项目1旅行社的行业认知

1、旅行社运营操作实务项目一项目一 旅行社的行业认知旅行社的行业认知旅行社运营操作实务2教学目标教学目标教学重点和难点教学重点和难点1. 旅行社的性质及旅行社的行业特点2 .旅行社的基本业务知识点知识点1掌握旅行社的性质、行业特点及基本业务2熟悉旅行社职能3掌握旅行社基本业务技能点技能点能够通过市场调研正确理解旅行社的性质及行业特点旅行社运营操作实务3项目引入项目引入随着社会经济的发展，旅游业现已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅行社是旅游业的三大支柱产业的龙头。新中国的旅行社业经历了半个多世纪的发展已呈现出一派繁荣的景象。截至2008年末我国共有旅行社20110家。旅行社业务也

2、由20世纪八九十年代以接待海外游客为主，发展到使旅游走进了寻常百姓家，为广大的国内游客服务。在旅行社数量不断增长的同时，越来越多的优秀人才也进入旅行社行业，在这片广阔的天地里大展宏图，开始了他们精彩的旅游人生。旅行社运营操作实务4任务任务1-1 旅行社行业调研旅行社行业调研【任务导入任务导入】作为旅游业龙头产业的旅行社业是一个城市旅游业的发展的重要标志。而一个城市旅行社业的发展情况也在很大程度上影响着旅游从业人员的从业要求和职业生涯的发展。要从事旅行社这一行业，首先应该要了解旅行社的行业特点及目前你所在的城市旅行社业发展的基本情况。 【任务分析任务分析】要了解旅行社行业途经很多：旅行社条例、旅

3、行社的网站、旅游门户网站（携程旅游网在线旅游预订专业网站、艺龙网专业酒店预订、同程网业内旅游交易平台）、到旅行社进行市场调研 通过对下面具体调研任务的完成，将有助于我们了解旅行社行业特性和基本经营情况。旅行社运营操作实务5【知识卡片知识卡片】diagram 2一、旅行社的概念一、旅行社的概念 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人（2009年5月旅行社条例) 。（1）安排交通服务；（2）安排住宿服务；（3）安排餐饮服务；（4）安排观光游览、休闲度假等服务；（5）导游、领队服务；（6）旅游咨询、旅游活动设计服

4、务。旅行社运营操作实务6旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（2）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；（3）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；（4）其他旅游服务。旅行社运营操作实务7二、旅行社的性质二、旅行社的性质1营利性营利性l旅行社作为企业，具有企业的根本性质。2服务性服务性l旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向

5、旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。3中介性中介性l旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。旅行社运营操作实务8三、旅行社的行业特征三、旅行社的行业特征1劳动密集性劳动密集性2智力密集性智力密集性3关联性关联性 4敏感性敏感性5季节性季节性6进入门槛低进入门槛低7现金流动至关重要现金流动至关重要旅行社运营操作实务9【任务实施任务实施】text 1sub text text 2sub texttext 3sub texttext 4

6、sub text 走访旅行社，了解其基本情况。具体可以采用如下做法： 1为了使调查更加的全面，主要访谈旅行社门市接待人员和主要的部门管理者。填写好调查表格，尽量要填写详细； 2通过对门市接待人员的访问，搜集旅行社门市所展示的近期主推的旅游产品的宣传品，如画册、彩页、报价单等，装入文件袋中； 3将访谈与搜集的资料进行归整，分析这家旅行社的经营范围和基本业务。当然如果时间允许，我们可以多走访几家旅行社，这样有助于我们更加全面地了解旅行社行业的经营业务。 旅行社运营操作实务10旅旅行行社社调调查查旅行社运营操作实务11【思考与练习思考与练习】1简述旅行社的概念、性质及行业特点。2交流旅行社行业社会调

7、查的基本情况，分析你所调查的旅行社的经营状况及发展趋势。 旅行社运营操作实务12任务任务1-2 掌握旅行社的职能与基本业务掌握旅行社的职能与基本业务【任务导入任务导入】求职记求职记小李能顺利通过面试吗？小李能顺利通过面试吗？ 在某高校旅游管理专业学习了三年的小李即将毕业了，他带着一份激动而忐忑不安的心情来到了人才市场。他怯生生地将简历递到了中国国际旅行社成都分社的招聘台前，面对人力资源部经理挑剔的眼光，他做好准备了吗？ 三天后，他收到了公司发出的面试函，于是整装待发，准备面试。面试过程中，经理问了他这样几个问题： 1你知道旅行社是怎样的企业吗？ 2你知道以后可能面临的工作有哪些吗？你是否作好了

