第13章酒店管理概论

1、2013，酒店管理概论 Page 1 of 28Rebecca LiuRebecca Liu Introduction to HospitalityIntroduction to Hospitality酒店管理概论酒店管理概论2013，酒店管理概论 Page 2 of 28Rebecca Liu本章概要：本章概要：营销的概念与营销营销的概念与营销4P4P营销计划及步骤营销计划及步骤酒店的销售管理酒店的销售管理酒店的广告酒店的广告酒店的公共关系酒店的公共关系酒店促销形式酒店促销形式酒店市场营销部的组织结构酒店市场营销部的组织结构第十三章第十三章 饭店业饭店业营销营销2013，酒店管理概论 Pag

2、e 3 of 28Rebecca Liu学习目的：学习目的：了解营销和销售的区别、营销中的了解营销和销售的区别、营销中的4P4P和如何制定和如何制定营销计划。营销计划。学习饭店如何组织销售部。学习饭店如何组织销售部。广告概述。广告概述。了解公共关系和促销对接待服务业企业的作用和了解公共关系和促销对接待服务业企业的作用和重要性。重要性。了解酒店市场营销部的人员构成。了解酒店市场营销部的人员构成。第十三章第十三章 饭店业营销饭店业营销2013，酒店管理概论 Page 4 of 28Rebecca Liu一、营销的概念与定义一、营销的概念与定义销售(Sales): 卖出手中的产品 营销(Market

3、ing): 拥有人们想要的东西微观执行http:/v.pps.tv/play_37FRX4.html营销与销售的区别？宏观策划2013，酒店管理概论 Page 5 of 28Rebecca Liu不断地向顾客提供多种选择可以帮助顾客解决他们的问题。顾客购买的不仅是物品，而是解决问题的方法。一、营销的概念与定义一、营销的概念与定义1.顾客在哪里？2.顾客需求什么？3.竞争对手在为顾客做什么？4.市场变化的策略和计划是什么？2013，酒店管理概论 Page 6 of 28Rebecca Liu产品 Product：计划出售什么？地点 Place：在哪里出售？价格 Price：以什么价格出售？促销

4、Promotion：什么形式销售？二、销售决策的四个基本责任二、销售决策的四个基本责任 - 也称为营销的也称为营销的4P理论理论4P就像成功秘方中的配料，每个企业的分配比例不同。就像成功秘方中的配料，每个企业的分配比例不同。这四个营销手段的相互结合称为这四个营销手段的相互结合称为“营销组合营销组合”。2013，酒店管理概论 Page 7 of 28Rebecca Liu二、营销中的二、营销中的4P理论拓展（理论拓展（I）4 P 营销理论 6 P 营销理论 2013，酒店管理概论 Page 8 of 28Rebecca Liu二、营销中的二、营销中的4P理论拓展（理论拓展（II）4P是营销的策略

5、和手段，4C是营销理念和标准 Product 产品 Place 渠道 Price 价格 Promotion 促销4 P 理论理论4 C 理论理论 Consumer 客户 Convenience 便利 Cost 成本 Communication 沟通2013，酒店管理概论 Page 9 of 28Rebecca Liu二、营销中的二、营销中的4P理论之一：理论之一：产品产品客人购买的不是产品，而是购买期望从产品中得到的实用价值。酒店的产品实物服务有形无形对饭店产品的定义： Page4742013，酒店管理概论 Page 10 of 28Rebecca Liu二、营销中的二、营销中的4P理论之二：

6、理论之二：地点地点地点不仅仅指客人如何找寻到饭店实体本身，还指的是从哪里获得饭店产品的信息以预订。2013，酒店管理概论 Page 11 of 28Rebecca Liu成本加成定价成本加成定价消费者定价消费者定价竞争性定价竞争性定价二、营销中的二、营销中的4P理论之三：理论之三：价格价格2013，酒店管理概论 Page 12 of 28Rebecca Liu人员推销广告公共关系和赞助式营销促销直效行销宣传购买现场促销宣传促销方法分为六大类：整合营销宣传整合营销宣传二、营销中的二、营销中的4P理论之四：促销理论之四：促销2013，酒店管理概论 Page 13 of 28Rebecca Liu三

