如何有效利用客户资源29

1、课程大纲课程大纲 一、目前团队的困惑一、目前团队的困惑 二、维系老客户的重要性二、维系老客户的重要性 三、如何有效利用老客户资源三、如何有效利用老客户资源我们的收入来源我们的收入来源 两个字： 保费=件数*单件保费 件数就是拜访量*我们的成交率 单件保费就是我们客户筛选层次的结果 保费保费对于营销伙伴来说：对于营销伙伴来说：客户就是我们的衣食父母客户就是我们的衣食父母我们的无奈和困惑我们的无奈和困惑 面对新保险公司的纷纷成立，面对越来越多面对新保险公司的纷纷成立，面对越来越多的人从事保险营销，面对同业手段多变的客户积的人从事保险营销，面对同业手段多变的客户积累和经营等等，我们在展业的过程中，经

2、常会遇累和经营等等，我们在展业的过程中，经常会遇到到“撞车撞车”事件；邀请客户来参加答谢会却发现事件；邀请客户来参加答谢会却发现客户已在同业开过会并买过保险；拜访客户时，客户已在同业开过会并买过保险；拜访客户时，会发现客户比我们还专业等等。会发现客户比我们还专业等等。 每当业务低迷的时候，每当业务低迷的时候， 我们总能听到这样的声音我们总能听到这样的声音 我知道产说会挺好我知道产说会挺好 我知道上保费有佣金赚我知道上保费有佣金赚 我知道企划奖励不错我知道企划奖励不错 但是我没有客户。但是我没有客户。 该买的都买了，不买的也没啥好聊的，请你告诉该买的都买了，不买的也没啥好聊的，请你告诉我该找谁？

3、我该找谁？ LIMRA曾调查了六百位阵亡的销售人员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户。 对我们而言最重要的是什么？课程大纲课程大纲 一、目前团队的困惑一、目前团队的困惑 二、维系老客户的重要性二、维系老客户的重要性 三、如何有效利用老客户资源三、如何有效利用老客户资源客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 20世纪世纪90年代以前，客户选择商品是物美价廉，选择的年代以前，客户选择商品是物美价廉，选择的标准是标准是“好好”或或“差差”。 90年代以后，客户开始注重商品的品牌、设计和使用的方年代以后，客户开始注重商品的品牌、设计和使用的方便性，选择的标准是便性，选择

4、的标准是“喜欢喜欢”或或“不喜欢不喜欢”。 进入进入21世纪，客户又在原有的基础上，更重视商品带来的世纪，客户又在原有的基础上，更重视商品带来的感情和心灵上的满足，追求购买和消费过程中的满足感，感情和心灵上的满足，追求购买和消费过程中的满足感，选择的标准是选择的标准是“满意满意”和和“不满意不满意”。 保险市场的竞争日益激烈，商品的同质化越来越强。客户保险市场的竞争日益激烈，商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值，对满意度的要求越来不再只是看重商品本身的使用价值，对满意度的要求越来越高。越高。客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 但是，客户面对的是越来越同质化的服务和商品但是

5、，客户面对的是越来越同质化的服务和商品，会出现满意度比较高，但忠诚度不高的情况。，会出现满意度比较高，但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。务。 虽然对此满意，但并不忠诚。要想使客户对虽然对此满意，但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心，影响其他人购买。就需要打造自己的商品忠心，影响其他人购买。就需要打造客户忠诚度。客户忠诚度。 客户忠诚是客户满意的升华，高忠诚度的客户会客户忠诚是客户满意的升华，高忠诚度的客户会形成对公司及产品和业务人员的忠诚和高频率的形成对公司及产品和业务人员的忠诚和高频率的购买行为。购买行为。 保险营销

6、销售的是保障和保险观念，是无无保险营销销售的是保障和保险观念，是无无形的商品，所以，保险营销对于客户忠诚的程度形的商品，所以，保险营销对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。要求应该是最高的。 美国学者赛塞的调研结果显示：美国学者赛塞的调研结果显示： 争取一个新顾客的成本是维持争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的一个老顾客成本的5到到6倍。倍。 营销界有一个著名的等式：营销界有一个著名的等式：100-1=0 意思是，即使有意思是，即使有100个顾客对某企业满意，个顾客对某企业满意，但只要有但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。就立即归零。 事实

7、显示：事实显示： 每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人，其中大约有个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。不会光顾被批评的企业。维护老客户的重要性维护老客户的重要性 每位伙伴都有自己的客户群，如果我们把客每位伙伴都有自己的客户群，如果我们把客户资源比作水桶的话，你的劣质服务、对客户的户资源比作水桶的话，你的劣质服务、对客户的漫不经心、粗

