新进员工物业管理知识培训学习教材(上)1

1、羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芄莇薁肃莃葿螆罿莃薂蕿袅莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蒇肂肃节蚂羈肂莄蒅羄肁薇蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薃螇袇膇芃薀螂膆莅螆蚈膅蒈薈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芄莇薁肃莃葿螆罿莃薂蕿袅莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蒇肂肃节蚂羈肂莄蒅羄肁薇蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薃螇袇膇芃薀螂膆莅螆蚈膅蒈薈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈

2、螄芄莇薁肃莃葿螆罿莃薂蕿袅莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蒇肂肃节蚂莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿节薆袄芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蒇羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿节薆袄芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蒇羅袀蒅蒆蚅肅

3、莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿节薆袄芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蒇羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿节薆袄芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蒇羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿

4、节薆袄芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蒇羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂蒇蒂袄羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羁蒀薇蚀芇莆薆螂聿节薆袄芅薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇莅螀膇膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈节袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄袀袄芆莇螆羃荿薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁莃莄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆

5、袈腿芅薂螄膈莇莅螀膇膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈节袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄袀袄芆莇螆羃荿薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁莃莄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇莅螀膇膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈节袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄袀袄芆莇螆羃荿薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁莃莄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇莅螀膇膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈节袇袈肇蒈袃袈芀芁

6、蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄袀袄芆莇螆羃荿薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁莃莄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇莅螀膇膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈节袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄袀袄芆莇螆羃荿薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁莃莄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄肃蒇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇芃芇虿螀膈莆螁羅肄莅蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇袅肇莁蚀肀

7、羃莀螂袃节葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇芃芇虿螀膈莆螁羅肄莅蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇袅肇莁蚀肀羃莀螂袃节葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇芃芇虿螀膈莆螁羅肄莅蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇袅肇莁蚀肀羃莀螂袃节葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄

8、膇薁袀螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇芃芇虿螀膈莆螁羅肄莅蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇袅肇莁蚀肀羃莀螂袃节葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇芃芇虿螀膈莆螁羅肄莅蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇袅肇莁蚀肀羃莀螂袃节葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄肁芃膅蒃袄腿膄薆聿肅芃蚈袂羁节螀蚅芀芁蒀袀芆芀蚂螃膂艿螅肀

9、腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃节薃虿羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁蚈薇肁肇蚇蚀袄莆蚆螂聿莂蚅羄袂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇袅膂蒅莆蚅羅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蚁肂莇蒂螄袅芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃节薃虿羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁蚈薇肁肇蚇蚀袄莆蚆螂聿莂蚅羄袂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇袅膂蒅莆蚅羅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蚁肂莇蒂螄袅芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃节薃虿羆膈薂袁膂膄薁羃肄

10、蒃薁蚃袇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁蚈薇肁肇蚇蚀袄莆蚆螂聿莂蚅羄袂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇袅膂蒅莆蚅羅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蚁肂莇蒂螄袅芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃节薃虿羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁蚈薇肁肇蚇蚀袄莆蚆螂聿莂蚅羄袂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇袅膂蒅莆蚅羅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蚁肂莇蒂螄袅芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃节薃虿羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁蚈薇肁肇蚇蚀袄莆蚆螂聿莂蚅羄袂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿

11、芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇袅膂蒅莆蚅羅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蚁肂莇蒂螄袅芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒇蚂羀膂蒆螅薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肃薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肃薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆

12、薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肃薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肃薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆芀

13、螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肃薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃虿膀蚅衿羈腿螇蚂芇芈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿芁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇蚂芇芈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿芁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄薇螆螄聿薆蒆罿

14、羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇蚂芇芈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿芁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇蚂芇芈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿芁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇蚂芇芈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄

15、艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂罿膈螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁节蚁蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蚀羁肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿膄芈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膁莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁节蚁蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蚀羁肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿膄芈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膁莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁节蚁蝿袁肅薇螈羃芁

16、蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蚀羁肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿膄芈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膁莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁节蚁蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蚀羁肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿膄芈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膁莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁节蚁蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蚀羁肇莄薆羀腿膇蒂罿衿薄薀蚇膂莆

17、蒆蚆芅薂螄螅羄莅蚀螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅节蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁芃莄袂羀肃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄羃蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄莅蚀螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅节蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁芃莄袂羀肃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄羃蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄莅蚀螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅节蒅袈肇蒈螃袈膀芁

