巅峰销售心理学最新

1、编辑课件1编辑课件2袁一平导师曾担任多家著名企业的咨商顾问，数百家不同行业的企业得益于袁一平老师的训练，获得理想成效。曾服务单位有：人民大学MBA、中国联通、深圳万科集团、上海绿地集团、旺旺集团、三勒浆药业、香港新蓝天集团、法国依贝佳、圣象集团、NB自然美、红蜻蜓鞋业集团、与狼共舞服饰、罗莱家纺、太平洋保险 、江苏阳光家居、南京金盛集团、香港友邦家居、华然装饰 、张家港九洲家居装饰、红苹果家居 、意丰家居、全友家私、盼盼集团 编辑课件3 张家港日报对袁一平导师张家港日报对袁一平导师在九洲家居装饰城在九洲家居装饰城500多名多名九洲业主授课现场的剪影九洲业主授课现场的剪影编辑课件4与狼共舞课程现

2、场与狼共舞课程现场编辑课件5袁一平老师课程现场编辑课件6编辑课件7著名销售专家袁一平大师，登台讲课 编辑课件8编辑课件9苏州相城区温州商会会长杨华先生，苏州相城区温州商会会长杨华先生，佐罗沙发的老总徐金辉先生在列佐罗沙发的老总徐金辉先生在列 编辑课件10编辑课件11编辑课件12编辑课件13编辑课件14编辑课件15巅峰销售心理学主讲导师：袁一平 编辑课件16自己知道的自己知道的别人知道的别人知道的自己不知道的自己不知道的别人不知道的别人不知道的公开的知公开的知识和智慧识和智慧盲点盲点隐私隐私隐藏的潜能隐藏的潜能编辑课件17训练 是编辑课件18知道你的方向，才可能到达目的地。知道你的方向，才可能到

3、达目的地。编辑课件19如果你要改变，你必须从改变你的思想开始。如果你要改变，你必须从改变你的思想开始。 编辑课件20世界是你内在自我的一个反映。世界是你内在自我的一个反映。编辑课件21专注是生活中所有成功的关键。专注是生活中所有成功的关键。 编辑课件22 企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？ 是因为企业拥有了顾客！是因为企业拥有了顾客！编辑课件23 v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？编辑课件24v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？编辑课件25彼 得 德 鲁 克编辑课件26

4、 营销最重要的内容并非推销，推销只不过是 营销冰山上的顶点。 某些推销工作总是必要的。然而， 营销的目的就 是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品 或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。 剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务编辑课件27 市场营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向编辑课件28经营之道商品 品牌 资本 企业文化STP分析购买者行为分析竞争者分析环境分析参照市场分析促销渠道价格产品营销战略营销策略4P营销机会分析销售之道企业战略编辑课件29 STP 营销vS- Segmenting ：细分市场vT- Target

5、ing ：选择目标市场vP- Positioning ：市场定位编辑课件30客户销售之道客户销售之道 编辑课件31及及销售关键销售关键 销销 售售 原原 理理编辑课件32销售过程中销的是什么?销?编辑课件33自已 假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗? 我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳乔吉拉德 让自已看起来像个好产品 产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身；贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已编辑课件34销售过程中售的是什么?售编辑课件35观念1、卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的 价值观重要还是不重要 改变观念比较容易，配合对方比较容易，先了解对方再作进攻方式。编辑课件36

6、买卖过程中买的是什么?买?编辑课件37感觉感觉是一种看不见摸不着的综合体之前的了解，企业、产品、人、环境 在整个过程营造好感觉 编辑课件38买卖过程中卖的是什么?卖编辑课件39好处带来什么利益与快乐避免什么麻烦顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处 一流的贩卖结果，一般的贩卖成份 带给客户的好处而非销售人员编辑课件40销售六大永恒不变的问句销售六大永恒不变的问句 一 你是谁？二 你要跟我谈什么？三 你谈的事情对我有什么好处？四 如何证明你讲的是事实？五 为什么我要跟你买？六 为什麽我要现在跟你买？编辑课件41销售五步法1 完善准备 2 合适接近 3 演示说明 4 顾问建议 5 及时成交

