餐饮部管理文件汇总

1、目录目录1第一节 餐 饮 部 简 介5一、餐饮部工作概述5二、餐饮部机构设置5第二节 各岗位人员任职要求6一、餐饮部经理6二、厨师长6三、餐厅经理7四、餐厅领班8五、餐厅服务员8六、传菜员9七、酒水员9八、初加工9九、砧板（切配）10十、配菜10十一、炉灶（热菜）11十二、冷盆12十三、面点12十四、洁净员（洗碗工）12第三节 岗位职责和工作说明13一、餐饮部经理13二、厨师长14三、餐厅经理15四、餐厅领班16五、餐厅服务员17六、传菜员18七、迎宾员18八、酒水员19九、切加工20十、砧板（切配）20十一、配菜21十二、炉灶（热菜）21十三、冷盆22十四、面点22十五、洁净员（洗碗工）23

2、第四节 操作程序和实施细则24一、餐饮部经理每日工作的操作程序和实施细则24二、用餐预订的操作程序和实施细则25三、餐厅服务流程标准及规范27（一）接听电话程序：27（二）迎宾员服务程序：27（三）茶水服务程序28（四）香巾服务规范29（五）铺餐巾除筷套服务程序30（六）酒水服务程序30（七）餐中服务程序321、服务规程：322、点菜服务323、上菜服务334、传菜服务345、更换骨碟服务346、更换烟缸服务357、中餐整鱼服务358、中餐分餐服务369、退换菜品操作规程及程序要求3610、食品打包服务规范3711、宾客意见卡收集37（八）结账服务37（九）送客服务38四、餐厅运转工作规程38

3、(一)餐前准备工作规程 38（二）餐前检查工作规程41（三）摆台操作规范43（四）传菜工作规程43（五）酒水员领取酒水操作规范43（六）酒水员餐中服务规范44（七）酒水员填写报表工作规程45（八）酒水员餐后收尾工作规程46（九）酒水寄存操作规范47（十）餐前会制度48（十一）早餐开餐前检查规范48（十二）早餐自助餐服务规程49（十三）早餐收餐工作规范51（十四）餐后收尾工作规程52（十五）餐中 餐后检查工作规程53（十六）订餐工作规程 54五、餐厅清洁的操作程序和实施细则41六、叠口布的操作程序和实施细则41七、自助餐服务的操作程序和实施细则43八、几种特殊客人服务的操作程序和实施细则46九、

4、处理客人投诉的操作程序和实施细则48十、建立客史档案的操作程序和实施细则48十一、餐厅安全工作的操作程序和实施细则49十二、客房送餐服务的操作程序和实施细则50十三、会议摆台的操作程序和实施细则52十四、会议服务的操作程序和实施细则53十五、检查餐厅设施的操作程序和实施细则53十六、餐厅结束工作的操作程序和实施细则54十七、厨师长每日工作的操作程序和实施细则55十八、厨房粗加工的操作程序和实施细则55十九、厨房切配的操作程序和实施细则56二十、厨房炉灶的操作程序和实施细则58二十一、厨房冷盆的操作程序和实施细则59二十二、厨房面点的操作程序和实施细则60二十三、洗涤间餐具清洁的操作程序和实施细

5、则61二十四、餐具盘点的操作和实施细则62二十五 吸尘器的操作及维护规范二十六 餐饮部客人意见征集规程二十七 客史档案的建立 管理和使用规程二十八 餐桌撤台餐桌规范第五节 管 理 制 度62一、餐饮部服务规范62二、餐饮部员工道德规范64三、班前会管理制度65四、餐厅与厨房沟通会议制度66五、厨房食品成本控制制度66六、冷盆间卫生管理制度67七、粗加工间卫生管理制度67八、热菜间卫生管理制度68九、面点间卫生管理制度69十、餐具清洁管理制度70十一、厨房操作安全管理制度70十二 节能降耗操作程序十三 布草洗涤程序餐饮部管理文件第一节 餐 饮 部 简 介餐饮部是向客人提供饮食产品和餐饮服务的职能

