客户关系管理系统供应商培训ppt课件

1、2002.8客户关系管理系统供应商培训;.2 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估Accenture 2001 All Rights Reserved3Accenture 2001 All Rights Reserved4客户权值（客户权值（Customer Equity）Accenture 2001 All R

2、ights Reserved5市场占有率市场占有率Market Share客户生命周期价值客户生命周期价值CustomerLifetime Value客户占有率客户占有率Customer Share客户权值（客户权值（Customer Equity）Accenture 2001 All Rights Reserved6为获取客户权值，需要发展一整套客户关系为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。管理的竞争能力。 客户洞察客户洞察 (Customer Insight) 客户价值提供客户价值提供 (Customer Offers) 客户交互客户交互 (Customer Interac

3、tions) 延伸的企业整合延伸的企业整合 (Enterprise Integration) 高绩效组织高绩效组织 (High Performing Organization)客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户洞察客户洞察客户价值提供客户价值提供客户交互客户交互高绩效组织高绩效组织延伸延伸的企的企业整业整合合Accenture 2001 All Rights Reserved7工作内容工作内容 建立及维护知识库建立及维护知识库 (Data Warehousing) 理解并挖掘客户数据理解并挖掘客户数据 (Data Mining) 客户权值评估和细分客户权值评估和细分 (Customer

4、 Equity Identification) 客户洞察使公司：客户洞察使公司： 定义最有价值的客户定义最有价值的客户 决定怎样与其一起使相互的价值最大化决定怎样与其一起使相互的价值最大化 创造有价值的客户经验高度依赖：创造有价值的客户经验高度依赖： 建立对客户的单一视点建立对客户的单一视点 实施洞察并应用洞察实施洞察并应用洞察客户洞察客户洞察Accenture 2001 All Rights Reserved8工作内容工作内容 品牌关系管理品牌关系管理 (Brand Relationship Management) 定义持续更新的及针对目标客户群的营销定义持续更新的及针对目标客户群的营销 (

5、Marketing Effectiveness) 提供个性化的产品及服务提供个性化的产品及服务 (Product & Service Development) 为目标客户度身定制相关产品和服务为目标客户度身定制相关产品和服务 注重：注重： 引人注目的价值定位引人注目的价值定位 建立强有力的品牌建立强有力的品牌 开发吸引客户的产品和服务开发吸引客户的产品和服务 管理产品管理产品/服务构成服务构成客户价值提供客户价值提供Accenture 2001 All Rights Reserved9工作内容工作内容 建立或联盟集成的客户交互中心建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC) 优化服务交付的

6、竞争能力优化服务交付的竞争能力 (SDO) 提升销售组织的竞争能力提升销售组织的竞争能力 (SFE) 使用电子平台创建虚拟企业使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM) 使客户能在所有接触点与企业无缝交互使客户能在所有接触点与企业无缝交互 反映客户对公司的价值反映客户对公司的价值 证明对客户需求和偏好的洞察证明对客户需求和偏好的洞察 整合营销、销售和服务整合营销、销售和服务 在每种接触方式提供一致的信息在每种接触方式提供一致的信息 从管理即时交流转变为管理客户经验从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力客户交互能力Accenture 2001 All Rights Reserved10工作内

7、容工作内容 实现有效的战略合作伙伴关系实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances) 兼并或整合客户价值提供兼并或整合客户价值提供 (M&A) 设计最佳的渠道战略设计最佳的渠道战略 (Channel Strategy) 共享的客户洞察及交互共享的客户洞察及交互 (Share Insight & Interaction) 共享的资源和支持共享的资源和支持 (Share Resource & Supporting) 发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快服务速度：扩展客户价值提供和加快服

8、务速度： 跨组织的跨组织的“企业内企业内”联接联接 “企业外企业外”联接联接延伸的企业整合能力延伸的企业整合能力Accenture 2001 All Rights Reserved11工作内容工作内容 组织结构调整组织结构调整 (Organization Structure) 绩效评估绩效评估 (Performance) 培训培训/学习学习/知识管理知识管理 (Knowledge Management) 领导力和决策能力管理领导力和决策能力管理 (Leadership) 沟通和共享的开放文化沟通和共享的开放文化 (Open & Share) 主人翁精神主人翁精神/股权股权/角色和责任设

9、计角色和责任设计 (Ownership) 人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被复制的客户经验复制的客户经验 四个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构四个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力高绩效组织能力Accenture 2001 All Rights Reserved12 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法 客

