电费回收管理最佳实践 (修改)

1、-作者xxxx-日期xxxx电费回收管理最佳实践 (修改)【精品文档】 为客户“量体裁衣”提升电费回收水平最佳实践报送单位：国网山东平度市供电公司专业名称：营销管理 电费回收管理报送日期：2013年7月摘要：电费缴费渠道作为电费回收的核心内容之一，是电费回收工作的重中之重。为满足我市用电客户不断增长的服务需求，满足不同区域不同群体的缴费习惯，我公司在集团公司的统一部署下，把降低电费回收风险、提高电费回收率作为切入点，打破传统、单一的缴费方式，积极开拓多维度、多元化的缴费方式，合理搭配，为客户“量体裁衣”选择缴费方式，使各种缴费方式之间真正做到了优势互补，方便客户缴费，确保电费及时足额回收,电费

2、回收率多年保持100%。真正实现了供电企业与用电客户的双赢，营造了良好的供用电关系。1 电费回收管理目标1.1 企业发展对电费回收管理要求国网山东平度市供电公司按照“三集五大”管理体系的要求，加强营销集约化管理，在推广更多缴费方式的同时，如何根据地区差异和细分客户合理搭配缴费方式，使广大电力客户可以根据自己的实际情况选择缴费方式，为客户提供更加安全快捷和便利的缴费方式，同时达到缩短缴费周期，减轻收费人员压力，提高电费回收率的目的。这是确保供电企业实现可持续发展的根本需求。1.2 目标描述国网山东平度市供电公司以市场为导向，依托客户需求，大力推广应用新的缴费方式，同时与金融机构、超市、便利店等单

3、位及个人合作，建立多元化的缴费体系，根据不同区域、不同人群合理搭配缴费方式，为用电客户不同缴费需求量体裁衣。倾力打造城区“十分钟缴费圈”、农村“村村设点”的缴费平台，为客户提供更加安全、便捷、高效的服务。进一步减轻走收人员和供电营业窗口的收费压力，缩短电费回收周期，保证电费实时到帐，减少在途资金，有效保障了电费资金安全。1.3 专业管理的范围 电费回收管理的范围全市范围所有用电客户的电费回收。各种缴费方式适宜的缴费人群电力机构卡表购电、电费机构负控购电、电力机构自助缴费终端收费、电力机构自助缴费终端卡表购电、金融机构银行自助缴费终端收费、金融机构代扣、金融机构柜台代收、非金融机构充值卡缴费、电

4、力机构95598网上营业厅、支付宝缴费、非金融机构电话收费、金融机构网上银行等多种缴费方式，1）电力机构柜台收费：适宜党政机关、医院、学校等未实行预购电的自用变客户，城区时间充裕的老年人、有用电问题咨询的用电客户。2）电力机构走收收费：不能及时缴费或者身体原因行动不便的用电客户。3）各种自助缴费终端缴费：适宜人群为家庭住址或上班附近有电力营业厅或银行网点的人群。4）电力机构卡表购电、电力机构负控购电：适宜用电量较大的工矿企业客户，租赁、临时和季节性用电客户。5）非金融机构电话收费：适宜爱好使用手机缴费的用户。6）金融机构代扣：适宜人群为认同银行代扣方式缴费的客户和上班业务繁忙、经常出差的上班族

5、、外出打工族等用电客户。7）支付宝缴费、金融机构网上银行、电力机构95598网上营业厅:适宜人群为工作繁忙、习惯网上交易、上网方便的中青年客户群体。8）金融机构柜台代收：适合广大的农村低压客户，不用出村可以到本村代收网点缴纳电费的人群。9）非金融机构充值卡缴费：适合任何电力客户和异地缴费。【精品文档】1.4 指标体系及目标值序号指标名称指标说明目标值责任单位1应收电费余额月末应收电费余额0供电所2高压客户电费回收风险可控率（当月预收结转电费金额+分次结算实收电费金额+第三方协议金额+电费抵押担保金额+物电互抵金额）/高压客户应收电费总额×100%70%供电所3低压客户电费离柜缴费率当

6、月低压客户电费离柜缴纳电费额/当月实收低压电费总额×100%95%供电所4电费回收率当月实际回收的电费总额/当月应收电费总额×100%100%供电所5电费解款率（当月应解款金额-当月未解款金额）/当月应解款金额×100%100%供电所6电费到帐率（当月应到帐金额-当月未到帐金额）/当月应到帐金额×100%100%供电所7电费电子对帐率电子对帐客户数/当月收费总户数×100%100%电费班8电费凭证制作率（当月应制作凭证-当月未制作凭证）/当月应制作凭证×100%100%电费班9未达帐项清缴率（全部未达帐项-3个月以上的未达帐项）/全部

7、未达帐项×100%100%供电所10报表填报准确率实收帐务报表是否与凭证及财务报表一致100%电费班、供电所2 专业管理的工作流程2.1 电费回收管理组织机构 电费回收管理领导小组：由公司经理任组长，分管副经理为副组长，各业务部室主任、各供电所所长为成员组成。负责电费回收管理的组织领导，协调解决电费回收管理需求事项，对电费回收管理中的重大问题做出决策、部署。 电费回收管理工作小组：设在客户服务中心，是电费回收业务的具体承办单位。电费回收管理工作小组负责电费回收管理制度的制定执行、监督和提出考核建议，研究电费回收业务的具体工作措施，负责对客户需求的服务事项登记管理；受理缴费客户反映的各

