某四星级饭店优质服务的新思维

1、饭 店 优 质 服 务 的 新 思 维优质服务应该努力超越客人的期望要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值时相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越客人的期望，即饭店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发因素，它能激发客人的亲情感和自豪感，能使客人感觉到下榻该饭店备受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚客人。要超越客人的期望，关

2、键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。客人是千差万别的，针对性，就是要根据不同客人的需求和特点，提供具有个性化的服务。如一位商务客人预订某饭店，当饭店获知她是一位张学友迷时，该饭店在布置该预订客房时作了特别布置，结果该客人一进入客房，就大为惊喜，连原定的房价折扣也不要了。同时，客人是千变万化的，即使同一个客人，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。

3、超常化的服务，既可以是其它饭店所没有的、客人所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情滚滚的欢迎信、一件独特的纪念品等。如有一次，本人入住浙江临海远洲国际大酒店，当我晚上回到客房时，我突然看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡，打开一看，一行娟秀的钢笔字映入了我的眼帘：“尊敬的邹教授：欢迎您入住13楼，在此我们衷心祝愿您旅居愉快！您一路辛苦了，我们特为您准备了洋参片，放在吧台上，请您享用。明天天气2533，多云到阴有时有雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提供更加完美的服务。祝您晚安！您的服务员：马敏”。看

4、完此卡，一股暖流油然而生。延伸服务，即把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系。如一位商务客人因业务关系需联络政府某部门，但由于初来乍到，人地两生，有一定困难。而此时饭店凭借自己的业务关系网，主动帮助联络安排，使其心想事成。又比如饭店的一位销售经理在接待一位客户时得知其需要某类产品，而饭店的另一位客户却又是生产该类产品的，这位饭店销售即主动牵线搭桥，促成了双方的买卖。这些并非饭店的份内服务必然会使客人动情，进而对饭店产生忠诚。当然，要超越客人的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令客人向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过

5、度浮夸，以免造成客人的过高期望。优质服务应努力实现饭店的服务目标固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言并不是服务的最终目的，它是饭店获取良好效益的途径与手段。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。千好万好，饭店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败告终。为了使服务真正有效，饭店必须注意服务价值工程的研究。根据国家标准局颁布的价值

6、工程基本术语和一般工作程序的规定：“价值是对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比。”“价值工程是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能与费用进行系统分析，不断创新，旨在提高所研究对象价值的思想方法和管理技术。”功能是指“对象能够满足某种需求的一种属性。”费用是指为获得功能而须支付的费用，又称取得功能的成本。提高饭店服务价值的基本途径主要有：功能不变，降低费用以提高服务价值，如餐厅开餐和临近结束客流量较小时，减少员工的投入量，以降低饭店的人力成本。功能大大提高，如以接待会议为主的饭店增加午后二进房的服务项目，以提高客房的舒适度。功能提高，费用不变以提高服务价值，如有效利用员工的工作时间，在

7、不增加人力的情况下，改进服务程序和方式，增加服务项目。功能适当降低，费用大大下降，服务价值提高，如对只有极个别客人需要或一年中只有几天使用的项目加以重新组合，达到功能性兼容。功能提高，费用降低以大大提高服务价值，如立式总台改为坐式总台，既营造了亲切宽松的氛围，又降低了客人和员工的体力成本。奉献打动客人心的服务是饭店发展的大势所趋，更是饭店创新、不断发展的原动力和不倦追求的目标。当然，在不同的时期和不同性质、档次的饭店会有不同的要求和表现形式。 客房服务规范用语为使我部服务做到标准化、规范化、提供优质的服务，特拟定此服务用语。一、 常用礼貌服务用语1、 用普通话讲礼貌用语是服务从业人员的天职。常

8、用礼貌用语有：谢谢、请、您、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2、 服务时的“五声”：b. 宾客到来时有问候声：您好、早、早上好、下午好、晚上好c. 遇到宾客时有招呼声：您好、先生/小姐早上好、下午好.d. 得到协助时有致谢声：谢谢、感谢您的帮助。e. 麻烦宾客时有致歉声：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉。f.宾客离店时有道别声：再见、祝您旅途愉快、祝你一路平安、欢迎下次再来。 4、祝贺礼貌用语：祝您节日快乐圣诞快乐新年快乐; 5、应答服务用语：是的，好的，我明白了，请您稍等，对不起，让您久等了。6、征询服务用语：请问有什么事?我能为您做什么？您有别的事吗？请问我能帮您

