创全国物业管理示范项目工作总结

1、XXXXX创建全国物业管理示范小区申报单位：重庆 XXXXX 物业管理服务有限公司申报项目名称：XXXXX 类型：高层住宅小区企业联系人： XXXXX 电话： XXXXX目录一、XXXXX 物业简介 1二、XXXXX项目概况 1三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法 1（ 一 ） 明确创优目标，制定创优工作计划 1（ 二 ） 全员参与创建工作 2（ 三 ） 业主对创优工作的积极支持 2（ 四 ） 分解创优计划，定期进行自评 3（ 五 ） 公司为创建工作提供强力资金支持 3（ 六） 特色增值服务，满足业主需求 4（ 七 ） 社区活动、体现生活品位 4四、通过创建工作带动公司经营管理工作

2、进步的做法 5（ 一 ） 管理制度的规范 5（ 二 ） 档案管理的规范 5（ 三 ） 客户服务，体现专业精细 5（ 四 ） 设备管理的规范 6（ 五 ） 蓝地毯服务 6（ 六 ） 全新的保洁绿化服务标准 7（ 七 ） 安全防卫，毫不松懈 7五、对创优工作的意见和建议 8XXXXX创国优工作总结根据公司整体战略部署， XXXXX 创建 “全国物业管理示范小区 ” 的工作于 20XX 年 4 月全面展开，经过公司和物管处全体工作人员的 共同努力，在工作中以国优的各项指标和标准来服务 XXXXX 的全体 业主，以此契机提升公司的整体管理水平和服务品质。 创建工作在公 司领导的正确指挥和带领下， XX

3、XXX 物业的服务理念在整个创建过 程中得以贯彻，公司各部门及 XXXXX 物管处紧密配合、协作互助， 呈现了前所未有的创造力、凝聚力、责任感、使命感，为创建 “全国 物业管理示范小区 ”工作奠定了坚实的基础。一、 XXXXX 简介略二、XXXXX 项目概况略三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法（一 ） 明确创优目标，制定创优工作计划早在 20XX年 11月 XXXXX 公司在编制 XXXXX下一年度重点工作 计划时，就将创建“全国物业管理示范住宅小区”作为项目的一项重 要管理服务目标。为了确保 XXXX“X 创建全国物业管理示范住宅小区”顺利实施， 公司于 20XX年 4 月搭建

4、了“ XXXXX创全国物业管理示范住宅小区” 领导班子，工作领导小组组长由物业公司分管总经理 XXXXX 担任， 副组长由 XXXXX物管处主任 XXXXX 、管理部经理 XXXXX 、总经办 主任 XXXXX 、工程部经理 XXXXX 组成。 成员由 XXXXX物管处及各 职能部门相关人员组成，领导小组编制了 “XXXXX创建全国物业管 理示范住宅小区”实施方案 ，明确各成员创优工作职责与分工。（二 ） 全员参与创建工作20XX年 4 月我司向 XXXXX 房管局提交申请参与“全国物业管 理示范小区” 的评选，报送申报材料。 与此同时 XXXXX 物业组织召 开创建工作动员会议， 组织小组成

5、员和物管处主要工作人员学习、 理 解全国物业管理示范小区达标要求， 各级管理人员将公司今年创国优 工作的有关安排传达到每一位员工， 使每位员工了解创国优工作的目 的、意义和重要性，更好地投入创优工作中去，在工作过程中直接以 “全国物业管理示范小区”的各项标准来进行衡量。（三 ） 业主对创优工作的积极支持在 XXXXX创建全国物业管理示范小区提上议事日程后， XXXXX 物管处加强了对业主的宣传工作， 让 XXXXX业主感受到通过创建工作 将对小区的各项服务工作带来的提升。 引导全体业主参与 XXXXX 的 创建工作，得到了广大业主的积极支持。 工作中我们从服务流程固化， 完善细节方面入手，实施