7、要点： 可能出现跳跃，不僵死地理解步骤。 随时判断进展，保持销售有序。编辑课件42一 完善准备 还可以更好的主要细节: 1 销售礼仪缺乏 人员员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足 常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进编辑课件43一 完善准备 还可以更好的主要细节: 1 销售礼仪缺乏 人员员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足 常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进编辑课件44（一）销售礼仪销售人员身份的逐渐深入：服务员（信任从0开始）专家（我有我的长处）投资顾问（转交易营销为关系营销）编辑课件45（一）销售礼仪礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！ 现代商务礼仪不同于其他场景的 礼仪，其核心是

8、尊重为本。编辑课件46（一）销售礼仪蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿前脚全着地，小腿基本垂直于地面，基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。编辑课件47问题： 我把客人介绍给主管，是先介绍主管还是先介绍客人？编辑课件48（一）销售礼仪介绍：核心介绍：核心-知情权知情权 将职务低者介绍给高者；年轻者介将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；给位尊者； 非官方人事给

9、官方人士；非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；未婚者介绍本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。给已婚者等等。编辑课件49问题： 重要客人我们往往会把他送到电梯，如果我们要和他一起坐电梯，是谁先进去，谁先出来？编辑课件50（二）情绪准备影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业编辑课件51（二）情绪准备影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业编辑课件52（二）情绪准备小技巧： 1 开始时自己笑一笑 2 过程中不断提醒自已 3 结束后作

10、个总结 4 找快乐的同事聊聊编辑课件53（三）专业知识的准备请相信专家的力量！ 编辑课件54（三）专业知识的准备1 建立专家的目标 2 收集最常见的问题 “好脑子不如烂笔头”3 收集产品知识并记下来4 向客人学习编辑课件55二 合适接近卖点：对客户购买有影响力的点！1 客户是专家，卖特性！2 客户不是专家，了解客户就卖利益！3 其它情况，在说明中边介绍优点，边试探询问，然后集中介绍利益！编辑课件56二 合适接近建议： 1 微笑加礼貌的行为 2 随时关注客人行为 3 合适的时候出现 4 合适的时候离开 5 合适的时候再次出现编辑课件57二 合适接近建议： 合适的时候离开！ 说话快及说话多的客户不

11、离开， 说话少的客户慎重离开， 说话慢而少的客户多离开， 不说话的客户快离开。编辑课件58二 合适接近特别提醒：以兴趣开头！ 1 赞美加卖证据 奖项、其它客户、资料 2 卖好奇 有一个特别的（猜不到的）地方 3 卖逆反 编辑课件59三 演示说明 1. 不要“一视同仁”.请将客户分类! 将客人的表达和接收模式分类 视觉型 “我看不出有什么特别!” 听觉型 “我听不出有什么特别!” 感觉型 “我没感觉有什么不同啊”编辑课件60三 演示说明 2.有亲和力地介绍 积极的表情及专业身体语言, 注意适当的模仿语速及动作. 六要点：语音 语速 用词习惯 眼光接触习惯 手势 身体习惯编辑课件61三 演示说明利

12、用“相似影响原理”建立亲和力！模仿提醒： 1 礼仪优先 2 模仿习惯不是模仿突发动作 3 不模仿生理缺现 4 不模仿明显错误编辑课件62三 演示说明 3.客人选购产品的两个模式 追求享乐 逃避痛苦 编辑课件63三 演示说明 4.有引导力地交流 a 关于我们用积极的问句 “感觉不错吧!” “是夸奖我们吧!” b 提出建议用二选一的问句 “我看是A方案或者B方案都可以” “您感觉是A方案还是B方案适合呢?”编辑课件64三 演示说明 4.有引导力地交流 C 了解客户情况用开放式的问句 “您对以前投资理念有什么评价?” 编辑课件65三 演示说明5.互动地多问 a 多问问的越多卖的越好 b 互动-边说边