8、种困难和问题。 财务资产部：是电费回收监督管理单位，主要职责是负责电费资金和帐户的管理工作。 客户服务中心：是电费回收管理具体业务的承办单位，主要负责电费回收的全过程管理及相关制度的制定、监督与执行，研究电费回收的具体工作措施，保证电费回收业务的顺利开展。 业扩班：负责辖区内高压客户、城区低压客户的业扩报装、供用电合同管理；配合做好新建小区供配电设施配套费管理。 计量班：除按“大营销”设置职责外，还负责安装预购电电表，确保预购电电表的正常运行。2.1.7 抄表班：负责辖区内高压客户、城区低压客户抄表、收费等工作；负责对计量装置运行情况进行检查；负责报办抄表中发现的各类异常；负责客户缴费信用风险

9、等级评估和风险客户预控；负责非现金缴费方式、预结算等的宣传和实施；配合做好电费异常复核处理；负责客户现场催费和现场停复电业务处理。2.1.8 稽查信息班：除按“大营销”设置职责外，还负责订阅用电客户电量电费短信；负责对欠费客户发送催费信息。2.1.9 营业班：负责营业厅的日常服务工作，受理客户申请，负责电费、业务费用收取，负责电费发票和增值税票开具，负责日常营业、业务变更及档案管理等工作；负责网上营业厅相关业务的办理。2.1.10 供电所：除按大营销要求，负责供电所标准化建设、供电所综合管理等工作、负责农村用电安全管理、农电技术管理等工作外，还要协助公司搞好电费收缴、收费方式等宣传、落实工作。

10、2.1.11 电费班：负责与市公司的帐务核对业务，协助市公司做好有关客户的核算、帐务处理等工作；负责电费发票使用管理；负责缴费渠道建设和自助缴费设备管理；电费回收指标的统计、分析与上报。2.2 岗位设置、岗位职责及岗位人员能力说明 岗位设置、岗位职责1）财务资产部主任：负责监督电费资金帐户，协助客户服务中心进行银行帐务核对。2) 客户服务中心主任：负责电费回收管理工作的全面开展，负责与银行部门洽谈有关电费缴费方式的具体事宜以及各种缴费渠道的正常运作。 3)供电所所长：按照公司相关职能部门要求，组织本所人员有计划有步骤的开展电费收取工作，确保电费按时足额回收。4) 各部门承办专工、班长：负责本班

11、组电费回收管理的具体业务承办，汇总分析具体工作情况，进行指标的收集，形成分析报告。 岗位人员能力说明：1) 财务资产部主任：熟悉财务监督与审计有关细则，熟悉并掌握相关工作业务，有丰富的实践经验，并具有较好的综合分析、指导能力。2) 客户服务中心主任：熟悉上级有关营销管理的政策法规和规章制度，具有较高的领导和协调能力，看待问题具有前瞻性和指导性，熟悉电费回收管理业务，对电费缴费方式、手段能够提出指导性意见；对电费回收工作中的各种问题做出准确判断，提出解决问题的办法。3) 供电所所长：熟悉国家有关电力方针、政策、法律、法规和上级主管部门颁布的各项规章制度；熟悉电费回收的各项工作流程及要求；能够认真

12、细致地开展电费回收业务，具有良好的协调能力。4) 各部门承办专工:熟悉电力生产和本部门的业务，熟悉国家电力政策、法规和执行标准，熟悉电费回收管理中本专业检查标准；掌握公司电费回收管理的相关政策，能与客户做到良好沟通。5)电费班班长：掌握电费回收业务流程的各个环节，熟悉客户的用电现状；能够对工作有计划的进行督促、检查和指导。2.3 流程图 电费回收管理总流程图 电费回收业务宣传发动子流程图 人员培训子流程图 确定缴费方式子流程图 电费催缴子流程图2.4 流程过程控制方法说明及节点工作的做法描述 电费回收管理流程控制方法说明电费回收管理的范围包括对不同缴费群体、金融机构和代收单位的调研、缴费方式的

13、宣传试点、全面推广、人员培训、规范管理、电费催缴、对帐结帐、优质服务等，对缴费客户各方面的需求，电费回收管理工作小组进行登记分类、监督处理，具体的业务事项体现在宣传发动工作、人员培训工作、规范管理工作、电费催缴工作、对帐结帐环节等工作流程中。因此，节点8、节点9、节点10、和节点11既是电费回收管理的关键节点，同时又是创新节点，定为预先设定流程。节点1：电费回收管理工作小组组织人员深入到广大用电客户处进行现场调研：一是发放调查问卷，2012年5月份，在全市共发放50000份调查问卷，发放范围为各乡镇的不同村庄，通过赶大集、宣传车深入乡村等形势，在专业机构指导下，通过分发小礼品等方式刺激客户积极

