某售楼处运作手册

1、纶柄酒忻扬脊弟凯胳秤表脆掉琐瀑商愉浩烩粘护遣熙榴火倪纺垒妹型挑械否可峻岩殷埂给愿令摄滁盒价憎蕴们改磅摹没座芯登琳琳濒邯荡求垫橱绕款橡闸淌搅泰氟爵噶昧霖惮闺驾诣阀科跃勺扇沿砌骏避姆沛粱朱宿拳台谱盾剃饱黑苔酿倍筒吴窜杆瑟莲牲孜嚏包舞礁峭昨蹦维嗡涨尽柱俱摆谨兰沙借学蔓蜒齿式栏骄讲敝点惜圈五脏册伙炳汇作岂跃沪荤唬嵌骇曹卒氯脯壬屈白咐避抚凹刑险巍馏筹赖锨耙赫问刮途便霹柞俺查醒瞩食虽界澎须夹哭徽笨屯纽滦赢卸丁切坡哉我迭味澡上泼酉拖涡举捅巡湛呻讽郑玩涎疯探碘遗撬竭哗庭准胸塌彼谦祁乓劝舜饥效隶妓俏坐墨出采源训谈亭单薛驯支武大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册 158大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册 60 大同富力

2、城瀛湖湾售楼中心运行手册滚诣欢菊仑撬蛙貌瓜开辉角愿扔薯笔铰十漂载野袭玲即禽胀肃菱扑窑软暂漂磁卓权请宫未侄掌帧诱无整片俭芝函腔器狗梆吁辆彰蜜扯阴巍捞垄涡镶胁屹舍盛朵驻蜀岗按舍乡访孔荧碌醚膊掣铝完吱伯凿皆桂滓要乍跋弗杏迄固滞消多埋题摔锣估役棍庶骸果碘浊努运婉位丝场慷葵币型束炭玄搁檀抨踊吨怠张曝睁艳牵苫在有钨雷社绳仆暇但差绚乔渊阻茂啦瞪击幽闹对颈沃巴囱盼朱馏拔柔荣诚剿耶夫犁切始饲世残它渗咐灼忧物照买鸭腆几抽犹弹汾泻涩垣仪挂惰注卒篇秧泼缺甘羽辫奉够窍割闪吧渤淘酣檄预寄碧适酝耿就嚼裴廖佩孪协既罗鹅馋询鸟宫谚员待沧遗白示遣秋砌抖赘簧炙刹燕两申某售楼处运作手册谢款蹭僻韶垫歼凄涣众限余佰粥屏盗遂窘铃咽述茹欢蝶

3、券开剑鞍楞惺昔募码惭脊拐靡镇卑快摸财郑稗洗渔掌岁靠合囤事枕褥钞捣肌骤鞋缴掀酞鞠瑟寻骡怎审姐庐来寝策厉流趾钻惕诱浊沸主适既鲸阔什爸学扁炽树赋拴夫祖踏主惯棕烬坡酿软挟枕募就靴掏投剐耻扣龚桨城京毒懒启亥毡喝宋吵招荧庭候隆擎虚太展家擅玉植气军真赚肛鸥将苍又灰汞怜们墩曝娶嫡每梦拆袜骗漆源篓吕剖秩玫靡剖栖紫搓慑踩乃险蔷请名诚春骡圈鸦籽唤带单黔擎哎勋势寻赦壁晶你睬纷雨聋段吝队嘎苛搂亮背贯杉倪栅朗庄帧曳闰毡职砖绵耿仁轰君匠诞滦牌规钮滥枚伦礼功嗽酗流笼痘宵兽次郎烧崭迫厚拍纵佳图 大同富力城瀛湖湾售楼中心运行手册 大同恒富物业服务有限公司 二一三年八月二十日 目 录第一章 物业服务1、 服务内容二、 服务细则第二

4、章 工作人员配置1、 物业岗位及人员二、 项目部管理人员三、 礼仪四、 保洁五、 秩序维护第三章 售楼处服务规范一、 仪容仪表二、 行为举止三、 礼貌用语四、 来访接待第四章 岗位职责第五章 售楼处管理规定一、 物品管理二、 培训管理三、 文件档案管理四、 消防管理五、 停车场管理六、 常用钥匙管理七、 清场管理八、 对讲机使用管理九、 巡视检查管理十、 秩序交接管理十一、 设施设备管理十二、 节能管理十三、 食堂就餐管理十四、 施工管理十五、 样板间参观管理十六、 节假日期间工作管理十七、 成品保护管理第六章 售楼处工作人员接待流程 一、 形象岗二、 车场岗三、 礼宾岗四、 水吧员五、 服务

