达闻通用 物业管理满意度调查报告 武汉篇25p

1、20102010年达闻通用物业管理满意度调查报告年达闻通用物业管理满意度调查报告武汉篇武汉篇撰写：达闻通用市场研究有限公司时间：2011年2月28日i.i.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍ii.ii.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况iii.iii.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录研究目的研究目的研究背景：研究背景：n住宅地产市场经过10年的黄金发展期，已经进入了群雄割据、诸侯纷争的时代，每个地区都有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科、保利等地产龙头已经将触角深入到广大的一二三线城市当中。在这种市场环境下，住

2、宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争、服务竞争层面。n随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟。除了对住宅地段、小区环境、房屋设计等的需求外，消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之一。n因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸、也代表了开发商的品牌形象，消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。只有整体实力上升到一个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到进一步的提高。研究目的：研究目的：n为了进一步探讨不同城市的消费者对物业管理服

3、务的满意度情况，并了解消费者对物业管理各方面服务的满意度的评价，2010年达闻通用市场研究有限公司对全国10个城市的消费者进行了一个季度的随机电话调查。所得结果可供各住宅地产开发商、物业管理公司参考使用。n本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究。本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究。指标设计指标设计n我们通过研究9个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管理总体满意度的影响程度u各个城市的总体满意度各个城市的总体满意度得分情况得分情况u9 9大方面对总体满意度得大方面对总体满意度得分的影响情况分的影响情况u9 9大方面的总体得分情况大方面的总体得分情况u各级城市在各级城市在9

4、 9大方面满意大方面满意度的得分情况度的得分情况u不同物业水平的总体得不同物业水平的总体得分情况分情况研究内容研究内容样本设计样本设计调查区域及样本数：调查区域及样本数：n覆盖中国10个城市，1500样本调查对象：调查对象：n16-55岁的当地居民调查方式：调查方式：ncati（计算机辅助电话问卷调查）调查时间：调查时间：n2010年第四季度具体样本分布：具体样本分布：调查区调查区域域一线城市一线城市二线城市二线城市total城市城市样本数样本数城市城市样本数样本数北部北京200沧州100300东部上海200宁波100300中部200宜昌100300西部成都200宜宾100300南部广州200

5、湛江100300total10005001500n本次报告采用武汉的调查数据结果本次报告采用武汉的调查数据结果n调查覆盖了武汉的中心市区调查覆盖了武汉的中心市区i.i.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍ii.ii.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况iii.iii.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录主要发现主要发现总体情况：总体情况：n武汉的总体满意度评分只有65.78分，在一线城市中排名较后n评估总体满意度的9大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有60-70分之间，导致武汉的总体满意度评分不高n9大服务方面的具

6、体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有65分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不超过70分，情况并不理想各区情况：各区情况：n武汉开发区的满意度评分为82.32分，表现相对较好，其9大服务方面的评分普遍超过80分n东西湖区的满意度评分只有58.33分，明显低于其他区，其9大服务方面的评分普遍只有60分左右n其余各区的满意度评分在60-70分之间，相应的9大服务方面的评分普遍不超过70分，表现并不突出不同房价及物业费情况：不同房价及物业费情况：n房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在10001元/及以上的人群对物业管理满意度的评分为69.11分，明显高于其他房价的人群，主要原因在

7、于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量n由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在2.1元/平方及以上的人群对物业管理满意度的评分为82.64分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升总体满意度情况及武汉与各城市情况比较总体满意度情况及武汉与各城市情况比较总体总体成都成都广州广州北京北京所有分数采用所有分数采用100100分制形式，分数越高，满意程度越高分制形式，分数越高，满意程度越高n总体满意度情况并不乐观n武汉的满意度表现欠佳，在一线城市中排名较后，得分低于一线城市的总体满意度表现，也低于十个城市的总体满意度表现

8、上海上海武汉武汉总体总体宜昌宜昌宜宾宜宾宁波宁波湛江湛江沧州沧州重要服务方面的细节内容重要服务方面的细节内容影响总体满意度得分的服务方面影响总体满意度得分的服务方面n通过满意度模型，评估出对总体满意度的影响程度较大的五个服务方面，依次是：收费方面、公共设施维护、绿化管理服务、保安消防服务和客户服务n次重要的服务方面依次为：清洁服务、社区文化服务、个人维修服务和档案资料管理n针对各个服务方面，我们对其细节内容进行了分析研究房屋维修金管理的透明合理性物业费的交付手续便利物业费收费合理、物有所值房屋主体承重结构和户外墙面的维护供气设备的维护公共照明设施的维护电梯楼梯间和走廊通道的维护供电设备的维护小

