第二章预订管理

1、第二章第二章 预订管理预订管理本章关注本章关注v在这一章里，你将学习以下内容： 预订的种类、渠道和方式 了解国际通行的几种酒店收费方式 了解预订业务，学会受理预订 超额预订及订房纠纷的处理第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的目的一、预订的目的v1、客房预订宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。v2、预订的目的（1）尽量满足客人的订房要求，向客人提供客房。（2）尽力为饭店争取理想的住房率二、客房预订的任务二、客房预订的任务v1、受理客人的订房要求v2、记录、储存预订资料v3、推销饭店客房v4、完成客人抵店前的各项准备工作三、客房预订的渠道三、客房预订的渠道1 1、直接渠道

2、、直接渠道是指客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。电话、传真、网络、信函、面谈 2、间接渠道间接渠道则是订房客人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。 A、旅行社订房。 B、航空公司及其他交通运输公司订房。 C、通过会议和展览组织机构订房。 D、通过专门的饭店代理商订房。四、预订的方式四、预订的方式1、电话预订 比较普遍特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷2、网络预订 这是目前国际、国内最先进的订房方式。 3、传真预订 传真订房，即当前国际国内较先进的图文传真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点 4、信函订房 这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托人转交的形式传递客人与饭店的

3、订房交易。5、口头订房 是客人本人或委托当地亲友或代理机构直接到饭店总台，以口头申请的方式订房。6、合同订房 饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。五、预订的种类（一）非保证类预订（一）非保证类预订1、临时性预订（预先订房）v指客人在即将抵店前或抵店的当天预订v时间：一两天内、半天或1小时内v特点：口头确认，一般不收取订金，保留到当天18:00v订金指酒店为了避免因客人临时取消订房而蒙受损失要求客人或旅行社交纳的保证金。2、确认类预订 口头确认 书面确认v书面确认的优点：（1）证明饭店能够满足预订客人的要求。（2）说明房价，提供的服务，取消条款及付款方式与客人达成

4、一定的协议。（3）饭店根据确认函来确定客人可享受的信用限额。无论何种预订，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时间。（二）保证类预订（二）保证类预订即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证。 当天第二天中午12时v根据支付方式不同分为：1、预付款担保 客人在到达饭店前就付清了所有的房租 2、信用卡担保指客人使用信用卡作为预订金前提：信用卡公司负责并愿意承担为客人担保的业务注意：问清信用卡号码、姓名及让客人签名3、合同担保（订立商业合同）饭店与经常使用饭店设施的商业公司签订合同（旅行社、企业） （1）签约单位的地址、帐号及同意为未使用的订房承担付款责任的说明。v（2）规定了通知预订取消期限。（如签

5、约单位未能在规定期限内通知取消订房饭店可以向对方收取房费)v（3）保留房间时间六、六、国际酒店通行的几种收费方式1、欧洲式（简称“EP”） 只包括房费为世界上大多数酒店的采用。2、美国式（简称“AP”） 包括房费三餐的费用为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用3、修正美式（简称“MAP”) 房费早餐午餐或晚餐（二选一）较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（简称“CP”） 房费欧陆式早餐。（内容简单）包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。5、百慕大式（简称“BP”） 房费美式早餐（较丰富）还包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉。第二节第二节 预订业务管理预订业务管理一、确认预订类别一、确认预订类别1、散客预订

6、即要求住宿的非团体客人2、团体预订即会议团体、代表团及旅游团等要求订房v3、区别v（1）是否有团体联络员介入v（2）是否由团体支付全部或部分团体费用v（3）是否享有团体优惠价格，特别服务或房间种类二、接受预订二、接受预订v完整的预订登记表包括下列内容v宾客姓名v抵、离店日期v详细地址v预订到达饭店的时间v住宿的夜数v订房的房间种类v订房的数量v住宿人数v房间的价格客 人 姓 名房数房型房价客人数量工作单位预定到店时间预定离店时间预住天数抵店航班离店航班备 注联系人姓 名关 系联系方式传真号码离店时帐目结算交付方式： 现金旅行社凭证信用卡预订员签名：预订日期：客房预订表客房预订表 新 客 回 头