9、做什么？很对不起,我还没听清,请再重复一遍,好吗?.二、 有关洗衣服务用语1、每天早上按照规定时间到房间收集洗衣“早上好，先生/小姐，请问您有衣服需要洗吗？”2、客人电话通知收洗衣“您好！请您把需要洗的衣服放在洗衣袋里，填好洗衣单，我们马上到您的房间收取。”3、检查客人洗衣，发现数目不符或衣物有破损、勾纱、贵重物品等现象，应马上与客人联系：“先生/小姐，刚才我们在检查你的洗衣时，发现，我们想与您确认一下。”4、超过收洗时间，客人提出要求洗衣。“对不起，先生/小姐，现在已经超过收集洗衣时间，如果不急的话，可以等下一次收衣，请您把洗衣留在房间，明天早上十点之前，服务员将到您的房间收取；如果您需要快

10、洗，服务员马上到房间收取，费用需加50%，六小时以后可以送回，请问您的房号。”5、房间一直挂“dnd”直到下午2：30pm清洁房间时才发现有洗衣。电话联系客人：如果有衣服要洗，应与客人说：“对不起，先生/小姐，由于您的房间一直显示“dnd,这时已超过收取洗衣的时间，如果您需要马上清洗，六小时后送回，收费将加收50%;如果不急请明早10：00am前我部派人去收取。”6、当客人提出送回洗衣数量不符时“先生/小姐，我们会尽快查清情况,同时也请您再仔细检查（回忆）一下,有情况请尽快与我们联系.我们有结果也将尽快与您联系。”7、会议客人有洗衣，需与客人联系到总台收银处交款。“先生/小姐，您的洗衣已洗好，

11、请您与收银处联系，我们将把洗衣送到您的房间。”三、 开夜床服务用语1、“晚上好！先生/小姐，我可以帮您开夜床吗？/我可以为您做一下房间小整理吗？”2、在操作过程中：对不起、打扰了。3、服务完毕：“先生/小姐，请问还有什么需要服务的吗？祝您晚安。”四、 vip服务用语1、送欢迎茶服务用语“早上好/下午好/晚上好！*先生/小姐，欢迎您入住（下榻）我们酒店，请用欢迎茶。”“请问*先生/小姐，还有什么需要服务的吗？”“晚安（再见）,希望您在酒店居住愉快。”2、在清洁房间时，客人回房：“对不起，打扰您了！*先生/小姐，我可以继续为您清洁房间吗？五、 为客人开门服务用语1、“您好先生/小姐，能否请您出示您

12、的房卡（如果没有）麻烦您到前台办理手续，我将乐意为您服务。2、如客人提供的资料与电脑显示不符“对不起，先生/小姐，您提供的资料与总台登记不符，为了确保您的房间安全，麻烦您到总台重新登记一下”六、 客人“查询”服务用语1 房间状态情况：“对不起，先生/小姐，请您到总台查询一下/请问先生/小姐，有什么事吗/请您稍等片刻，我帮您查询一下。”2 询问房价“先生/小姐，我们酒店客房门市价为.”3 询问酒店服务项目、娱乐设施“先生/小姐，我们酒店为您提供购物、餐饮、娱乐、代购车、船、飞机票一条龙的服务”4 “dnd”处理服务用语1 房间一直挂“dnd”，直到下午2：30pm，电话与客人联系：“下午好！先生

13、/小姐，对不起，打扰了，您的房间一直挂dnd，请问什么时候方便整理您的房间?七、 服务过程中常用服务用语1 租借物品：“先生/小姐，请问您的房号？” “ 请稍等，我们会马上送到您的房间,使用完毕，请电话通知我们，我们会派服务员取回，thanks！”2 当你在清洁房间时，客人突然进来“对不起，先生/小姐，能否请您出示门卡/欢迎卡;（客人没有）为了确保房间安全，酒店规定不允许进入房间，能否请您说出姓名,让我与总台核实一下.”3 服务员做卫生时，发现配在房间物品不见或少毛巾、茶杯.“先生/小姐，服务员做卫生时，没有看见.请您想一下（回忆）放在哪里，我们将为您换洗”4 服务员做卫生时，发现房间物品被客