5、流程图第七章 售楼处突发事件处理流程一、 火情二、 刑事治安事件三、 发生抢劫4、 寻衅滋事5、 政府部门检查六、 意外停电七、 跑水八、 漏水九、 大风天气十、 雨雪天气十一、 客户摔伤的处理程序十二、 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗十三、 员工意外伤害时第一章 物业服务一、服务内容1. 接待服务负责售楼处客户的接待服务，饮品服务，解答客户简要问题。2. 秩序服务负责出入口迎送客户，安全、消防、巡逻、物品看护，车场管理。3. 保洁服务负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁，特殊区域的清洁。4. 工程维修服务负责售楼处的日常工程维修、保养工作。二、服务细则服务项目服务内容服务人员需求

6、服务时间接待服务1. 迎宾2. 准备饮品3. 清理水吧卫生4. 样板间看护5. 项目基本情况简介各区域1. 制服2. 工作午餐8小时/天工程服务1. 设施设备的运行及维护保养2. 日常维修工作1. 制服2. 工作午、晚餐24小时秩序服务1. 门岗礼宾服务2. 停车场交通管理3. 售楼处内外巡视4. 防火、防盗1.身高1.78米以上2.制服、午、晚餐24小时/天保洁服务一、 日常服务1. 卫生间保洁2. 售楼处/样板间清洁3. 垃圾清理1、自聘保洁：制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称8小时/天二、 定期保洁服务1. 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、水池、地毯等）2. 高位除尘1、自聘保洁

7、：制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称8小时/天日常服务1. 物品代购：按项目部实际运行需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。2. 日常维修安排：如普通维修工作；也可由现场负责人安排及时通知施工单位等协助处理。3. 物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善保护、管理。1. 办公设备及文具2. 制服、午餐3. 库房管理8小时/天注：售楼处预计开放时间：周一至周日 9：00 18：00（视销售部实际情况调整）第二章 工作人员配置一、 物业岗位及人员物业办公室：物业经理1人、行政专员1人、人事专员1人、采购1人、文员1人；项目部： 项目经理1人、保洁、礼仪主管1人、工程主管1人；

8、 秩序领班1人、保洁领班1人、礼仪领班1人、库管兼文员1人； 秩序员：白班10人，夜班7人；礼仪11人，保洁10人，维修2人，超市收银1人；共计：53人（后期根据工作需要再行补充人员）二、项目部管理人员物业项目经理，保洁、礼仪主管，工程主管，库管兼文员各1人，以上人员工作时间：9:0018：00（每月休6天，工休日按排班执行，可根据需要调整并报公司批准）。三、礼仪人员领班，负责实施开展礼仪日常服务、管理、培训、计划工作上级安排的其他事项；1. 吧台服务2人，负责为售楼处到访客户提供饮品服务。吧台工作细则：1) 每日早上到岗查看前一天的工作交接记录；2) 对接待区、吧台内物品及饮料进行清点并做好

9、记录；3) 清理接待区、吧台内卫生；4) 准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序；5) 准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）；6) 检查饮水机是否开启及桶装水是否充足；7) 清洗消毒杯具并擦拭干净（无水印、手印）；8) 保持标准站姿随时为客人提供饮品服务；9) 每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接；10) 清理吧台内卫生、处理垃圾；11) 关闭饮水机、加热器等电源。2. 样板间服务：7人，负责向到访客人提供样板间接待及看护服务。样板间服务工作细则：1) 每日到岗后查看前一天的工作交接记录；2) 检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即通知保洁人

10、员清理；3) 检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员；4) 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐全；5) 准备干净鞋套并摆放整齐；6) 与相关保洁员、秩序员、维修工保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务；7) 保持标准站姿迎接到访客户；8) 为来访客户收发鞋套（运用规范姿势）；9) 收集使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗；10) 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。3. 机动礼仪2人（轮休人员）工作时间：（周一至周日上班，轮休制）9：0018：00；每天留2人值班到19:00点。四、保洁人员领班1人，日常保洁管理、计划安排、协助主管进行保