8、充足的准备？ 3你认为你可以从事旅行社的哪些工作？旅行社运营操作实务13【任务分析任务分析】 求职面试是每个旅游管理专业毕业生都必须面对和一定要面对的挑战。在面试过程中，面试者会提问一些相关的专业知识，这正是检验毕业生知识掌握如何的一种方法。所以专业知识掌握的程度在一定程度上决定了面试的成功与否。 问题1.旅行社是怎样的企业？其实就是考察旅行社的性质及行业其实就是考察旅行社的性质及行业特点。任务特点。任务1-1中已经讲过，此处不再赘述。中已经讲过，此处不再赘述。 问题2.你知道以后可能面临的工作有哪些吗？是否作好了充足的准备？这个问题其实是考察你对旅行社主要职能和基本业务的这个问题其实是考察你

9、对旅行社主要职能和基本业务的了解了解 。旅行社运营操作实务14【知识卡片知识卡片】一、旅行社的职能一、旅行社的职能l旅行社的最基本职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、饭店、餐馆、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。 旅行社基本职能一览表基本职能基本职能 主要表现形式主要表现形式生产职能生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能销售职能销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品组织协调职能组织协调职能组织各种旅游活动；协调

10、与各有关部门组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系企业的关系分配职能分配职能分配旅游客源和旅游收入分配旅游客源和旅游收入提供信息职能提供信息职能向有关部门向有关部门/企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门地、有关部门/企业及其产品的信息企业及其产品的信息 旅行社运营操作实务151.生产职能生产职能 旅行社的生产职能是指旅行社设计、开发和组合包价旅游产品、组合旅游产品的功能。 旅游市场旅游市场旅游者旅游者旅游企业旅游企业向上游企业购买各种服务向上游企业购买各种服务将服务组合成包价旅游产品将服务组合成包价旅游产品需求需求零部件零部件

11、满足购买者的需求满足购买者的需求食食宿宿行行游游购购娱娱旅行社运营操作实务162.销售职能销售职能l旅行社在旅游市场上向旅游者及其他旅行社产品的需求者销售其设计和生产的包价旅游产品和组合旅游产品；l旅行社充当其他旅游企业（部门）及其他相关企业（部门）与旅游者之间的媒介，向旅游者代售这些企业（部门）的相关产品，如代订客房、交通票据等。这些代办业务构成旅行社的单项旅游服务产品，是旅行社的重要经营业务之一。3.组织协调职能组织协调职能l旅行社提供的包价旅游产品包含各类服务，涉及服务供应企业及部门众多，旅行社产品的质量对这些企业及部门产品质量的依赖程度很高，旅行社必须协调同有关企业和部门的关系，在确保

12、各方利益的前提下，衔接和落实整个旅游活动过程中的各个环节。 旅行社运营操作实务174.分配职能分配职能旅行社分配职能图旅行社分配职能图旅行社运营操作实务185.提供信息职能提供信息职能旅行社信息流动图旅行社信息流动图信息不对称信息不对称旅行社运营操作实务19二、旅行社的基本业务二、旅行社的基本业务1外勤业务外勤业务 是指旅行社工作人员直接向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。（1）旅游信息咨询（2）旅游产品销售（3）旅游接待（4）售后服务2内勤业务内勤业务（1）旅游产品设计与开发（2）旅游产品促销（3）旅游服务采购（4）财务管理旅行社运营操作实务20【任

13、务实施任务实施】问题1. 旅行社的最基本职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、饭店、餐馆、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。具体地讲，旅行社具有生产、销售、组织协调、分配和信息提供这五大职能。 问题2. 旅行社的基本业务是其职能的具体体现，旅行社业务一般可以分为外勤业务和内勤业务。外勤业务是旅行社工作人员直接向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。内勤业务包括旅游产品设计与开发、旅游产品促销、旅游服务采购、财务管理等。旅行社运营操作实务21我们可以这么回答考官的提问：我们可以这么回答考官的提问：旅行社主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。将来我进入旅行社后也许有机会接触旅行社的基本业务，包括产品设计与开发业务、旅游服务采购业务、产品销售业务、团体接待业务和散客接待业务。无论