服务标准题库如家酒店

1、09新标准题库目录一、前台篇2二、客房篇29三、餐厅篇47四、综合篇60一、前台篇1. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。3. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。4. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价

2、格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。5. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。6. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。7. 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。8. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。9. 值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。10. 店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。11. 值

3、班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。12. 值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。13. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。14. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。15. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 16. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。17. 值班经理须检查v

4、ip客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。18. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。19. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。20. 值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。21. 值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。22. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店

5、的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。23. 客房主管或领班每天10：00和17：00点向前台递交房态表。24. 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。25. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。26. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面27. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。28. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示

6、正确、清晰、无涂改。29. 酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。30. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。”31. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”32. 预订时，前台应先查询pms客房流量后再决定是否接受预订。33. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。34. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。35. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。36. 如遇预订代理，前台应同时

7、记录预订人全名和入住客人全名。37. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。38. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。39. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。40. 前台应及时确认crs预订信息和房价。41. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。42. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44. 若客人在预定时支付预付款，前台在pms中输入客人的预订信息，并

8、将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“m先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。46. 前台在pms输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“xxx度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。47. 协议散客依据预订传真填写散客预订单，在pms系统中及时输入预订。48. 前台须按照日期存放各类预订单据。49. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。50. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后

9、保存更改或取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。51. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。52. 对于传真类预订前台必须及时回复。53. 有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关vc房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。54. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。55. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。56. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。57. 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。58. 房间参观结束后，须将参观

10、客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑。59. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“m先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”60. 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。61. 酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。62. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。63. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。64. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。65. 由于特殊情况客人如需补

11、积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。66. 办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写杂项收入转账单，询问客人支付办卡费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码; 前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的杂项收入转账单上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在家宾卡发放登记本上做好记录67. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内68. 若客人办理家宾卡支付现金，

12、收取费用后，将费用输入pms系统的现金账户;69. 若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与pms系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入pms系统的客账内70. 杂项收入转账单的绿联放入客账袋71. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写72. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表;请客人在升级金卡确认表上签字,将证件和金卡双手递交给客人73. 夜审后将升级金卡确认表入家宾卡账单封包进财务74. 询问客人是否还要

13、普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理75. 夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看76. 更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店;收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡77. 夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务78. 前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因79. 换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误80. 更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有问题

14、的家宾卡。81. 回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服82. 补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店;收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单，询问客人支付补卡费用的方式。83. 补办家宾卡的杂项收入转账单的红联，夜审后入pms账单封包进财务84. 补办家宾卡的杂项收入转账单的绿联，放入客账袋85. 夜审后将补办甲兵卡后的客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务86. 补办家宾卡，须收取工本费10元/张87. 积分

15、兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表;请客人在积分兑换确认表上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人88. 前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处89. 夜审后将积分兑换确认表入家宾卡账单封包进财务90. 礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新91. 如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印积分兑换确认表92. 如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在早餐券发放记录本上做好记录9

16、3. 积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券94. 客人通过酒店前台或crs预定客房，同时说明用积分兑换房金券95. 客人至前台办理入住手续:请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在积分兑换确认表 上签字;按入住接待流程为客人办理入住; 客人信息导入pms系统96. 积分兑换确认表放入客账袋97. 周日房金券只限周日使用98. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定99. 房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受100. 若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于218元，就视作

17、免房，差额部分不可返还给客人101. pms中房价：门市价大于218元，输入客人应付的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”102. 一张房金券抵用一天房费103. 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票104. 客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务105. 积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整106. 家宾卡积分出错的情况详见家宾卡操作差错

18、等级分类107. 调整积分申请表经办人签字，值班经理审批并签字108. 家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天如家连锁酒店报表对账单，并与相关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在如家连锁酒店报表对账单上签字;所有单据与如家连锁酒店报表对账单一起封包，交财务;单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表,房金券的积分兑换确认表除外109. 前台在读卡时发现卡内信息或家宾卡质量有问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。110. 家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入pms账单封包进财务。111. 在注册新卡时发现卡号与系统信息显

19、示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡和家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。112. 酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的客人换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。113. 家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动累积客人的积分。114. 办理金卡升级只限会员本人。115. 客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示店长提供的姓名；证件类型显示其他类型；证件号显示vip。116. 客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡

20、，否则该客人消费后无法积分。117. 前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“vip”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。118. 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入pms系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。119. 前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡

21、普卡，40元一张，享受9.2折优惠。120. 家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。121. 积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折优惠。122. 升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。123. 家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。124. 若客人购买家宾卡，前台应在pms系统入账界面的“备注”框内输入卡号。125. 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。126. 家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。127. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。128.