13、问 c 注意倾听不打断及延迟发言编辑课件66三 演示说明6.专业处理反对意见 a 重复对方的话 b 感觉,同样的感觉 c “后来” “同时” 绝对不要用“可是” “但是” “不过” “就是”编辑课件67三 演示说明 演示要诀： 1 调动客人的各个感观：视觉、 听觉、触觉、味觉、嗅觉。 2 尽可能的形象化介绍。编辑课件68四 顾问建议 抗拒原因分类： 1.价格 2.品质 3.售后服务 4.行业品牌综合感觉 5.冲动指数-现场气氛影响 沟通顺畅吗? 不买的压力是否够大? 买的利益点是否够多?编辑课件69四 顾问建议“贵了！”的后果是什么？ 1 建议没接受，客人走了。 2 进入讨价还价，合适就购买。

14、 3 建议成功，客人购买。原因分析： 真实原因或者是借口！ 还不够冲动！编辑课件70四 顾问建议 抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧! a 抗拒是客户提出了一个“问题” “太贵了!”-“为什么它值这么多钱?” “没兴趣!”-“它有意思吗,你说清楚点!” b 抗拒是客户需要一个购买“理由” 表象：“我回家再考虑一下吧” 内核：“给我一个今天买的理由吧!”编辑课件71四 顾问建议处理抗拒的程序:1.对对方的抗拒表示同意和赞美2.耐心倾听,找到抗拒的原因3.找到适合对方的表达方式编辑课件72四 顾问建议客户决策模式分析: 1.理性- 非理性 2.重细节-重大体 3.同向随和-逆向求异 4.果断-不果断应

15、用判断:好不好影响?如何影响?编辑课件73四 顾问建议犹豫的不同表达及处理:1.沉默-问话由“封闭”到“开放”2.批评-用专业处理反对意见的手法3.自负-用尊敬来请君入瓮编辑课件74四 顾问建议犹豫的不同表达及处理:4.怀疑-多用第三方证明5.无缘-换个销售人员来交谈6.问题-给他更多的解答7.借口-试探其他产品,找到原因编辑课件75 解除反对意见解除反对意见两大忌 1 直接指出对方的错误 2 避免发生争吵 编辑课件76解除顾客的反对意见解除顾客的反对意见 解除反对意见四种策略解除反对意见四种策略 1 说比较容易，问比较容易 2 讲道理比较容易，还是讲故事比较容易； 3 西洋拳打法比较容易，还

16、是太极拳比较容易； 4 反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易； 编辑课件77解除抗拒的套路 1、确定决策者 2、耐心听完客户提出的抗拒 3、确认抗拒 4、辨别真假抗拒 5、锁定抗拒 6、取得顾客承诺 7、再次框式 8、合理解悉 编辑课件78五 及时成交普通销售人员普通销售人员 是将是将“想买想买”的客户成交的客户成交, ,顶尖销售人员顶尖销售人员 是将是将“能买能买”的客户成交的客户成交! !编辑课件79五 及时成交 购买的重大变化 由“不愿买”所流露的销售障碍，转变成了关于“购买顺序”的考虑。 客户考虑的是：它够重要吗？编辑课件80五 及时成交 1 不要指出客户的错误,

17、2 不要批评你的竞争者. 3 敢于连续要求成交! 4 适当请示上级配合编辑课件81五 及时成交 1.假设成交法 你看是用现金还是支票? 2.查询成交法 好象没有了政策,我要先去查一下！ 编辑课件82五 及时成交3.富兰克林成交法 将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.4.直接填写定单法 看准机会,就可边询问理财产品的细节直接将合同写好就是.编辑课件83五 及时成交5.假合同法 将合同写好,出了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动. 编辑课件84五 及时成交6“门把手”法 利用“紧张松弛”原理,弄清原因再次提出购买建议.7“对比成交”法 巧妙利用心理参考点,让客户选择自己看好

