信息部管理手册

1、信息部管理手册目 录1. 总则目的本手册旨在建立和完善集团的 IT 信息管理体系，保障集团信息体系的安全和高效运转，全面提升集团的 IT 信息管理水准。基本原则管理制度、流程等体系设置必须按信息管理的整体性、全面考虑，制度和流程的执行不能影响系统的正常运行和合法操作，管理权限设置必须遵从权限分割、互相制约的原则。实质是人的行为规范化，员工在使用和维护有关 IT 资源必须按技术规范、管理流程和作业指引严格执行。管理制度、流程的设置和执行以最大程度地满足服务对象 - 客户的需求作为最高目标。主要内容本手册用以说明 XX公司（以下简称集团）信息管理部门的组织原则、岗位职责、管理制度、 管理流程和操作

2、指引， 是在集团管控手册框架内编制的公司组织管理的基本文件。适用范围本手册适用于 XX公司所有员工2. 组织架构3. 部门职责部门通用职责部门规划管理部门日常工作管理知识管理其他配合性工作部门基本职责IT 规划和预算管理IT管理IT 设备（软，硬件）采购管理集团软 IT 设备（软，硬件）品牌、规格、型号等技术参数的确认； IT 设备（软，硬件）供货商的筛选、联络；IT 设备（软，硬件）招标组织；IT 设备（软，硬件）到货验收。IT 项目实施管理IT 技术文档资料管理4. 岗位描述信息部经理岗位描述1. 工作标识职位名称部门经理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度12职位序列管理下属 X

3、X 公司信息部经理、软件直接上级总监直接下级工程师、 系统工程师、 桌面维护员、项目文档管理员2.职位总体目标为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司发展战略，在集团公司执行总裁的领导下，制定集团公司中长期IT 战略规划和年度计划，建立和完善集团公司信息管理体系、管理流程和 IT 技术标准，组织实施集团公司信息化建设项目，保障集团公司信息体系的安全和高效运转，为集团公司战略发展和经营管理目标的达成提供信息技术支持。3. 工作职责和权限工作职责组织制订和完善集团中长期 IT 战略规划；指导并督促所属公司编制并完善其中长期 IT 战略规划，以保证集团的信息化建设能支持

4、集团公司战略目标的实现编制集团公司年度IT 建设计划及费用预算，组织、指导和审核集团所属公司年度 IT 建设计划及费用预算的编制，以确保集团公司 IT 战略规划的实现权限经办审核批准督导审核集团及所属公司IT 建设项目， 组织 IT 建设项目方案的编写和实施，监督和控制 IT 建设项目的质量、进度及费用预算，以确保各IT建设项目按集团公司的目标要求完成组织编制和修订集团化信息管理制度、管理流程和IT 技术标准，包括计算机网络管理制度和管理流程、计算机机房管理制度和管理流程、计算机应用系统和设备管理制度和管理流程，以确保集团信息体系的安全和高效运转编制信息管理部的月度、 季度、 年度工作计划以及

5、年度和三月滚动预算，确保计划的完成和预算费用的控制负责部门建设和部门日常管理，包括部门员工职业发展目标、绩效改进计划和专业培训计划的确定，分解和落实部门年度、 季度、 月度工作计划，审核、批准部门员工的周、月、季、年工作计划，并根据工作计划完成结果对员工进行季度和年度的评估、指导和考核， 以实现部门的高效运作和部门团队专业素质和技能的提升4. 岗位“电网”部门发生计划应备份保存而数据丢失且无法恢复的部门发生重大网络故障影响运营2 小时以上的（不可抗力因素除外）部门所维护的应用系统重大故障影响运营2 小时以上的（供应商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）5. 工作条件工作时间需

6、要加班工作环境普通工作危险程度安全6. 工作关系汇报对象总监督导对象下属 XX公司信息部经理、软件工程师、系统工程师、桌面维护员、项目文档管理员、数据库管理员及项目经理内部联系集团本部总监、各部门外部联系集团所属公司总经理和各业务板块的主要责任人、软硬件供应商、系统集成商7. 任职资格学历本科及以上专业计算机或管理专业年龄不限性别不限身体条件健康职称要求中级及以上从业资格CCIE/PMM / 国家高级程序员/ 信息管理工程师必备知识精通 IT 管理知识、 掌握国际、 国内 IT 技术最新发展动态和趋势，谙熟现代项目管理知识，熟悉企业管理。工作技能计算机工具软件熟练能力要求具有很强的组织管理和项