6、部门，其营业收入是酒店的主要经济来源。餐饮部的经营管理工作在很大程序上反映了酒店的管理水平和服务质量。一、餐饮部工作概述负责制作品质优良的各类中式菜肴。负责提供环境舒适优雅，设施及卫生条件完美的饮食场所。负责推销并提供完善的酒店餐饮服务。负责加强对部门员工服务意识和技能的培训。负责完成酒店下达的各项指标及实施部门的经营计划。负责收集顾客和了解要求。负责对新菜品的开发。负责对客户的满意度进行调查，并收集顾客反馈信息。二、餐饮部机构设置餐饮部经理餐厅主管初加工洁净员面点工冷盆工炉灶工配菜工酒水员迎宾员传菜员服务员餐厅经理厨师长砧板工第二节 各岗位人员任职要求一、餐饮部经理性别：男/女年龄：2245

7、岁文化程度：中专以上4业务要求：（1）接受过餐饮业专业培训，掌握餐饮管理等专业知识。（2）至少有2-3年餐饮部主管的工作经验，掌握餐饮生产的全过程，关于安排各个环节的工作，熟悉餐饮部各部门的岗位职责和工作程序。（3）掌握和执行餐饮业相关的法规和制度。（4）有较强的管理能力，社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，及有严谨的工作态度和高度的责任感。（5）能够根据市场变化和客人需求，及时调整餐饮部经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动。（7）善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。能有效地编制部门员工培训计划。（8）善于处理各类紧急事件及关于对本部门的投诉。（9）有良好的体质和

8、心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力，善于人际沟通。（10）身体健康，无传染性疾病。二、厨师长性别：男/女年龄：2550岁文化程度：中专以上4业务要求：（1）受过餐饮业全面性的专业培训，精通烹饪知识，通晓食品生产加工的全过程。（2）熟知餐饮业各项法规及餐饮部各项规章制度。（3）熟知能源，水、电、排废、通风、照明等厨房设备设施、工具用具的安全、卫生、高效、节约使用的规范，并能正确、熟练地进行操作和示范。（4）熟知货源贮存、加工知识和技术，全面掌握中餐菜品生产工艺，并具有技术创新能力。（5）具有较强的管理能力、成本控制观念和技术质量把关能力。（6）具有一定的财务知识，善于把握菜肴成本及毛利。（

9、7）具有严谨的工作态度和高度的责任感。（8）善于评估和培训员工，能合理地安排和分配工作。（9）身体健康，无传染性疾病。三、餐厅经理性别：男/女年龄：2240岁文化程度：中专以上4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销等方面的知识。（2）了解酒店餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排。（3）通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程等。（4）具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。（5）具备较强的语言能力和交际能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人的投诉意见。（6）了解有关餐饮服务

10、方面的法律法规。（7）具有一定的号召力和凝聚力，善于调动餐厅员工的积极性。（8）具有评估员工、培训员工的能力。（9）有一定的财务知识，能熟练地制作各类营业报表。（10）了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。（110身体健康，无传染性疾病。四、餐厅领班性别：男/女年龄：2030岁文化程度：中专业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训。（2）了解酒店餐饮服务和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。（3）通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间及制作过程。（4）具有较强的组织能力和管理能力。（5）反应灵敏、机智灵活，善于处理

11、客人的实际问题。（6）身体健康，无传染性疾病。五、餐厅服务员性别：男/女2年龄：1830岁3文化程度：初中4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训。（2）了解并掌握中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能。（3）了解中餐菜式的生产过程，并具有各种菜肴知识。（4）熟记菜单、酒单的内容和酒水价格、产地等有关酒水的业务知识。（5）表达能力强，善于交际又能自重。（6）身体健康，无传染性疾病。六、传菜员性别：男2年龄：1835岁3文化程度：初中4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的培训。（2）熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间。（3）具有熟练的服务技能。（4）通晓各种汁酱知识。（5）了解餐

12、厅服务工作的程序和标准。（6）具有较强的应变能力，能处理好客际关系。（7）身体健康，无传染性疾病。七、酒水员性别：男/女2年龄：1835岁3文化程度：初中4业务要求：（1）身体健康，无传染性疾病。（2）接受过酒水服务方面的专门培训，具有熟练的服务技能。（3）了解酒牌上的名称、产地、酿制方法、酿制过程和口味特点。（4）有一定的服务意识，能够随时注意客人的需求。（5）具有自我控制能力，办事灵活、眼明手快。（6）能与服务员保持良好的沟通关系。八、初加工性别：男/女2年龄：1850岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）掌握禽兽宰杀、保管、斩