10、户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估Accenture 2001 All Rights Reserved13当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”Accenture 2001 All Rights ReservedRFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitch ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPII

11、VR-_ _ _ _ _SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”14Accenture 2001 All Rights Reserved15当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”Accenture 2001 All Rights Reserved16CRM系统的概念越来越广系统的概念越来越广Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sales-Accenture 2001 All Rights

12、Reserved17一般我们会把下列系统称作一般我们会把下列系统称作CRM 客户数据分析和数学模型 应用系统集成 品牌关系管理 呼叫中心和自助服务 内容管理 数据信息流管理 电子渠道沟通管理 业务预测和客户需求交付 客户经验（交互）管理 业务知识和技术知识管理 客户忠诚度管理 依成本管理 合作伙伴关系管理 个性化和客户化 销售自动化和业务提效 无线通信和移动商务 Accenture 2001 All Rights Reserved18我们甚至可以界定我们甚至可以界定CRM的范围的范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfS

13、erviceCustomerInteractionCenterSales &Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketing Plan & CampaignInstall Base ManagementProduct & BrandMgmt.Retentionmanage-mentSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ationAccenture 2001 All Rights Reserved19当我们回到了自己的企

14、业当我们回到了自己的企业销售部销售部服务部服务部市场部市场部产品部产品部财务部财务部企划部企划部运作部运作部人事部人事部行政部行政部研发部研发部仓管部仓管部生产管理部生产管理部工艺部工艺部CRM相关部门相关部门 ?CRM无关部门无关部门 ?？Accenture 2001 All Rights Reserved20当我们回到了自己的部门当我们回到了自己的部门服务部服务部售后维修售后维修资料翻译资料翻译人员调度人员调度备件库备件库技术支持技术支持知识库知识库现场支持现场支持客户服务客户服务网站编辑网站编辑全部都属于全部都属于CRM ？Accenture 2001 All Rights Reserv

15、ed21激发需求激发需求计划和管理企业计划和管理企业满足需求满足需求X组织组织产品研发产品研发CRM关注的是如何激发需求关注的是如何激发需求客户关系管理的范围界定客户关系管理的范围界定客户关系管理客户关系管理商务商务Accenture 2001 All Rights Reserved22为什么说，这个不是为什么说，这个不是CRM？Accenture 2001 All Rights Reserved23客户关系管理的业务框架客户关系管理的业务框架客户交互管理客户交互管理电子邮件电子邮件/ /传真传真邮件邮件/ /呼机呼机/ /个人助理个人助理/ /移动移动 呼叫中心呼叫中心在线服务在线服务现场服

16、务现场服务客户洞察管理客户洞察管理集成架构管理集成架构管理企业文化组织结构能力绩效管理交流协调组织组织绩效绩效管理管理营销营销销售销售服务服务客户经验管理客户经验管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程市场计划目标客户群管理产品建议书个性化邮件销售预测开销花费管理关键客户管理渠道伙伴管理销售价格管理销售阶段管理销售组织管理 线索开拓管理营销活动管理市场培训管理销售活动管理线索跟踪管理机会管理讯价管理报价管理销售定单管理销售合同服务请求管理服务处理管理服务确认管理投诉抱怨管理服务合同管理服务权益管理自助服务销售机会管理任务排程管理技术讨论组解决方案数据库已安装产品数据服务产品管理服务

17、组织管理客户的买方价值客户的赢利能力分析客户生命周期价值客户行为预测客户资料整合/收集目标客户营销产品组合/多渠道整合交叉/升级销售客户忠诚度/保留率管理定价/收入管理公关/市场活动管理营销/市场活动收效管理业务流程系统操作中间件通信机制客户数据产品数据组织数据合同及发货信息Accenture 2001 All Rights Reserved24 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理

18、项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估Accenture 2001 All Rights Reserved25发展客户关系管理的竞争能力对企业发展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有什么影响的财务指标有什么影响 ？在在上百项上百项有待发展的客户关系管理的有待发展的客户关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速标的影响最大，最迅速 ？客户关系管理能力的价值客户关系管理能力的价值举例Accenture 2001 All Rights Reserved26 429 个问题个问题: 战略方面的 业务流程方面的 组

19、织和人员绩效方面的 技术方面的 数量分析法数量分析法(Quantitative Analysis): 相关法(Correlation) 派生法(Derived) 质量分析法质量分析法(Qualitative Analysis): 与50位高级领导深入访谈 537 份有效的调查答份有效的调查答卷卷 264 个大企业个大企业 通讯通讯 化工化工 医药医药 零售零售 电子电子/高科技高科技 制造制造举例2000年的专题调研年的专题调研Accenture 2001 All Rights Reserved27作为一个营业额为作为一个营业额为10亿美金的企业，在一亿美金的企业，在一般情况下，由客户关系管理