22、 公司协议价为9折，中介价为9.5折，crs非会员为9.5折。129. 前台服务员的折扣权限为9折，值班经8折，店助7.5折，店长7折。130. 家宾会员入住时，pms接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。131. 家宾会员与他人同住时，应先在pms接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。132. 前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和9.5折优惠房价（与“携程”网络售价相同）。133. 前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而

23、压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。134. 航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。135. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。136. 航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按1次计算。137. 航空卡的折扣优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。138. 为航空会员办理入住时，前台须在pms系统中选择卡类，输入10位卡号。139. 前台为家宾会员办理

24、入住时，应读取时，先读取会员信息。若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。140. 客人入住信息录入完毕后，前台打印临时住宿登记单，并请客人签字。141. 接待外宾只须填写境外人员临时住宿登记单，不需要再打印临时住宿登记单。142. 航空里程累积与转化的基本操作：客人通过crs预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；酒店pms系统操作，系统可生成获得200里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。143. 凡入住如家旗下任何

25、酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员卡）。144. 输入航空卡信息后，pms系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。145. 所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入pms中的黑名单。146. 运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。147. a类特殊客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），并及时通知当班值班经理,值班经理致

26、电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍然存在,确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“被逃帐酒店”。148. 前台接到b类客人的预订后：及时通知当班值班经理，由值班经理做好相关的服务准备工作，客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。149. 若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入pms系统入账（xj），打印杂项转账单，不需客人签名。150. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）100元.151. 收取现金时，前台应唱收唱付，验明钱币真伪，并打印预收款收据152. 为客人信用卡预授时，预授权记录在pms系统中，只做记录不

27、作为入账。153. 预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。154. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。155. 入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”。156. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。157. 入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。158. 在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。159. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。16

28、0. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。161. 前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别 “m先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在m楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。162. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。163. 协议散客上门入住前台先查询pms相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。164. 协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更改pms中客人房价为相关协议价格，并将传真与登记单合订保存。165. 若协议客人无法提供公司订房传真，

29、则应保存客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。166. 航空卡客人可享受9.5折的优惠。167. 客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。168. 客人代付凭证由代付客人签字确认，前台pms系统记录信息。169. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。170. 在挂账前，须先在pms系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。171. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。172. 挂房帐时先输入pms系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认。17

30、3. 挂账时使用的标准用语，“m先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是元，请签名”174. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。175. 杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。176. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。177. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。178. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。179. 前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。180. 房间变更单白联夜审后随封包进财务。181. 前台为客人换房后，须注意在公安信息传

31、送系统中更改相关信息。182. 前台接受客人换房后，修改pms系统内的换房信息，选择换房原因，打印房间变更单，房价变化时须请客人签字确认。183. 房间变更单一式两联：白联财务，红联客账袋。184. 换房后，前台不可更改临时住宿登记单上的信息。185. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。186. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。187. 办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和房间变更单红联一并放入新的客账袋内。188. 前台可为换房客人提供行李搬运服务，并

32、向客人致歉和道别。189. 接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。190. 填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。191. 服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。192. 电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。193. 叫醒服务须让客人先挂电话。194. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。195. 如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次

33、叫醒。196. 在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。197. 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！”198. 电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。199. 如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。200. 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人签名。201. 酒店只为住店客人提供物品租借服务202. 借用物品的最低备置数量是吹风机5个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。203. 吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安

34、全使用须知。204. 租借物品单上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。205. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。206. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询pms系统，确认客人为住店客人。207. 客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。208. 借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。209. 物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。210. 借出物品后，前台须填写借物登记本，并在pms系统的“备注”中做