14、参与，在村镇重点位置广布宣传栏、发放宣传单、以及缴费方式报名和现场自助缴费培训等方式。二是组织全市各收费营业网点收费经验介绍，汇总调研情况。节点2：电费回收管理工作小组根据调研结果，分析实现电费缴费方式合理搭配的可行性。2012年5月份用户选择缴费方式统计缴费方式选择票数百分比电力机构走收收费18021金融机构柜台代收11676金融机构代扣9513电力机构柜台收费7562电力机构自助缴费终端卡表购电1538电力机构卡表购电1235电力机构自助缴费终端收费323金融机构银行自助缴费终端收费35支付宝缴费35金融机构网上银行32电力机构95598网上营业厅13电费机构负控购电10非金融机构充值卡缴

15、费5非金融机构电话收费20合计50000100根据调研情况看，目前居民认同的电力机构走收收费和金融机构柜台收费的比例较大，对于金融机构代扣和电力机构柜台收费的认同度比较大，对于自助缴费及网银缴费等方式小部分认同，但是好多人不知道如何操作。因此初步定立下一步的工作重点为：宣传、培训、确定缴费方式和催费等方面。根据调查结果，初步为试推广确定了推广方案：城区范围在原有走收和柜台缴费基础上，在营业区域附近安装自助缴费机，网银操作和查询机、发票自助打印机、POS机终端等，便于营业区引导客户操作。试点成功后可以更全面的推广。低压推行代扣、代收、走收等方式为主，自助、网银等为副的方案，高压推行负控购电、预收

16、、卡表购电等预收方案为主，先用电后缴费为副的方案；农村范围的低压，选择代扣较多的村庄，推行以代扣为主，代收、走收等为副的方案，高压，推行新上电客户实行预收，已经上电未实行预收的，更换预购电表，无法安装预购电表的实行负控购电或预收，确保矿山、污染等政府限制整顿的行业不欠费。节点3：电费回收管理工作小组组织承办业务部门，在该负责辖区内选择一到两个用电村进行试点推广。节点4：试点推广达到预期的目标将进行下一步实施，如果没有达到预期目标将返回上一层，继续完善试点推广诸项事宜。节点5：根据试点推广获取的成功经验，电费回收管理工作小组组织相关部室和试点供电所有关人员召开头脑风暴会议，充分调动大家的积极性，

17、让大家各抒已见，畅所欲言，对试推广方案进一步整理汇总，明确客户自助缴费优先，自愿选择为主的原则，为客户缴费量体裁衣，编写为客户量体裁衣提升电费回收管理水平实施方案，报电费回收管理领导小组审批。根据初步设置的方案和试点推广情况，收费方式可以随时进行调整。节点6：电费回收管理领导小组对提报的为客户“量体裁衣”提升电费回收管理水平实施方案进行审核，并提出意见和建议。节点7：电费回收管理工作小组根据试点推广积累的经验，修订电费回收管理办法，下发给各营业区及公司相关科室，根据制定的为客户“量体裁衣”提升电费回收管理水平实施方案，在全市范围内推广。节点8：电费回收管理工作小组、客户服务中心及各供电所等业务

18、承办部门针对不同缴费客户群体，根据前期宣传发动成果，由经过专业培训的人员，成立专门的宣传小组，在以后工作中不断完善宣传内容的同时，将宣传工作继续推广。通过在各村镇设置定点宣传点，将宣传车开到各村镇等方式，对于选择走收较多，或自助缴费方式不认同的地区和村庄重点宣传，营业网点加装自助机、代收点、定期印刷张贴和发放宣传资料。手把手教会客户自助缴费，让更多的人认同到自助缴费的好处。节点9：组织各营业区收费人员以及承办该实施方案的相关人员，进行宣传推广、收费、帐务、银企对帐、优质服务、催费、充值卡发放、相关营销系统操作等培训工作。节点10：电费回收管理工作小组根据调查问卷的分析，以客户需求为导向，大力推

19、广新的缴费方式的同时根据不同地域不同人群合理搭配缴费方式，为用电客户不同需求“量体裁衣”。对于选择收费方式比重较大的代收和代扣两种方式，根据调查问卷汇总情况，按照少数服从多数的原则，确定收费方式，或者选择两种方式同时运行的模式，也可以根据客户需求更改协议，选择其他收费方式。对于走收收费较多的区域，加大宣传力度，让客户逐步认同自助缴费、充值卡、预购电、代收、代扣等方式缴费，从而代替走收收费。节点11：营销系统提供包括电费信息、缴费提醒、停电通知等免费电力短信服务；各营业辖区的收费人员和电工对于缴费不及时或选择代收、代扣不成功的客户，采取电话催缴、上门催缴等方式催缴客户电费，同时对客户做好各种自助

20、缴费方式的宣传工作，做好优质服务工作，根据客户需求及时更改缴费方式。节点12：代收代扣及网上银行等方式缴费的，供电所应定时查询欠费信息，及时提醒客户缴费，确保客户电费及时存入帐户，提高代收代扣成功率；对于预购电（卡表、负控、充值卡、预收等）客户，及时对帐，发现有欠费情况及时催缴；对于POS、自助缴费终端、网上银行、支付宝、电话缴费、95598网上营业厅缴费等及时处理单边帐，确保电费及时、足额回收。每月统计非现金缴费比例、低压客户离柜缴费率、分次划拨比率上报公司经责制考核小组，对于指标完成较好的根据考核细则进行奖励；对于指标完成不好的，根据要求进行考核。节点12：经责制考核小组对各承办业务部门的

