供给与服务需求管理作业

1、目录1、分析方特服务能力受到哪些因素的限制21.1时间21.1.1受气候限制和假期影响31.2劳动力31.2.1游客总数量多，周末客流量较大31.2.2乐园的服务人员不够多，服务不全面41.2.3服务水平不高，服务人员缺少耐心41.2.4员工评价系统不够完善41.3设备41.3.1现状41.3.2缺点51.4设施61.4.1开放游乐设施少，不能进行合理分流61.4.2网络途径的售票处置不合理61.4.3卫生情况有待改善61.4.4公共休息设施少61.4.5交通设施62、解决战略72.1扩展现存能力72.2改变服务时间72.3价格差异72.4健全取票服务设施82.5更改基础设施82.6对服务人员

2、提高要求81、分析方特服务能力受到哪些因素的限制1.1时间对于方特这样娱乐性的主题公园，在一年中的每个季节、一周中的每一天、一天中的每个时刻都是有游客高峰期和低谷期之分的。而由于中国近年来的数据显示，在节假日期间，中国游客的出游率会特别高。1.1.1受气候限制和假期影响据方特主题公园的相关数据显示，一年之中，夏季的5、6、7、8四个月的营业额占全年营业额的67%左右，这足以显示一年之中这四个月就是方特的营业高峰期。这主要是因为，类似于方特这样的游乐场所，主要的顾客群体是学生，夏季有着学生最为漫长的假期暑假，另外，夏季，方特还有水上公园项目的开启，而夏天炎热的气候也适合游客在室外进行刺激项目的进

3、行，而且，对于人们来说，冷饮是夏季中必不可少的食品，在夏季，公园内食品销售也是异常火爆。冬季无疑是最不适合游客进入游乐场游玩的季节，然而，由于在冬季中夹杂着寒假和春节，所以在春节期间，方特的人流量也是较为客观的。而对于其他季节的月份来说，春秋季虽然气候适宜，气温也正好，但却是感冒、流感的高发季，对于游客来说，不适合在游乐场这样人群密集的场所游玩。据统计，一周之中，周末的游客数量会远高于周一至周五的游客数。而一天之中，游客的数量基本是在上午10点至11点和下午的2点至4点达到高峰期。1.2劳动力从方特公司的角度来说，乐园雇佣大量员工，劳动力和员工服务水平成为了其根本的能力限制因素。从现状分析知道

4、，方特现在劳动力存在以下问题：1.2.1游客总数量多，周末客流量较大据游客中心相关数据显示，每个方特欢乐世界日均接待游客基本轻松破万并直逼两万人。其中，仅旅行社及团体游客数量即达到六千余人。根据统计，每个方特欢乐世界基本上在早上八点，门口停车场车场就已停放了不少轿车，同时，另有很多车辆自大门口陆续抵达。在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例，每逢周末该现象更加凸显。这些都需要较多的员工进行引导和接待，高峰时期的员工分配对企业的发展来说是管理的重点。1.2.2乐园的服务人员不够多，服务不全面乐园的服务人员不够多，服务不全面，特别是关于排队服务方面。工作人员不太注意维持秩序，现

5、场经常要排很长的队伍，而且会有插队的现象发生，会造成危险，缺少工作人员来进行调节。1.2.3服务水平不高，服务人员缺少耐心服务人员缺少明确分工和一定耐心，特别是在取票服务点。并且乐园洗手间清扫不及时。乐园内部洗手间很多很方便，但是在人员密集的情况下，洗手间造成大面积潮湿，容易引发滑到时间，特别是对于这种小孩子流量大的游乐园，需要园内工作人员对于洗手间卫生情况更勤快地打理。1.2.4员工评价系统不够完善在方特集团中，评估员工的资格，有其在服务游客时获得的好评数为标准和一些个人考勤业绩考核为标准。整体的结构亮点较少，较为中规中矩，需要创新其结构形式。与迪斯尼乐园里每一位工作人员都有其不一样的奖励制