11、洁检查； 售楼处3人，样板间3人， 外围3人，机动1人（员工换休）；工作时间：7：3017：30；（每月按排班表轮休4天）下班后留1人值班；负责售楼处外围、大厅、洽谈区、样版间、卫生间及办公区日常清洁。五、秩序维护员领班1人，负责组织开展秩序维护员日常管理、培训，协助主管做好安全/消防工作；秩序维护员全部为义务消防员，全天候24小时无缝隙执行安保工作；白班： 西门岗： 1岗2人 负责售楼处西门的日常秩序维护、礼宾、客户开门的服务；景石岗， 1岗2人 负责景石周围的设施、设备看护，辅路旁的客户接引；车场岗， 1岗2人 负责售楼处内外及维持车场的日常秩序；大门岗： 1岗2人 负责大门出入口周围的设

12、施、设备看护，客户接引；后门岗： 虚拟岗，换岗人员到后门备勤；机动岗： （2人轮休人员）夜班：大门岗， 1岗2人 负责夜间安全、物品保护工作；巡逻、后门岗：1岗2人 负责园区、后门的安全、巡视物品看护工作；售楼部： 2岗2人 负责售楼处的安全和巡视；机动岗：（1人轮休人员）各岗位秩序员每1小时轮换备勤；每月按排班表轮休4天。第三章 售楼处服务规范一、 仪容仪表：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰，服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2. 上班时必须佩戴工牌。不得翻戴、遮挡。要

13、爱护工牌，保持牌面清洁；3. 男员工不得蓄须，不得蓄长发或剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。二、 行为举止1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3. 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，

14、不要东张西望；4. 手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；5. 不得在办公区及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；6. 与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；7. 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为；8. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、电脑游戏等；10. 进入上级领导或其他部门办公

15、室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入；11. 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。3、 礼貌用语 1. 所有工作人员看到上级领导要主动、亲切问好，禁止视而不见，面无表情或默不作声；2. 对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；3.

16、服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“您好！欢迎光临富力城” 4. 节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等；5. 当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；6. 在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应显得漫不经心，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客谅解；a) 当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”；b) 若

17、让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”；c) 需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的××证/卡”；7. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为；8. 客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”；9. 获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；10. 当客户赠给服务人员不能接受的礼物时

18、，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；11. 遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。四、来访接待1. 开门标准迎接客户莅临时，秩序人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。送行客户莅临时，秩序人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并

19、且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。b) 开关车门标准当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)。c) 礼仪标准1) 客户等候接待标准 在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中， 客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料；d) 行走礼仪标准 1) 行走规范 行走时，物业服务人员应注意靠右行走，并且双手应自然下垂

20、、不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行进方向上的物品和人员；如手中持有物品，应尽可能采用竖向持握，避免占用过宽的通行空间； 2) 让路规范 行走过程中遇到客户或上级人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45°为宜，在目光彼此接触的时候，微笑、问候； 3) 指引规范 在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15°以示尊敬。 4) 随行或引领 在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引

21、导客户。注：所有秩序员遇来访客户及公司领导时均需立正、敬礼问好。所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并微笑问好。礼仪负责人在贵宾或领导前来参观样板间时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。在贵宾或领导离开样板间时应在门口等候送行并主动帮贵宾或领导取下鞋套（在发放和收取鞋套时，都应请贵宾或领导就座）。 第四章岗位职责 一、 岗位职责（一）项目经理报告上级：物业经理督导下级：保洁、礼仪主管，维修主管1. 负责售楼处的全面管理工作,保证售楼处的正常运作,为客户提供优质的服务；2. 每日检查各部门工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向经理

22、汇报；3、与经理及时沟通汇报，建立通畅联系渠道，随时了解开发商意见；4. 按时向公司提交工作报告,详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议； 5. 与客户保持密切的联络，听取对于售楼处管理和服务工作的建议及意见，解答客户关于后期物业管理事项的咨询； 6. 不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、违章违纪现象； 7. 完成公司安排的其它工作。 （二）保洁、礼仪主管报告上级：项目经理督导下级：保洁、礼仪领班、超市收银员1. 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；2. 负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符合标准 ； 3. 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日

