第2章 前厅客房预定业务

1、2.1 预订的渠道、方式及类别预订的渠道、方式及类别 2.2 前厅部预订员的服务技术前厅部预订员的服务技术 第2章 前厅客房预订业务 引例：引例：携程旅行网携程旅行网客房预订客房预订 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与酒店联系预约客房，酒店则信等各种方式与酒店联系预约客房，酒店则根据客房的可供应状况，决定是否满足客人根据客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。的订房要求。 这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之间便达成了一种具有

2、法律效力的预期使用客间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。房的协议。 1、直接渠道 客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店订房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房 旅游中间商作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间 2、间接渠道 通过旅行社订房。 通过航空公司及其他交通运输公司订房。 通过专门的酒店订房、代理商订房。 通过会议及展览组织机构订房。 通过政府机关事业单位订房。 2.1 2.1 预订的渠道、方式及类别预订的渠道、方式及类别 2.1.1 客房预订的渠道及收费方式客房预订的渠道及收费方式同步案例同步案例2-1 如此厚此薄彼如此厚此薄彼 3、国际酒店通行的几种收费方

3、式（1）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（2）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（4）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Break

4、fast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（5）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 2.1 2.1 预订的渠道、方式及类别预订的渠道、方式及类别 2.1.

5、1 客房预订的渠道及收费方式客房预订的渠道及收费方式同步案例同步案例2-1 如此厚此薄彼如此厚此薄彼2.1.2 客房预订的方式客房预订的方式 1）电话订房）电话订房 优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。场回复客人的订房要求。2）面谈订房）面谈订房 优点是能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，优点是能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，利于推销酒店产品。当面解答客人提出的问题，利于推销酒店产品。3）信函订房）信函订房 此方式较正规，如同一份合约，对宾客和酒店起此方式较正规，如同一份合约，对宾客和酒店起到

6、一定的约束作用。到一定的约束作用。程 序标 准1接电话铃声响起三声以内2问候客人问候语：您好自报岗位：XX酒店预订部3询问客人姓氏询问客人的称呼复述确认4询问客人订房要求确认客人订房日期查看电脑及客房预订控制板5推销房间介绍房间类型及房价（注意推销技巧）询问客人公司名称确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格6询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保7询问客人抵达情况询问客人乘坐交通工具及抵达时间向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间8询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求对有特殊要求者，详细做好记录并复述9询问预订人或预订代

7、理人情况预订人或预订代理人的准确姓名、电话号码（单位）对上述情况做好记录10复述预订内容时间、客人乘坐交通工具抵达时间房间类型、房价客人姓名特殊要求付款方式代理人情况11完成预订向客人致谢电话预订的程序与标准电话预订的程序与标准 【业务链接业务链接2-1】2.1.2 客房预订的方式客房预订的方式4）传真订房）传真订房 特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，还可传递图表。详尽，并可传递发送者的真迹，还可传递图表。5）国际互联网订房）国际互联网订房6）合同订房合同订房 酒店与旅行社、商务公司或专业网站之间通过签酒店与旅行社、

8、商务公司或专业网站之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。订订房合同，达到长期出租客房的目的。 与客户面谈订房事宜时应注意：与客户面谈订房事宜时应注意：u仪表端庄，举止大方，讲究礼仪表端庄，举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语节礼貌，态度热情，语音、语调适当，婉转。调适当，婉转。u把握客户心理，运用销售技巧，把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和酒店其他产灵活地推销客房和酒店其他产品。必要时，还可向客人展示品。必要时，还可向客人展示房间及酒店其他设施与服务，房间及酒店其他设施与服务，以供客人选择。以供客人选择。u受理此方式时，应注意避免向受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房

9、号的承诺。宾客做具体房号的承诺。受理信函订房时应注意：受理信函订房时应注意：u及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。u回信要亲切，避免给宾客留下公函式信件的印象。回信要亲切，避免给宾客留下公函式信件的印象。u复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。u复信的内容明确，简洁且有条理。复信的内容明确，简洁且有条理。u复信的地址，日期要书写完整、准确。复信的地址，日期要书写完整、准确。u注意信纸，信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔注意信纸，信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。签名。 面

10、谈订房面谈订房 信函订房信函订房 国际互联网订房国际互联网订房 合同订房合同订房 无论是接受预订还是婉拒无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客人预订，都必须及时给客人以明确答复以明确答复 不要给客人具体房间号码不要给客人具体房间号码的许诺的许诺 尽可能地掌握客人的离店尽可能地掌握客人的离店日期。如果客人没有讲清日期。如果客人没有讲清房间需要预订几天，通常房间需要预订几天，通常酒店只为其预订一夜客房，酒店只为其预订一夜客房，但一定要事先讲明但一定要事先讲明。 小结：小结：2.1.3 预订的类别预订的类别1 1）非保证类预订）非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)

11、 (Non-Guaranteed Reservation) 临时类预订(Advanced Reservation)。 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。确认类预订(Confirmed Reservation)。 客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头口头或书面书面形式予以确认。等候类预订(On-Wait Reservation) 酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房 书面确认与口头确认相比有如下优点：书面确认与口头确认相比有如下优点： 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店

12、是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心 能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系 能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠2.1.3 预订的类别预订的类别2 2）保证类预订）保证类预订(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation) 也称担保预订，指酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金订金(Deposit)来保证自己的订房要求加以保证 一般为一天的房费；对如期到达的一般为一

13、天的房费；对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，酒店为其保留失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午住房到第二天中午1212时止。时止。如果客人在规定期限内抵达而酒店无如果客人在规定期限内抵达而酒店无法提供房间，则由酒店负全部责任。法提供房间，则由酒店负全部责任。 订房担保方法：订房担保方法： 信用卡信用卡（客人要将自己的信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿） 预付订金预付订金（对饭店最理想的方式就是收取定金，一般收取定金为房价/日间晚服务费，客人入