18、蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁芃莄袂羀肃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄羃蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄莅蚀螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅节蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羂肈莅薈羂膁薁蒄羁芃莄袂羀肃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蚁肅芄芁薇肄羃蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄莅肃膇葿羃聿膆蚂袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁节莈蚅袇芁蒀袀膆芀蚂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿芆荿羅肄莅蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚈

19、羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇蚆蚄羀蒇莆袀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肃膇葿羃聿膆蚂袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁节莈蚅袇芁蒀袀膆芀蚂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿芆荿羅肄莅蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇蚆蚄羀蒇莆袀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肃膇葿羃聿膆蚂袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁节莈蚅袇芁蒀袀膆芀蚂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿芆荿羅肄莅蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇蚆蚄羀蒇莆袀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄

20、膇膈莇螇肃膇葿羃聿膆蚂袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁节莈蚅袇芁蒀袀膆芀蚂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿芆荿羅肄莅蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒇蚆蚄羀蒇莆袀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肃膇葿羃聿膆蚂袆羅膅螄蚈芃膅蒃芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃虿蚃肅肆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膂薁蝿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿节莈袈羁膅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂莅蒁蕿肄芈莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃虿蚃肅肆薅蚂膇莁

21、蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膂薁蝿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿节莈袈羁膅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂莅蒁蕿肄芈莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃虿蚃肅肆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膂薁蝿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿节莈袈羁膅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂莅蒁蕿肄芈莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃虿蚃肅肆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膂薁蝿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆

22、节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿节莈袈羁膅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂莅袈袄羂蒇蚁螀羁蕿蒄聿羀艿虿羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁蚂肀膈芀蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂芈芈螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂莅袈袄羂蒇蚁螀羁蕿蒄聿羀艿虿羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁蚂肀膈芀蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂芈芈螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃

23、羈羂莅袈袄羂蒇蚁螀羁蕿蒄聿羀艿虿羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁蚂肀膈芀蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂芈芈螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂莅袈袄羂蒇蚁螀羁蕿蒄聿羀艿虿羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁蚂肀膈芀蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿肆薂螆袅肅蚄羁膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈

24、羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿肆薂螆袅肅蚄羁膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿肆薂螆袅肅蚄羁膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膃芇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃莀蚂螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃

25、膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂蚇袅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿肆薂螆袅肅蚄羁膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膃芇羂肃蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿节芈蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈芈蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂莈薆羁膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿节芈蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈芈蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂

26、莈薆羁膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿节芈蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈芈蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂莈薆羁膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蚀衿芀薅蚀羂肃蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿蒀螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿羀腿蕿袅罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羁羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袄肁薇蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿

27、蚂聿蒁薂羁肈膁螇袆肇芃薀螂膆莅螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿羀腿蕿袅罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羁羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袄肁薇蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螇袆肇芃薀螂膆莅螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿羀腿蕿袅罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羁羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袄肁薇蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螇袆肇芃薀螂膆莅螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀芀莆蚃

28、袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈芈莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿羀腿蕿袅罿芁膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羁蒀薇蚀螄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀蚀螃袇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羁蒀薇蚀螄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀蚀螃袇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀

29、腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羁蒀薇蚀螄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀蚀螃袇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈羂羃蒁蕿肄芈莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅蚂螅莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃虿肂膂薁虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节莈蒆羁膅芄蒅肃莁薃蒄螃膃葿蒃袅荿莅蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄芈莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆

30、薅蚂螅莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃虿肂膂薁虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节莈蒆羁膅芄蒅肃莁薃蒄螃膃葿蒃袅荿莅蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄芈莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅蚂螅莁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃虿肂膂薁虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆节袂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节莈蒆羁膅芄蒅肃莁薃蒄螃膃葿蒃袅荿莅蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄芈莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁蚇 新进员工物业管理知识培训学习教材（上）一章 物业公司简介 4第二章 物业服务基础理论 4第一节 物业服务概论