8、俗比作桶上的洞，随着时间的流逝漫不经心、粗俗比作桶上的洞，随着时间的流逝，这些被我们忽视的老客户就从洞口流失了。我，这些被我们忽视的老客户就从洞口流失了。我们总把希望寄托在新开发的新客户上，虽然你很们总把希望寄托在新开发的新客户上，虽然你很努力不断往桶中加水，但是你会发现加水的速度努力不断往桶中加水，但是你会发现加水的速度永远赶不上流水的速度。永远赶不上流水的速度。所有销售精英的成功法则中均有一条：客户客户继续交费，增加新保单继续交费，增加新保单 介绍新客户介绍新客户客户客户继续交费，增加新保单继续交费，增加新保单 介绍新客户介绍新客户客户客户50个左右平均一年见2-3次面的80个左右平时不见

9、面，有事电话联系的几年也没见过的几年也没见过的也没联系的也没联系的 某伙伴的客户资源真实情况某伙伴的客户资源真实情况570570个有效保单个有效保单约约380380个客户个客户【真实案例真实案例】我们身边的客户到底有多少？我们身边的客户到底有多少？ 1、是否我们所做过的保单的投保人、被保险人、是否我们所做过的保单的投保人、被保险人、受益人都有充足的保险？经统计，我公司有、受益人都有充足的保险？经统计，我公司有40%的投保人没有买长期保单。的投保人没有买长期保单。 2、以前购买过保险的老客户，是否保障已充足、以前购买过保险的老客户，是否保障已充足？ 3、所有理赔过的客户你索取转介绍的名单了吗、所

10、有理赔过的客户你索取转介绍的名单了吗？ 4、所谓、所谓“三十年河东，三十年河西三十年河东，三十年河西”，以前条，以前条件不是很好的客户，现在现状如何你知道吗？件不是很好的客户，现在现状如何你知道吗？ 。工作的反思工作的反思 我们工作的重心往往都放在了新客户我们工作的重心往往都放在了新客户的开拓上，而恰恰维护老客户却是我们保的开拓上，而恰恰维护老客户却是我们保持寿险营销工作长久之根本。持寿险营销工作长久之根本。 扪心自问扪心自问- 有多少客户是我们的忠诚客户？有多少客户是我们的忠诚客户？ 我们经营客户的方式是怎样的？我们经营客户的方式是怎样的？课程大纲课程大纲 一、目前团队的困惑一、目前团队的困

11、惑 二、维系老客户的重要性二、维系老客户的重要性 三、如何有效利用老客户资源三、如何有效利用老客户资源如何有效利用老客户资源如何有效利用老客户资源一、按照一、按照“5”5”、“3”3”、“2”2”对客户进行对客户进行整理分类，有重点的进行客户资源的再次整理分类，有重点的进行客户资源的再次开发；开发；二、索取转介绍。二、索取转介绍。一、按照一、按照“532”原则进行客户资源划分：原则进行客户资源划分：保险意识好、经济实力好、关系很好、理赔比较满意 关系一般保险意识一般、经济实力一般联系很少、经济实力一般、保险意识淡薄、1、按照保障需求对客户进行年底拜访、按照保障需求对客户进行年底拜访 按保障需求

12、对客户资源进行整理，本着按保障需求对客户资源进行整理，本着“意意外外健康健康养老养老理财理财”的的 保险设计原则，所谓保险设计原则，所谓缺什么给客户补什么，利用年底大拜访的契机，缺什么给客户补什么，利用年底大拜访的契机，对所有客户进行上门拜访。对所有客户进行上门拜访。 拜访的先后次序按照拜访的先后次序按照“2”“3”“5”对客户对客户进行拜访。（逢年过节最好带上小礼物）进行拜访。（逢年过节最好带上小礼物） 话术话术：张大哥，您好！好久没联系了，今天：张大哥，您好！好久没联系了，今天能来拜访您很高兴，给您送上福字，祝愿您全家能来拜访您很高兴，给您送上福字，祝愿您全家兔年幸福安康！而且现在，我们公