7、 客RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks客房预订金收取的国际惯

8、例客房预订金收取的国际惯例1、7天以前交纳客房预订金：所定客房数一天的定金2、收取客人预订金后，必须为其保留房间3、未交纳预订金的一般订房，饭店不作保证订房处理4、保证类客人未能入期到达，为其保留到 18：00-24：00最晚可至第二天12：00预订编码预订编码就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。v例：122JB03090311MC75K98765R122连锁集团中该饭店的确认代码JB预订员姓氏的词首字母0309客人抵达日期（3月9日）0311客人离店时间（3月11日）MC信用卡的种类（万事达卡）75客房每晚房价（75美元）K预订房中设有

9、特大床位98765R预订的顺序号码三、确认预订确认预订v1、目的v（1）使饭店进一步明确客人的预订要求v（2）饭店与客人之间就房价、付款方式及取消条款达成协议v2、预订确认书的内容v（1）是否满足了客人了订房要求v（2）双方就房价是否达成了一致意见v（3）双方就付款方式是否达成了一致意见v（4）是否声明了饭店取消预订的规定v（5）是否对客人的选择表示了感谢四、拒绝预订四、拒绝预订即婉言拒绝客人的订房要求，但并非终止饭店的对客服务，而应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。1、书面婉拒预订的致歉信或道歉卡v 致歉信v对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店

10、的关照，希望以后能有机会为您服务。v XX酒店尊敬的XX小姐/女士/先生（择其一）： 感谢您对本饭店的关照与支持。非常遗憾地向您解释，本饭店X年X月X日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，深表歉意。衷心希望有机会能在今后为您服务。如需要我们协助预订其他饭店的客房，我们将非常乐意为您提供帮助。 顺颂商祺！ XX饭店前厅部经理 （签名） X 年X月X日2、婉拒的注意事项v（1）首先明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。v（2）分析无法满足的原因，建议更改客房种类、数量或时间从旅客角度着想尽量帮助旅客确定订房。v（3）如果仍不能达成订房协议，订房员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需用

11、的客房，立即通知客人。五、候补预订五、候补预订v 六、核对预订六、核对预订进行三次：一个月、一周、前一天v 七、取消预订七、取消预订注意:不能表现出不悦，并表示今后欢迎入住v1、订房的变更指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等v（1）查看有关订房记录，看能否满足客人的变更要求。v（2）能满足则确认、填写预订更改表。v（3）不能满足客人的要求，则将客人列入“优先等待名单”。Room/rate change form房间房间/房价变更单房价变更单 房号Room No.客人姓名Guest Name房价Rate由From到To由From到To 备注：Remarks：经办

12、人 客人签名 日期Clerk_Signature_ Date_姓名：姓名： 预订编号：预订编号： 地址：地址： 电话：电话： 公司：公司： 联系人：联系人： 更改日期：更改日期： 抵店日期：抵店日期： 住店夜数：住店夜数： 离店日期：离店日期： 住店人数：住店人数： 预订客房类型：预订客房类型： 房间数量：房间数量： 房价：房价： 预付订金：预付订金： 结账方式：结账方式： 备注：备注： 原预订编号：原预订编号： 原抵达日期：原抵达日期： 原房价：原房价： 预订更改表订房的取消宾客在取消时限内通知饭店取消预订是有益于饭店的（1）手续）手续A、认真记录客人的姓名、地址、电话B、找出原有的订房单（

13、表），注明取消者的姓名和日期等内容 C、担保订房，订房员要注明“预订取消号码”并寄给旅客vD、如担保订房的取消日期已经超过了预订抵达时间订房员要按规定计算应扣留的款项额并转交前台出纳vE、更改订房状况表，以做好再次租给其他客人的准备vF、分别复印客人取消订房函单和客人原订房单（2）预订取消记录内容 A、取消编码号vB、收到预订取消的日期vC、客人姓名（或团体名称）vD、客人原定住店日期vE、预订取消来源vF、经办人签名（3）预订取消编码v由收到预订取消通知的日期及经办人姓名的缩写字母组成例；21720MK122v217表示收到预订取消的日期是一年365天中第217天（001365） 20表示该