7、目管理能力，具有良好的统筹、协调与沟通能力。工作经验5 年 IT 工作经验， 3 年集团型企业IT 部门经理职位经验其他要求8. 晋升通道IT 总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：上级主管签字：日期：日期：系统工程师岗位描述1工作标识职位名称系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制3管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司现代网络信息技术平台安全、稳定的运行， 根据集团公司硬件网络平台中长期规划和年度计划，在集团信息管理部技术维护主管的领导下，参与建立和完善集团公司硬件网络管理制度、管理流程和技术标准，实

8、施集团公司信息化网络硬件项目建设，保障集团公司硬件网络体系的安全和稳定运转，为集团公司 IT 战略发展和 IT 管理目标的达成提供技术支持3.工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导参与制订和完善集团及所属公司硬件网络平台中长期规划、年度建设计划及费用预算，以保证集团公司的硬件网络平台建设目标及年度IT 建设目标的实现管理与监控集团公司整体主干网络运营性能，包括性能的提升与完善，并利用现有的先进技术不断的提高网络平台性能与优化网络，达到最佳的使用效果负责集团网络监控的整体规划与实施, 为集团信息安全提供技术方面的支持4岗位“电网”集团核心骨干网络中断4 小时以上（不可抗力造成的除外）集团内部

9、数据中心网络中断2 小时以上（不可抗力造成的除外）一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过3 次5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6工作关系汇报对象信息管理部经理督导对象无内部联系集团本部各部门外部联系集团下属各IT 工作人员， ISP ，集成商7任职资格学历本科专业年龄性别身体条件职称要求从业资格必备知识工作技能能力要求工作经验其他要求8晋升通道高级系统工程师计算机相关专业2538 岁男健康无具有网络（ CISCO或者 HUAWEI）或者系统方面（WINDOWS系统或者LINUX / UNIX系统）的专业认证熟悉计算机网络技术，熟悉网络基础理论知识，了解现有与未来网络发展方向

10、具有能独立完成网络技术规划与网络故障分析与解决的能力; 精通局域网络、广域网络、 WINDOWSERVER、 LIUNX 技术，熟悉网络安全技术、 IBM 或 HP SERVER及小机技术，了解 IT 发展方向具有相应的组织协调能力，较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养有两年硬件网络工作经验，有参与实施大型系统集成项目经验无职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：软件工程师岗位描述1工作标识职位名称软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制5管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位

11、总体目标为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司应用软件系统中长期应用软件系统建设规划和年度计划，在集团信息管理部应用维护主管的领导下，参与建立和完善集团公司应用软件系统的管理制度、管理流程和技术标准，实施集团公司应用软件建设项目，保障集团公司应用软件系统的安全和高效运转，为集团公司IT 战略发展和 IT管理目标的达成提供软件技术支持。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导参与集团公司中长期应用软件系统建设规划和年度计划制订参与集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维

12、护，应用软件系统的安全及数据保障参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准负责集团公司员工的应用软件技术、操作和基础知识的培训和考核4岗位“电网”每年计划外系统停顿超过2 小时的故障次数超过3 次（供应商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复由于未按技术规范操作导致重大故障5工作条件工作时间工作环境工作危险程度6工作关系汇报对象督导对象内部联系外部联系7任职资格学历专业年龄性别身体条件职称要求从业资格必备知识工作技能能力要求工作经验其他要求8晋升通道高级软件工程师需要加班普通安全部门经理无集团本部各部门集团所属公司IT 负

13、责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司大学本科及以上学历计算机及相关专业25 38 岁无健康无数据库相关专业认证；项目实施相关认证熟悉计算机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向精通 WINDOWS平台、 SQLSERVER和 ORACLE数据库等技术，熟悉数据安全技术、了解IBM 或 HP SERVER及小机技术，了解IT 发展方向具有能独立完成单个软件项目规划与应用软件故障分析与解决的能力; 具有相应的组织协调能力， 较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养参加本专业工作3 年以上，有参与实施B/S、 C/S 结构系统项

14、目经验。熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：桌面维护员岗位描述1工作标识职位名称桌面维护员职位编号所属部门信息管理部职位编制3管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司现代网络信息技术平台的安全、稳定运行， 根据集团公司硬件网络平台中长期规划和年度计划，在信息管理部技术维护主管的领导下，参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT 技术标准的建立和完善工作，负责制定计算机及外设管理制度和流程并执行，负责所分配区域计算机及外设的维修，