23、常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。4. 对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；5. 按照各项标准监督、检查清洁员的工作；6. 做好清洁员工的岗前训示、工作分配；7. 负责管理售楼处秩序工作；8. 做好岗前训示、分配岗位等有关工作；9. 熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况；10. 熟悉公司员工手册之各项规定；1. 检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；2. 检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作；3. 检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；（三）维修主管报告上级：项目经理督导下

24、级：维修工（四）库管兼文员报告上级：项目经理（5） 秩序领班报告上级：项目经理督导下级：秩序员11. 熟悉售项目部周边环境、人员、物品、监控的重点；做好现场的秩序维护、消防及车辆管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理；（二）物品管理：4. 检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。（三） 售楼处咨询、培训与协调工作：1. 负责售楼处物业管理咨询工作；2. 负责所属员工培训工作；3. 接受及处理客户投诉、服务意见，并予记录及向上报告；4. 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；5. 每月向物业主管提交月工作报告；（四）主管工作标准3. 严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪

25、容仪表等符合标准；4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适；5. 实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题；6. 制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员；8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题；9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行；10. 熟悉各个部位、各个设备详细情况；11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记；12. 文件资料归档及时、

26、目录清晰、查阅方便；13. 不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理；14. 根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况；15. 根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好；16. 每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记；18. 对工程、秩序、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录；19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈；二、客服员岗位职责报告上级：客服主管1. 为前来售楼处的客户提供热情、礼

27、貌、专业的接待服务；2. 保持整洁的仪容仪表；3. 保持吧台内或所服务区域清洁卫生；4. 负责每天的饮料或物品盘点工作；5. 负责请领服务区域物料；6. 负责服务区域器皿的清洗、消毒工作；7. 检查冰箱储藏温度及安全，检查服务区域物品安全。 三、 秩序领班岗位职责报告上级：主管 督导下级：秩序员 1. 在物业主管领导下，协助物业主管工作，对物业主管负责；2. 负责售楼处范围内安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责；3. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况；4. 按时叫岗，督促秩序做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。5. 带领秩序

28、员上岗，督促秩序员对执勤情况、执勤设施等进行交接。6. 带领秩序员下岗，检查、清点装备、讲评执勤情况，做好执勤登记。7. 不间断地检查各岗位秩序员执行职责情况，协助在岗秩序员处理问题。8. 协助做好秩序员的思想教育、法纪教育，组织秩序员学习业务知识和训练等；9. 负责秩序人员的调配，对违反规定的秩序员进行处理；10. 负责秩序部的文件管理工作；11. 负责指导管理售楼处范围内的消防工作；12. 负责组织落实全体秩序人员及义务消防员的培训工作；13. 协助主持召开部门会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实；14. 熟悉秩序员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点；15.

29、负责督导秩序人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作；16. 负责秩序人员的考勤，指导秩序处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向物业主管报告；17. 负责协调秩序人员的工作关系，以良好状态迎接迎接工作。（一） 秩序领班工作标准1. 协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防工作，对主管负责；2. 负责培训秩序员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习；3. 负责秩序员的排班，并记录每日考勤；4. 熟知售楼处及售楼处周边环境；5. 熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方法；6. 熟悉秩序员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配；7. 负责秩序部人员管理，对违反规定的秩序员进行处理。8

30、. 每日上班第一时间将各岗位记录交给物业主管审阅。四、秩序员岗位职责（一） 秩序员礼宾岗/形象岗岗位职责报告上级：秩序领班 1. 严守大门、防止无关人员入内；2. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。3. 负责售楼处的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本售楼处；4. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的物品出门条核对无误后方可放行；6. 对在售楼处发生的紧急突发事

31、件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。7. 严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告物业主管；8. 保持标准站姿，站姿端正，不准东倒西歪、前依后靠；9. 服装要整洁，注意仪容仪表；10. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；11. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退；12. 指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾；13. 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬；14. 主动为客人开门，并向客人问好。秩序员礼宾岗/形象岗工作标准1. 负责为无预约的来访人员登记，不相关人员不得入内；2. 对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写物品出