20、的竞争能力带般情况下，由客户关系管理的竞争能力带来的收益为来的收益为10%左右。左右。虽然所有的能力都很重要，但其中某些能虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。力对财务指标的影响会特别大些。举例调研结果调研结果Accenture 2001 All Rights Reserved28% 客户关系管理竞争能力带来的利润增长客户关系管理竞争能力带来的利润增长50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通讯通讯化工化工医药医药零售零售电子电子/高科技高科技制造制造通过对众多企业的调查分析表明，通过对众多企业的调查分析表明，CRM CRM 能力对企

21、业的营运结果有显著的贡献能力对企业的营运结果有显著的贡献举例调研结果调研结果Accenture 2001 All Rights Reserved29以电子以电子/ /高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。* * 资料来源：企业资料来源：企业CRMCRM能力价值调查分析报告，能力价值调查分析报告， 2000 2000， Accenture AccentureCRM CRM 能力对销售回报能力对销售回报(ROS)(ROS)的贡献的贡献* *落后企业落后企业13%33%CRM能力能力13%

22、其它能其它能力力 7%CRM CRM 领先企业领先企业-1%平均企业平均企业举例调研结果调研结果Accenture 2001 All Rights Reserved30在针对电子在针对电子/ /高科技行业的调查中，我们发现少数关键的高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM CRM 能力即可对企业的营运结果产生能力即可对企业的营运结果产生明显的改善明显的改善* * 资料来源：企业资料来源：企业CRMCRM能力价值调查分析报告，能力价值调查分析报告， 2000 2000， Accenture Accenture各项各项CRM CRM 能力对销售回报能力对销售回报(ROS)(ROS)的贡献的贡献

23、* *前前10项项 增加增加11项项 增加增加33项项 总共总共54项项56%29%15%100%=ROS 13%举例调研结果调研结果Accenture 2001 All Rights Reserved31 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估Accenture 2001 All Rights Reserved3

24、2案例分析案例分析某世界某世界5050强企业强企业- - 客户关系管理平台选型项目客户关系管理平台选型项目Accenture 2001 All Rights Reserved33Technical CriteriaExecutionMaintain Cust ProfileDevelopmentPROCESSAssign User RolesManage Process StepsSell/Retain/Win BackWORKFLOWClient PrioritiesPerf Proactive ContactManage Cust Troubles“BestFit”选择最合适的客户关系管理

25、平台选择最合适的客户关系管理平台Accenture 2001 All Rights Reserved34CRM 功能模型：功能模型：2.1 Market to Customer 2.1.1Create Tactical Marketing Plan 2.1.2Select Target Customers 2.1.3Generate Demand/Attract Customers2.2Sell and Enable Product 2.2.1Negotiate Sale 2.2.2Design Customer Solution 2.2.3Set Up Relationship/Profil

26、e 2.2.4Manage Order 2.2.5Activate Service 2.2.6Fulfill Sale2.3Enhance Customer Relationships 2.3.1Manage Contacts 2.3.2Build Customer Insight and Understanding 2.3.3Maintain Customer Profile 2.3.4Perform Proactive Contact 2.3.5Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6Manage Risk with Customer 2.3.7Manage Custo

27、mer Troubles 2.3.8Process Customer Requests2.4Bill Customer and Collect Revenues 2.4.4Perform Settlement Activities 2.4.5 Perform Collection Activities验证，分析并得出验证，分析并得出结论结论参照客户关系管理（参照客户关系管理（CRM）功）功能模型建立系统基本功能评估能模型建立系统基本功能评估框架框架综合评定客户关系管理（综合评定客户关系管理（CRM）平台供应商）平台供应商使用内部资源：使用内部资源：管理部门或内部顾管理部门或内部顾问问使用外部资

28、源：使用外部资源：咨询公司或专业分咨询公司或专业分析师析师还需要考虑：还需要考虑：i有无独特的功能？有无独特的功能？i有无针对行业的功能有无针对行业的功能？i当年的营业额是多少当年的营业额是多少？世界排名第几位？世界排名第几位？i有哪些客户正在使用有哪些客户正在使用？获取信息从：获取信息从：i已开始接触的供应商已开始接触的供应商获取信息从：获取信息从：i新供应商新供应商量化而全面的评估过程量化而全面的评估过程Accenture 2001 All Rights Reserved35Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Cus