21、工作开展情况进行全过程监督检查，如发现业务部门的工作存在问题，要求被查单位限期整改。节点13：通过现场发放调查问卷、电话等方式对客户实施该种缴费方式的满意度进行调查，并征求客户的意见和建议，每月对缴费完成情况进行汇总，并写出绩效分析报告。节点14：电费回收管理工作小组汇总各业务部门的承办情况及指标完成情况，形成分析报告并归档。宣传发动子流程方法说明节点1：电费回收管理领导小组根据调研结果提出电费缴费业务宣传方案。节点2：电费回收管理领导小组对宣传发动工作给予支持，对宣传方案进行审核和审批，并提出意见和建议。节点3：宣传小组做好电费缴费业务宣传发动工作的前期准备工作：由客户服务中心起草，组织编写

22、各种宣传材料，包括：致广大电力客户的一封信，结合银行部门提供的信息编写电费代扣存折办理注意事项和代扣代交电费委托授权书以及试点代扣代交电费试点情况汇报，代收电费宣传要点、银行代收电费实施方案、电费代收推广应用管理办法、自助缴费业务指南、购买电费充值卡拨打95598进行电费充值的步骤等总结主要经验，加大宣传力度，尽可能的让客户自觉自愿选择缴费方式办理缴费业务。节点4：对于走收收费和柜台收费较多的地区重点加强宣传，对于自动化抄表村优先宣传，因这些村已经接受了自动化抄表，对于电力自助缴费也较容易理解，宣传效果将会很好，对于周边地区也会起到很好的带头作用。对于各个村都张贴和发放宣传资料，成立宣传站，引

23、导客户学会自助缴费，介绍代收点、网银缴费等，让客户尽可能多的选择代收和自助缴费，及时接受客户的反馈信息，反应给电费回收工作小组，更改缴费方式。节点5：为办理预购电、代扣、代收业务的客户开辟绿色通道，并由客户服务中心牵头组织召开银行及业务相关部门会议，进行宣传发动阶段的工作布署。节点6：借助全市各大媒体的力量广泛宣传各种缴费方式；组织人员进入社区、村镇进行面对面业务宣传、咨询；在赶集日开展大型宣传活动，发放宣传单、折页等宣传资料，指导客户现场使用多种缴费方式，提升广大客户对各种缴费方式的认知度。节点7：根据宣传的成果和客户反馈信息初步确定乡镇村庄的主缴费模式，主要确定代收和代扣模式，虽然有些人感

24、觉代收好，有些人仍习惯用代扣，有些人想通过网上银行缴费，根据客户的需求，在系统中做相应的维护和调整，力争客户缴费更方便，电费到帐更及时。节点8：对客户提出的各种困难提出解决方案，根据基本确定的该地区主缴费方式，与客户签订协商。协商成功进入下一环节，不成功则返回上一环节继续进行。节点9：汇总各种缴费业务回收电费情况，供电所统计出相关信息报表。节点10：对实施代扣、代收的客户由供电所和银行与客户签定开户协议并办理相关事宜。开辟绿色通道快速批量办理银行开户签约等业务。节点11：对未达成预购电、代扣、代收协议的客户，根据客户的特点和需求，继续为客户推广其他收费方式，争取客户选择其它自助缴费方式。节点1

25、2：对宣传工作的进展情况进行及报表进行汇总分析，保证电费回收率100%。节点13：归档。人员培训子流程方法说明节点1：做好电费回收工作,业务人员的管理很关键。电费回收管理工作小组及时与供电所进行沟通，组织各供电所营销员、收费员、电工对电费回收业务管理相关事宜进行培训，使其能胜任电费回收业务各项工作。节点2：客户服务中心对各种缴费方式的宣传方案、使用方法、绩效考核等方面制定不同的培训计划。节点3：电费回收管理工作小组对培训计划进行审核。节点4：根据各种电费缴费方式为主要内容进行培训，包括不同缴费业务的宣传发动情况，不同缴费业务试点情况，电费代扣代收业务新开户情况，电费缴费业务催缴情况，电费回收情

26、况的记帐对帐工作，电费回收业务优质服务情况以及绩效考核进行培训，进一步提高相关人员实际工作能力。节点5：学习结束后，进行培训考试。节点6：考试合格人员结业，不合格人员继续进行培训，直至合格。节点7：由客户服务中心完善培训人员档案管理，记录情况，归档。确定缴费方式子流程方法说明节点1：客户服务中心根据调查问卷和对营业区域介绍的收费经验，统计用电客户的缴费需求。按地区确定主缴费方式和辅助缴费方式，并按此方式进行试点推广。节点2：目前，我们借助最新的营销管理平台，针对不同客户群体的需求，在原来的电力机构柜台收费和电力机构走收收费基础上，先后推广应用了电力机构卡表购电、电费机构负控购电、电力机构自助缴

