质量管理学第1章 绪论

1、第第1章章 概论概论学习目标学习目标:掌握质量和质量管理的相关术语熟悉质量管理发展史理解著名质量管理专家的质量理念掌握产品质量形成的阶段和过程改进的方法了解国际三大质量奖的评价准则 近年来，苏丹红、三聚氰胺、地沟油、丰田召回、锦湖轮胎等事件，无论是食品行业还是制造行业，产品质量问题触目惊心；电视购物、医疗纠纷合同、网上购物、公共服务等经常会爆出存在大量纠纷和服务投诉，服务质量现状也不容乐观，因此质量问题无处不在，需要提升的空间很大。因此，组织需要根据顾客需求，发现质量管理领域存在的主要问题，设立质量目标，通过策划质量活动，持续改进质量，最终使改进结果标准化，这是质量提升的普遍选择，也是本教材学

2、习的主要目的所在。引例：质量问题无处不在二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第一节第一节 质量及相关术语质量及相关术语 为什么学习质量管理为什么学习质量管理质量的概念及内涵质量的概念及内涵产品的概念及分类产品的概念及分类过程的概念及构成过程的概念及构成二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理我我国国产产品品质质量量合合格格水水平平u2009年国家监督抽查了136类17812家企业的20000种产品，实物质量抽样合格率为948。 u从企业生产规模来看，全年抽查的大、中、小型企业数分别占全年抽查企业总数的127、171、 702，产品批次抽样合格率分

3、别为955、928和849。 上述数据显示的产品质量水平是否能上述数据显示的产品质量水平是否能令人满意？令人满意？二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理是是服服务务还还是是“忽忽悠悠”? ?u电视购物问题多:全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，2009年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。u医疗服务合同纠纷增长多:据了解，2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23，主要集中在质量、价格和合同方面。二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理是是服服务务还还是是“忽忽悠悠”? ?u

4、互联网质量难保，合同问题较突出:据了解，2008年，对互联网的投诉比2007年上升12.3，其中质量上升9.1，营销合同上升44.1。网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。网络游戏服务的投诉增多。u银行储蓄变保险，金融消费被忽悠二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理1.产品质量现象 苏丹红 三聚氰胺 地沟油 丰田召回 锦湖轮胎 第一节 质量现象道德底线二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理第一节 质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务诚信底线2.服务质量现象二、研究内容、创新点二、研究内容、

5、创新点一、为什么学习质量管理一、为什么学习质量管理u质量是21世纪的主题！（朱兰语）u质量市场竞争中的主要手段； 安全和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高生产率、减 少废次品损失和增加社会效益的良策。二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点二、质量的概念及内涵二、质量的概念及内涵 W.爱德华戴明：符合需要 约瑟夫.M.朱兰：产品质量就是产品的适用性，即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺 田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以否定的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是“产品从装运

6、之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后，带给社会的损失大小来衡量。几位质量大师对质量的定义休哈特学派田口玄一二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点二、质量的概念及内涵二、质量的概念及内涵 国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。国际标准化组织给质

7、量下的定义二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点二、质量的概念及内涵二、质量的概念及内涵质量是以产品、体系或过程作为载体的质量是以产品、体系或过程作为载体的 1“要求要求”是是 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求” 2质量是名词质量是名词 3顾客对产品、体系或过程的质量要求是动态的 4质量概念的内涵二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点三、产品的概念及分类三、产品的概念及分类ISO9000：2000中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点来定义和分类的，它的产品定义是：过程的结果 硬件流程性材料 软件 服务 产品的概念产品的分类二、研究内容、创新点

8、二、研究内容、创新点三、过程的概念及构成三、过程的概念及构成ISO9000:2000标准对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动 过程与过程之间存在一定的关系 组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系 过程的概念过程的构成二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点三、过程的概念及构成三、过程的概念及构成反馈过程（增值转换）输入输出过程的一般结构模型二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第二节 质量管理及其相关术语质量方针质量方针质量目标质量目标质量管理质量管理质量管

