别克售后营运管理ppt课件

1、模块及内容大纲市场分析检核评估调整改善案例分析案例演练配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析配件管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理1模块及内容大纲模块及内容大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析市场分析计划制定计划执行

2、检核评估调整改善案例分析案例演练优势（优势（Strengths）劣势（劣势（Weaknesses）机会机会 （Opportunities）威胁（威胁（Threats）外部外部内部内部4 S.W.O.T分析分析年度计划策略选择年度计划策略选择STOW4 预约登记表预约登记表4 工单工单4 日报表日报表4 车辆进厂流量统计表车辆进厂流量统计表4 服务经营月报表服务经营月报表4 年营业分析表年营业分析表业务报表管理业务报表管理4 月、年营收与车辆数推移图月、年营收与车辆数推移图4 顾客投诉处理表顾客投诉处理表4 顾客投诉统计与分析顾客投诉统计与分析4 营业费用统计表营业费用统计表4 顾客久未回厂统计

3、表顾客久未回厂统计表4 工单检查日报表工单检查日报表4 维修进度日报表维修进度日报表4 返修、返工报表返修、返工报表4 车间品质管控表车间品质管控表4 生产效率统计表生产效率统计表4 设备工具管理报表设备工具管理报表4 5S管理报表管理报表4 技术专案管理表技术专案管理表车间报表管理车间报表管理4 辅料管控表辅料管控表4 培训计划与执行进培训计划与执行进度表度表日销售报表日销售报表月销售报表月销售报表紧急订购统计表紧急订购统计表半年未动用物料表半年未动用物料表盘点盈亏表盘点盈亏表待料记录表待料记录表配件报表管理配件报表管理4 配件报表配件报表本日目标达成本日目标达成服务顾问的态度与技巧服务顾问

4、的态度与技巧善于赞美员工善于赞美员工把握机会，激发热情把握机会，激发热情用技巧纠正缺点用技巧纠正缺点走动式管理走动式管理KPI体系建立-FAST法（Function Analysis System Technique）技术服务能力 品牌专有技术 售后经营能力 利润与增长营业额成长性 利润客户服务外部顾客满意度 客户信息管理市场占有 市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源 员工能力/素质员工满意度 员工稳定性 供应能力 质量竞争优势供应速度流程和IT 信息系统 流程管理能力 内部客户满意度员工技术服务能力 客户关系维系售后KPI体系运营指标执行计划运营指标执行计划售后部门售后部门P(计划)D（

5、执行）C（检核）A（改善行动）计划项目2010年 指标一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月问题点执行者改善策略监督者总营收万 服务经理总经理一次完修率98%服务经理总经理定期保养率60%服务经理总经理零件供应率服务经理总经理年度售后服务单位营收预算年度售后服务单位营收预算经销商名称单位:千元项目参考比一月二三四五 六 七八九十十一十二合计 总营收目标 100% 定期保养定期保养 45% 零件收入 30% 工时收入 15% 一般维修一般维修 15% 零件收入 10% 工时收入 5% 钣金钣金 14% 零件收入 工时收入 喷漆喷漆 14% 零件收入 工时收入 售后服务单位营业月报表

6、 服务单位收入单位：万元项目工时费收入配件收入（维修部分）备件销售收入（零售额）C附件销售额D其 他（如验车收入等）E营营业业额额合合计计 FF=A+B+C+D+E毛利合计G毛利率G/F X 100%维修保养钣金喷漆附件加装合计A保养维修钣金喷漆合计A金额服务单位支出单位：万元项目人员薪资及奖金H设备、厂房折 旧I水电费J场地租金、设施维护费用K固定支出费用合计（ M）M=H+I+J+K其他（包括办公、广告、话费、旅差费等）N费用合计 PP=M+N纯利润SS = G P可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率 =100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率 =100%定定 义义连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品高的产品定定 义义连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产品品定定 义义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高