27、费终端收费、电力机构自助缴费终端卡表购电、金融机构银行自助缴费终端收费、金融机构代扣、金融机构柜台代收、非金融机构充值卡缴费、电力机构95598网上营业厅、支付宝缴费、非金融机构电话收费、金融机构网上银行等多种缴费方式，如何根据营业区域特点和用电客户的需求合理搭配缴费方式，是本次课题的焦点。根据调查问卷统计情况和营业网点的经验介绍，初步确定的实施方案为：在推广银行代收较好的营业区域形成以银行代收为主银行代扣及其他自助缴费方式为辅的缴费模式；对于银行代扣认知度较高的营业区域，形成以银行代扣为主负控购电、卡表购电等预购电及其它缴费方式合理搭配的模式，尽量减少走收收费和柜台收费。节点3：各营业区域根

28、据确定的缴费搭配模式开始试点推广。节点4：缴费搭配模式若试行成功进行下一步，若试行不成功返回上一级继续进行调研。节点5：缴费搭配模式试行成功，在全市范围内全面推广。节点6：对使用代扣、代收缴费方式缴费不成功的客户，调查分析不成功原因，及时催费进行二次代扣或及时调整缴费方式。节点7：电费实收人员对各种缴费方式发生的业务进行对帐。代收代扣及网上银行等方式缴费的，及时查询系统，反馈对帐信息，确保客户电费及时存入帐户，提高代收代扣成功率；对于预购电（卡表、负控、充值卡、预收等）客户，及时对帐，发现有欠费情况及时催缴；对于POS、自助缴费终端、网上银行、支付宝、电话缴费、95598网上营业厅缴费等及时处

29、理单边帐，确保电费及时、足额回收。节点8：客户服务中心帐务人员汇总对帐情况，将存在的问题及时反馈。节点9：客户服务中心负责对用电客户进行回访，全面了解缴费搭配模式在应用中存在的问题，并将问题进行汇总、分析。节点10：电费回收管理工作小组负责整个缴费搭配模式实施过程的监督工作，并针对问题提出解决方案。节点11：汇总归档。电费催缴子流程方法说明节点1：以客户服务中心为主，根据催缴电费面临的各种问题制定预催费实施方案。节点2：供电所通过用电营销管理系统导出欠费客户清单，根据清单所列客户实施催费。节点3：供电所收费责任人根据未缴费客户清单利用电话通知的方式对营业辖区内未缴费客户进行催费。节点4：经电话

30、催缴仍未及时缴费的，由供电所电工根据未缴费客户清单对营业辖区内未缴费客户进行上门催费。节点5：每月20日开始，稽查信息班对定制短信欠费的客户每日进行短信催缴。节点6：代收点利用广播等银行网络和宣传等方式进行催费。节点7：代收代扣银行及时反回银行回单，确保电费及时到帐。节点8：客户服务中心汇总并核对各种缴费方式的收费情况。节点9：将经催费后缴费成功的客户转到下一环节，对多次催缴仍不成功，符合停限电条件的进行停限电催费。节点:10：各收费员每月对经催收仍未按照规定的时限、方式或者合约约定的方式缴纳电费（含违约使用电费），并逾期满30天的客户进行统计，由管辖单位按规定进行停限电催费。节点11：与客户

31、协议更改其它缴费方式节点12：对于缴费信誉差的客户，安装预购电装置或与客户签订预交电费协议，确保电费及时回收。节点13：电费班对电费催缴工作的进展情况进行汇总。节点14：归档。电费回收业务管理总流程节点1为管理流程中的关键节点，电费回收管理工作小组拟定具体的调研计划，包括调研对象的选取、走访内容，分片进行专门走访，现场了解用电客户在用电缴费方面存在的实际问题、供电所的管理需求以及银行部门的需求和实现条件。节点2为管理流程中的关键节点，电费回收管理工作小组根据调研的情况进行可行性分析：1）银行部门为拓展业务，吸引储户，吸收社会闲散资金，愿意与电力部门携手合作。2）满足客户需求，为客户量体裁衣向不

32、同客户群体推广其适合自己的缴费方式，并指导客户现场使用各种缴费方式，提高客户对各种缴费方式的认知度，为客户提供更方便、快捷、安全的服务。3）多元化的缴费方式既可以减轻收费人员的工作量，又可有效规避风险。4）管理人员能够快速掌握电费回收情况。5）缩短收费时间，提早结束电费回收工作。 节点5为管理流程中的关键节点，电费回收管理工作小组根据试点成功的经验，制定实施方案。根据实施方案，针对客户缴费方面存在的实际问题和供电所收费困难等问题，制定具体措施，尽可能的为客户提供更加便捷,优质的服务，使电费的回收工作更加安全、高效。节点8、节点9、节点10和节点11为关键节点和创新节点，具体体现在电费缴费管理的

33、大力推广上，做好“前期宣传发动工作”和“人员培训工作”，为电费回收管理工作有效开展打好基础；做好“合理搭配缴费方式”和“电费催缴工作”确保电费及时、足额回收。 前期宣传发动子流程节点3为创新节点，组织编写各种宣传材料、协议、注意事项和规程等，如：关于电费代收、代扣致广大电力客户的一封信、电费代扣存折办理注意事项、代扣代交电费委托授权书、代扣代交电费管理办法、代收电费宣传要点、电费代收实施方案、卡表购电服务指导书、特约商户受理银联商务便利支付业务协议书等材料；用电MIS系统中更新电费公布榜和客户信息维护记录等；另外为调动客户办理“电费代扣”和“电费代收”业务的积极性，为客户提供了各种小礼品（新开