6、“业主督导员”和“服务日” “业主投诉开 放日”活动，邀请业主对小区服务品质进行督导，让以前被动的被业 主发现问题，反映问题，变为主动的请业主找问题。建立业主与物管 处的信息沟通的平台， 促进业主对物业管理服务的信任。 通过服务品 质提升，让业主了解物业服务工作，增加业主的认同感。通过服务日 活动，解决了业主生活中的同问题。（四） 分解创优计划，定期进行自评XXXXX物管处对创建工作计划进行具体的分解，由物管处主任负 责，客服、工程、协管、环境四个版块由各版块主管负责各自版块的 具体工作，逐项进行落实， 让每一项计划都有一个具体责任人进行跟 进，确保工作计划的完成。从创建工作启以来，公司创建领

7、导小组每 月对 XXXXX物管处的创建工作情况进行检查、 考评，对不合格项目开 具整改处理单， 由物管处落实具体整改时间， 整改完成后及时的进行 评估。计划任务的分解和定期的自评， 对创建工作任务的完成提供了 有力的保障。（五 ） 公司为创建工作提供强力资金支持在公司成立创建小组的同时也制定了详细的资金预算， 为创建全 国物业管理示范小区提供了资金保障。 在这基础上物业公司提供了近 十五万元的资金，对 XXXXX项目的植物补栽等提供了保障。同时 XXXXX 也与开发公司 XXXXX 地产开发有限公司进行了沟通，XXXXX 房地产开发有限公司为创建工作提供了近二十万元的资金 支持，开发公司的资金

8、支持确保了工程整改问题得以落实。 正是由于 开发公司 XXXXX 房地产开发有限公司和 XXXXX 物业公司提供的 资金保障， 使得 XXXXX的小区整体环境得到了很大提升， 同时创优工 作也得到了 XXXXX业主的大力支持。（六 ） 特色增值服务，满足业主需求为满足业主日益变化的需求， 整合物业服务资源， 通过提供特色 服务体现物业管理增值性服务， 以客户的良好体验， 增加业主对物业 品牌的信任，从而提升物业管理品牌的美誉度。（七 ） 社区活动、体现生活品位XXXXX物管处认真分析业主群体的特点， 积极倡导“ XXXXX 生活 方式”的社区文化理念， 关注业主对所居物业的精神需要， 逐渐形成

9、 XXXXX特有的社区文化氛围和格调。除了物业公司统一开展的 XXXXX 业主运动会、 XXXXX 文化艺术节两个传承性的社区文化活 动，物管处还结合重大节日先后开展春节业主游园、业主春游、国庆 中秋晚会、两届水上运动会等健康、文明、高雅的社区活动。进一步 融洽了社区居民的邻里关系，加强彼此的情感沟通。四、通过创建工作带动公司经营管理工作进步的做法（一 ） 管理制度的规范通过这次创建工作， 公司品质管部对公司的管理制度和体系文件 进行了梳理和修订， 改进了管理制度和体系文件中条款， 使管理制度 和体系文件更加的规范。 同时也改变文件的制作方式， 由原来的打印 装订成册，改为精装印刷版，体现了公

10、司管理制度的规范化。（二 ） 档案管理的规范物管处每月都会对所有的记录表格进行归档， 在创建工作前， 档 案都是简单的进行分类存放。 启动创建工作后， 物管处对档案的管理 进行了规范， 为此特意购买了存放档案的文件柜和档案盒， 落实专人 在每月初将上月的档案进行分类整理， 统一了所有档案的封面， 改变 了原来每个专业版块一个封面的状况， 同时也规范了各类记录表格的 填写，保证档案资料的规范和完整性使档案管理更加规范， 查阅档案 也更加方便。（三 ） 客户服务，体现专业精细提供温情贴心的服务，一个淡淡的微笑，一声亲切的问候，一 件好人好事， 这就是 XXXXX客服人员的风采。 全年 XXXXX物