31、4一、物业服务： 4二、我国物业服务的兴起 4三、物业服务的性质 5四、物业服务的宗旨 5五、物业服务的范围 5六、物业服务的特点 6七、物业服务与房地产管理的区别 8八、物业服务的重要性、意义和作用 8九、物业服务公司 9第二节 物业服务从业人员职业能力及要求 11一、投诉处理 11二、微笑服务培训 20三、安全保卫培训 21四、日常工作中处理实际情况的技巧 24五、仪容仪表 27六、优质服务 29七、英语会话（口语） 31八、服务文明用语五十句 32九、服务忌语五十句 33千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！太阳每天都是新的！致：新进员工你好！感谢您选择xxx公司，我们坚信因为您的加入公司的明

32、天将会更加精彩。您有幸加入公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你要充分利用这个大平台，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。您有时会感到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望太高。但在努力者面前，机公总是均等的，只要您不懈地努力，您的主管

33、会了解您的。要承受得起做好事反受委屈，烧不死的鸟就是凤凰，这是江鸿人对待委屈和挫折的态度和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在江鸿，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。世上有许多欲速则不达的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在现在的岗位上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能力的干部。机遇

34、偏爱踏踏实实的工作者。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做中高层领导工作。遵循循序渐进的原则，每一个环节对您的人生都有巨大的意义。您要十分认真去对待现在手中的任何一件工作，十分认真地走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不会尊重您。xxx文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的，总的是为管辖区域的业主服务，“为您服务是我们的工作，让您满意是我们的追求。”是每一代xxx人信守的服务理念。任何时间、任何地点，xxx都意味着高品质。希望您时刻牢记。业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活

35、动，为了您成为一个高尚的人，望您自律。公司在飞速发展，迫切需要专才和干部，希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去担起明天的太阳。xxxx物业服务有限公司2008年9月1日第一章 物业公司简介一、公司简介公司组织架构公司地址：公司电话：总值班：第二章 物业服务基础理论第一节 物业服务概论一、物业服务：1、 物业及其分类：1）、物业：从物业服务的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。2）、物业的分类根据使用功能的不同，可分为以下4类：. 居住物业（包括别墅、高层、小高层、多层、酒店式公寓等如我公司所托管的东郊美树苑、长阳花园等）. 商业物业（包括写字楼、商场等如我

36、公司托管的江阴永康五金城、和平辖区、恒丰大酒店等）. 工业物业（包括科研基地、厂房等如我公司托管的艾志机械）. 其它用途的物业（包括道路、桥梁、军用场地等）二、我国物业服务的兴起我国的物业服务是伴随着建立社会主义市场经济体制，深入住房制度改革与房地产经营管理体制改革，提高人们的生活质量而兴起的，它是一种社会化、专业化、企业化、经营型的管理。1981年3月10日，全国第一家专业物业公司-深圳市物业服务公司成立。1994年4月建设部颁布的33号令，即城市新建住宅小区管理办法明确指出"住宅区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理"，为物业服务的推行

37、提供了法规依据。在我国，物业服务经历了一个引进试点，总结经验，逐步推开的发展过程。八十年代，深圳率先借鉴香港地区和国外先进的管理经验，走出了一条适合深圳发展的物业服务之路。如今，这条路越走越宽广，从南到北，从东到西，在中国大地上蓬蓬勃勃地发展起来。不仅成为一种与房地产开发相媲美的新兴行业，而且极大地推进了我国房地产经营管理体制的改革。三、物业服务的性质物业服务的性质主要是"服务性"的，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。四、物业服务的宗旨物业服务总的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实

38、现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。五、物业服务的范围服务是物业服务公司的出发点与归宿。物业服务涉及的领域很广泛，其基本内容按服务的性质、提供的方式可分为:常规性公共服务，针对性专项服务，委托性的特约服务，多种经营业务四大类。1、常规性公共服务常规性公共服务是指为全体业主和租户提供经常性服务，是所有住户都可以享受到的，贯穿于物业服务的始终。住宅小区公共服务主要有8项:(1)房屋的修缮与管理；(2)房屋的设备、设施的维修与管理；(3)环境卫生管理；（4）绿化管理；(5)治安管理；（5）消防管理；(7)车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。2、针对性的专项服务针对性的专项服务是指