14、人损坏或染色“先生/小姐，我们为您清洁房间时，发现*被损坏或染色，我们将让大堂副理与您联系。”5 服务员做卫生时，发现房间物品不见（少）报告大堂副理或前台主管时“大堂副理，我们查*房时，发现*不见或少，麻烦您问一下客人放在哪里，我们再查找一下”“麻烦您问一下客人是否与哪间房是一起的”6 发现客人在房间使用超负荷电器“对不起，先生/小姐，为了确保您的房间安全，酒店规定房间不能使用超负荷电器。”7 在走廊遇见客人要求帮助客留言或转交物件时：“对不起，先生/小姐，我们酒店总台有代办服务: 住客留言服务、 贵重物品保存服务、请您与前台联系。”“*要特别注意的：代交钥匙的；需开门的；应该客气的请客人与总

15、台联系”8 客人反应房间故障：“先生/小姐，请您稍等一会，我们马上派人来检查和请工程部来维修”9 服务员敲门做卫生时，有客人在房，应先征求客人意见：“早上好！请问现在方便清洁房间吗？”、“请问我可以为您清洁房间吗？”10在走廊遇见客人时，应向客人问候：“早上好！请往这边走，让我为您按电梯”11、服务员敲门清理房间时，客人表示“不用清”“您有衣服需要洗吗?/如果您何时想要清理房间，请随时拨打8668与房务中心联系，我们将及时为您清理”客 房 索 赔 处 理 程 序1 遇到房间物品损坏：当值员工应保护好现场，（ed房卫生不马上做）并马上通知当值主管或领班到房间确认，同时立即汇报经理。与此同时应该找

16、当值员工询问情况，认真分析，准确判断，并且查看前一次员工做房记录和领班查房记录，有必要时口头询问当值人员情况，在确定为客人人为损坏时，然后由领班级以上婉转的告知客人，必需有物证提供。“先生、小姐、我们在做您房间卫生时，发现# 损坏，按照酒店规定，您需要支付一定的费用作为赔偿，请您在上面签字认可，非常感谢”。2 遇到房间物品丢失：当值员工应马上报告主管、领班。由当值主管级以上人员、员工和保安人员到房间进行寻找，同时做好记录。并查找工作记录和询问相关工作人员情况，方法同上。如果房内实在无法找到，有可能时也应找员工工作间、工作车等，在确定为客人丢失时，然后由领班级以上与客人交涉，婉转提醒客人仔细回忆

17、情况，是否放在什么地方。如客承认，请其在赔偿单上签字。3 遇到客人拒赔：我们做好以上两点相应工作后，客人仍拒签字或否认，文员应及时通知前台：帐单未弄好。与此同时应尽快找到经理处理，如果不在，主管应该主动处理此事，如果经理不在、主管、领班又处理不下的情况 ，为寻得尽快解决，直接向孙总或值班经理汇报，寻得帮助解决的办法。4如果在客房找不到客人时，应给客人留言同时要告知前台：房间有赔偿，帐单未弄好；（确认工作和1、2、两点中提到的相同）如果前台通知客人已出现时，客办主管、领班应及时上前与客确认。注意：原则：不允许误赖客人，如有由于工作疏忽而造成误赖客人的情况将严惩；如果由于故意误赖客人的后果自己负责

18、。如果经理在时应该第一时间告诉、如果不在时，应该及时汇报。客房日常工作技能应答题1、查退房途中遇到其它服务时，你该怎么做？答：应主动上前与客说明情况，查房完毕后马上去办。2、当你在做住房卫生时，听到房内（服务台）电话响，怎么办？答：电话在房内响时，不给接听，在服务台响时，应找附近最近的空房转接或直接接听。3、当有客人需要开门时，怎么做？（客不愿意到前台）答：应礼貌请客人出示“开门条”，如果没有时，应礼貌让客人去前台办开门手续，如果客人不愿意，请客人稍等片刻，应立即电话通知客办。4、当你发现客房门未上锁时，怎么办？有人、无人怎么办？答：有人：轻敲房门，向管人说明原因，请客人把门关上。无人：住房应

19、通知客办，请保安上房检查是否有行李被盗，然后 关门，并做好记录。5、当你在楼层行走时，后面有客人走，怎么办？答：应该及时靠左站立，向客人问好，并让客人先走。6、当你发现有几间客房需要“立即清理”怎么办？答：1贵宾优先。2最先提出的优先。3看情况而定（请示领班）。7、当你在清洁时，有客人撞入怎么办？答：应主动向客人问好，请问客人可否继续清理房间卫生，请客人出示房卡，试开房门，如有不能执行或无卡者，应礼貌告知：为了住店客人财产安全，需要客人到前台办理相关确认手续，如有不听者，应通知客办，并守留房间。8、当有客人拜访时，要求开门，怎么办？答：千万不要开门，客人在与不在都不行，a：客人在的：应先征求客