13、、起、剪、折、洗的全面技术，懂得本岗的起货成率。（4）熟练掌握各类蔬菜的产地、时令及加工工艺。（5）受过有关的专业培训。（6）具有实际操作的技能，保证出料率，控制成本。（7）身体健康，无传染性疾病九、砧板（切配）1性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）掌握砧板切配的各种刀法（企刀法、平刀法、斜刀法），刀工（斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕），使丁类、丝类、球类、片类符合菜品需要，了解中厨各个菜品的生产工艺。（4）受过有关专业方面的培训。（5）掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，及水果雕品的制作工艺。

14、（6）具有实际操作的技能，保证出料率，控制成本。（7）身体健康，无传染性疾病。十、配菜1性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业中餐烹饪的专业知识。（2）熟悉餐饮业法规及本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）受过烹饪专业训练并具有业务创新才能。（4）掌握菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿的工作技能，具有熟练掌握滚、煨、煎、烧、炸的加工工艺。（5）要熟悉各种菜的酱料和汤料、汁料。（6）具有检查食品规范、质量的能力，能控制菜品的成本。（7）具有合理安排杂工的能力，并能及时出品。（8）身体健康，无传染性疾病。十一、炉灶（热菜）1性别：男/女2年龄：1845岁3文化程

15、度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）熟练掌握炉头操作技术（埋镬、抛镬、搪镬、磨镬、大翻），菜品烹饪工艺（煎、炸、烤、清、浸、灼、滚、烩、炒、炝 焖、扒等）和各种菜品的生产技术。（4）受过烹饪专业训练并具有业务创新能力。（5）熟知本班组供水、电、能源、通风、照明排废设施及炉头专用烹饪设备的安全、高效和节约使用的正确规范，并能熟练操作。（6）身体健康，无传染性疾病。十二、冷盆1性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸工艺、受过专业

16、培训。（4）熟练掌握酒店对烧味部菜质的标准，能熟练使用烧味加工的设备和工具。（5）具有不断创新能力，能及时推出新菜式。（6）身体健康，无传染性疾病。十三、面点1性别：男/女2年龄：1850岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟悉餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）熟练掌握中式蒸点的制作工艺，受过专业培训，具有制作拉皮类的一般技术。熟悉掌握切、配、拌制各色馅料。（4）熟悉与掌握蒸制炉灶的性能和蒸制各类点心的火候及时间要求。（5）身体健康，无传染性疾病。十四、洁净员（洗碗工）1性别：男/女2年龄：1855岁3文化程度：初中4业务要求：（1）接受过餐饮业有关清洁工作的专业

17、培训。（2）熟知餐饮业有关卫生清洁方面的法规法律。（3）能熟练操作各种清洁设备并熟知各种清洁剂的使用方法及剂量。（4）熟知各种餐具、厨具及厨房设施设备的清洁方法。（5）吃苦耐劳，有责任心。（6）身体健康，无传染性疾病。第三节 岗位职责和工作说明一、餐饮部经理直属上级：总经理督导下级：餐厅经理、厨师长、领班联系部门：酒店各部门、国内旅行社、政府有关部门、各大酒店岗位职责负责制订并实施餐饮部工作计划，加强餐务管理，督导餐饮部日常运作，完成总经理下达的各项工作和经济指标。工作说明1全面负责餐饮部的经营管理工作，对总经理负责。2负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标

18、，对月度、年度经营情况作出分析并报总经理。3制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程、保证食品质量，督促 本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4与计财部配合作出每年的预算和月度计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5根据市场情况积极拟定并组织食品的更换计划，控制食、饮品的规格和要求，正确控制毛利率和成本。6与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部 员工，并负责组织对餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7制定服务技术和烹调技术的培训和考核计划。定期同行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先

19、进经验、技术。8了解市场动向和掌握原材料行情，控制边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9注意现场管理，经营性地对餐厅、厨房进行巡视监督，保证各项工作的正常运行。10亲自组织、安排大型团体就餐和宴会，负责VIP的迎送，处理客人的重要投诉。11主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议经常检查业务状况，及时调整，完成营业计划，参加酒店部门经理会议。12抓好设备，设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故的发生。13协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理交办的其它工作。二、厨师长直属上级：餐饮部经理督导下级：副厨师长联系部门：酒店各部