6、度、福利制度，以及其企业所倡导的欢乐文化相比，又逊色不少。1.3设备1.3.1现状方特欢乐世界拥有国际一流的高空飞翔体验项目“飞越极限”；目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目“恐龙危机”；世界顶级的无压肩式圆环过山车“暴风眼”； 亚洲仅有的巨型回旋式过山车“极地快车”；中国独创的大型雪山探险项目“唐古拉雪山”；中国原创的大型室内全彩LED魔幻剧场“飞翔之歌”精致一流的设备能给顾客感知带来了心理上更加信任的体验。方特欢乐世界是通过多种现代计算机、自动控制、数字模拟与仿真、数字影视、声光电等高科技手段与艺术的完美结合，打造新型的高科技主题公园，这是一个充满神奇的梦幻乐园，也是科技幻想的探险王国

7、。方特欢乐世界在技术上拥有先进的技术和设备，可以提供最一流的服务。比如星际航班，这个项目是集先进的计算机控制技术、拥有高度仿真动作的动感平台和大型球幕电影情节紧密配合，让您体验一次遥远太空世界中的高速飞行，经历一场惊心动魄的星球大战。太空山这是一个有关航天航空知识的室内展览馆， 集计算机动态仿真，多屏影视同步，虚拟现实，数字影视等多种高科技手段于一身，打造出 一个集教育性、娱乐性、知识性于一体的大型主题太空科技展馆。还有恐龙危机这个项目是当今国际顶级的大型 4D Ride 项目。该项目充分利用了现场实景、立体电影、现场特技、动感平台等技术，综合了巨幕、环幕 4D 电影、多自由度动感游览车、现场

8、特技等多项高科技游乐技术，将由立体数码电影产生的立体影像与由特种装饰和现场特技装置所形成的真实场景结合得浑然一体，是一个既惊险刺激又受游客欢迎的项目。1.3.2缺点虽然方特欢乐世界的游乐设备较为高端，但是，与国际上的迪斯尼，乐天世界等还有一定差距，没有过多的创新，没有怎么融入中国特色元素的一个主题乐园。方特集团的网站内容不是很完善，页面操作并不简洁明了，但是网站可进入性较强，但是网站管理水平较低，内部文化展示较少。1.4设施1.4.1开放游乐设施少，不能进行合理分流方特设施少，人流高峰时每一个项目都要排长队。对顾客的服务感知心理造成严重落差。夜场很多项目关闭，晚间舞台活动也少。1.4.2网络途

9、径的售票处置不合理方特欢乐世界缺少更加完善的网络期票服务点。在携程网站买的门票在门口售票处取不到票，要到方特的客服中心才能取到，非常不合理且浪费时间。在携程的取票会短信通知你取票时间，地点和景区大门，景区和旅行社的合作，网络买票的是和旅行团一起发团，旅行社带团购票，浪费时间。如果你要自助玩耍，则还要进行换票工作。1.4.3卫生情况有待改善卫生总体状况很好，但是因为游乐园人流密集，乱扔垃圾现象时有发生，需要工作人员时刻留心清理地面。乐园内部洗手间很多很方便，但是在人员密集的情况下，洗手间造成大面积潮湿，容易引发滑到时间，特别是对于这种小孩子流量大的游乐园，需要园内工作人员对于洗手间卫生情况更勤快

10、地打理。1.4.4公共休息设施少方特欢乐世界高峰期人流密集，但是休息区面积小，座位少，需要增多园内服务点，容纳更多的人流量。其间更要加强其服务设施，供水点，医疗设施等等。1.4.5交通设施停车场很大，但是分区不明显，应该把私家车与大巴车进行有效地引导划分，更加便利交通出行。与其他游乐园相比，方特的园内交通设施还不完善，需要增多更多数量的园内摆渡车，对需要服务的游客进行快速又便捷的服务。2、解决战略2.1扩展现存能力每逢节庆假日等游客高峰期，来方特乐园游玩的游客就络绎不绝，常常可以看到排成长龙般的队伍，在这个时候就需要扩展现存能力来适应需求。在这种情况下，没有追加新资源，就是加大了员工的工作力度