29、tomer and Collect Revenue Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Product2.1 Market to CustomerProvide Customer Service2.3 Enhance Customer RelationshipPays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceFulfilled RequestInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble ReportManage ContactsDesi

30、gnCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsSell/Retain/Win BackProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSet up

31、Relationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/Customer系统基本功能评估框架系统基本功能评估框架Accenture 2001 All Rights Reserved36系统基本功能评估案例分析系统基本功能

32、评估案例分析Accenture 2001 All Rights Reserved37优势功能：优势功能：Manage Order劣势功能：劣势功能：Perform Collection ActivitiesManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers

33、, Manage Order, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling 内置的功能：内置的功能：Clarify (eFront Office 6.0

34、)Accenture 2001 All Rights Reserved38Clarify = 3.7Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or D

35、oes Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5Manage ContactsSell/Retain/Win BackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.

36、94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingNegotiateSaleSet upRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManag

37、eRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleAccenture 2001 All Rights Reserved39Oracle (3i)优势功能：优势功能：None劣势功能：劣势功能：Incomplete Integration of functional and technical componentsManage Risk with Customer, Process Customer Requ

38、ests, Perform Collection Activities通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Manage Contacts, Perform Proactive ContactsProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Triggers and Scheduling内置的功能：内置的功能： Accenture

39、 2001 All Rights Reserved40Oracle = 3.4Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not Pay

40、Fraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServiceSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerate Demand/AttractCustomersNegotiat

41、eSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTarget CustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/

42、CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleAccenture 2001 All Rights Reserved41SAP (CRM 2.0)劣势功能：劣势功能：NoneManage Risk with Customer通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer Troubles, Perform Settlement Acti

43、vities, Perform Collection ActivitiesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components内置的功能：内置的功能：Process Customer Requests, Perform Settlement Activiti

44、es, Perform Collection ActivitiesQueue/Worklist Definition, Monitoring and Reporting, Workflow Components优势功能：优势功能：Accenture 2001 All Rights Reserved42SAP= 3.8Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 M

45、arket to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRisk w/Customer3.7N/A3.53.4Manage ContactsS

46、et upRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6B

47、uildCustomer Insight& UnderstandingSelectTargetCustomerManage OrderManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesAccenture 2001 All Rights Reserved43Siebel (Siebe

48、l 99.5)劣势功能：劣势功能： Rules/Routing DefinitionManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities, Rules/Routing Definitions通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Set Up Relationship/Profile, Man

49、age Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesResources/Roles Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components内置的功能：内置的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customer

50、s, Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile 优势功能：优势功能：Accenture 2001 All Rights Reserved44Siebel = 3.9Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to C

51、ustomer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/Win BackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCusto

52、merRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive Contact4.04.52.44.0Manage ContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketingPlanBuild Customer Insight& UnderstandingPerformProactiveContactSet upRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServi

53、ceManageRisk w/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTrouble ReportDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfileAccenture 2001 All Rights Reserved45Vantive优势功能：优势功能： Significantly Lower CostGen

54、erate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess Activity Definition, Rules/Routing

55、Definition, Work Definition通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Process Customer RequestsProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition劣势功能：劣势功能： Accenture 2001 All Rights R

56、eserved46Vantive = 2.3Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceU

57、sesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRisk w/Customer1.1N/A2.32.2Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTact

58、icalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCust

59、omerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleAccenture 2001 All Rights Reserved47客户关系管理竞争能力评估结果系统功能评估结果“Best Fit” 最佳选择最佳选择获取第三方获取第三方厂商支持厂商支持最终分析最终分析技术分析技术分析明确功能明确功能缺陷缺陷功能差距分析功能差距分析审核系统功审核系统功能与企业重能与企业重点发展的竞点发展的竞争能力映射争能力映射的状况的状况需求需求发给发给供应供应商商 初步分析初步分析有无

60、额外需求？有无额外需求？系统功能系统功能需求的优需求的优先级先级功能和成本分析功能和成本分析“业务情景业务情景”分析分析YesNo决定最合适的平台的过程决定最合适的平台的过程Accenture 2001 All Rights Reserved48 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估Accenture 2001 All Rights Reserved49？工作难点工作难点项目目标和范围项目目标和范围项目组项目组业务部门业务部门公司高层公司高层咨询顾问咨询顾问系统供应商系统供应商定义项目的目标和范围的工作难度往往