20、门、国内旅行社、政府有关部门、各大酒店岗位职责负责厨房的正常运转和日常管理，提供优质的菜点，控制食品成本，完成餐饮部下达的经营指标。工作说明1根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。4负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。5确保合理使用原材料，控制菜肴式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。7检查各厨房设备的运转情况和厨具、

21、用具的使用情况，制订年度订购计划。8根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式。9听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。10每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。11定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。三、餐厅经理直属上级：餐饮部经理督导下级：餐厅领班联系部门：营销部、前厅部、客房部、工程部、采购部、财务部岗位职责负责中餐厅的经营和管理，确保优质服务，完成餐饮部下达的经营目标。工作说明1督导完成餐厅日常经营管理工作，编制员工出勤表。2热爱本

22、职工作，不断提高管理技术。负责制定餐厅的推销策略、服务规范和操作程序，并组织实施，业务上要精益求精。3重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能。对员工进行酒店意识、服务意识的训练，定期检查并做好培训记录。4热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在餐厅巡视，及时发现和纠正服务中出现的问题。5负责对餐厅服务质量进行检查，把好餐厅出品、服务的每一道关口。6加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。8及时检查餐厅设备的情况，建立物资

23、管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和消防工作。9与厨师长期保持良好的合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。10参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其它各项任务。11定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。12主动与客人进行沟通，及时处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时可报告餐饮部经理。四、餐厅领班直属上级：餐厅经理督导下级：餐饮传菜员联系部门：厨房、前厅订餐岗位职责带领传菜员准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。工作说明1开餐前确定当天的特殊任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。3传菜过程中不断

24、检查菜肴的质量，控制传菜速度。4定期对本班组员工进行绩效评估，向主管提出奖惩建议。组织实施对本班组员工的培训。5做好与厨师长及其它相关班组的沟通工作。6每日下班前，检查各种电源的关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。五、餐厅服务员直属上级：餐厅经理岗位职责为前来就餐的客人提供优质服务。工作说明1服从领班的领导，做好开餐前的准备工作。2严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务质量。4团结协作，努力完成各项接待任务。5妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。

25、6进入工作场所后要精神集中，防止纪律涣散的现象发生。7按手勤、脚勤、眼勤、口勤的要求，及时为顾客提供服务。8上班时应注意控制情绪，保持良好的心态。9随时满足客人的服务要求，遇到客人投诉，应立即汇报上级领导加以解决。六、传菜员直属上级：传菜部领班岗位职责配合餐厅服务员，准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。工作说明1负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。3负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。4严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。5

26、严格执行传送菜点服务规范，确保准确、迅速。6与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。7负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。8负责传菜用具物品及走廊的清洁卫生工作。9积极参加各种业务培训，提高服务水准，完成上级交办的其它任务。七、迎宾员直属上级：领班岗位职责热情友好地做好客人的迎送工作。工作说明1上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。2熟知当天订餐的单位（或个人）名称、事件、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特点活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。3替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行妥善保管

27、。4整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5迎送客人、引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。6客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。7留意顾客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。8随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。9随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。10掌握和运用礼貌语言，如：“先生（小姐）您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。11负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、事件及人数，传听电话要准确，快捷。12向客人介绍餐厅各色菜点、各种饮品和特色菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，应站在门口

28、目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。八、酒水员岗位职责协助服务员为客人做好酒水服务工作。工作说明1执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。2精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3正确市制各款流行的鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。5懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。6加强业务学习，不断地提高自己的专业水平。7根据酒水领班的指令，完成每天的的清洁卫生工作。8与楼面服务员保持良好的合作关系。9掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。九、初加工岗位职责负责食品原料

29、的削洗加工工作。工作说明1要掌握各种动物的加工处理技术，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄之分，其处理方法及饲养方法，定时给水产动物换水和加氧，提高成活率。2掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术。3掌握各种动物的起成率。4掌握较精细的刀工，协助砧板工作。5负责日常所有各种动物的宰杀及粗加工。6加工动物时，严格执行卫生制度，须仔细地清洗干净所加工的原材料。7按提货单提取当日 厨房所需的冷冻食品原料及蔬菜等。8负责蔬菜加工和清洗，菜胆、菜芯的筋和老皮要剔除干净，清洗后菜胆和菜芯中不得掺有泥沙。9负责本部区域的卫生，下班后关闭本部门所有的水、电、气等开关。十、砧板（切配）直属上级：总厨岗位职责根据规