34、通电费代扣、电费代收业务的用电客户，均可获赠蓝月亮500ML洗衣液一瓶）等，为各种电费缴费方式的顺利推广做了充分的准备。节点6为关键节点，借助全市各大媒体的力量广泛宣传各种缴费方式；组织人员进入社区、村镇进行面对面业务宣传、咨询；在赶集日开展大型宣传活动，发放宣传单、折页等宣传资料，指导客户现场使用多种缴费方式，提升广大客户对各种缴费方式的认知度，根据缴费群体的特点合理搭配缴费方式。在电费代扣工作的推广阶段，由于需要面对的客户较多，办理业务也比较集中，因此特别设置了“电费代扣代交业务绿色通道”，对电费代扣代交业务办理实行一站式服务。召开会议进行工作部署。1）与客户签订协议由村统一提供客户名单和

35、身份证号或者银行帐号，在村中集中签订协议。对需要在银行新开户的客户，统一将名单提供给银行，集中打印存折，统一核对后发放到客户手中，客户只需按协议规定预存一定的电费即可；2）对客户提供的各种电费代扣疑问和困难优先给予解决；3）另外因前来办理业务的人比较多，等候时间长，特意准备各种小食品，提供茶水，以及报刊和杂志等，实行叫号服务，前来办理业务的客户先取号，在等候的时间里就可以自由支配了。 人员培训流程节点1为关键节点，做好电费代扣代交业务，直接与客户打交道的供电所营销员的培训管理很关键。我们对各供电所营销员根据不同的水平，采取不同的方法，集中进行培训，保证其全面熟悉电费代扣代交业务，有效地促进了营

36、销员的的用电业务技能。节点4为关键节点，培训内容包括电费代扣代交宣传发动情况，电费代扣代交试点情况，电费代扣代交新开户情况，电费代扣催缴情况，代扣代交电费的记帐对帐工作，电费代扣代交优质服务情况以及电费代扣代交发票查询与打印情况进行培训。根据代扣代交电费管理办法为主要内容进行为期一天的速成培训。大大提高营销人员实际工作能力。 电费代扣代交业务的电费催缴流程节点2为关键节点，供电所通过用电营销管理系统导出实行代扣代交客户的电费清单，每月电费发行后在村的明显位置和代收点等张贴电费公布榜和友情提示，做好各种宣传工作。节点8为关键节点，帐务核对无误是电费回收中的重要环节，收取的所有客户电费最终会体现在

37、帐上。对此，电费班做了大量的工作，为方便核对帐务，针对电费代扣的特殊情况特别编制了许多表格。如：1)代扣代交电费时间分配表明确代扣代交电费发送时间；2)电费代扣返盘交接单明确与银行部门的代扣代交电费责任；3)供电所电费代扣明细表详细列明各所代扣情况；4)代扣代交电费进度月报表列明代扣代交的最新进度；5)代扣代交客户电费明细表详细列明各客户代扣情况。另外包括代扣成功表格和错误表格的分类，营销员根据表格内容认真记帐，及时与公司电费班和银行部门对帐。查询代扣明细：（登陆收费）电费收缴及营销账务管理-客户缴费管理-代收代扣-代收托收管理情况查询图1点击查询就会显示-（图一）2、根据需要双击（图一）中在

38、途编码（必须是已经处理完毕的）打开网页对话框（图二）3根据供电单位选择自己的供电所如图-城东-点击查询-检索属于自己的供电所信息如（图二）最后另存为选择“全部”导出excel表，筛选出代扣不成功的用户，通知用户续存电费；不继续实行代扣的可以在系统中修改收费模式（用户代扣状态不是被锁定状态的时候，收费模式都是可以修改的）。2.6 记录形式电力客户缴费方式满意度调查问卷 见附件1代扣代交客户电费明细表见附件2代扣代交电费委托授权书见附件3代扣电费公布榜见附件4致广大电力客户一封信见附件5代扣代交电费收入凭单见附件6征求客户意见表见附件7代扣代交电费协议（银行）见附件8代扣代缴电费进度月报表 见附件

39、9修改新加代扣帐号统计表 见附件10致电力客户的一封信（电费代收）附件11代收协议书（银行） 附件12村村缴费点统计明细表 附件13代收电费回收率报表 附件14实收电费发行核对表 附件15欠费情况汇总表 附件162.7 标准及制度电费管理办法见附件17代扣代交电费管理办法见附件18银行代收电费实施方案见附件19电费回收管理办法见附件20停电催费管理办法见附件213 绩效评价3.1 绩效评价的组织机构公司成立了以公司经理任组长，各部室主要负责人为成员的经济责任制考核小组（简称经责制考核小组），负责对电费回收管理工作的绩效评价。客户服务中心负责相关绩效数据的采集和分析，并将检查情况和统计数据上报；