18、的理财产品.编辑课件85五 及时成交8总结成交法 将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交!9.出人意料成交法 你就是没钱所以才更需要购买! 你就是没时间所以才要来理财!编辑课件86成交成交成交关健用语成交关健用语. 签单签单- 确认确认 购买购买-拥有拥有 花钱花钱-投资投资 提成佣金提成佣金-服务费服务费 合同合约协议书合同合约协议书书面文件书面文件 首期款首期款首期投资首期投资 问题问题-挑战关心焦点犹豫挑战关心焦点犹豫假设假设.沉默沉默.回马枪回马枪.十大成交十大成交编辑课件87成交前一信念.1成交关键敢于成交成交关键敢于成交.2成交总在五次拒成交总在五次拒绝后绝后

19、.3只有成交才能帮助顾客只有成交才能帮助顾客.4不成交是他的损失.二二.工具1收据. 2发票三.场合环境四.成交关键在于成交成交关键在于成交成交中大胆成交.问成交.递单.点头.微笑.闭嘴.成交后恭禧.转介绍.转话题.走人.编辑课件88成交一切为了成交一切为了爱爱编辑课件89转介绍转介绍确认产品好处确认产品好处.要求同等级客户要求同等级客户转介绍要求一至三人转介绍要求一至三人.了解背景了解背景.要求电话号码要求电话号码.当场打电话当场打电话在电话中肯定赞美对方在电话中肯定赞美对方.约时间地点约时间地点.不成交同样要求转介绍不成交同样要求转介绍编辑课件90文字 语调 肢体动作 NLP - 沟通三要

20、素编辑课件91沟通双方. 自已 对方说 问编辑课件92销售精英的两大能力销售精英的两大能力 聆聆 听听 发发 问问 两大能力可解决认知问题两大能力可解决认知问题 激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件93聆 听93激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件94聆听的目的聆听的目的清晰对方当时的情况清晰对方当时的情况听到说话背后的出心听到说话背后的出心 洞悉对方的信念洞悉对方的信念 94激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件95聆听的三个层次聆听的三个层次表面聆听表面聆听: 焦点在自己的思路上。焦点在自己的思路上。专注聆听专注聆听: 焦点在

21、对方的思想上。焦点在对方的思想上。全面聆听全面聆听: 焦点在情绪，身体语言，焦点在情绪，身体语言， 声线等全方位。声线等全方位。95激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件96聆听的重点聆听的重点保持专注和求知的态度保持专注和求知的态度坦诚开放，抛开判断坦诚开放，抛开判断聆听对方的全部聆听对方的全部激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件97聆听的聆听的3R技巧技巧接收接收（Receive）听全部的内容听全部的内容反映反映（Reflect） 这个我已经明白了这个我已经明白了 你说的太快你说的太快/太慢了，我没听清楚太慢了，我没听清楚 这个你已经说了这个你已经

22、说了3遍了遍了 我还没有听到你想表达什么我还没有听到你想表达什么复述复述（Rephrase） 你的意思是。你的意思是。 我扼要的说一下，你刚才所表达的是。我扼要的说一下，你刚才所表达的是。 我听到你在说。我听到你在说。激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件98聆听技巧1是一种礼貌 2建立信赖感 3用心听 4态度诚恳 5记笔记 6重新确认 7不打断不插嘴 8停顿35秒9不明白追问 10听话时不要组织语言11点头微笑 12不要发出声音13眼睛注视鼻尖式前额 14坐定位 编辑课件99聆听在销售中的应用聆听在销售中的应用 顾客可能会有这样那样的疑问。顾客可能会有这样那样的疑问。聆听