30、范要求，完成切配工作。工作说明1服从总厨及头砧的督导，完成砧板岗位各项出品工作。2负责中厨出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配；头砧（领班）、二砧负责和宴席，三砧、四砧负责大厅散台。3负责厨房各种原材料的保管和使用。4按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作。5掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。6掌握凉菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多种熟食。7负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。十一、配菜岗位职责负责厨房出品的调度与协调工作。工作说明1在中餐大厨的领导下做好本职工作，熟悉并掌握菜肴的准备及其基本烹饪方法。2负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作

31、，负责厨师出品的煮、扣、炖、发等的工作。3与砧板厨师配合，负责厨房每日所需货物的统计、申购、验收等工作。4负责厨房出品浇汁、勾芡、配色、摆样等外观形象设计，使菜肴能够达到美观诱人的程度。5与传菜部保持良好的关系，做到出菜及时准确，检查提前装饰的菜盘，并将宴会所用的餐盘全部准备妥当。如与宴会不符，应及时通知砧板进行调整。6严格执行卫生工作制度，做好镬头及场地等的清洁工作。7管理和爱护本岗位的设备、用具，如有损坏要检查破损原因，报告行政总厨或大厨，并及时做好补充及维修。8协助大厨做好年终设备、用品的盘点工作。9在做好本职工作之后，主动自觉地协助其他同事工作，保持出品的高效率和高质量。十二、炉灶（热

32、菜）直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，搞好菜肴出品工作。工作说明1在厨师长的领导下，严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量。2掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味俱佳。3熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。4做好燃料、调料用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生。5在部门安排下，合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜，完成炒的散台零点的排菜。6接到传菜部点菜单后10分钟内，要出第一个菜，接单30分钟之内出完所有菜。十三、冷盆直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，搞好各类

33、冷盆的出品工作。工作说明1做好每天肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫汁等工作。2负责烧烤、卤、浸各种肉类食品及大小酒会、宴会所用的食品。3做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。4严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫生。5做好负责范围的公共卫生，服从领班安排，遵守各种规章制度。十四、面点直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，负责各类中、西点心的制作工作。工作说明1负责蒸制各种色点、花卷、饺菜、糕品及各种半制成品，能够制作各种象生、时果、花饼及薄饼。2做好早餐供应的蒸制品种，按要求、比例配制食品，控制食品成本。3及时汇报本部的食品储存量，协助部门制订食品采购计划。

34、4严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。5当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分。6负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。7负责加温、煮熟点心，负责做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。8负责炒熟熟笼岗制作点心所需用的拌菜，讲究拌菜的成色。9各种熟、咸馅的煮制。10及时汇报本部的食品储存量，协助领班制订食品采购计划。11下班后，关闭本区域的所有水、电、气、油等开关，注意安全生产。十五、洁净员（洗碗工）直属上级：副厨师长岗位职责确保所负责的环境和餐饮用具的清洁卫生。工作说明1在洁净领班的带领下，按照工作程序，对餐饮部所有餐具、用具

35、以及制定的工作区域进行洗涤和清洁工作，向洁净领班负责。2按时上班，按规定着装上岗。3接受洁净领班分派的工作，做好洗涤前的各项准备工作。4负责收拾台面、脏餐具的泡洗，用具的清洁、扫地、拖地等清洁工作。5负责擦洗墙面卫生，清理垃圾桶，清洗厨具，清扫地面。6擦洗工作台、工作柜，将餐具、灶具摆放在规定的位置。7打扫厨房的环境卫生。第四节 操作程序和实施细则一、餐饮部经理每日工作的操作程序和实施细则操作者：餐厅经理检查上午中午晚上1检查：（1）经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2）按餐厅检查一览表逐条检查：a.检查餐厅的环境卫生工作。b.餐厅各种设施设备应保持完好。c.摆台

36、应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。d.台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。e.工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。f.宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。g.餐具准备应充足、完好、清洁。h.各种调料准备充分。i.冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。j.各种服务用具和布草准备齐全。k.地面整洁卫生：做到无任何杂物纸屑l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时、下午5时）。2上午：（1）每日上午10：30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级指令。（2）