9、区会所和配套设施的管理供水设备的维护排水排污管道的维护公共区域四害的消杀草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻消防安全检查保安人员的警觉应变能力车辆在小区存放安全状况外来人员的出入管理消防设备的维护保养车辆停放秩序维护保安人员的仪容仪表保安人员的服务态度问题处理后的回访工作效率和处理能力客服热线接通率客户服务人员的服务态度客服人员的沟通能力下水道和垃圾桶的清洁公共卫生清洁生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运日常公告、通知和宣传信息的发布社区文体活动的组织各种指示信息和标识的管理维修效果上门维修及时维修之后回访维修人员的仪容仪表维修收费的合理性维修人员的服务态度

10、共用设施设备运行保养维修记录的管理各类物业设施验收接管档案的管理业主资料和装修资料的登记和更新等次重要服务方面次重要服务方面i.i.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍ii.ii.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况iii.iii.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较n武汉在较重要的服务方面的评分普遍低于其他一线城市，因此武汉的总体满意度在一级城市中的排名较后成都成都广州广州北京北京上海上海武汉武汉武汉各区在物业管理服务武汉各区

11、在物业管理服务9 9个方面的满意度表现个方面的满意度表现n武汉开发区的总体满意度评分相对高于其他区，其重要服务方面的满意度表现相对较突出，次重要的服务方面评分也相对较高n东西湖区总体满意度评分明显低于其他区，其重要服务方面的满意度评分较低，次重要的服务方面评分也较低n其他各区的物业管理满意度表现并不突出武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现n房价在10001元/及以上的人群对其物业管理服务的总体满意度评分明显比其他房价的人群高，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理相对更注重服务质量n房价在10001元/及以上的人群对5个较重

12、要的服务方面评分普遍高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现n物业费在2.1元/平方及以上的人群对其物业管理满意度明显高于其他物业费水平的人群，原因在于物业费与房价呈正比关系，相应的人群对物业管理满意度评价更高n物业费在2.1元/平方及以上的人群对较重要的服务方面评分明显高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升收费方面的具体表现收费方面的具体表现n“房屋维修金管理的透明合理性”和“物业费的交付手续便利”的重

13、要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此收费方面的总体满意度评分也不高公共设施维护方面的具体表现公共设施维护方面的具体表现n影响程度较高服务细节包括“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”、“供气设备的维护”和“公共照明设施的维护”，其中“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”的影响程度最高n然而，这三个服务细节评分不高，因此公共设施维护的总体满意度评分也不高绿化管理服务方面的具体表现绿化管理服务方面的具体表现n“公共区域四害的消杀”和“草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治”的重要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此绿化管理服务的评分也不高保安消防服务方面的具体表现保安消防服务方面的

14、具体表现n“消防安全检查”的影响程度极高，超过50%，是影响保安消防服务评分的关键，该服务细节评分不高，因此保安消防服务评分也不高客户服务方面的具体表现客户服务方面的具体表现n客户服务的各个细节内容中，影响程度较高的服务细节包括：“问题处理后的回访”、“工作效率和处理能力”和“客服热线接通率”n这三方面服务细节的评分不高，因此客户服务的总体评分不高清洁服务方面的具体表现清洁服务方面的具体表现n三个服务细节当中，“下水道和垃圾桶的清洁”影响程度极高，对清洁服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此清洁服务的满意度评分也一般社区文化服务方面的具体表现社区文化服务方面的具体表现n三个服务细

15、节当中，“日常公告、通知和宣传信息的发布”影响程度极高，对社区文化服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此社区文化服务的满意度评分也不够理想日常公告、通知和宣传信息日常公告、通知和宣传信息的发布的发布社区文体活动的组织社区文体活动的组织各种指示信息和标识的管理各种指示信息和标识的管理个人维修服务方面的具体表现个人维修服务方面的具体表现n影响程度较高的服务细节包括“维修效果”、“上门维修及时”和“维修之后回访”，这三个服务细节对个人维修服务的影响程度超过90%n然而这三个服务细节评分表现不一，因此个人维修服务的满意度评分不够理想档案资料管理方面的具体表现档案资料管理方面的具体表现n“共用设施设备运行保养维修记录的管理”对档