9、理体系质量管理体系质量控制质量控制质量改进质量改进二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第二节 质量管理及其相关术语质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。组织总的意图和方向。ISO9000：2000标准对质量方标准对质量方针的定义是：针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。织总的质量宗旨和质量方向。” 质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。注事物。注1：质量目标应建立在组织的质量方针的基础：质量目

10、标应建立在组织的质量方针的基础上。注上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。层次，质量目标应是定量的。 质量方针质量目标二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第二节 质量管理及其相关术语质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。ISO9000: 2000标准对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” ISO9000：2000标准对质量管理体系的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的体系。” 质量管理质量管理体系二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第二节 质量管理及其相

11、关术语ISO9000：2000标准对质量控制的定义是：“质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。” ISO9000：2000标准对质量改进的定义是：“质量改进是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。” 质量控制质量改进二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。质量检验阶段质量检验阶段 1统计质量控制阶段统计质量控制阶段 2全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新

12、点第三节 质量管理的发展20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。质量检验阶段质量检验阶段 1二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管

13、理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段质量检验阶段 1二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）质量检验阶段质量检验阶段 1二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解

14、决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研组：W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured ProductH. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）统计质量控制阶段统计质量控制阶段 2二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展n20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用

15、控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。n这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 nW. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献统计质量控制阶段统计质量控制阶段 2二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展n从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。n但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计

16、方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。统计质量控制阶段统计质量控制阶段 2二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作

17、中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无缺陷运动无缺陷运动( (Zero Defects, ZD) ) ”和和“质量管理小质量管理小组活动组活动( (QC小组活动小组活动) ) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展l如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备

18、、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。l美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行

19、市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”全面质量管理阶段全面质量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第三节 质量管理的发展质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理阶段全面质

20、量管理阶段 3二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进质量螺旋质量螺旋 1质量环质量环 2朱兰三步曲朱兰三步曲 3PDCA循环 4二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进质量螺旋质量螺旋 1开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售 朱兰 （美国质量专家、TQM的倡导者）提出二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进质量环质量环 2 桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装

21、与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进朱兰三步曲朱兰三步曲 31.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4P制定计定D执行C 检查执行结果A处理 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。 P 表示计划(Plan) D 表示执行(Do) C 表示检查(Check) A 表示处理(Action)二、研究内容、创新点二、研究内容、

22、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4 (1) 计划制订阶段P阶段 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4 (2) 计划执行阶段D阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）二、研究内容、创新点

23、二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4(3) 执行结果检查阶段C阶段 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤） 二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4(4) 处理阶段A阶段l 对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） l 提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤）二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第四节 产品质量的形成和过程改进PDCA循环循环 4PDCA循环的特点：（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）

24、如同爬楼梯，螺旋式上升CAPDAPDCAPDC维持维持改善改善二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第五节 现代质量管理代表人物及思想戴明的质量管理理念戴明的质量管理理念1朱兰的质量管理理念朱兰的质量管理理念 2菲根堡姆的质量管理理念菲根堡姆的质量管理理念 3克劳斯比的质量管理理念 4二、研究内容、创新点二、研究内容、创新点第五节 现代质量管理代表人物及思想不同领域菲根堡姆克劳斯比戴明朱兰质量定义最经济的水平上并考虑充分满足用户要求符合需要低成本下可预测的吻合度和可靠性，适应市场需要适用性（满足顾客需要）高层管理责任程度高层领导整个质量管理活动，是质量责任的主要负责人对质量负有责任对94%的

25、质量问题负责工人对质量问题负不到20%的责任行为标准/动机全面质量管理零缺陷质量有许多“等级”；零缺陷是关键不搞工作尽善尽美的运动基本方法PDCA循环，持续改进；建立标准预防而不是检验通过连续改进减少变异；停止大批量检验进行全面质量的方法；注重人的因素结构全面的、全过程的、全员参与的质量管理质量改进的14个步骤质量管理的14个要求质量改进的10个步骤统计过程控制多种统计方法的有效结合拒绝统计可接受质量水平（要求100%完美的质量）必须运用质量控制的统计方法建议使用SPC改进基础源头出发，改进质量一个过程而不是一个计划；改进目标不断减少变异；取消没有方法目标项目组方法；设立目标团队QC小组质量改进团队；质量理事会员工参与；打破部门之间的界限