15、以确保计算机及外设安全稳定运行，为集团公司信息系统的正常使用和安全运行提供保障。3.工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导参与集团公司 IT 建设项目的实施和维护工作，包括客户端应用环境的准备和应用系统的安装、调试和维护， 以保证集团信息化建设项目的目标实现编制所负责区域计算机及外设的年度维修计划及费用预算，并按计划进行维护工作和费用控制，以确保所负责区域的计算机及外设安全稳定运行参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT 技术标准的建立和完善工作，负责制定计算机及外设管理制度和流程并执行，以确保信息系统的正常使用和安全运行负责集团公司员工进行计算机基础知识和基本操作的培训，包括计算机硬件常

16、识、系统软件使用技能、病毒防范技术、数据备份、各类办公软件的安装及使用培训等。为员工正常办公提供保障4岗位“电网”接客户报修，超过30 分钟以上未响应3 次 /月维修记录填写有重大质量缺陷3次/月所负责区域内计算机病毒大规模爆发超过3 次/年5 工作条件工作时间工作环境工作危险程度需要加班普通安全6工作关系汇报对象督导对象内部联系外部联系部门经理无信息管理部员工、各部门员工设备供应商、网络安全管理机构7任职资格学历大学本科专业计算机年龄25-38岁性别男身体条件健康职称要求从业资格必备知识工作技能能力要求工作经验其他要求8晋升通道系统工程师无具有计算机维护技能证书，网络（ CISCO或者 HU

17、AWEI）专业认证。计算机硬件、 计算机软件、 计算机应用、 信息技术等相关专业。 熟练安装使用 Windows NT/XP/2000/98 ，熟悉 HP、 IBM、 Compaq、 Dell 、 SONY、联想、方正、浪潮、兼容机等个人计算机中的至少一种，了解B/S 的管理模式，了解INTERNET、企业广域网或局域网、 TCP/IP 等计算机网络协议；能独立处理计算机常见问题，熟悉网络架构。具有基本项目管理概念；对计划的的制度、实施和控制方法基本了解；具有勤奋好学、爱岗敬业、团结合作的精神与职业素养；从事过计算机、网络、相关的管理软件以及应用软件的安装、配置、管理和维护等计算机与网络的管理

18、工作，要求二年以上的相关工作经验。无职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：项目文档管理岗位描述1工作标识职位名称项目文档管理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列职能直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了集团公司信息化项目顺利的达成各时间接点的要求，根据集团公司IT 项目的中长期规划和年度计划，在信息管理部经理的领导下，参与集团公司信息项目的协作和文档管理，负责采购集团本部计算机及外设，并配合部门其它同仁的工作。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导负责参与集团公司IT 建设项目的协作和文档管理

19、负责编制所负责区域计算机及外设的采购及台帐登记参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT 技术标准的建立和完善工作4岗位“电网”3 次未能按项目组要求完成安排收到审批流程后，5 个工作日内未完成采购。（供应商方面原因除外）应归档保存文件资料发生重大损毁（不可抗力因素除外）5工作条件工作时间要加班工作环境普通工作危险程度普通6工作关系汇报对象部门经理督导对象无内部联系各部门员工外部联系设备供应商7任职资格学历大学本科专业商管年龄不限性别不限身体条件健康职称要求无从业资格不限必备知识文件档案管理基本知识工作技能OFFICE办公软件运用能力要求良好的沟通能力，工作认真负责。工作经验不限其他要求8晋升通

20、道IT 部门经理 / 项目经理职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：高级系统工程师岗位描述1工作标识职位名称高级系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级信息部门经理直接下级无2职位总体目标根据集团信息建设战略，制定硬件网络的具体规划与发展，利用现有的IT 技术与集团网络，为集团节约相应的管理成本，制定集团总体信息建设的硬件网络方案并领导实施。管理集团所有硬件与网络，保障集团信息基础平台的稳定与安全。建立硬件、网络管理、操作等相应流程，为集团信息建设作为基础保障。3. 工作职责和权限工作职责权

21、限经办审核批准督导根据信息建设， 制定集团局域网与广域网络的整体规划与具体方案并主持实施制定集团整体的后台服务器与数据平台的发展规划与具体方案并主持实施对集团所有硬件、 网络设备购买与网络建设做技术分析与选型与建议工作制定硬件、网络、PC、机房等相关的规章制度并执行4岗位“电网”集团核心骨干网络中断4 小时以上（不可抗力造成的除外）集团内部数据中心网络中断2 小时以上（不可抗力造成的除外）一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过3 次5工作条件工作时间标准上班时间工作环境正常工作危险程度无6 工作关系汇报对象信息部门经理督导对象无内部联系信息部门内部外部联系运营商 相关设备供应部门7 任职资格学历