40、人力资源部汇总考核意见，通报考核结果，制定奖罚明细表。进行考核；财务资产部将考核情况落实到各个岗位。3.2 绩效评价的指标体系序号指标内容考核标准责任单位1应收电费余额每出现1000元欠费，扣责任单位1分供电所2高压客户电费回收风险可控率每降低一个百分点，扣责任单位1分供电所3低压客户电费离柜缴费率每降低一个百分点，扣责任单位1分电费班4电费回收率回收率每欠降低一个百分点，扣责任单位2分供电所5电费解款率每降低一个百分点，扣责任单位1分供电所6电费到帐率每降低一个百分点，扣责任单位1分供电所7电费电子对帐率每降低一个百分点，扣责任单位1分电费班8电费凭证制作率每降低一个百分点，扣责任单位1分电

41、费班9未达帐项清缴率每升高一个百分点扣1分供电所 10报表填报准确率每降低一个百分点，扣责任单位1分电费班、供电所3.3 电费回收业务绩效评价的流程及说明 电费回收业务绩效评价的流程图 电费回收业务绩效评价的流程说明电费回收业务绩效与职工奖金直接挂钩，每月进行一次考评，由客户服务中心负责日常工作，每月由客户服务中心根据绩效评价结果，提出考核意见上报公司经责制考核小组，由公司经责制考核小组进行审批。节点1：客户服务中心进行绩效数据的收集和分析。节点2：客户服务中心根据绩效分析结果，提出考核意见。节点3：经责制考核小组对绩效考核办法进行审核，并提出意见和建议。节点4：客户服务中心颁布实施绩效考核办

42、法。节点5：客户服务中心形成月度绩效评价结果，提出考核意见。节点6：经责制考核小组对提交的考核意见进行审批，确定月度绩效考核内容。节点7：人力资源部实施考核，通报考核结果。节点8：人力资源部根据考核结果制定奖罚明细表。节点9：财务资产部按照人事部制定的奖罚明细，兑现考核。节点10：客户服务中心根据考核结果进行整改落实。节点11：总结提高。 绩效数据采集客观性、准确性、及时性决定着考核工作的成败，在绩效考核中，我们每月通报一次工作情况，保证检查的准确性和考评的公平合理。 征求客户意见表 应收电费余额完成统计 高压客户电费回收风险可控率 低压客户电费离柜缴费率 电费回收率3.4.6 电费解款率 电

43、费到帐率 电费电子对帐率 电费凭证制作率 未达帐项清缴率 报表上报准确率3.5 绩效的评价方法客户服务中心根据各相关部门的指标完成和监督检查情况，形成调查分析和评价报告，提出考核意见，经责制小组对上报的考核意见进行审核。3.6 绩效评价的记录形式每月由客户服务中心负责对电费回收业务绩效进行调查，对电费回收业务的各环节和指标进行分析，形成调查分析报告，在每月末的考核管理中体现，评价相关部门的服务质量。4 效益分析4.1 管理效益多渠道合理搭配的电费回收业务，简化了客户缴费的业务流程、提高了工作效率，满足了用电客户日益增长的服务需求。通过实施电费代扣代交业务和客户自助缴费业务，一是实现了电费收取的

44、高效快捷，减轻了供电营业窗口的收费压力，优化了供电业务人力资源管理；二是实现了实时扣费，缩短了电费回收周期，使供电企业在电费收取上有更高的主动权，减少欠费情况的发生，提高电费回收率；三是扣费金额实现了实时到帐，减少在途资金，切实保障了电费资金安全，降低经营风险。2013年5月份用户选择缴费方式统计缴费方式选择票数百分比电力机构走收收费18021金融机构柜台代收11676金融机构代扣9513电力机构柜台收费7562电力机构自助缴费终端卡表购电1538电力机构卡表购电1235电力机构自助缴费终端收费323金融机构银行自助缴费终端收费35支付宝缴费35金融机构网上银行32电力机构95598网上营业厅

45、13电费机构负控购电10非金融机构充值卡缴费5非金融机构电话收费20合计500001004.2 社会效益 电费缴费模式的合理搭配，极大的节约了用电客户的时间和精力，避免了用电客户每月为缴纳电费来回奔波、长时间排队等候的麻烦，为更好的服务于客户奠定了良好的基础。 电费缴费模式的合理搭配实现了资源共享、优势互补的同时，为用电客户“量体裁衣”，使客户缴纳电费更加方便快捷。自实施以来, 根据2013年满意度测评结果，在电费回收业务方面，客户满意度大幅度提高，满意率达99.9%。4.3 经济效益电费代扣代收及预购电业务管理，简化了各项服务流程，缩短了办理业务的时间，工作效率得到了极大提升，提高了公司各项

46、经济指标，经济效益明显提升。一是随着现金缴费客户的减少，节省了收费人力资源配置。多种缴费方式合理搭配的电回收业务实施近一年来，共减少办公费用支出2万元；减少车辆使用费19.88万元；减少农电工50人，减少工资支出151.5万元左右。二是通过与银行的友好协商，每年免收供电企业的服务费20万元，降低电费回收成本。三是在广大的农村地区实现电费代扣代交业务后，降低了电费回收风险，减少了各种人为的电费损失，使电费回收工作更更透明，更方便。截止到2013年7月，实施多种缴费方式合理搭配，客户电费回收率达到100%，比原来的无欠费日期提前了一到两天，与去年同时期相比，减少经济损失约12万元。5 持续改进5.