37、了解每日的宴会和业务状况。3下午：（1）16：30召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。（2）开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。4晚上：晚餐工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。二、用餐预订的操作程序和实施细则操作者：服务员准备问候介绍接受重复致谢通知1准备：（1）准备笔和订单，向厨房了解每道菜品的原料是否充分。（2）事先掌握基本菜单知识：a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。b.了解各种菜肴原料的产地。c.了解菜肴的基

38、本烹饪方法。d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。（3）事先掌握基本的饮料和酒品知识：a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。b.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。c.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。d.了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。e.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。2问候：（1）以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。（3）如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地

39、考察。3介绍：（1）主动热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设备、环境、等级标准及收费项目等。（2）仔细聆听客人提的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。4接受：（1）必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电菜肴等。（2）在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人（3）书写必须要规范、清楚。（4）要询问客人对就餐有什么特殊要求。（5）如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单

40、等。5重复：在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。6致谢：应礼貌地向客人致谢，并将客人送至餐厅门口。7通知：（1）通知餐厅领班做好餐前准备。（2）将客人的特殊要求通知餐厅经理和厨师长。（3）如客人不是当时预订，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。三、餐厅服务流程标准及规范（一）接听电话程序：1电话铃响3声之内接起2致简单问候，预期柔和亲切3自报酒店或部门名称或个人姓名4倾听对方电话事由（传呼他人，询问某事）5记下或问清对方的通知或留言，请对方留下联系电话，并简单复述。6致谢语7等对方放下电话后，再轻轻放下。注意事项：1正确使用称呼2

41、正确使用敬语3语言流利清晰4不讲俗语或酒店专业用语5语言简练、清楚明了6不要拖泥带水浪费时间，引起客人反感。（二）迎宾员服务程序 1 目的 对迎宾的服务过程进行控制，确保服务质量。2 适用范围 适用于餐厅迎宾员的服务控制。3 引用文件 餐厅服务过程控制程序4 服务规程 4.1 准备工作4.1.1 每天依据“宾客用餐一览表”了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间和就餐地点，以“膳食通知单”的形式通知厨房，并通知餐厅服务员用餐人数、做好开餐前的一切准备工作。4.1.2按规定的时间站立于迎宾台处（午11：30，晚5：30），做好迎宾的准备。双手交握自然放下，两脚约45°标准站在门

42、口注意事项：站姿美观 面带微笑 遇到行人主动问询给其帮助 4.2 引领 4.2.1 站立于餐厅门口的迎宾台处，要求仪态端庄、服饰整洁、面带微笑、目视前方。4.2.2 当客人走近餐厅15秒内主动、热情的问候客人，询问客人有无预定。如有，引领至所预定的房间；如没有预定，询问客人喜欢吸烟区或非吸烟区，根据客人的要求为客人安排就餐位置。4.2.3 引领客人时，引领员应走在客人的左前方，保持1.5米的距离，适时的用手示意客人走的方向。手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，与身体保持45°，指向目标带其预定房间。注意事项：明确服务八知三了解 准确无误引领客人指定房间4.2.4 引领员在客人抵达后1分

43、钟内安排客人入座。4.25 为客人开餐巾。 4.2.6 要向客人呈上菜牌，介绍当天的特选菜式。 4.2.7 迎宾员将客人交待给服务员后，向客人道别回到自己的岗位，准备迎候下位客人。4.3 安排等候客人当餐厅和包间客满时，有客人来用餐，应主动向客人道歉，说明餐厅已满了，并引导客人到堂吧等候用餐，并告诉客人需要等候的大约时间，如有空位置，马上通知客人用餐。4.4 提供寻客服务客人来到迎宾台，提出寻人，迎宾员应问清客人单位、姓名，根据订单寻找是否在包间内；如没有则带领客人到餐厅看一看，是否有所要找的人。4.5 为特殊客人安排座位 当有年老客人进入餐厅时，迎宾员应主动上前帮扶，如有残疾客人，安排座位时