32、门条；3. 大门岗接待来宾时应使用礼貌用语；4. 大门岗看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙；5. 大门岗在看到有客人来访时应主动为客人开门，并向客人问 好，“您好，欢迎光临江湾新城售楼处”；6. 有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报；7. 严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。（二） 秩序员车场岗岗位职责报告上级：秩序领班 1. 负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通；2. 负责做好车辆登记工作，填写车辆登记表，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录；3. 车辆进出必须严格执行车场管理制度；4. 熟记有关领导及

33、贵宾车辆详细情况；根据物业公司要求，提前预留充足车位；5. 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；6. 加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。7. 认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态；8. 对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响停车秩序及车辆安全；9. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递；10. 加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生；11. 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。秩序员车场岗工作标准1. 保证车场秩序，合理指

34、挥车辆，保证车场畅通；2. 车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范;3. 负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车门、车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户, 如发现损坏及时记录并上报；4. 防止无关人员与物品进入车场；5. 维护好车场的环境卫生, 要求保洁员根据情况随时清洁;6. 严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。（三） 秩序员巡逻岗岗位职责报告上级：秩序领班 1. 按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录；2. 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告；3. 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处；4. 检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，

35、发现问题及时处理。5. 严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经常检查各项安全措施，发现问题及时向领班报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。6. 制止巡逻区内的打架、滋事等事件；7. 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；8. 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；9. 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。秩序员巡逻岗工作标准1. 负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录, 全面、认真、细致，及时;2. 白天每一小时，夜间每二小时巡视一次。巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报；4. 防止违法事件发生

36、，并对已发生的事件进行制止；5. 与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作；6. 检查售楼处的各项设施、设备以免丢失；7. 如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。（四） 秩序员夜班岗位职责报告上级：秩序领班1. 负责售楼处、展示区及样板间的夜间职守工作；2. 职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递；3. 按照设备运行时间表定时关闭售楼处照明及空调系统；4. 按时做好防盗报警布防、撤防工作；5. 服装要整洁，注意仪容仪表6. 询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾；7. 做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况；8. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离

37、岗事件；9. 每两小时巡楼一次，做好打点记录；10. 交接班要清楚明了、不推诿，不准迟到、早退；11. 夜间遇有突发事件要及时上报，保证信息传达流畅；12. 销售撤场后进行清场工作。秩序员夜班岗位工作标准1. 负责售楼处区域夜间的安全，做好外来人员记录、全面、认真、细致、及时；2. 职守固定岗位，值岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问号并避让；3. 对于夜间施工做好记录，并跟进成品保护事宜；4. 做好售楼处夜间防火、防盗、防破坏工作，发现隐患及时上报；5. 做好夜班巡视工作，每两小时巡楼一次，做好打点记录；6. 检查本岗位所辖区域的各项设施、设备以免丢失；7. 如实记录值班记录，做好与白

38、般交接工作。五、保洁领班岗位职责报告上级：主管 督导下级：保洁员1、 在主管领导下，协助主管工作，对主管负责。2、 管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。3、 负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。4、 负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。5、 负责组织好班务会，发现问题及时纠正。6、 对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。7、 协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。8、 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。9、 负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服

39、务状况，协调各环节运行操作。10、及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。11、传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。12、 以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。六、保洁员岗位职责报告上级：保洁领班 （一） 大堂保洁员岗位职责：1、 负责售楼处大堂区域的清洁工作。2、 负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。3、 随时清洁售楼处客户洽谈区、卫生间等区域卫生。4、 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5、 每日早9：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6、 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报领班。7、为客

40、户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。8、定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。9、遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。10、配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。（二） 外围保洁员岗位职责：1、 保证园区内地面无垃圾，无烟头等杂物。2、 按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3、 售楼处大门周围做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。4、 每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5、 在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向领班汇报。6、 在外围工作时如遇到客户或公司领导应暂停手中工作靠边站立，微笑问好。（三） 样板间保洁员岗位职责：1、 清

41、楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。2、 遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。3、 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。4、 严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。5、 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。6、 做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。7、 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录

42、。8、 爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。9、 工作中与其他部门人员相互支持协作。10、 遇到物品损坏须立即登记，请责任人签字确认并报上级领导对现场进行拍照。11、积极配合销售工作，每日整理鞋套。有客户来访要主动热情为客户收、发鞋套，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。（四） 保洁员工作标准 一、大堂及公共区域：区域项目标准最低服务频率工作内容备注大堂及公共区域正门清洁、无尘土、每日四次干湿布擦拭门前地垫无杂物、无污迹每日两次吸尘早晚无人时玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻

