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1、蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆

2、螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇

3、螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅

4、螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅

5、袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆

6、袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄

7、袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄

8、羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅

9、薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃

10、蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄

11、虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄

12、蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂

13、螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃

14、螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃

15、蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁

16、袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂

17、袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂

18、羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀

19、罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁

20、薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂

21、蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿

22、蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀

23、蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁

24、螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿

25、螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿

26、袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄膀艿薀蚆羃膅蕿袈腿膁薈羀肁蒀薈蚀袄莆薇螂肀节薆袅袂膈蚅薄肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂羁衿芅蚂蚁膅膁蚁螃羇葿蚀

27、袆膃莅虿羈羆芁螈蚈膁膇莅螀羄肃莄袂腿莂莃蚂羂莈莂螄芈芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄荿螁袂芀蒈袃肇膆蒇薃袀肂蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂膂肅薂袄羅莃薁薄 客户服务热线服务流程管理 目录 第1章 概述 ·································&

28、#183;·················································&

29、#183;··································· 31.1 总体说明 ············&#

30、183;·················································&#

31、183;···································· 31.2 原则和目标 ···········&#

32、183;·················································&#

33、183;································ 31.3 概念定义 ···············

34、83;·················································

35、83;································· 41.3.1什么是流程 ··············&#

36、183;·················································&#

37、183;························ 41.3.2流程的分类及原则 ······················

38、3;·················································

39、3;····· 51.3.3流程管理的定义 ··········································&

40、#183;································· 6第2章 服务流程的设计规范 ·············

41、83;·················································

42、83;······· 62.1服务流程分类方法与标准········································

43、;····························· 72.2····················

44、··················································

45、···· 72.2.1 ············································

46、3;············································ 72.2.2····

47、83;·················································

48、83;··································· 72.2.3 ·············&

49、#183;·················································&

50、#183;································· 8················

51、;··················································

52、;························· 11第3 ························

53、;··················································

54、;················· 223.1服务流程的支撑管理 ······························&

55、#183;·················································&

56、#183;············ 223.1.1组织设置 ···································

57、··················································

58、······················ 223. 1.2职责分工 ·························

59、3;·················································

60、3;······························ 223.2 服务流程的测量分析 ·················

61、;··················································

62、;························· 25 3.2.1 流程监控规范 ······················

63、··················································

64、·························· 253.2.2数据分析与流程监控性能评估····················

65、83;·················································

66、83;· 303.2.3服务流程的改进优化 ·············································

67、83;········································· 37 第4 章 服务流程系统操作平台 ·····&

68、#183;·················································&

69、#183;······························ 384.1流程查询系统操作平台 ················&#

70、183;·················································&#

71、183;······················ 384.2流程监控系统操作平台 ························

72、83;·················································

73、83;·············· 404.3流程报表系统操作平台 ································

74、3;·················································

75、3;······ 42 附：名词解释 ··········································

76、;··················································

77、;························· 45 附件：服务流程管理经验及服务流程案例 ·····················

78、················································ 45 附件：服务流程汇

79、编 ·················································

80、3;·················································

81、3;····· 452 第1章 概述1.1 总体说明省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知（中移有限通200751号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。山东移动于2007年底完成山东17地市热线的集中运营，客

82、服二中心服务于省内东部9地市，客户总量2800余万，月均承担来话量1200万。10086服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010年在服务规范优化的基础上编写了热线服务流程精益化管理规范，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程

83、规范化的学习与实施。本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。1.2 原则和目标3 1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。管理方式从以往分业务2渠道交叉矩阵”点进行编码。34概念定义1.3.1什么是流程流程，其实就是“工作流转的过程”的缩写，是一种或一组活动，这些活利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向客户提供4 一种或多种产出。每一种业务都由一系列流程构成。这些工作需要

84、多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。iso9000对流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程6要素：流程的输入资源、活动、活动关系、输出结果、客户、价值。1.3.2流程的分类及原则流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程，即服务流程和管理流程两类。服务流程主要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定，通过流程的制定既保证服务过程、客户体验的一致性，同时能够有效控制处理时长等员工效率指标，从而确保服务水平等绩效目标的达成。服务流程倾向于提供隐形的、不易储存的产