22、大学本科专业计算机应用年龄25-45性别男身体条件健康职称要求无从业资格具备相关的计算机网络认证必备知识服务器与路由 / 交换知识工作技能精通网络技术与相关服务器操作系统能力要求要求能够独立完成服务器系统与相关应用程序以及网络系统的调试安装工作经验5 年的大中型企业信息管理与网络建设经验其他要求8 晋升通道部门经理 /IT总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：高级软件工程师岗位描述1工作标识职位名称高级软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公

23、司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司IT 发展战略， 在信息管理部经理的领导下， 制定集团公司中长期 IT硬件网络规划和年度计划，建立和完善集团公司硬件网络管理制度、管理流程和技术标准，实施集团公司信息化硬件网络建设项目，利用现有IT 技术不断提高信息网络功能与运营能力，保障集团公司硬件网络体系的安全和稳定运转，为集团公司IT战略发展和IT 管理目标的达成提供信息技术支持3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导参与制订和完善集团及所属公司中长期IT 战略规划；负责制定有关硬件网络平台中长期规划， 以保证集团的硬件网络平台的建设能支持集团公司 IT 战略目标的实现参与

24、集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维护，应用软件系统的安全及数据保障参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准负责集团公司员工的应用软件技术、操作和基础知识的培训和考核4岗位“电网”每年计划外系统停顿超过 2 小时的故障次数超过 3 次（供应商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复由于未按技术规范操作导致重大故障5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6 工作关系汇报对象部门经理督导对象无内部联系集团本部各部门外部联系

25、集团所属公司IT 负责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司7 任职资格学历大学本科及以上学历专业计算机及相关专业年龄25 38 岁性别无身体条件健康职称要求无从业资格数据库相关专业认证；项目实施相关认证必备知识熟悉计算机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向工作技能精通 WINDOWS平台、 SQL SERVER和 ORACLE数据库等技术，熟悉数据安全技术、了解IBM 或 HP SERVER及小机技术，了解IT 发展方向能力要求具有能独立完成单个软件项目规划与应用软件故障分析与解决的能力; 具有相应的组织协调能力，较强的项目管理能力与带领团队完成项目

26、的能力，高度的敬业精神与职业素养工作经验参加本专业工作3 年以上，有参与实施B/S、 C/S 结构系统项目经验。其他要求熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。8 晋升通道信息管理部经理 /IT总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：5作业指引客户终端故障处理作业指引流程目的规范客户终端维护的工作程序，提高维护服务质量，及时分析原因流程风险无流程范围适用于集团本部及所属公司硬件维护，指对计算机主机及其辅助设备的维护及维修。定义软件维护，指对系统软件及其应用软件的维护及二次开发等。网络维护，指机房内网络设

27、备、骨干网络设备、线路维护及维修。流程客户内部客户指所属公司领导及员工。外部客户指网络运营商等客户。流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源IT 软硬件设备正常运行集团信息部 / 桌面维护员内部员工和软硬件提供商流程关键点关键点说明支持文件带工具现场维护维修软硬件维护工具配备XX公司 IT 管理手册网络系统维护处理作业指引流程目的规范网络系统维护处理作业的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络设备维护处理管理定义网络设备： 指集团内部交换机， 路由器等用于网络互联设备的总称。维护：指为保证设备日常运

28、行而进行动作流程客户内部客户外部客户相关设备厂商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称系统维护计划编制作业指网络故障处理作业指引无引流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部 / 系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件监控日志检查网络监控日志全面检查分XX公司 IT 管理手册析 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007 Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007 Catal

29、yst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 2006网络故障处理作业指引流程目的规范网络故障处理作业的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络及设备故障处理管理定义网络设备： 指集团内部交换机， 路由器等用于网络互联设备的总称。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户设备及服务提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源保障网络系统的正常运行信息管理部 / 系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件制定故障处理及风险控制确保故障

30、处理过程步骤准XX公司 IT 管理手册方案确 Catalyst 3750Switch Hardware Installation Guide, February 2007 Catalyst 2960Switch Hardware Installation Guide, January 2007 Catalyst 2950Switch Hardware Installation Guide, January 2006服务器维护作业指引保证 XX集团所有系统服务器的安全、稳定运行，提高服务器稳定性流程目的与安全性流程风险无流程范围适用于集团所有服务器管理定义服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设

31、备。服务器巡检：按维护计划对服务器进行的例性检查流程客户内部客户服务器各个使用业务部门外部客户设备提供厂家与 ISP 商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源保证服务器正常运行信息管理部系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维护记录登记对情况的可查性XX公司 IT 管理手册服务器故障处理作业指引流程目的保证 XX集团所有系统服务器的安全、稳定运行，提高服务器稳定性与流程风险无流程范围适用于集团所有服务器管理定义服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设备。流程客户内部客户各个业务部门外部客户服务器供应商流程