14、饭店的编号 MK是经办人姓名的两个首字母 122表示取消序号3、订房取消有关规定（1）、散客订房取消入住前三天取消，不收取订房取消损失费入住前二天取消，收取预订金50%的订房取消损失费入住前一天取消，收取预订金80%的订房取消损失费入住当天取消，收取客人预订金100%的取消订房损失费（2）团队订房取消预订入住前21天取消，不收取取消订房损失费预订入住前14-20天，收取50%取消预订损失费预订入住前7-14天，收取80%取消预订损失费预订入住前3-6天，收取100%取消预订损失费预订入住前1-3天，收取150%-200%取消预订损失费八、预订销售的步骤八、预订销售的步骤v1、问候来电者v2、确

15、定来电者的需要v3、根据对方的需求介绍饭店的情况以及能给予宾客的种种便利v4、推荐客房并根据对方反应作调整v5、结束销售v6、收集客房信息v7、感谢对方受理电话预订的程序与标准程序标准1接电话2问候客人1关候语：早上好，下午好，晚上好2报部门：预定部3聆听客人预订要求1确认客人预订日期2查看计算机及客房预订显示架4询问客人姓名1询问客人姓名及英文拼写2复述确认5推销房间1介绍房间种类和房价，从高价房到低价房2询问客人公司名称3查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明2公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保7询问客

16、人抵达情况1询问抵达航班及时间2向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：003如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码做担保预订8询问特殊要求1询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2对有特殊要求者，详细记录并复述9询问预订代理人情况1预订代理人姓名、单位、电话号码2对上述情况做好记录10复述预订内容1日期，航班2房间种类、房价3客人姓名4特殊要求5付款方式6代理人情况11完成预定向客人致谢问候客人：问候语：早上好下午好晚上好 聆听客人，询问姓名聆听客人，预订要求介绍推销房间的种类和房价示范动作示范动作 描眉形描眉形报部门：某某饭店预定部确认预订，根据

17、实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求示范动作示范动作 描眉形描眉形 询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6点，需用信用卡担保。询问预订代理人情况（姓名、电话号码）并做好记录示范动作示范动作 描眉形描眉形复述预订内容示范动作示范动作 描眉形描眉形完成预订，向客人致谢示范动作示范动作 描眉形描眉形将客人的预订单存档电话预订的受理程序电话预订的受理程序复述预订的时候，服务员应该复述哪些内容？抵店时间 房间种类、数量、房价预住天数 付款方式代理人情况 客人的特殊要求接受预订：1、仔细阅读函电内容；2、准确掌握房间状况以及市场信息。标记：标记出预订房间，

18、以便识别。核查：查看房态，确定当日订房状况。 判断：确定是否受理预订。示范动作示范动作 描眉形描眉形回复：1、在收到传真预订的当日回复。 2、立即回复加急函电。 3、回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式。 4、给客人提供有效的预订好或者取消信息。 存档：将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏、字母存档。 传真预订的受理程序传真预订的受理程序发生重复卖房，怎么办？v值班经理迅速赶到楼层，向客人表示歉意；v通知总台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼层，房间的大小、风格、朝向、设施尽量与原来一致；v房间安排好后，亲自带客人到新的房间，换回客人原来的钥匙和房卡，得到客人满意答复后才离开

19、；v查找出重复卖房的原因，报告上级，采取措施，避免类似事件再次发生；v如前面入住客人反映后面来的客人翻动了他的物品，需要酒店赔偿，应报告上级，到客人房间致歉并了解情况，根据情况，尽量采取补救措施或争取通过房价折扣取得客人满意。引发事件的责任人根据制度给予一定处罚。第三节第三节客房预订的控制客房预订的控制超额预订超额预订超额预订-指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。注意：注意： 从法律意义上讲是违法的，一旦预定就意味着酒店与客人之间确立了客房出租合同关系，但是酒店进行超额预定，势必会因此而在某个时间段、某个客人

20、不能按“合同”约定条件入住，这相当于酒店单方面撕毁合同，客人有权利进行起诉。v1、原因：防止损失的措施之一v2、实施超额预订时应考虑因素：做好超额订房的关健，在于掌握超额订房的数量和幅度，按国际酒店的管理经验，超额订房的百分数应控制在10%-20%之间。（1）掌握团体预订与散客预订的比例（2）掌握预订类别之间的比例(3)、不同宾客数量所占的比例 订房不到者（5%） 临时取消者 （8%-10%） 具体而言。各酒店应该根据各自的实际情况，合理掌握超额预定的“度”。三、超额预订数的确定三、超额预订数的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提