20、人意见，客人同意后方可开门；b：客人不在的：请其在大堂等待。9、做房时，发现贵重物品怎么办？答：做房时，发现贵重物品要及时上报客办，并停止做房，等待通知后再做，不能移动客人东西的位置。10、有客询问房价，如何回答？答：请客人到前台询问。日常服务技巧一、 对客服务技巧1、 尽量记住客人姓名，尽管这样做较为因难，但做到这一点会取得很好的服务效果。2、 尽量满足客人的合理要求，比如有些客人喜欢用三个枕头，服务员在整理房间时应主动提供给客人。3、 如果一个房间出现加床，一般来说，应为此房增添一套毛巾，茶具及其它服务用品。4、 记住客人的一些特殊要求，比如某客人要求每天早上8：00以前清扫房间，尽量满足

21、客人要求，必要时可请示上级安排解决。5、 可提供一些小的服务项目，如擦皮鞋。叠衣服，将客人房间的鞋放整齐等。6、 整理卫生间时，注意一些小细节，如发现客人用的牙膏没拧上盖，要为客人拧紧，将客人的化妆品摆放整齐等。7、 无论在任何情况下，都不要和客人发生争吵，客人终归是客人。8、 如果客人送你什么物品时，在接受时，一定要说：谢谢您，先生或太太。9、 不要用“不行”“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求。而应婉转地说：“对不起，先生（太太），不经请示我无权这样做。”10、 当客人要求你做一些非你负责的事时，不要说：不是我管辖区域或这不是我负责。比如客人要求你帮他把行李送下楼

22、时，你应说：“先生（太太），我将为您与行李部联系，不经允许，我们不能离开岗位去大厅。”11、进入房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以进来吗？”二、 进入客房敲门技巧1、 有事须进入客房，进房前，服务员应是缓慢而有节奏的，手食指关节敲门，（力度适中）或按动门铃，敲或按三次，每次三下。听到客人回复或确定房内无人后方可进入，进房后，无论客人是否在房间，都不应将房门关闭。2、 敲门后可能会出现的情况处理（1、）敲门后，房内无人答话，但进入后发现l 客人在卫生间，立即道歉，退出房间关好门l 如果客人在房间，但穿戴整齐，要立即礼貌地向客人征询，是否可以进入房间工作或服务。l 如果发现客人正在睡觉，

23、或正在穿衣，要立即道对不起，并退出房间关好门。 （2、）敲门时，如果客人来开门，或门已经打开，要有礼貌地征询客人意见，是否可以进入房间工作或服务。经同意方可进入。（3、）如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要敲门，如客人曾有特别交待需尽快办理的事项，可通过电话征询。（4、）如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，要及时报告上级，以防发生意外。三、 接听电话的技巧1、 所有电话在铃声响起三声之内一定要拿起听筒（最多不超过五声）以不便打电话的对方久候。2、 拿起电话，头句须问好及简单的介绍自已是那个部门。3、 声音柔和，使对方感觉舒心亲切，将你的笑语善意融入声音

24、中，令人有对硕直叙之感。4、 应礼貌而不厌其烦地回答对方问题，态度诚恳。5、 所有电话均应做好记录之准备，边听边记。6、 如碰到几个电话都响铃，则接通后应先向后响的电话表示歉意，并请其稍等，然后尽快结束先响电话之交流，如先响的电话内容较多，则叫后响的电话迟些再打（先问有否重要事情或急事）7、 如有接听电话内容不清楚不明白时，则表示歉意，并帮助推荐及联系其它部门。8、 遇到客人找人，在未找到人其间，应致意对方稍候片刻，并于此后每隔十五秒钟左右向对方说明找人情形。9、 遇到对方打错电话情况，不可无礼对等待。10、 电话所找人不在，则应询问对方是否要转告回话或有否留言。11、 诉说内容较重要或较多时

25、，在做好记录的同时还须将对方交待的事复述一遍，以求准确无误。12、 结束电话交谈，应向对方表示友好的致谢，并说再见之类的结束语。13、 轻轻将听筒放下挂好。14、 电话记录需要马上执行的要务及重要事项，须及时转述，传达。如 何 与 宾 客 交 流我国饭店业的服务模式正逐步规范化、标准化向个性化发展。可以说：“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我们的服务将跃

26、上一个台阶。 与宾客进行交流的必要性首先，根据马斯洛需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需求之后，很自然产生社交需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。 其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，

27、如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。 与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步入前厅登记入住，此时的总台接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人的需要为他选择一间舒