85、出，我们称之为服务。他是一个完整流程的概念，它指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。服务流程的显著特性为：此过程直接和客户相关。服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务内容进行再次分类，如根据渠道的种类可分为电话服务流程、互联网服务流程等；根据提供的服务内容可分为：受理类服务流程、查询类服务流程等。我中心根据热线为客户提供服务的内容，将服务流程分为：业务受理类、查询类、核对类、咨询类、投诉类。管理流程为了确保关键流程实施的有效性，从员工的培训、业务监 5 控流程（质量监控）及现场管理规范等，为确保员工服务质量提供基础和保障。它有两个特征：1、管理流程中不直接接触客户

86、；2、非为客户提供服务的过程，包含质量管理、知识管理、现场管理等多方面的非直接为客户提供服务的流程。管理流程分为：质量管理流程、知识管理流务人员等。1.3.3流程管理的定义 绩效提升等方面都起着至关重要的作用。 第2章 服务流程的设计规范6 2.1服务流程分类方法与标准服务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程，主要分为四部分，即：业务受理流程、查询及核对流程、咨询流程及投诉流程。热线前台工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作，为客户提供优质服务。服务流程的服务标准与管理流程的准标有所不同，服务流程的标准起于客户的需求，终于客户的满意。2.2服务流程接触点梳理规范客户服务

87、中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客户之间每一个接触点上的服务质量，因此，必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理，才能保证实现全面的服务管理，避免管理“盲点”的存在。2.2.1服务流程接触点定义客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如业务开通、业务查询、咨询等）的机会称为一个接触点。按照目前客服二中心职责，涉及客户电话呼入、ivr自助及互联网三个渠道。 客户和客户服务中心发生接触的两个条件.（经过）渠道；.（办理）业务。2.2.2接触点设计原则服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点，所以

88、在服务流 7 程接触点设计时需遵循以下设计原则具备单一的业务咨询、受理、查询、核对及投诉等业务信息。具备单一的客户渠道，例如，客户身份、客户品牌及客户归属等服务信息。具单一的客户环境，例如，本网客户、他网客户等。2.2.3接触点管理方法接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间(where)、如何接触(how,包括采取什么接触点、进行接触,并达成预期沟通目标,开的管理工作。 l 客户接触型和数量。customer contact）是指在服务流程中客户通过不2.1给出了客户接触点的几个维8 图2.1虽然仅表示了客户接触点的两种极端情况，但是却真实地代表了一个连续体。因此，五种维度中的每一种都

89、可以有许多不同的取值，只有将所有这些维度的取值都结合在一起时，才可以准 确度量客户接触的种类和程度。例如，客户可能并不直接到达现场，但可以通过主动参与流程而仍然具有高接触度，比如ebay(世界最大的网上交易平台)以及其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用。第一个维度考虑客户是否直接出现在流程现场。第二个维度考虑服务中的处理对象。第一种是对人进行处理的服务，涉及到对客户本人进行的显性活动。其服务是直接向人提供的，而不是为人提供的，因此要求客户本人直接在流程现场出现。此时客户成为流程中的一部分，使服务的生产与消费同步进行。第二种是对物进行处理的服务。多为通过服务平台或系统进行处理常为系统支

90、撑流程。第四个维度是流程所提供的对个人关注的程度。例如个性化的服务流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服务。 9 客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法。高接触度的流程会使用面对面接触或电话接触，以确保更加清楚地确定客户的需求和服务的交付方式。低接触度的流程则才用普通过方式来交付服务，例如，ivr自助方式、短信下发方式、网上营业厅方式等。l 接触度矩阵客户接触度矩阵如图2.2所示，该矩阵是进行流程评价和流程改进的出发点。 客户接触与服务设计，矩阵的横向维度从客户接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。其中关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。矩阵的

91、左侧代表高客户接触度和高度化的服务。客户10 更可能来电并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度。这种性况下流程对客户是可见的，客户会受到更多的个人关注。矩阵右侧代表低客户接触度、被动参与、较少个性化关注，是客户不可见的流程。流程复杂度、多样性及流向，客户接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征：（1）复杂度；（2）多样性（3）流向。可以根据这三个维度对第一个流程进行分析。2.2.4接触点的查找方法根据服务的定义和接触点的定义，每一个接触点上应该对应一个服务流程，服务流程的数量应该等于服务接触点的数量，因此，可以通过上面的业务渠道交叉矩阵来查找服务流程，业务渠道交叉矩阵就是一个流程