35、好记录。211. 所有租借物品须按物品分类编号。212. 所有电器类租借物品须配备安全使用须知。213. 借物登记本的首页须有酒店借物清单。214. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。215. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域216. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。217. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。218. 前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。219. 客人归还借物时，

36、前台应先检查借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。220. 收回借物后，前台及时将pms系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在借物登记本上记录并签字。221. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具杂项转账单，记账请客人签字。222. 遇客人购买小商品，前台可在pms系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。223. 遇到客人需要帐单明细时，前台须用a4纸打印。224. 除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。225. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。226. 收取或退还现金时，前台必须做到唱收唱付。2

37、27. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。228. 信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。229. 公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。230. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.231. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。232. 收入的优惠券或抵用券的券面应做已使用的标志，抵冲客人消费账目，在客人账单上记下券号码，券随现金保管。233. 若客人使用多重结账方式：可使用分开a/b帐的方式为宾客办理。234. 宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给

38、予会员价格，并做冲账处理。235. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在pms系统的备注中，退房后附在客帐单后。236. 结账单一式两联：白联财务，红联客人。237. 客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i).协议/中介订房传真238. 接受行李寄存应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。239. 行李寄存牌上联需请客人签字并留下联系电话。240. 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须

39、知。241. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。242. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。243. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。244. 行归还李时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。245. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。246. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。247. 对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.248. 对离店客人

40、寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。249. 寄存行李收费不计件数，只按天算。250. 节日期间，酒店须根据公司要求调整问候语。251. 8：0022：00之间，前台可直接转接来电；22：00次日8：00之间的来电，前台应征询住店客人是否愿意接听。252. 来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应查询住店客人姓名，确认房号，并按不同时段要求进行转接。253. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。254. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。255. 当遇到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话暂时无人接听，询问客人是否需

41、要留言转告，“先生/小姐，m先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？”256. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。257. 客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。258. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提供开门住店开门通知单的处理。259. 客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。260. 前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁。261. 如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对

42、无误后，方可为客人开门。262. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。263. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。264. 提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查，请客人确认，并按规定收取费用。265. 所有商务服务的费用前台必须输入pms系统入账，并打印杂项转账单，挂账请客人签字。266. 前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别“m先生/小姐，这是您的，谢谢，再见”267. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。268. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，

43、前台填写商务服务记录单269. 代订后代收代付票款时，前台须与客人确认商务服务记录单上的项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。270. 商务服务记录单一式两联：白联前台、绿联客人271. 前台收回商务服务记录单绿联后与客人结算金额。272. 票务代理不做入账处理。273. 电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。274. 当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作：填写商务服务记录单确认项目、时间和预收金额客人签字；收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回商务服务记录单绿联结算金额，请客人签字。275. 贵重物品寄存服务时，应

44、只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。276. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。277. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写保险箱记录卡、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字。278. 保险箱记录卡上的保险箱号码由前台负责填写。279. 保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。280. 保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。281. 保险箱记录卡上面的记录与保险箱使用记录卡上的记录应一致。282. 客人寄存贵重物品后，前台及时在保险箱使用情况记录本

45、和pms上进行记录。283. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。284. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。285. 前台须将保险箱记录卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。286. 前台须随时掌握保险箱使用现状。287. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。288. 前台取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。289. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险

46、箱记录卡上记录；若发现签名不同，应马上通知值班经理或店长。290. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认，及时记录在保险箱使用情况记录本，并删除pms内的相关信息。291. 保险箱记录卡至少保存3个月。292. 前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。293. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。294. 酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。295. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。296. 前台记录完宾客留

47、言单后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。297. 前台将宾客留言单放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。298. 前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。299. 递送留言时须遵守进房程序，并将宾客留言单摆放在写字台面中央。300. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。301. 前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。302. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单，附在预订单后并在pms系统中备注提示。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。303. 对于访客留言，前

48、台应提供信纸信封和笔，请客人填写宾客留言单上的留言内容，并依照留言程序送入房间。304. 提供问询服务时，要求前台服务员：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务。305. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。306. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。307. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“m先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“m先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。308. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场，查看物品损

49、坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。309. 赔偿价格可参照酒店物品价目。310. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。311. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。312. 前台将赔偿费用输入pms系统入账，打印杂项转账单，请客人签字，感谢客人的理解和配合。313. 处理宾客投诉时，应注意关注宾客，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。314. 聆听宾客的投诉时，应精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录。315.