47、1 对公司战略的改进方法同业对标工作对电力营销工作的电费抄核收等指标提出了更高的要求，根据国家电网公司建设“一强三优”的战略规划和国网山东平度市供电公司的企业发展战略，我们将坚持经济发展、电力先行，以客户的需求为切入点，大力推行电费缴费体系，积极开拓创新电费收缴的新思路、新举措，为电力客户提供更加安全、便捷、高效的缴费服务。5.2 对专业管理目标的改进方法通过实施电费缴费合理搭配模式，我们将继续加强客户用电需求服务调查，不断探索新技术应用和新服务手段的应用，不断优化电费缴费工作流程，提高工作效率，简化管理手段，提升管理水平，开创供电企业电费回收工作的新局面。5.3 对指标体系的改进方法 在工作

48、实践中不断改进指标体系，根据实际情况不断完善指标体系，并不断修订。5.4 对标杆数据的修订本着“动态对标、持续改进、不断提高”的原则，不断学习兄弟公司的先进经验，以各种缴费方式的合理搭配为主要目标，加强电费回收工作，确保电费及时足额回收，不断提高总体指标值，以适应电力营销管理工作面临的新形势，实现指标体系的适时性、灵活性和科学性。 5.5 对工作流程的改进方法在实际工作中，对现有的流程进行不断的分析，本着“持续发展、高效实用”的原则，查找流程中不合理的环节和因素，及时发现客户的需求，对发现的流程中的缺陷和不足之处，及时进行优化改进和修正，调整电力营销管理策略。增加或修正流程，以保证工作流程的持

49、续改进。5.6 对绩效考核改进的方法完善评价体系，增强服务评价的客观性和科学性，用客户的标准评价我们的工作。继续加强季度考核，每季度对电费回收工作和各部室的协作效率进行一次评价，并将评价结果与绩效奖金挂钩，对出现的问题，提出整改措施，将电费缴费方式合理搭配作为日常工作的重要内容之一，提高电费回收率，缩短缴费周期，减少电费损失。6 典型案例6.1 更多的人认可自助缴费业务通过宣传和推广，以及自助缴费方式的推广和普及，更多的客户慢慢认识到自助缴费的优势，开始选择自助缴费。“现在缴费就在家门口中，很方便。”“以前要跑到供电所排队，现在儿子在家上网缴费。”“不是有自助机吗？拿着卡刷卡就行，想交多少交多

50、少。”这是在2013年5月在全市进行客户调查，发放调查问卷时，用电客户说的一些话。利用5月份一个月的时间发放问卷调查统计如下：2013年5月份用户选择缴费方式统计缴费方式选择票数百分比金融机构柜台代收22107金融机构代扣10231电力机构走收收费7312电力机构柜台收费3265电力机构自助缴费终端卡表购电1923电力机构卡表购电1368电力机构自助缴费终端收费1256金融机构网上银行783支付宝缴费568非金融机构充值卡缴费568电力机构95598网上营业厅563金融机构银行自助缴费终端收费43电费机构负控购电11非金融机构电话收费20合计50000100 从统计图表可以看出，经过一年的努力

51、，电力客户对于电费自助缴费的认可度大大提高，尤其是金融机构柜台代收的方式交费，更加深入民心。虽然走收收费占到的比重仍然偏大，但是随着代收和自助缴费的普及，越来越多的人将会选择代收、代扣、自助缴费等方式交费。 电费回收“量体裁衣”合理搭配缴费业务取得的成果通过缴费渠道的建立，以及缴费方式的合理搭配和推广，2013年7月份与去年同期比，走收收费的比率下降了33.5%，大大缩短了电费资金在途时限，降低了电费风险。电费回收结零从以前的每月月底最后一天，提前了两天，电工收费变的更加容易，只要在系统中查询欠费，根据欠费明细发放催费短信和电费催缴客户电费就可以了，基本不需要再携带发票和现金挨家挨户的跑了，个

52、别电工为完成电费回收率，替客户垫付电费的情况也大大减少了。7 公司简介国网山东平度市供电公司成立于1976年，属国家大（二）型企业，是山东电力集团公司的全资子公司。现有职工821人，固定资产净值54011万元，2012年实现销售收入168207万元，实现利税6349万元，2012年全市供电量达27.34亿千瓦时。目前，平度供电辖区内拥有110千伏变电站9座，总容量80.75万千伏安；35千伏变电站35座，总容量74.83万千伏安；110kV线路16条，长度；35kV线路82条，长度，10kV线路230条，长度。变电站全部实现双主变运行、双电源供电，城区10千伏配电线路实现了“手拉手”环网供电，初步形成了布局合理、调度灵活、安全经济的现代化供电网络。近年来，公司以建设“一强三优”现代公司为发展目标，围绕“三新”农电发展战略，加快推进“两个转变”，切实加强“三个建设”，创先争优，扎实工作，企业综合实力和科学管理水平不断提升。公司先后荣获“全国一流县供电企业”、“全国用户满意服务”、“全国青年文明号”、“全国模范职工之家”、“国家电网公司新农村电气化建设先进单位”、“省级文明单位”、“山东省消费者满意单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”等多项荣誉称号，连续多年在全市行风评议中名列第一，企业不断