92、地图，通过它可以发现客户服务中心应该具有的所有服务流程。如图2.3所示所有的接触必须通过服务渠道进行，且所有的接触必须办理业务（含咨询、投诉等业务）。因此，建立业务-渠道交叉矩阵，通过业务-渠道交叉矩阵来找出客服中心和客户之间的所有接触点。11 图2.3 ivr自助互联网如图2.3所示接触点编号规则为接触点编号渠道标识品牌标识业务编码。 12 渠道标识如下：a：表示电话人工服务b：表示ivr自助c：表示互联网品牌标识如下a：表示全球通b：表示动感地带c：表示神州行d：表示地方品牌e：表示td业务编码业务编码采用4位数字的形式，如“wxyz”，其中：第一位w代表业务的种类，业务种类的编码如下：1

93、：表示受理类业务2：表示查询类业务3：表示核对类业务4：表示咨询类业务5：表示投诉类业务第二、三位xyz代表具体业务编号2.3 服务流程设计与优化原则服务流程设计与优化的目的是为了固化经验，统一服务过程，衔接服务环节，提高运营效率，保证服务标准。13 优化服务流程布局（图2.4中的第5步）是流程设计与改进和一个重要方面，布局将流程的其他决策表现为可见的物理形式，将流程图和能力规划转变为物质设施。 1、服务标准的制定： l ； 品牌战略；l 竞争者的服务质量水平；l 客户需求与期望l 服务成本l 技术14 2、山东移动客服中心服务质量标准l 客户满意度：高于竞争对手8个百分点；l 服务水平：符合

94、中国移动通信集团公司品牌客户服务标准及我省相关客户服务标准。3、服务流程设计与优化应考虑以下因素：服务质量标准提供的业务种类服务渠道技术流程管理方法（如：服务质量指标的测量与监控手段）4、服务流程设计的指导原则：服务流程必须是一个完整流程（开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足）；服务流程的执行效果可以被测量和监控，并制定流程的kpi指标（该kpi指标必须体现完整流程的服务指标）；服务流程设计必须具备清晰的输入和输出（输入指客户需求；输出指向客户提供的服务）；具备明确的信息流规范，明确的信息来源和去向；服务流程必须具备明确的步骤，及每个步骤的责任岗位和处理要求，如时限、质量等；服务流程应充

95、分地描述有关流程跨部门的协调及结果；所有的服务流程都应以书面形式进行明确，具体内容应包括：流程 15 名称、流程编号、关键输入、关键输出、适用范围、责任人、流程图、流程kpi、流程说明；说明部分应针对流程中的每一步骤进行说明，明确每一步骤的责任岗位、工作（处理）要求等。l 服务流程布局规划布局规划（layout planning进行考虑：1234、每个服务活动中心应该安排在什么地方？位置能对服务效率产生重大影响。例如，那些必须频繁的与客户进行核实确认，那些需要向客户必须进行复述等。无论流程布局设计是针对一个新建流程还是对原有布局流程进行修 16 改，流程布局设计包括以下三个基本步骤：收集信息、

96、绘制流程方块图、设计详细布局内容。第1步：收集信息将所需要设计或修改的因素进行收集并进行数据评估。第2步：绘制流程方块图根据收集来的信息进行流程方块图定位，定位方块图的属性，例如，操作类流程方块图、服务类流程方块图或支撑类流程方块图等。第3步：设计详细布局内容结合信息收集后的症结和方块图的定性对所要设计或修改的流程布局进行细化及说明。l 制图工具的说明流程图（flowchart）对经过一个流程各环节的信息、客户、设备平台或操作进程的流向进行描述。流程图没有精确的格式，常常用线框表示（在线框内标有简要的步骤说明），并用线段和箭头表示流程的顺序。尽管有一些其他形状可以用来表示不同步骤之间的区别，但矩形是最常用的线框符号。17 如图2.5l 流程图展示）18 1、投诉预警流程19 1：服务投诉预警规范1. 0号键受理的客户投诉中，有关服务类的投诉，各分中心品质室投诉处理员在提取投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，但如在处理过程中有一定难度，或者通过分中心主任仍无法解决的投诉， 20 需作为投诉预警信息上报。2.客户未升级投诉，但已经通过其他渠道派发或生成电子流工单下派至分中心，分中心投诉处理员在处理过程中发现处理难度非常大，并通过分中心主任层级处理后客户升级投诉意向仍比较明显，此类投诉可