11、管处好人 好事共计 278 件，我们从服务流程固化，完善细节等方面入手， “贴 身管家”服务模式，从过去的被动服务变主动服务；物管员每月均会 走访 业主，了解他们的需求，服务意见箱每月开启四次 ，收到意见即 刻回复解决；建立业主档案，特别是针对 XXXXX70岁以上的孤寡、空 巢老人制定关爱计划，定期为老人代购米、面、油并送上门，每月为 其提供一次居家清洁； 菜单式服务上墙公示， 特约服务项目清晰明了， 包括了为业主五金维修、空调清洗、私家花园维护、家政保洁等。（四） 设备管理的规范通过本次创优工作， 物管处对 XXXXX的设备管理进行了规范， 将 每一台设备都落实到管理责任人， 同时也对设备

12、、 设施的管理进行了 规范，规范了设备、设施检查记录制度，规范了进出设备房人员记录 表格，使设备房的管理更加的规范。 同时也对设备房的工具摆放进行 规范，对设备制作了状态提示牌， 以便工作人员能直截了当的知道设 备的工作状态， 在设备出现故障时也方便查找故障设备。 日常工作中 制定了设备设施紧急预案， 定期进行预案演练， 确保紧急情况下的规 范操作。 确保 XXXXX的设备、设施安全运行， 真正体现了工程维保重 在责任。（五 ） 蓝地毯服务在保证设施设备正常运行的同时， 对业主户内报修服务采取 “蓝 地毯服务”方式，从接到维修任务的反映时间到上门维修敲门、 问好、 再到铺上蓝地毯开始维修， 最

13、后到人走场清， 告别等都有严格的流程 和语言设计， 体现对业主服务的及时性和优良的服务品质。 用服务过 程中的每一个细节获取业主的满意。（六） 全新的保洁绿化服务标准XXXXX对绿化、保洁服务实行专业化外包，以达到资源共享、降 低成本的目的。针对小区绿化情况，定期对乔木、灌木进行修剪，要 求乔木主侧枝分布均称，树冠通风透光，植株挺直，倾斜度不超过 10度，每天均安排专人对小区绿地进行拔草，要求 10 平方米内杂草 株数低于 3 棵，保证小区草坪绿地常青。小区各类环卫设施完备，生 活垃圾实行袋装化处理，日产日清。小区实行高标准清扫保洁，在大 堂等区域实行“保洁提篮服务” 。这种在酒店采用的保洁服

14、务方式， 其优点是保洁工具不但能保持清洁美观， 更能在尽可能不打扰客户的 情况完成保洁工作，提升保洁质量。为规范宠物管理，小区还设置了 宠物便便箱，既方便了业主，也解决了宠物随地大小便问题。（七） 安全防卫，毫不松懈XXXXX实行封闭式管理， 采取人防与技防相结合的方式， 综合应用 出入口管理及电视监控系统、 可视对讲门禁防盗系统、 家居防盗系统、 保安巡更系统、车辆出入停车管理系统等智能化的安防系统，实行二 十四小时的全方位的预防性安防服务。物管处借助完善的监控设施和 出入口的监控设备，隐形园区内管理，所有岗上人员工作通讯均使用 耳麦、夜间巡逻统一穿着软底鞋， 降低噪音对业主生活的干扰及影响

15、。通过对管理制度和档案管理的规范， 提高了信息管理的质量和效 率。客服流程的固化、细节的完善，体现专业精细的客服服务。设备 管理的规范，确保了设备、设施的安全运行。全新的保洁绿化标准， 确保了小区整体环境优雅。 安全防卫重在防范， 以细节服务来打造和 谐安全文明的宜居小区。 工作过程中的贴心服务， 提升了物业基础服 务品质。在 20XX年上半年进行的业主满意度调查中， XXXXX业主满 意率达到了 96.18%，同时收费率也由的 82%提升到 95%。五、对创优工作的意见和建议（一 ） 在信息高速发展的当今社会，国家也大力发展网络信息技 术，可否增加无线网络覆盖创建示范项目的区域作为示范项目的评价 标准。在全球变暖的今天， 各国都推