11、，以及让游乐设施和设备进行时间更长和强度更强的工作。 追加新资源：方特主题游乐园在周末和假期人们休闲的时间向顾客提供特色主题活动，如万圣节联欢、鬼屋冒险、中秋吟诗作对。增加创新元素，加入中国特色的元素进入乐园设施，多多招纳有创意的年轻人，希望加入更多的国学国画等古风元素。加强西方技术上的进步，取其精华，弃其糟粕，中西结合，共同发展。需求旺季，增加劳动力是必不可少的，比如说可以招一些兼职人员帮助缓解员工的工作压力。2.2改变服务时间根据一天中的不同时刻改变服务供给。在游乐园里，晚上可见度不如白天，夜场相比国内其他一些游乐园性价比低，露天的游戏体验效果不是很好，很多项目关闭，晚间舞台活动也少，所以

12、建议夜场可以进行丰富。晚上安排可观赏性活动比较多，例如真人电影、特色名族表演等。加强园区内灯光等设备的供给以及夜晚设备的华丽度，达到白天夜晚都漂亮的效果。在游客高峰期，乐园可以早上早点开园，晚上晚点停止营业，暂时增加营业时间，以满足游客需求。2.3价格差异主题乐园通常面临旺季和淡季两大极端，在需求低谷期时一般采用的方式是打折服务，需求高峰期则可通过涨价来控制。在需求旺季之前使用标记通告繁忙的日期与时间，使得游客数量在一定程度上得到控制。可在非高峰时期，开展打折等低价售票活动，刺激顾客需求。方特在所有时间都是有学生价的，还有家庭票、单人票、直通车等优惠。要在淡季刺激需求当然得比普通优惠价更低的价

13、格。例如2001年苏州乐园的10元门票让苏州乐园收益翻了翻。2.4健全取票服务设施将网络售票的取票点设置的更加明显，网络代售商与方特方面联系更加紧密，重视网络购票客户群体。学习借鉴如迪士尼等乐园的网站设计，有专业人士及时更新修改网站内容，同时也有专业人士维护服务器，增加晚上互动环节。2.5更改基础设施 适当增加一些让排队等游乐项目的游客休息的基础设施，在排队时，增加帐篷让游客遮阳，还有座椅提供休息。在乐园内，如果游客爆满，可以让增加乐园内的一些设备，例如计算机，电子指引牌和维护设备等，让其在最大能力范围内增加负荷以满足顾客需求。在淡季（需求低谷期间）安排休整时间：游客高峰期不是哪个时间段都有的

14、，有高峰期当然也有低谷期。俗话说要张弛有度，当人力、设备在需求高峰期已处于最大能力状态时，那么在低谷期就需要进行维修、维护和改革。2.6对服务人员提高要求应该增加服务响应性：方特乐园内的工作人员有着良好的工作素质，在面对顾客遇到问题时，会耐心帮助顾客解决问题。有的问题很简单，诸如如厕所在哪，饭店在哪这种小问题服务人员会准确无误的帮游客解决，再或者碰到大人与小孩走散，在游乐园寻找时，服务人员就会主动上前帮忙，先安稳客人情绪，再发动力量寻找与游客的亲人。在接受投诉上，方特工作人员并不会去回避错误而是耐心倾听，再尽快去解决问题，不让客人久等。在对待顾客方面，方特员工给人的感觉就像私人保姆一样，让顾客体验到独一无二的服务。在顾客遇到一些不能立马解决的问题时，方特服务人员就会贴身相随，认真帮助顾客去解决问题，在顾客不方便去买一些东西时，可以让工作人员帮忙，就像贴身护卫一样，让顾客体会到方特对他们的重视和理解。方特内部设立专有的、特色的奖惩制度、福利制度等调动员工的积极性在企业能力允许的情况下，引进创新更多的企业游乐设施吸引游客，但是要按期开发，实行可持续发展完善方特的后期评价制度，完善服务评价