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文档简介

1、索赔管理流程操作流程图控制要点1、索赔员（或维修顾问）接待客户时应做到：1）详细了解客户车辆故障情况；2） 主动说明主机厂保修规定的内容，以使客客户索赔要求2、3、4、户理解并达成共识；3）对客户车辆的购买时间和公里数进行核 实，对符合主机厂索赔要求的进入索赔判索赔员（或维修顾问）对照主机厂保修规定， 初步判断故障类型，并向主机厂提交初判结 果，等待主机厂判定结论。符合下列条件的，可根据本流程开具工单：1）故障原因明确，并且在其他同类车型上发 生过索赔；2）索赔内容在主机厂允许范围内（金额或更 换零部件种类）。根据主机厂判定结论，分别按如下方式操作：1） 经主机厂判定属于索赔范围，索赔员可开

2、出维修工单，进入“车辆维修服务管理流 程”；2）经主机厂判定不属于索赔范围，则：A、索赔员应及时与客户沟通，将主机厂判定 结论详细向客户作出解释， 以期达到客户 的理解；同时耐心与客户沟通，争取留修；B、对于无法理解、沟通无效的情况，应寻找 其他的解决方案（如再次向主机厂申诉等），力争在店内解决分歧。维修工单维修流程索赔情况跟踪1 索赔款销账5、对符合索赔要求的车辆，由索赔员（或维修 顾问）开维修工单，工单上须有明显标识， 以便于和其他维修工单区别；6、依据工单，进入“车辆维修服务管理流程”7、索赔件领料实行“以旧换新，一对一”的领 料方式；8 配件仓管人员（或索赔员）将回收的索赔旧 件单独存放，以便于主机厂确认（或回收）9、索赔员应建立索赔台账并每天查看主机厂系 统，对于被主机厂退回的索赔工单及时沟通 处理。10、对于已赔付到账的索赔款,索赔工单逐笔对应销账。索赔员应与上报管理部门主责配合索赔员/维修顾问服务经理索赔员服务经理/维修顾问技术总监索赔

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