23、聆听不同的顾客反映采用不同的策略不同的顾客反映采用不同的策略激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件100顾客说：我要考虑一下。顾客说：我要考虑一下。你听到什么？你听到什么？听到：机会！机不可失，失不再来听到：机会！机不可失，失不再来听到：顾客对产品感兴趣听到：顾客对产品感兴趣听到：可能是还没弄清楚你介绍中的某个细节听到：可能是还没弄清楚你介绍中的某个细节听到：可能有难言之隐（没有钱，没有决策权。）不敢决策听到：可能有难言之隐（没有钱，没有决策权。）不敢决策听到：是推脱之辞听到：是推脱之辞听到：听到： 。100激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件101顾

24、客说：能不能便宜一些。顾客说：能不能便宜一些。你听到什么？你听到什么？听到：顾客对产品很感兴趣听到：顾客对产品很感兴趣听到：成交信号！成交机会！听到：成交信号！成交机会！听到：顾客只光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，听到：顾客只光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等， 这对购买者本身是个遗憾。这对购买者本身是个遗憾。听到：顾客对价格有了解听到：顾客对价格有了解听到：顾客有侥幸心理听到：顾客有侥幸心理听到：听到： 。激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件102顾客说：别的地方更便宜。顾客说：别的地方更便宜。你听到什么？你听到什么？听到：顾客在试探听到：顾客在试探听到

25、：顾客对价格有了解听到：顾客对价格有了解听到：听到： 。激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件103顾客说：它真的值那么多钱吗？顾客说：它真的值那么多钱吗？你听到什么？你听到什么？听到：顾客在怀疑听到：顾客在怀疑听到：顾客怀疑背后的肯定听到：顾客怀疑背后的肯定听到：听到： 。103激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件104顾客说：不，我不要。顾客说：不，我不要。你的对策是什么？你的对策是什么？对策对策：我的字典里就没有：我的字典里就没有“不不”字！字！对策对策： 。104激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件105总结聆听的目的总结

26、聆听的目的清晰对方当时的情况清晰对方当时的情况听到说话背后的出心听到说话背后的出心 洞悉对方的信念洞悉对方的信念105激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件106发发 问问激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件107发问的目的发问的目的了解情况了解情况理清思路理清思路激发可能性激发可能性启发创意启发创意激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件108发问的作用发问的作用 更有方向更有效的聆听更有方向更有效的聆听 帮助导购员进行有效区分帮助导购员进行有效区分108激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件109发问的两种模式

27、 1 开放式 2 约束性 问开始 问兴趣 问痛苦 问快乐 问成交 编辑课件110发问的出发点发问的出发点 批判性批判性情绪容易被影响情绪容易被影响坚持自已的方向坚持自已的方向只有我的观点是对的只有我的观点是对的没有可能性的没有可能性的存在输赢的关系存在输赢的关系引发对抗引发对抗 启发性启发性保持中立的态度保持中立的态度愿意探索新的方向愿意探索新的方向容纳更多不同观点容纳更多不同观点有可能性的有可能性的存在共赢的关系存在共赢的关系引发创造引发创造激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件111要慎用要慎用“为什么为什么”的问题的问题 可以表达三种情绪可以表达三种情绪生气生气/责怪

28、责怪沮丧沮丧求知求知例如例如:为什么你会这样做为什么你会这样做?(同客户说话同客户说话)建议建议:将将“为什么为什么”转化为转化为“什么原因什么原因”激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件112发问时应注意的事项发问时应注意的事项清晰发问的目的清晰发问的目的清晰发问的出发点清晰发问的出发点前后是否有关连性前后是否有关连性多问启发性的问题多问启发性的问题 引导对方说出一些原因引导对方说出一些原因,情况情况,帮助你和对方帮助你和对方 清晰问题的实质清晰问题的实质少用封闭性的问题少用封闭性的问题避免问是非问题避免问是非问题: 你是如何克扣部下的你是如何克扣部下的?要问引导性的问题