14、住结帐时一并结算） 订立商业合同订立商业合同（合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天的房费） 采取何种有效的订房担保，应视情况而定 2.2 2.2 前厅部预订员的服务技术前厅部预订员的服务技术2.2.1 受理预订工作受理预订工作 预订准备工作受理预订明确客源要求接受预订婉拒预订列入等候名单确认预订预订资料记录储存订房修改（变更或取消）核对预订抵店前的准备图图2-1 客房预订的程序客房预订的程序 1）预订前的准备工作）预订前的准备工作岗前准备岗前准备 预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交接班工作。仔细查看上一班次预订资料

15、，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些不准确的预订名单及其他事宜。 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象。预订的可行性掌握预订的可行性掌握 预订员上岗后，必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房要做到心中有数，以保证向客人介绍可订房间的准确性。 2）受理预订，明确客源要求）受理预订，明确客源要求 预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间

16、、车次或航班，所需客房种数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码（或单位）及地址、电话号码等信息。 预订单预订单3）接受预订或婉拒预订）接受预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括:抵店日期；客房种类；用房数抵店日期；客房种类；用房数量；住店夜次量；住店夜次。 预订员可根据酒店的实际情况建议客人预订员可根据酒店的实际情况建议客人做一些更改，或主动提出合理化建议，做一些更改，或主动提出合理化建

17、议，使客人满意，也可争得客人的同意，将使客人满意，也可争得客人的同意，将其订房要求、电话号码等信息详细记录其订房要求、电话号码等信息详细记录在在“等候名单等候名单”上，一旦有满足客人要上，一旦有满足客人要求的客房出现，立即通知客人求的客房出现，立即通知客人。 婉拒致歉信婉拒致歉信4）确认预订）确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。口头确认（包括电话确认）口头确认（包括电话确认）书面确认书面确认（寄发确认函）（寄发确认函）预订确认函预订确认函5）预订资料记录储存）预订

18、资料记录储存 预订资料一般包括客房预订单、确认函、预付客房预订单、确认函、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。推，以利于查阅。按宾客所订抵店日期顺序按宾客姓氏字母顺序 储储存存方方式式6）订房的修改、变更或取消）订房的修改、变更或取消 取消订房取消订房更改订房更改订房签名、存档、并对电脑预订状况进行调整签名、存档、并对电脑预订状况进行调整查找预订单查找预

19、订单加盖加盖“CANCELED”/“取消取消”图图章章注明取消原因和日期不可在原始的预订单上进行修改 整理订房资料，发放预订确认整理订房资料，发放预订确认函函查阅有无符合客查阅有无符合客人更改要求后所人更改要求后所需的客房类型需的客房类型向客人协商，将其加入等候名单向客人协商，将其加入等候名单有有无无6）订房的修改、变更或取消）订房的修改、变更或取消若预订变更的内容涉及一些特殊安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。部门发出变更或取消通知。有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。一般的合同规定，团体客人订房组织单位要求取消

20、订房应该在团队抵达前团队抵达前10天天通知酒店，否则酒店方面将按照合同规定收取一定比例的损失费。尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。 7）核对预订）核对预订订房的核对工作通常要进行三次 客人抵店前一个月预订部文员每天核对下个月同一天抵店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人进行联系核对订房内容。主要核对抵达日期、住店抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型天数、房间数量与房间类型等内容。 客人抵店前一周 基本内容同上 客人抵店前一天 主要采用电话方式电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知总台做

21、好预订的核对工作可以最大限度地保障酒店的开房率，对于大型团队客人而言，核对预订的工作应该更加细致，增加核对次数 8）抵店前的准备工作）抵店前的准备工作提前一周或数周将酒店主提前一周或数周将酒店主要客情通知相关部门要客情通知相关部门 可采取分发一周客情预报表、重要宾客预报表、召开协调会等方法 客人抵店前，将客情及具客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待通知相关部门，做好接待准备准备 常使用的通知书有：VIP接待通知单、次日抵店客人一览表、接待单、订餐单、鲜花水果篮通知单等。 客人抵店的当天，前台接客人抵店的当天，前台接待员应提前做好排房工作，待员

22、应提前做好排房工作，并把钥匙、住房登记单准并把钥匙、住房登记单准备好备好将有关接待细节（包括变更或补充）通知相关部门2.2.2 超额预订超额预订 1）超额预订及超订幅度的控制）超额预订及超订幅度的控制 所谓的超额预订是指在酒店预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店。这样做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。 超额预订应该有个超额预订应该有个“度度”的限制，的限制，以免出现因以免出现因“过度超订过度超订” 或或“超超订不足订不足” ，这个，这个“度度”的把握

23、是的把握是有根据的，来自于历史经验，也来有根据的，来自于历史经验，也来自于对市场的预测和对客情的分析自于对市场的预测和对客情的分析。 确定超额订房数量需要考虑的因素确定超额订房数量需要考虑的因素 根据订房数量统计不同类别客人的数量和比率根据订房数量统计不同类别客人的数量和比率 利用公式计算超额订房数量和超额预订率，计算公式如下： X=(A-C+X)r + Cf-Dg X=(A-C)r + Cf-Dg（1-r） 设超额预订率为R，则可得出以下公式： R=X（A-C）100% 超额预订数可供出租客房数续住客房数预订不到及临时取消和变更的比例提前离店率预期离店客房数 延期住宿率 确定超额订房数量需要考虑的因素确定超额订房数量需要考虑的因素 掌握好团队和散客订房的比例掌握好团队和散客订房的比例 现有订房中，如果团队预订多而散客预订少，那么，超订的比例就应小些；相反，如果散客订房多于团队预订，那么，