7、、营销计划的制订与管理三、营销计划的制订与管理形势分析目标策略战术控制市场分析竞争分析内部数据分析目标顾客群体情况问题与机会2013，酒店管理概论 Page 14 of 28Rebecca Liu形势分析目标策略战术控制需要完成的具体任务企业的营销目标具有多样性。 (财务目标发展目标质量目标伦理目标)目标是具体的，并可以测量。三、营销计划的制订与管理三、营销计划的制订与管理2013，酒店管理概论 Page 15 of 28Rebecca Liu形势分析目标策略战术控制汇总实现营销目标的各种宏观方法测算每种方法的损益甄选最佳方案三、营销计划的制订与管理三、营销计划的制订与管理2013，酒店管理概

8、论 Page 16 of 28Rebecca Liu形势分析目标策略战术控制制定具体操作细则，落实营销策略。做什么？如何做？三、营销计划的制订与管理三、营销计划的制订与管理2013，酒店管理概论 Page 17 of 28Rebecca Liu形势分析目标策略战术控制全程监督营销策略的执行情况定期检查结果必要时及时调整三、营销计划的制订与管理三、营销计划的制订与管理2013，酒店管理概论 Page 18 of 28Rebecca Liu四、广告四、广告 - 人员销售的替代物人员销售的替代物广告的特点：广告的特点：由做广告的人出资向公众发布明确表明信息的发布者具有诱导性广告发挥效果的条件广告发挥

9、效果的条件竞争优势独特的定位细分的市场 手表 2013，酒店管理概论 Page 19 of 28Rebecca Liu四、酒店业的广告四、酒店业的广告万豪酒店品牌的市场细分2013，酒店管理概论 Page 20 of 28Rebecca Liu四、酒店业中的广告四、酒店业中的广告目的: 重在品牌宣传渠道: 行业专业渠道费用: 固定比例投入时间: 有周期性特点酒店广告不同于普通消费品广告内容: 产品具体明确2013，酒店管理概论 Page 21 of 28Rebecca Liu酒店是社会的一部分，为了有效地与公众打交道，酒店必须与社会建立一种信赖关系。制定公共关系计划沿用的五步骤：1.研究或寻找

10、事实2.计划3.行动4.沟通5.测评或评估五、酒店中的公共关系五、酒店中的公共关系2013，酒店管理概论 Page 22 of 28Rebecca Liu五、酒店中的公共关系五、酒店中的公共关系公关活动公益宣传危机公关2013，酒店管理概论 Page 23 of 28Rebecca Liu六、酒店促销的常用形式六、酒店促销的常用形式1.客户忠诚营销计划客户忠诚营销计划2.异业联合促销异业联合促销3.抽奖抽奖4.免费产品免费产品5.客人参与活动客人参与活动6.销售奖励销售奖励2013，酒店管理概论 Page 24 of 28Rebecca Liu市场营销总监公关部经理销售经理收益经理销售代表按市

11、场产品分按销售区域分酒店营销管理组织架构酒店营销管理组织架构2013，酒店管理概论 Page 25 of 28Rebecca Liu关于酒店销售 Page 484 485 销售销售是一种用脑的职业，需要大量的思维，为了说服客人购买你的产品，你要力图影响客人的思想。 - Derek Taylor 销售总监2013，酒店管理概论 Page 26 of 28Rebecca Liu小结：小结：销售与营销有着实质性的区别。营销的4P是产品、地点、价格和促销。饭店也通常采用三种定价方法：成本加成定价、消费者定价和竞争性定价。促销活动可以分为六大类：人员推销、广告、公共关系和赞助式营销、促销、直效行销宣传、购买现场促销宣传。一个好的营销计划包括形势分析、目标、策略、战术（或行动计划）和控制。酒店公共关系的重要性2013，酒店管理概论 Page 27 of 28Rebecca Liu本章专业术语