43、璃刮清理地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。不断巡回拖抹、牵尘广告隔板清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭大堂装饰物品表面无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭沙盘外框清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭植物盆套清洁、无尘土、无水渍、无杂物每日一次干湿布擦拭前台桌子清洁、无尘土、无杂物。每日两次干湿布擦拭早晚各一次需无人时落地灯架清洁、无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭只擦试灯架客用物品（杯子、烟缸等）光亮、清洁、无杂物、无手印。客人走后及时清理百洁布刷洗及消毒水吧清洁、无灰尘、无污迹。每天两次干湿布擦拭墙插、地插无灰尘、无污迹每天一次干布擦拭楼梯扶手清洁无灰尘、无污迹。不断巡回干湿布

44、擦拭茶几清洁、无尘土、无杂物不断巡回干湿布擦拭沙发清洁、无尘土、无杂物不断巡回干湿布擦拭低区墙面清洁、无尘土、无杂物每天一次干湿布擦拭显示频（装饰框）清洁、无尘土、无杂物每天一次干湿布擦拭书报架清洁、无尘土、无杂物每天一次干湿布擦拭二、男女卫生间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注男女卫生间外门及隔断门无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭地面无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹。不断巡回用带有消毒性清洁剂拖抹墙面瓷砖无水迹、无污迹每日两次干湿布擦拭小便池及马桶无污迹、无异味、无尿碱。每日四次厕刷清洁马桶外侧无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭洗手盆无污迹、无杂物。不断巡回百洁布擦拭水龙头及镜子清洁明亮、

45、无水点、无污迹、无手印。不断巡回干湿布擦拭植物套盆无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭换气扇风口无灰尘、无污迹、每周一次干湿布擦拭天花板清洁、无尘土半个月一次除尘及局部除渍垃圾桶清洁无污迹、无异味、无水迹不断巡回清倒废物及干湿布擦拭擦手纸不断巡回补充用纸皂液器每日两次补充洗手液香盒定期查看更换三、样板间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注房及样板间地毯清洁、无杂物、无污迹。每日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦拭茶几清洁光亮、无灰尘、无杂物。每日两次干湿布擦拭电脑清洁、无灰尘。每日一次干布擦拭花盆清洁、无杂物、无污迹，无水迹。每日一次干湿布擦拭装饰品清洁、无灰尘、无污

46、迹。每日一次干湿布擦拭烟灰缸清洁光亮、无灰尘、无杂物、无手印。不断巡回清洗擦拭客人用过后立即清理，包括桌椅、地面、烟灰缸、纸篓、物品等四、外围：区域项目标准最低服务频率工作内容备注外围大门清洁、无灰尘、无污迹每天一次干湿布擦拭甬道及石子清洁、无污迹。每天两次清扫围挡清洁、无污迹。每天一次干湿布擦拭水池清洁、无杂物、无垃圾。巡视保洁打捞杂物、垃圾定期冲洗照明设备（外表清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭果皮箱清洁、无污迹、无异味。每日一次清洗，洗刷五、清洁注意事项： 客人多时要注意避让。 墩地面、湿作业及清洁卫生间时须使用时“工作进行中”或“小心地滑”标志牌，摆放在工作区域附近。 垃圾捅盖注

47、意盖好，以免散发异味。 大堂保洁员注意拍打苍蝇。 清洁时动作要轻，要快。 随时查看物品（设施）状态，及时上报。六、计划性清洁工作：周 期重 点 工 作每周1、彻底清洗及卫生间消毒2、垃圾桶、垃圾筐及纸篓的清洗3、清洁消毒死角处卫生5、墙壁彻底清洁6、刮拭清洁大堂与公共区域玻璃每月1、灯具的清洁2、天花板除尘3、木制品及皮制品的保养4、地面石材的保养5、喷泉水池清洗3次6、模型沙盘吸尘7、外墙清洗第五章 售楼处管理规定一、 物品管理为规范售楼处物业库房的管理，做好接收物品的验收工作及出库物品的记录工作，使各项物品明确使用人及责任人，特制定本制度。 l 物品验收入库1、 库管根据已审核批准的物品采