21、前退房房数预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数酒店应该接受当日预订房数预订取消率预订取消率酒店应该接受当日预订房数酒店应该接受当日预订房数预订而未到率预订而未到率续住房数续住房数提前退房率预期离店房数提前退房率预期离店房数延期住店率延期住店率v超额预订率超额预订率=超额预订数可预订房数v假设，超额预订房数；酒店客房总假设，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；数；续住房数；1预订取消率；预订取消率；2预订而未到率；预期离店房数；预订而未到率；预期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，则：延期住店率，则：v（）（）1（）（）1 v1（）（

22、）（1）v（1）设超额预订率为设超额预订率为R，则vv vvv 1（）（）（1）v 100v（）（）（1）v例如：某饭店有标准客房800间，未来1月8日续住房数为300间，预期离率店房数为200间，该饭店预订取消率通常为10%，预订而未到率为4%，提前退房率为5%，延期住店率为8%，试问，就1月8日而言，该饭店：v（1）应该接受多少超额订房？v（2）超额预订率多少为最佳？v（3）总共应该接受多少订房？解（1）该饭店应该接受的超额订房数为X=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r2） =3005%2008%+（800300）（10%+4%）/1 （10%+4%） =80（间） %10

23、030080080=16% %100CAXRv（2）超额预订率为v（3）该饭店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X =800-300+80 =580（间）答：就1月8日而言，该饭店应该接受80间超额订房；超额预订率最佳为16%；总共应该接受的订房数为580间。在以下几种情况饭店可婉拒预订：在以下几种情况饭店可婉拒预订：v1、客人要求的日期，属于饭店关闭预订的时间；v2、客人要求明确房价时，饭店可以给一个价格范围，若客人还不能接受时，饭店可婉拒客人的订房要求；v3、在饭店基本上能按门市价订满时，婉拒客人对房价的优惠要求；v4、在饭店能够订满的情况下，对没有业务联系的旅行社等单位，婉言谢绝；如饭

24、店未能订满时，可以接受部分订房。五、超额订房幅度的控制方法五、超额订房幅度的控制方法1、统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。2、统计分析过去历年同期 临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。3、统计分析过去历年同期 平均提前抵离店和延期离店客房数，据此估计现在的超额订房比例。4、掌握好团体订房和散客订房的比例。5、掌握好淡、平、旺季的差别。6、掌握好预订提前量的多少。7、考虑现有订房中各种订房所占的比例。8、统计分析各主要订房单位过去历年同期实到人数占订房人数的比例（即到达率），用来估计现在该订房单位实际的到达率。v9、统计分析饭店保留的机动房在过去

25、历年同期的平均使用率，作为现在机动房可能的使用率。v10、了解饭店附近同级饭店此时是否已客满。v11、调查分析本饭店在市场上的信誉度。六、订房契约及纠纷处理六、订房契约及纠纷处理（一）预订工作中易产生的纠纷及其原因（一）预订工作中易产生的纠纷及其原因1、饭店未能正确掌握可出租房的数量。2、记录、储存的预订资料出现差错或遗失。3、预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。4、未能满足客人的要求。5、实施超额预订不当而造成的差错。（二）控制纠纷的方法（二）控制纠纷的方法 （1）预定员工培训（2）耐心专业说明（3）专人维护系统（4）良好的部门沟通 （5）细节检查 （6）政策的制定（三）实行超额订房造

26、成已预订客人到店（三）实行超额订房造成已预订客人到店无房时的措施：无房时的措施：1、饭店内部挖潜力2、与部分客人商量劝其退房并提供方便3、仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决4、对一般类订房不予留房5、对确认类订房，如客人迟于双方约定的时间到达则不留房6、对保证类订房，如果客到无房，应先占用确认类或一般类预订的客房满房时预定的对客解释可参考用语：满房时预定的对客解释可参考用语：先生小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！ 先生小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！ 先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！ 饭店预定不兑现，客人投诉