32、参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源服务器数据完整信息管理部 / 系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件与系统管理员确定处理方案确保故障处理顺利完成XX公司 IT 管理手册机房进出管理作业指引流程目的保证 XX集团服务器与相关机房设备稳定性与安全性，流程风险无流程范围适用于集团所有内、外部机房定义机房：指集中搁放 IT 设备，包括服务器、交换机、路由器、UPS电源等的专用房间或区域。流程客户内部客户各个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程

33、KPI责任部门 / 岗位数据来源机房的安全管理信息管理部系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件机房出入登记进入机房原因与所做操作XX公司 IT 管理手册网络设备上架作业指引流程目的规范网络设备上架安装的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络设备上架管理定义网络设备： 指集团内部交换机， 路由器等用于网络互联设备的总称。上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户ISP 相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源完成网络设备的上架作业信息管理部 / 系

34、统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备上架操作按照产品技术规范完成设相关产品的技术参数备上架的安装 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007 Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007 Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 2006网络设备下架作业指引流程目的规范网络设备下架安装的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络

35、设备下架管理定义网络设备： 指集团内部交换机， 路由器等用于网络互联设备的总称。上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户ISP 相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源完成网络设备的下架作业信息管理部 / 系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备下架操作按照产品技术规范完成设相关产品的技术参数备下架的安装 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007 Catalyst 2960 Sw

36、itch Hardware Installation Guide, January 2007 Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 2006内部机房维修与维护作业指引流程目的保证 XX集团服务器与相关机房设备稳定性与安全性，流程风险无流程范围适用于集团所有内部机房定义内部机房：指与 ISP 商提供托管的 IDC 机房相对应的企业自建的机房。流程客户内部客户各个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源

37、保持机房整洁安全信息管理部 / 系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维修方案编写维修方案的完整性XX公司 IT 管理手册应用系统维护作业指引流程目的规范应用系统维护作业程序，保障应用系统的正常运行流程风险无流程范围适用于集团应用系统维护作业过程定义应用系统：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称服务器故障处理作业指引系统维护计划编制作业指数据库故障处理作业指引无引应用系统故障处理作业指引流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部

38、/ 软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件应用系统日志检查应用系统日志全面检查分XX公司 IT 管理手册析应用系统故障处理作业指引流程目的为规范应用系统的日常故障处理程序，保障系统故障解决效率提高流程风险无流程范围适用于集团应用系统故障处理定义应用系统：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引服务器故障处理作业指引无网络故障处理作业指引流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部 / 软件工程师软件工程师流程关键点关键点

39、说明支持文件制定故障处理及风险控制确保故障处理过程步骤准XX公司 IT 管理手册方案确应用系统升级作业指引流程目的规范应用系统升级程序，提升应用软件的效率。流程风险无流程范围适用于集团各所属公司应用系统升级管理定义应用系统升级：是指集团各所属公司所有业务系统总称软件升级：指按照软件提供商提供标准的软件升级总称。流程客户内部客户相关业务系统用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源应用系统升级完成集团信息管理部 / 软件工软件提供商程师流程关键点关键点说明支持文件升级技术文档配置清单满足技术需求XX公司 IT 管理手

40、册数据的备份性能调优记录系统升级安装过程和升级设置的内容软件供应商提供官方资料文档、光盘进行准备照软件商提供官方文档搭建模拟测试环境和进行模拟测试把现有数据进行备份，备份到安全的介质照软件提供商官方文档进行升级前环境检测与配置照软件提供商技术文档规定的步骤升级软件系统并进行参数配置照软件提供商文档进行系统升级后功能模块测试按手册要求填写记录并归档数据库维护作业指引规范数据库的维护作业程序，为数据库管理员的维护操作提供标准流程目的化、科学化的准则流程风险无流程范围适用于 XX集团信息管理部数据库的维护定义数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。流程客户内部客户集团网

41、络管理员，使用数据库的各业务系统管理员外部客户系统集成商，软件供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称系统维护计划编制作业指服务器故障处理作业指引无引数据库故障处理作业指引流程 KPI责任部门 / 岗位数据来源数据库安全稳定运行集团信息管理部 / 数据库数据库软件供应商管理员流程关键点关键点说明支持文件维护记录维护记录完整、准确XX公司 IT 管理手册数据库故障处理作业指引规范数据库故障处理作业程序，为数据库管理员提供标准化的作业流程目的步骤流程风险无流程范围适用于 XX集团信息管理部数据库故障处理定义数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。流程客户内部客户集团网络管理员，使用数据库的各业务系统管理员外部客户系统集成商，软件供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无