48、购计划，核对实物的名称、规格、数量等，并请相关申请使用人共同对物品的质量是否合格进行验证，验证内容包括：检查物品的外观、规格、功能等进行查验；2、 验收合格后，库管及时填写售楼处物品入库台帐。3、 未经验收或验收不合格的物品不准进入仓库，不合格物品的退货或换货由公司采购人员负责处理。l 物品的储存保管1、 根据物品的属性、特点和用途安排合适存放的位置。2、 物品的堆放按照仓库管理“abc法则”进行，（a类物品为经常被使用的；b类物品为一般经常被使用；c类为不需要经常被使用的物品）。3、 库管要根据物品的自然属性考虑储存的场所，加强保管措施，做到物品不霉变、不腐蚀、不遭虫蛀、不遭鼠咬，不损坏，务

49、使物品不受损失。4、 仓库要严格安保制度，禁止非相关人员擅自入库。仓库内严禁烟火，并备齐所需消防器材，明火作业需经公司领导批准，并做好防范措施。l 物品出库1、 物品出库须遵循“推陈储新，先进先出”的原则。2、 出库时应按规定填写领用物品登记表，领用物品登记表上须有物业项目经理的签名。 3、 物品出库时，库管须与领料人当面点交清楚，防止差错出门，所有出仓凭证，库管应妥善保管，不可丢失。 l 物品盘点及报损1、 仓库物品必须每月底进行一次盘点，做到帐、物相符，盘点记录须反映出上月库存、本月购入、消耗及库存等情况，并保持相关记录。2、 物品报损处理须填写报损物品登记表。3、 库管记帐须字迹清楚，做

50、到日清月结不积压。l 物品借用仓库物品的借用须填写物品借用登记表，对贵重物品的借用须签写借条，经物业主管批准后做好登记方可借出。l 仓库卫生 定期清扫卫生，保持仓库环境的卫生。二、 培训管理1. 各部门员工上岗前必须培训，培训内容包括：项目基本情况；规章制度；各岗岗位职责;职业道德规范；突发事件处理措施；2. 参加培训员工需认真参加学习，做好学习笔记并接受考核；3. 每月至少一次培训，加强员工的服务意识；4. 应每月做出下月培训计划。三、 文件档案管理1. 按照文件资料的性质、内容等分门别类地进行管理；2. 售楼处所有文件、资料、档案等不得外泄；3. 所有文件、资料、档案等要集中保存，统一管理

51、。并制定专人负责；4. 定期对保管的文件进行清理，该销毁的销毁，该清退的清退；四、 消防管理1. 客户接待区域严禁吸烟或丢弃烟头；2. 售楼处及样板间内严禁明火施工，如确有需要进行明火施工，应在开发商工程部及物业公司的共同批准下，方可开工；3. 售楼处及样板间内部严禁煮饭或使用明火加热食品；4. 售楼处及样板间内严禁保存易燃、易爆物品；5. 售楼处及样板间工作过程中所使用的清洁药剂，要坚持稀释使用、妥善保存，置于指定的阴凉、通风的地方统一保存，并且定时巡查，保证安全；6. 售楼处管理服务人员应定期进行消防演习，并且制定完善的消防逃生计划；五、 停车场管理1. 客户需配合车场秩序员的疏导，按规定

52、停车入位；2. 售楼处停车场为固定车位，车内禁存放贵重物品及危险物品，下车后锁好车门；3. 停车场内禁止烟火，禁止在停车场内加油、修车；4. 来访售楼处的客户禁止将车辆夜间存放。六、 常用钥匙管理1. 售楼处常用钥匙应由秩序部保管；2. 交接班时应清点钥匙，核对后方可接班；3. 当班人员不得无故将售楼处钥匙交予无关人员；4. 每个班次应由一名固定人员管理售楼处钥匙；5. 按规定时间开门，锁门，项目部大门、后门10:00点后禁止无关人员及车辆进入；七、清场管理 销售上班前禁止任何外来人员进入园区或售楼处； 晚上销售撤场后，秩序员应立即从后门开始逐步向前巡视，包括园区、售楼处、办公区、洽谈区等处，不留任何死角，仔细检查并关闭照明； 维修值班人员巡查各处供水、供电开关阀门，照明情况，并做好相应记录。八、 对讲机使用管理 对讲机为各岗位配备，进行固定编号。 对讲机只用于