海客培训计划大纲

1、海客火锅培训计划大纲根据公司计划于11月08日开业，正常培训在1520天为宜，计划在10月08日开始海客所有员工集结培训工作；10月27日结束培训，具体安排如下：一、 前厅人员组织结构图店经理1人楼面副理2人楼面主管2人楼面领班3人 传菜生10人 储备干部5人 服务员17人合计：40人。其中基层员工27人，管理人员13人，计划培训员工做出针对示的专用专业性的培训工作；具体培训分为公共课和基层培训课程、管理人员培训课程共三类课目，详细课程、计划时间安排如下：二、 公共课件培训内容：1、小天鹅戴斯酒店的员工守则内容：2、餐厅管理知识3、消防知识4、服务礼仪知识5、餐饮软件操作知识6、设备保养知识7

2、、突发事件处理与预案知识8、员工服务演练、实操9、餐饮食品安全法10、餐厅应急处理方案11、工程、财务知识三、 基层培训课程1、 服务流程2、 技能技巧实操与演练3、 菜品培训4、 餐厅常见问题如何处理（案例分析）5、 服务人员的五项修炼（看、听、笑、说、做、）四、 管理人员培训课程1、初级顾客抱怨处理技巧与案例2、基层领导工作实用技巧3、岗位职责与权利4、管理人员工作流程五、公共课程培训要求与内容：第一章 小天鹅戴斯酒店员工守则知识计划培训时间：计划三天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 了解酒店企业职能部门位置、领导人及功能；2、 熟悉酒店的结构布局、地理位置；3、 清楚员工仪容仪表要

3、求准则4、 明白员工行为规范、5、 熟悉酒店人事制度、酒店应知应会培训内容：1、 酒店企业职能部门位置、领导人及功能；2、 酒店的结构布局、地理位置；3、 员工仪容仪表要求准则4、 员工行为规范、5、 酒店人事制度；酒店应知应会。第二章 餐厅管理知识培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉餐厅组织机构与岗位职责2、 掌握餐厅的布局与餐用具配备3、 熟悉服务质量标准与内容4、 熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法培训内容：1、 餐厅组织机构与岗位职责2、 餐厅的布局与餐用具配备3、 服务质量标准与内容4、 对初级服务员的培训第三章 消防知识培训时间：计划一天，具体培

4、训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉消防法有关规定2、 清楚火灾常识3、 熟悉消防器材的种类和使用方法4、 明白发生火灾后的应急措施培训内容：1、 消防法有关规定2、 火灾常识3、 消防器材的种类和使用方法4、 发生火灾后的应急措施第四章 服务礼仪知识培训时间计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 强化服务意识2、 全面掌握服务礼仪的规范3、 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善礼仪举止和服务技能4、 塑造崭新的个人职业形象和酒店企业形象，赢得良好的口碑，力争成为行业的一面旗帜。培训内容：1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容、服饰、语言、工作应酬礼仪4、公司内部人员行为礼

5、仪5、服务异议的处理6、服务人员的五项修炼第五章 餐饮软件操作知识培训时间计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉计算机点菜、下单2、 正确使用APD ，计算机操作培训内容：1、 计算机点菜、下单2、 使用APD ，计算机操作3、 模拟、实操演练第六章 设备保养知识培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 掌握餐厅店面电器使用和保养2、 熟悉中央空调开关的使用3、 熟悉餐厅音乐、视听系统的使用与保养培训内容：1、 餐厅店面电器使用和保养2、 中央空调开关的使用3、 餐厅音乐、视听系统的使用与保养第七章 突发事件处理与预案知识培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。

6、培训要求：1、 能简单处理一般客诉问题，对不能处理的事情及时上报2、 清楚餐厅各种突发事件预案的处理方法培训内容：1、 简单处理一般客诉问题技巧、方法，对不能处理的事情及时上报2、 餐厅各种突发事件预案的处理方式、方法第八章 餐饮食品安全卫生制定培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 了解从业人员健康检查和卫生知识培训制度2、 餐清楚饮餐具清洗消毒保洁制度3、 熟悉餐厅卫生管理制度4、 明白卫生检查制度5、 熟悉从业人员个人卫生卫生制度6、 了解环境卫生、食品销售卫生管理制度培训内容：1、 从业人员健康检查和卫生知识培训制度2、 餐饮餐具清洗消毒保洁制度3、 餐厅卫生管理制度

7、4、 卫生检查制度5、 从业人员个人卫生卫生制度6、 环境卫生、食品销售卫生管理制度第九章 餐厅应急处理方案培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 对所有员工灌输临危不乱的处事原则2、 酒店餐厅一般常见的案例分析、培训内容：1、 员工灌输临危不乱的处事方法，及对自己处理不了的事情第一时间上报直系领导。2、 酒店餐厅一般常见的案例分析第九章 工程、财务知识培训时间：计划0.5天，具体培训时间另行通知。培训要求：熟悉工程财务基本应知应会培训内容：工程财务基本应知应会六、基层员工培训课程 第一章 员工服务技能演练、实操培训时间：计划三天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 要求每

8、一个员工对本职工作的服务流程熟练掌握2、 实地操作、理论考试必须合格培训内容：1、 每一个员工对本职工作的服务流程操作2、 实地操作、理论考试3、 现场演练、模拟第二章 服务流程培训时间：计划二天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉传菜部、服务组所有人员班次、工作流程2、 建设员工在工作中的团队合作意识培训内容：1、 传菜部、服务组所有人员班次、工作流程2、 建设员工在工作中的团队合作意识第三章 菜品培训培训时间：计划二天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉餐厅早晚茶菜品2、        熟记火锅

9、菜品品种分类3、        早晚茶品种及搭配4、        了解各个档口出品及菜品出品标准5、        掌握火锅菜品涮煮时间培训内容：1、 火锅菜品品种分类2、 早晚茶品种及搭配3、 各个档口出品及菜品出品标准4、 火锅菜品涮煮时间表第四章 餐厅常见问题处理技巧培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、  能简

10、单处理一般客诉问题，对不能处理的事情及时上报2、  清楚餐厅各种突发事件预案的处理方法培训内容：1、   简单处理一般客诉问题技巧、方法，对不能处理的事情及时上报2、   餐厅各种突发事件预案的处理方式、方法第五章 服务人员的五项修炼培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 服务员在工作中的（看）2、 服务员在工作中的（听）3、 服务员在工作中的（笑）4、 服务员在工作中的（说）5、 服务员在工作中的（做）培训内容：6、 服务员在工作中怎样（看）7、 服务员在工作中怎样（听）8、 服务员在工作中怎样

11、（笑）9、 服务员在工作中怎样（说）10、 服务员在工作中怎样（做）七、 管理人员培训课程第一章、初期顾客抱怨处理技巧与案例分析培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉处理顾客抱怨的行动要点2、 熟悉处理顾客抱怨的六步骤3、 熟悉处理顾客抱怨的原则4、 熟悉处理顾客抱怨的禁忌培训内容：1、 处理顾客抱怨的行动要点2、 处理顾客抱怨的六步骤3、 处理顾客抱怨的原则4、 处理顾客抱怨的禁忌5、 案例分析第二章、基层领导工作实用技巧与案例分析培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 妥善处理与员工之间的关系2、 良好处理自己与宾客的关系3、 管理人员每日工作安排培训内容：1、 如何处理与员工之间的关系2、 如何处理自己与宾客的关系3、 管理人员每日工作安排4、 案例分析第三章、岗位职责与权利培训时间：计划一天，具体培训时间另行通知。培训要求：1、 熟悉岗位职责，明