50、对宾客的投诉，前台应诚恳的道歉，并提供解决方法，征求客人意见。316. 解决宾客投诉要有明确的时间承诺，务必留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间。317. 对于宾客投诉在权限范围内应及时处理，并报告上级主管。318. 关注投诉处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。319. 免赔操作：pms系统入账界面“备注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为0.01，打印杂项转账单，值班经理签字，并将该笔入账做作废处理。320. 免赔权限：服务员50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，超过500元，须报上级审批。321. 免赔

51、处理后，相关部门做好报损处理，及时添补相应物品。322. 免赔处理后，前台须向相关部门提供此赔偿相应的杂项转账单复印件。323. 有访客来访，前台应主动问候客人，核对访客提供的信息，查询pms系统，核对住客姓名。324. 前台须请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人的意见。325. 访客登记时，若没有此住客或住客要求保密，前台应婉言拒绝访客者，注意不能透漏客人的房号。326. 访客登记完毕后，前台向来访者指引电梯方向和楼层，如有必要应该提供引领服务，礼貌道别。327. 前台须中午13：00查询和核对在店客人余额表（二），记录余额不足的房号和客人姓名。328. 延时退房处理时，前台须在14：0

52、0后联系到客人，询问客人是否续住：“m先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”329. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。330. 办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，打印预收款收据，修改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。331. 办理完续住手续后，前台应礼貌向客人道别：“m先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”332. 前台在18:00后再次联系在店客人余额表（二）中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗

53、漏。333. 在20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。334. 前台现金管理中规定，非酒店收入款项按要求及时上缴。335. 为确保前台现金正确，前台应在空闲时随时对账，现金抽屉随用随关。336. 如前台备用金出现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明原因，当班不足备用金，值班经理就问题进行分析后并加以培训和督导。337. 离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知相关楼层查房，“（203）退房，（203）退房，谢谢”338. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。339. 离店结账后，房卡需在30分钟内注销。340. 客人离店结账时，前

54、台应先问候客人，再询问客人房号。341. 客人退房时，前台须核对房号，并收回客人房卡和预收款收据。342. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。343. 若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。344. 退房时与pms电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与pms系统内信息进行核对。345. 退房时，查看客人是否使用保险箱或租借物品。346. 前台须根据pms系统显示数据，向客人报告总消费金额。347. 如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核

55、查并礼貌向客人说明。348. 结账时前台须询问客人的付款方式，“m先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”349. 客人账单必须请客人签字确认。350. 值班经理为12小时班，前台日审应在白班下班前操作完成。351. 前台所有员工操作pms系统时，必须使用自己的工号，下班时必须退出自己的工号。352. 前台日审/夜审单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。353. 前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。354. 前台日审时须打印的报表有：冲账发生表（无发生则不需要打印）、作废帐单表（无发生则不需要打印）、当天离店客人表、换房记录表、收银员交款报告。355. 前

56、台日审前的单据整理：将杂项转账单的白联、客人结账账单的白联（包括相关单据）、临时住宿登记单的白联、预收款收据的白联和房间变更单的白联分类整理，以备核对。356. 前台日/夜审时，杂项转账单按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。357. 前台日/夜审时，预收款收据按流水号先后排列。358. 前台日/夜审时须审核临时住宿登记单上是否有客人的签名。359. 前台日/夜审时须审核房间变更单与换房记录表上是否一致。360. 前台日/夜审时若有换房记录，但没有房间变更单，值班经理需查明原因，并在换房记录表上写明情况，并签名。361. 前台日/夜审时，须审核预收款收据在一级发生分类表上是否有记录，通过流水号来核对，如发现预收款收据在一