电话礼仪与技巧

1、 l介绍介绍l接听电话的礼仪和技巧是一个企业对外的窗口，体现接听电话的礼仪和技巧是一个企业对外的窗口，体现企业的形象与实力。企业的形象与实力。l同时由于缺少面对面的交流，电话沟通比直接与客人同时由于缺少面对面的交流，电话沟通比直接与客人打交道更具有挑战性。打交道更具有挑战性。l为什么？为什么？l1. 我们的语音语调是沟通的唯一手段；l2. 我们无法利用肢体语言强调所要表达的本意；l3. 经常客人通过我们接听他的电话的情况决定是否到这里来消费。为什么要使用电话礼仪与技巧？作为酒店的一员，每一个人接听电话的好坏都将直接影响着酒店的对外形象；是个人职业素质的反映；能帮助我们有效地开展业务。Every

2、one Within the Hotel, Especially You! 酒店的每一位员工特别是你你拨打、接听电话的十个好习惯 让电话响两声再接（但应在三声之内） 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍候”的时间 若商谈事情很多，请事先告知对方 让对方知道你在干什么 信守对通话方作出的承诺 如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 等对方挂断后再挂断电话基基 本本 电电 话话 技技 巧巧给予适当的问候语和告 别语有效地应用电话转线或保留电话作记录Prior to Answering the TelephonePrior to Answering the Telep

3、hone接电话之前接电话之前做好准备 笔和纸 电话号码表避免咀嚼, 吃, 喝或吸烟用正确的姿势保持微笑，整理心情 Always 总是总是Answer the call with a smile on your face!讲电话时面带微笑讲电话时面带微笑!接听电话的基本步骤接听电话的基本步骤 三声铃响之内接起电话 注意力集中 问候对方 报出部门 介绍自己 提供帮助听电话时听电话时 步骤步骤 问题问题 标准标准 1. 接电话（拿起电话听筒） 接电话的时间要求? 铃响三声内，请接电话2. 讲电话 你如何讲电话? 发话筒应该在什么位置? 以欢快而热情的态度 标准普通话 语速适中，语音清晰 距离嘴3.8

4、厘米 不能以脖子夹听筒 3. 辨别电话的来源 你是如何辨别电话的来源的? 看来电显示 铃声不同 讲电话时讲电话时 1. 使用标准问候语问候 确认 我们应该说什么?我们应该说什么？ “下午好/晚上好/您好 ! “ 这是那 (认明部门),我是谁( 认明你自己身份) !” 2. 倾听电话 你如何听来电者的说话? 哪些关键字语我们应该记得使用? 注意力集中在来电者身上 避免中途打断对方 使用简单字语提示来电者你正在注意他的讲话，例如 是的 !, 我明白! 使用姓及尊称称呼对方，例如“张先生”、“李总”。 使用礼貌用语，如“谢谢你、 我可以、对不起、请、不客气” 结束电话结束电话1. 重复请求 我们为什

5、么必须重复请求? 确定我们正确理解了来电者的要求！ 重复客人的要求2. 结束通话 我们说什么? “谢谢您，再见! 3. 放回电话听筒 我们如何放回电话听筒? 轻柔地 对方先挂断，我们方可挂断！如何正确转接电话v 步骤与标准 清晰地问候； 听清电话内容； 判断所要转分机号是否正确； 如客人只知部门，转接前礼貌的告诉客人该部门的分机号； 请客人稍等； 迅速准确地转接； 接通后，说明情况后挂机； 转接键/R键。转接电话时的几种情况v电话占线v电话无人接听v需要对方等候v电话已接通但因各种原因不愿接听v 预约分机v代接来电如何正确转接电话v 电话占线或电话无人接听电话占线或电话无人接听 占线时，按转接

6、键/R键 返回； 礼貌问候； 及时向客人说明占线情况； 请客人稍后再拨或留言留电话。v 需要对方等候需要对方等候 向客人说明等候原因； 询问客人是否愿意等候并等待回答； 如等候：按转接键/R键； 如不等候：请客人稍后再拨或留言留电话。 如何正确转接电话v 需要先请示的电话需要先请示的电话 告知对方电话内容，征询其意见； 若对方接听：挂机； 若对方不方便接听：按转接键/R键/返回； 巧妙告知来电者原因； 请客人留言并作好记录。v 代接来电代接来电 按*+#键；v 预约分机预约分机 *32+分机号* ；注意：让对方等候的时间不得超过注意：让对方等候的时间不得超过1515秒秒 。 Taking Me

7、ssages Taking Messages 记录留言记录留言 给某人 打电话人的姓名和称谓 公司名称 电话号码 打电话的时间和日期 留言Ending the Call Ending the Call 道别道别 询问来电者有无其它问题 用积极的态度结束电话 感谢对方 使用对方的姓名表1 是否有良好的接听电话的好习惯检查表十个习惯十个习惯 实际情况实际情况 改进措施改进措施 让电话响过两声再接 （ ）是 （ ）否 拿起电话先说“您好”（ ）是 （ ）否 微笑着说话（ ）是 （ ）否请给对方更多的选择（ ）是 （ ）否尽量缩短“请稍候”的时间 （ ）是 （ ）否若商谈事情很多，请事先告知对方 （ ）是 （ ）否让对方知道你在干什么（ ）是 （ ）否信守对通话方作出的承诺（ ）是 （ ）否如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 （ ）是 （ ）否等对方挂断后再挂断电话 （ ）是 （ ）否表2 是否有效接听电话检查表有效接听电话的要素有效接听电话的要素实际情况实际情况 需要改进需要改进改进措施改进措施 电话旁边准备好纸和笔（ ）是 （ ）否 （ ）是 （ ）否 接电话的姿势（ ）是 （ ）