29、要问引导性的问题: 是什么原因让你这样想呢是什么原因让你这样想呢?问促使对方采取行动措施的问题问促使对方采取行动措施的问题激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件113发问的技巧1问简单 容易回答的问题2问是的问题3从小是开始4问二选一的问题5事先想好答案6能用问尽量少说编辑课件114总结发问的目的总结发问的目的 情况情况 自己自己-了解了解 思路思路 双方双方-理清理清 令他自己思考令他自己思考-激发可能性激发可能性 令他自己思考令他自己思考-启发创意启发创意激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件115赞美技巧1真诚发自内心 2闪光点3具体 4间接 5第

30、三者 6及时经典三句 1你真不简单 2 我很欣赏你 3我很佩服你 编辑课件116肯定认同技巧你说很有道理. 我理解你的心情你这个问题问得很好. 我了解你的意思.我认同你的观点. 感谢你的意见.我知道你这样做是为我好.编辑课件117推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员3.讲求诚信，说到做到编辑课件118 FABE方法的运用1.介绍产品的方法-FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例

31、子：例子：编辑课件119简易方法：1）选出公司中若干最优秀的销售员2）记录下他们的推荐词3）选出每位人员的优点4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词编辑课件120小组讨论小组讨论: 结合以上所学，请你分享一个你亲身经历 过的一次产品说明？编辑课件121 大客户心理学大客户心理学激发生命潜能激发生命潜能 创造圆融人生创造圆融人生编辑课件122大客户心理学情感情感 Emotion 人的行为处事风格人的行为处事风格力度力度Power控制型控制型 平易型平易型 倡导型倡导型 分析型分析型 力度轴测量人们在交流中的自信程度。力度与节奏有关， 即，快节奏象征高自信度，慢节奏象征低自信度。情感轴测量在交流中情绪

32、的反应程度。情感与组织性有关， 即，具有高组织性的交谈者将表现出很少的的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。编辑课件123大客户心理学过于自信强力度快节奏善于接受低力度慢节奏控制型控制型 自信且冷静 快节奏, 高原则性 结果导向,讲求实际 有竞争性, 同时有理性 目的性强平易型平易型 善于接受意见且冷静 慢节奏, 低原则性 公众导向型, 喜欢谈话和协调 易于合作倡导型倡导型 自信且热情 快节奏, 低原则性 荣誉导向型 情感化, 易冒险 情绪急躁分析型分析型 善于接受意见且冷静 慢节奏, 高原则性 任务导向型, 逻辑性强 谨慎, 稳定性 格 特 质 方 面情感方面理性化低情感表现原则性强

33、情感化高情感表现原则性低人的行为处事风格人的行为处事风格编辑课件124人的行为处事风格人的行为处事风格 控制型控制型他似乎让您无法接收，是一个太强硬、太急于将工作进行下去、不给别人时间的人慢下来、放松， 对对方的意见和看法表现出兴趣， 证明您在认真听，而且很欣赏负负面面印印象象如如何何应应对对 分析型分析型他似乎是难以接近的、不愿意公开自己、习惯于隐藏看法、凡事有所保留的人要无所隐瞒地谈话， 公开发表自己的看法， 要勇于担风险，不要事事太认真负负面面印印象象如如何何应应对对 倡导型倡导型他似乎是不可靠的、太忙、一个随便作出承诺、爱说大话的人更耐心些、更认真些，仔细聆听，作笔记，粘住生意，讨论事

34、实，要准时，不要空洞地承诺负负面面印印象象如如何何应应对对 平易型平易型他似乎过度考虑别人的感受，不愿意给人坏消息，不愿意给人以坦白的批评不要糖衣式的信息，要给出事物的两方面，要大胆讲出自己的看法并为之辩护，即使这种看法是不受欢迎的负负面面印印象象如如何何应应对对大客户心理学编辑课件125 对方的表现对方的表现. 如果您感到对方如果您感到对方 您如何适应您如何适应比您自信得多自信程度不如您移动和说话都很快, 不容您有充足的时间展开和解释您的想法, 过于简单地下结论,匆忙草率地做决定加速, 限定细节, 明确扼要地阐述您的立场, 详细的论述另找时间。可决定的事, 抓住机会及时决定移动和说话都很慢,