13、司开展对老客兔年幸福安康！而且现在，我们公司开展对老客户的保单年检服务，您方便的话，可以把你家投户的保单年检服务，您方便的话，可以把你家投保的保单拿出来，我可以给你投保的情况帮你整保的保单拿出来，我可以给你投保的情况帮你整理一下，让你对自己的权益更加清楚一些。（根理一下，让你对自己的权益更加清楚一些。（根据客户投保单情况有侧重点的进行沟通，引导其据客户投保单情况有侧重点的进行沟通，引导其加保）加保）2、对已经交费完毕或将要交完费的客户进行、对已经交费完毕或将要交完费的客户进行拜访，引导其加保。拜访，引导其加保。 现在推行现在推行5 5年期交，年期交，20072007年以前投保年以前投保3 3年

14、、年、5 5年期交保险的客户，目前处于交费完毕或将要交年期交保险的客户，目前处于交费完毕或将要交完的状态，对这些客户应该进行单独分类整理，完的状态，对这些客户应该进行单独分类整理，进行拜访引导投保其他险种；或邀请其参加公司进行拜访引导投保其他险种；或邀请其参加公司福禄系列新险种答谢会。福禄系列新险种答谢会。 拜访的顺序应该从经济条件较好的客户开始拜访的顺序应该从经济条件较好的客户开始着手。着手。 话术：话术：张大哥，你好！。您真有眼张大哥，你好！。您真有眼光，光，0606年，您投保的美满一生险种现在已经全国年，您投保的美满一生险种现在已经全国退市了，很多客户感慨没有办上。现在，您的这退市了，很

15、多客户感慨没有办上。现在，您的这款保险已交费完毕了，而且您的生意还这么红火，款保险已交费完毕了，而且您的生意还这么红火，也没什么大的支出和压力，钱存在哪里都是存，也没什么大的支出和压力，钱存在哪里都是存，今年，我公司专门为您这样的客户设计推出了一今年，我公司专门为您这样的客户设计推出了一款限时限量版理财产品款限时限量版理财产品福禄金尊，而且公司周福禄金尊，而且公司周X X组织年底客户答谢会，公司奖励我一个名额，我组织年底客户答谢会，公司奖励我一个名额，我第一个就想到了您，我也想借此机会感谢您对我第一个就想到了您，我也想借此机会感谢您对我工作的支持。工作的支持。3、生存金返还的客户可以再组合一款

16、、生存金返还的客户可以再组合一款险种，增加保障。险种，增加保障。 借助生存金可以累积生息，且累积生息利率借助生存金可以累积生息，且累积生息利率上调至上调至3.5%的利好消息，拜访那些没办理累积生的利好消息，拜访那些没办理累积生息功能的客户，这是一项必须要做的工作，是我息功能的客户，这是一项必须要做的工作，是我们的义务，也展现公司的实力和你对客户的关心。们的义务，也展现公司的实力和你对客户的关心。在拜访的过程中，除了将利好消息告知客户外，在拜访的过程中，除了将利好消息告知客户外，还可以适时引导客户利用返还的生存金进行加保还可以适时引导客户利用返还的生存金进行加保（大病险、养老险是不错的选择）；对

17、于（大病险、养老险是不错的选择）；对于99鸿福、鸿福、金彩明天、瑞鑫的客户，可以引导客户将三年一金彩明天、瑞鑫的客户，可以引导客户将三年一返还的钱，购买鸿福相伴，手续简单，增加保障。返还的钱，购买鸿福相伴，手续简单，增加保障。二、索取转介绍二、索取转介绍 250定律告诉我们：定律告诉我们：每一个客户都可能带给我每一个客户都可能带给我们们250个准客户资源。只个准客户资源。只有维护好老客户，不断索有维护好老客户，不断索取转介绍，我们的工作才取转介绍，我们的工作才会游刃有余。会游刃有余。 而哪些客户是我而哪些客户是我们索取转介绍们索取转介绍的优质对象呢？的优质对象呢？亲人亲人邻居邻居同事同事同学同学朋友朋友同好同好（爱好）（爱好）其他熟其他熟人人同乡同乡“2”2”类客户是我们索取转介绍的优质客户呢？类客户是我们索取转介绍的优质客户呢？ 保险意识好的客户保险意识好的客户认可保险，愿意介绍；认可保险，愿意介绍； 经济条件好的客户经济条件好的客户-他交往的人也会是经济比较他交往的人也会是经济比较好的准客户；好的准客户； 理赔过的客户理赔过的客户-切身感受到保险的好处和业务人切身感受到保险的好处和业务人员送与的温暖；员送与的温暖； 和你关系比较好的客户和你关系比较好的客户关系营销是保险营销非关系营销是保险营销非常重要的组成部分常重要的组