44、要安排在靠墙位置。4.6 随时保持餐厅、走廊等区域的卫生，并控制灯光等环境氛围。4.7 当客人就餐完毕离开餐厅时，迎宾员应主动向客人道别送客，并欢迎客人再次光临1站位迎宾1）站在本餐厅门口（上午11：20下午17：20）2）双手交握自然放下，两脚约45°标准站在门口注意事项：站姿美观 面带微笑 遇到行人主动问询给其帮助2客人到达1）服务员距客人约为1.5-2米距离，应主动微笑打招呼，询问客人是否有预定。2）主动上前接过客人手中物品，帮助提取及搬运。3引领1）站在客人右侧1-1.5米的前方，与障碍物或台阶提醒客人2）手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，与身体保持45°，指向目标

45、带其预定房间。注意事项：明确服务八知三了解 准确无误引领客人指定房间4接衣挂帽衣服按主次顺序挂好，随身携带物品放在衣架底部。注意事项：记住主宾与主人衣物以便拿取 贵重物品提醒客人随身携带或寄存。5拉椅让座一次按照先主宾后主人的顺序一次进行注意事项：拉椅时操作声音要轻。（三）茶水服务程序1餐前准备工作餐厅和包间服务人员在开餐前做好茶水服务的准备工作1）准备好茶壶茶碗，热水瓶和开水2）所有茶具都要求洁净无污迹，无茶垢，无破损。2点茶客人如席就座后，服务人员要热情上前问候，同时询问客人需要什么茶水，要注意向客人介绍餐厅所售茶水的品种和茶水特点。3沏茶根据客人所点的品种，把茶叶放在茶壶中用沸水冲沏，服

46、务人员视茶的种类掌握好沏茶的时间，确保茶水的香味浓郁。4斟茶1）客人就座后服务人员按客人所点的茶水进行斟茶，服务人员斟茶之前要视茶的品种提供相应的搭配品。2）斟茶时，服务人员右手执壶把左手扶壶托（必要时用茶壶盘，茶盘上垫上布垫，以免茶水顺壶壁下低）从客人右侧到8分满为宜。3）在客人用餐过程中，服务人员要不断巡视客人用茶情况，当客人杯中的茶水剩余1/3时，要及时续加。4）服务人员要注意往壶中加水加茶，不仅确保每次为客人所斟茶水温度适宜、颜色适中，而且要避免在为客人倒茶时出现茶水中断现象。5）当客人正式用餐时，服务员可以征得客人同意将茶杯撤掉。（四）香巾服务规范1小毛巾的准备情况每餐开餐前服务人员

47、都要准备定量的小毛巾及一次性香巾。1）每个房间的服务人员都要在开餐前20分钟，把一定数量（一般是餐位数的两倍）的小毛巾放入开启的消毒柜备用，或征得客人同意后按就餐客人人数准备一次性毛巾。2）所准备的小毛巾要求无异味，温度适宜，夏天小毛巾的温度一般在36-40°为宜，特殊情况视客人要求确定小毛巾的温度。2派送小毛巾1）客人进餐小毛巾所提供次数（1）当客人入席后用餐前送一次（2）当客人吃完面食后上水果前送一次2）因特殊事故（水、汤溅洒等情况）而是客人产生对毛巾需求时，服务员要及时提供。3）服务员在派送毛巾时，需要用毛巾夹把小毛巾从消毒柜中取出，放在毛巾盘内送至餐台边，用毛巾夹夹住（要轻夹

48、，尽量不使碟整齐的毛巾变形）毛巾（要求毛边不外露，折口统一方向）按照主宾主任的顺时针顺序从客人右侧送上，问放在客人面前的香巾托内，送小毛巾时要提醒客人："对不起打扰一下，请使用香巾"4）服务人员每次（第一次除外）送干净毛巾之前必须将用过的毛巾撤下，再递上干净毛巾。5）服务人员把每次撤下的脏毛巾集中放在一起，带客人用餐结束离开后，清点好数量放置布草间。（五）铺餐巾除筷套服务程序用餐预订的操作程序和实施细则1铺餐巾当客人入座以后，值台服务人员按照主宾主人顺时针顺序，站在客人右侧，将香巾直接压在餐碟下面，让餐巾自然下垂。如有客人未入座，可把餐巾打开将一角压于餐碟下面，让餐巾自然下