35、 用很长的时间展开和解释想法, 把问题复杂化, 而且要花很长的时间才能做决定, 似乎在拖延时间慢下来, 探究各种选择和结果, 倾听, 从头到尾地听下去。给他时间, 从容些, 耐心些大客户心理学人的行为处事风格人的行为处事风格编辑课件126 对方的表现对方的表现. 如果您感到对方如果您感到对方 您如何适应您如何适应比您更热情 比您更冷静似乎杂乱无章, 目标不集中, 或是不经意, 好像不打算把生意做下去。 但对招待很感兴趣.作出反应, 并发展他的想法, 把您的想法与他们共享; 热情地总结, 在达到目标的前提下, 适当地开开玩笑.似乎过于有组织性和原则性, 很专注, 但缺乏创新; 说话和表情都很严肃

36、, 缺少幽默感。紧紧地盯住生意不放, 每一个问题都要追踪出结果, 避免多余的想法和谈话。 让其他人组织会议。大客户心理学 人的行为处事风格人的行为处事风格编辑课件127 大客户购买行为 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求 2. 客户需要的三个层次客户需要的三个层次 3. 影响客户购买的因素影响客户购买的因素 4. 客户的购买标准客户的购买标准 5. 客户的购买过程客户的购买过程编辑课件128 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求n需要 (need):没有被满足的欲望n愿望 (want):有具体要求的需要 n需求 (demands): 具有购买力的愿望 具有需求的客户才是我们真正的客户。具

37、有需求的客户才是我们真正的客户。大客户购买行为编辑课件129大客户购买行为n客户表达的需要n需要的具体内容n需要背后的需要销售代表的首要任务是对客户的需要进行深销售代表的首要任务是对客户的需要进行深层次挖掘，明确客户真正的需要。层次挖掘，明确客户真正的需要。产品购买的目的，是选择产品的出发点，它产品购买的目的，是选择产品的出发点，它往往决定了客户的购买方向。往往决定了客户的购买方向。2. 大大客户需要的三个层次客户需要的三个层次编辑课件130 n产品 产品的功能、性能 和技术诀窍 产品质量 产品品牌 产品的价格和附加值n价格 价格策略 购买费用 付款方式 客户的投资回报大客户购买行为3. 影响

38、大影响大客户购买的主要因素客户购买的主要因素n售后服务 技术支持 发货时间 服务响应速度n宣传 广告 产品介绍 促销活动和手段 市场占有率n公司与销售代表 公司形象 公司稳定度和行业业绩 销售代表的素质及销售技巧 销售代表与客户的关系 销售代表的服务意识和市场意识编辑课件131 4. 实现购买的条件实现购买的条件n卖方的产品或服务能满 足买方的需要n卖方的产品及其附加值 被买方充分认知n买方具有购买卖方产品 或服务的资金能力 大客户购买行为编辑课件132大客户购买行为 5. 大大 客户的购买过程客户的购买过程n 购买意愿阶段n 调研阶段n 预选阶段n 深入调研和方案比较阶段n 购买决策阶段n

39、使用阶段编辑课件1331. 参与购买的角色参与购买的角色2. 参与者的角色分析参与者的角色分析3 参与者的态度参与者的态度 4 不同购买阶段的参与者不同购买阶段的参与者大客户的购买决策大客户的购买决策编辑课件134 客户的购买决策2. 参与者的角色分析参与者的角色分析n决策人: 最后作决定的人n推荐者: 对购买决定作正式推荐或建议的人 （如，财务专家或技术专家）n影响者: 他们的意见会得到购买小组的考虑 和尊重 （如，决策者的上级，最 终用户或同类用户，或竞争对手）编辑课件135 4. 参与者的态度参与者的态度 客户的购买决策n 接受：接受：完全赞同并产生共鸣n 怀疑：怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有 不同程度的疑问n 抵触：抵触：对您宣传的