39、物业服务公司为改善和提高住用人的工作、生活条件，而面向广大住户，为满足其中一些住户、群众和单位的一定需要所提供的各项服务工作。专项服务是公司开展多种经营的主渠道。3、委托性的特约服务委托性的特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常指在物业服务委托合同中未要求，公司在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。物业服务公司应在可能的情况下尽量满足其需求、提供特约服务。物业服务的多种经营业务我国的物业服务还处于发展阶段，企业管理尚未形成一定的规模。因此，有的管理处收取的管理费还存在入不敷出的现象。这样，公司就不得不采取一业为主多种经营的方式，以多种

40、经营的收入来弥补管理费的短缺。从另一方面看，随着物业服务在全国的全面推行，公司良好形象的树立，社会效益的产生，也将进一步推动物业服务的多种经营，因此多种经营又成为公司的重要业务之一。当然，企业的多种经营业务应与物业服务有关，而且必须从属于主业-物业服务。目前公司开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租、住房交换、住房改建、房屋更新、园林绿化、开发装潢、设备安装和经营建材等。六、物业服务的特点物业服务是一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。1、 物业服务的社会化物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等等

41、。每位业主只需面对公司一家，就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个"总管家"；而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个"总代理"。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务。既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、心理效益的统一和综合改善。2、 物业服务的专业化物业服务是由专业的管理企业-物业服务公司实施对物业的统一管理。公司将有关物业的各专业管理都纳入公司的范畴之

42、内，公司通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，公司将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营下属子公司。例如，电梯维保、维修承包给电梯维保分公司；园林绿化可以承包给园林工程分公司；此外公司还将成立保洁分公司等。这些专门组织的成立，表明公司的经营已经从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高企业管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进企业管理向现代化的管理方式转换。3、 物业服务的企业化物业服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。公司作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。

43、因此，公司必须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。这样就能使公司从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4、 物业服务的经营型公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。企业的目的是赢利。物业通过多种经营，使物业的管理走上"以业养业、自我发展"的道路，从而使物业服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管理维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的

44、服务。物业服务是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是和随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是和建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现，就越来越显示出强大的生命力。七、物业服务与房地产管理的区别适应社会主义市场经济的、具有中国特色的社会化、专业化、企业化、经营型的物业服务，从观念上、模式上及管理的内容、广度和深度上都明显地区别于传统的房地产管理，主要表现在：1、管理的统一化2、服务的综合化3、管理单位的企业化4、物业服务合同化5、

45、小区管理民主化八、物业服务的重要性、意义和作用1、物业服务的重要性：（1）推行物业服务可以提高城市管理水平（2）有利于政府职能的转换（3）减轻城市政府的财政补贴（4）方便居民生活（5）促进第三产业发展2、物业服务的意义物业服务是一种很重要的服务行为。近几年来随着房地产市场发展迅速，竞争日益激烈。购买房地产也和购买其他耐用消费品一样，不仅仅注重房地产的价格和质量，还十分注重其售后服务，也就是物业服务。实践表明，提供良好的物业服务服务，不仅有利于树立开发商的形象，加快其房地产产品的销售，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益；不仅可以发挥物业的整体功能，使用起来方便，更重要的还可以实现物业的保值和

46、增值。物业服务作为房地产的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式，对房地产市场有着培育和完善的作用。由于物业服务直接经营管理的物业资产很大，因此，物业服务工作的好坏，不仅直接影响着房地产的开发、销售，而且还影响着社会、经济、环境各方面的效益和城市管理、城市形象。（1）从效益方面认识物业服务的意义a、社会效益 b、环境效益 c、经济效益（2）从房地产的管理方面认识物业服务的意义物业服务在房地产管理中是非常重要的。人们经常说，三分建设，七分管理，充分说明了物业服务的重要性。物业服务有利于发挥投资效益，使得投入于物业社会财

47、富得到保值，增值。已如前所述。有物业服务工作者总结了物业服务对投资效益的作用，这就是：充分的投资加上管理的空白，是无效的投资；充分的投资加上管理的薄弱，是低效的投资；投资的充分加上管理的充分，是高效的投资；投资的薄弱加上管理的充分，是有效的投资。（3）从住宅小区的现实需求方面认识物业服务的意义a、住宅小区功能的多元化b、住宅小区房屋结构和设备的贯通性c、住宅小区房屋产权的多元化d、住宅消费和家务劳动的社会化e、房屋的维修、保养和经营九、物业服务公司1、什么是物业服务公司（2007年10月1日实施的物权法将物业管理改为物业服务）物业服务公司，是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核