49、垂，带客人来到就座后再为客人铺放。2除筷套1）铺完餐巾的同时，服务人员按同样的顺序站在客人右侧，用右手拿起带筷套的筷子，用左手打开筷套封口，捏住筷子后端并取出，摆在桌面上原来位置。2）每次脱下的筷套握在手中，撤完以后集中撤走，放置于接桌抽屉里面。（六）酒水服务程序1、点酒水1.1.1服务员要详细了解本餐厅所能提供的各类酒水信息（包括所售各类酒水的产地、厂家、酒水特点）1.1.2当客人入座后，服务人员要双手托起酒水盘给客人看，询问客人用什么酒水，给客人详细介绍本餐厅所供应的酒水情况，必要时可引领客人到吧台进行直观介绍，一供客人选择。1.2、接到吧台人员通知，包间服务人员要在开餐前备好酒水、饮料，

50、要求分类摆放，放置接桌上摆放整齐，高的在里面，低的在外面，商标朝向客人，保证瓶身洁清。1.2.1服务人员领取酒水时要根据客人的要求领取合适的酒水，一般情况下酒水的最佳饮用温度要低于室温，啤酒的温度最好在8-10°，某些酒水（如黄酒、加饭酒）在引用前将就得温度，提高可使酒水的香味更浓郁醇厚。1.3、服务人员把酒水向客人展示（站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认），客人满意后把酒水放置在接桌上为客人开启，注意开启是不要损坏酒瓶口，损坏后要主动向客人道歉，必要时为客人换一瓶（免费）责任人要承担该酒水费用。2斟酒服务2.1如果同一个客人需要两种以上的酒水（包括

51、饮料、矿泉水）时，服务人员斟酒的顺序一般情况下先倒红酒，再倒白酒和饮料，最后倒白水。2.2斟酒时，服务人员侧身站在客人右侧0.5米处，上身微向前倾重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开握住酒瓶，将有比伸出，从客人下方进行倾倒（倾倒时要注意酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口，酒水要不溅不洒）斟倒完毕，将瓶口稍微抬高，顺时针方向旋转45°提瓶从客人下方收回，商标面向客人。2.3服务人员倒酒时，要站在宾客右侧按贤斌后主的顺序斟倒，不可一处对两客。2.4中餐的斟酒量一般以八分满为宜，西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒1/2杯，白葡萄酒2/3杯，啤酒应顺杯壁慢慢流下，一泡沫不溢为准。2.

52、5斟酒时服务人员左手持一块洁净的餐巾，每一次斟倒后，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净。2.6在用餐过程中服务人员要随时注意每位客人杯中的酒量，见到杯中酒水饮至于1/3时要及时添斟。3.1在酒水服务过程中，客人祝酒讲话时，服务人员要停止一切活动，端正站立在服务的位置上，祝酒讲话结束时，服务人员要手托客人所用酒水跟随在其后，以便随时给客人及时续添酒水。4.1有客人离桌或离位去敬酒时，服务人员要手托客人所用酒水跟随其后，以便随时给客人续添。5.1客人所点酒水所剩不多时要及时提醒客人，并且询问是否还需要再加酒水，征得客人同意后要为客人开启新点酒水，继续提供斟。（七）餐中服务程序1、服务规程：点菜前的准

53、备工作1）开完例会后，负责点菜的人员要准备好点菜用的菜单，圆珠笔，点菜单等用具。2）点菜人员要了解当天售缺或没有准备的菜品，当日的特色菜等信息。2 、点菜服务1）服务规程（1）当顾客进入残影落座后，准备点菜的服务人员上前问候，询问顾客是否可以开始点菜。（2）征得顾客的同意点菜后，点裁员要礼貌的递上菜单或者是带领客人到展示柜处进行点菜。（3）为顾客点菜时，点菜人员要站在客人的左后侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，并要及时介绍餐厅菜品情况，包括餐厅的特色菜、名菜、畅销菜等，做好各科的参谋。（4）在点菜过程中，服务人员于顾客交谈时要印量适中，语气亲切。（5）点菜员不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。2）特殊服务（1）如顾客点菜过多或重复服务人员要及时提醒顾客，如果顾客点了菜单或眀档以外的菜或以售完的菜品时，要及时于厨房联系，尽量满足顾客要求或向顾客介绍其他相应菜品。（2）如顾客点了烹制时间较长菜品时，点菜员应主动向顾客解释，并调整出菜顺序。（3）如顾客需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品，供客人选择。（4）如顾客点了鲜活原料的菜时，服务人员可以根据顾客的要求，把原料展示给顾客看，必要时当