48、算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，之前称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。（1）专业性物业服务公司以自己的经营管理能力和专业技术资格，对自己的或受托代管的各种物业，及其附属设施和周围环境进行妥善科学的管理，为物业业主、租户和居民提供舒适的环境。其专业性主要体现在：a、业务内容的专业性。物业服务公司的经营范围非常广泛，但它客观上只从事与物业有关的管理和服务工作。b、组织机构的专业性。物业服务公司围绕自己的专门业务设置科学健全的内部机构，各司其职，各负其责，在分工协作是基础上实施物业经营与管理。c、人员配备的专业性：物业服务涉及各种相关专业，如水电、机械、电梯、空调、消防、保安、绿化

49、、清洁、财务等等，必须配备有关专业的人才，以保证管理质量和服务效果。d、工具配备的专业性。适用的工具是开展物业服务业务的物质保证。（2）商业性我国物业服务公司的商业性，从本质上讲，是由商品经济决定的。这种商业性体现在，公司经营管理所需资源的取得，所提供的服务必须遵循等价交换的原则，企业以自己活动的收入补偿支出，取得盈利，没有无偿的取得和付出。（3）服务性物业服务公司的活动具有明显的服务性。它与物业业主或使用人之间的关系，是在商品经济条件下的服务者与被服务者、委托人与被委托人之间的关系。在现阶段，物业服务公司的服务活动具有特殊性质，即物业服务公司在向业主提供服务的同时，也承担了部分政府对城市管理

50、的职能，是现代化城市建设和管理的重要组成部分。（4）法人资格物业服务公司经由政府授权部门审查批准、登记后方可从事经营管理活动，其符合中国法律规定的企业法人的一般特性；有独立的组织、独立财产所有权和管理权，能以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。2、物业服务公司的设置（1）物业服务公司的组建形式物业服务公司的组建形式，一般有以下几种：a、由房地产开发企业派生出来的子公司；b、由房地产管理部门所属的房管所、站转化而来的物业服务公司；c、由大、中型企业组建的；d、社会上自发成立的；e、由街道办事处组建的，这类物业公司占少量。（2）物业服务公司的部门a、工程部b、清洁环卫部c、保安部d、绿化部e、

51、经营发展部f、公共关系部g、办公室第二节 物业服务从业人员职业能力及要求一、投诉处理在日常工作中，尽管我们希望为住户提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致住户投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理住户的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指住户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。主观方面的原因：主观方面的原因主要表现为不尊重住户

52、和工作不负责任两种情况：1、 不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。（3）未经住户同意，闯入住户房间。（4）不尊重住户的风俗习惯。（5）在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。（6）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。2、 工作不负责任：工作不负责是指员工在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在：（1）服务不主动、不热情、不能用心工作。（2）忘记或搞错了住户交代办理的事情。（3）损坏、遗失住户的物品。（4）卫生工作不认真、绿化工作不落

53、实、黄土朝天、杂草丛生。（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6）服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。（7）大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。由于住户的性格、素质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的住户可能嘴里嘀咕，有的住户以再也不愿交纳物业管理服务费用为表态，也有的住户会理智地提出意见，还有些住户会大动肝火。所有这些表现，都应视为住户的

54、投诉。住户投诉的心理分析：1、 求尊重的心理：尽管住户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2、 求发泄的心理：住户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。3、 求补偿的心理：住户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉

55、。4、 逃避责任的心理：住户因自身的某种原因损坏了小区（辖区）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。5、 极端敌视的心理：个别住户对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。6、综合的心理：住户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。如何处理住户的投诉对住户的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去住户。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一

56、方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从住户的投诉中，可以在下述方面得到好处。1、 从住户的意见中可以看到住户对我们的服务质量的评价。2、 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3、 改善服务并避免更多类似问题的发生。4、 扭转住户对小区/辖区的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。5、 增进与住户的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确处理住户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为住户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是赢得更

57、深的友谊；反之将不满积怨埋在心理的住户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。处理住户的投诉是一门艺术，把握这门艺术的员工，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。1) 对住户的表扬要婉言感谢。许多住户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，

58、然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当住户对我们的服务提出赞扬时，你不能说："那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们"。憋了一肚子气的住户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当住户先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如"你过奖了，为住户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见"。象这样的表态，住户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时住户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。