自我评估表(卓越绩效)

1、卓卓越越绩绩效效企企业业自自我我评评估估表表序号类目要求分值问题是否状态描述与分析得分1领导1.1高层领导70a愿景和价值观1 高层领导者是否确立组织的愿景和价值观？ 2高层领导者是否通过组织的领导体系向全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其他利益相关方落实组织的远景和价值观？3 高层领导的个人行为是否反映对组织的价值观的承诺？4 高层领导者是否创造一种培育和要求守法行为和道德行为的环境？ 5高层领导者是否为绩效改进、完成组织的使命和战略目标、创新和组织的灵活性创造一种环境？ 6 高层领导者是否创造一种组织的和员工的学习环境？ 7 对于组织未来领导者的继任,他们个人是否参与规划或实施?沟通和

2、组织的绩效8 高层领导者是否与组织全体员工沟通，并向他们进行授权和激励？9 高层领导者是否在整个组织内鼓励进行坦诚的、双向的沟通？10高层领导者是否在员工奖励和认可方面担当积极的角色一促进良好业绩和强化以顾客和业务为中心？11高层领导者是否建立以行动为重点完成组织的目标、改进绩效并实现组织的愿景？12高层领导者在其组织的绩效期望中是否顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？1.2治理和社会责任50组织的治理1组织的治理系统中是否考虑如下的这些关键因素：管理行为的归属性、财务方面的归属性、运营的透明性以及对治理机构成员的选择与公开政策、内外部审计的独立性、利益相关者和股东利益的保护？2 是否评

3、价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？3 是否评治理机构成员的绩效？4高层领导着和治理机构是否运用组织绩效评审结果来改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性？法律和道德行为5 组织是否处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影？6组织是否预测公众对当前和未来产品、服务、运营的隐忧？并且是否以一种主动的方式应对这些隐忧，包括采用资源可持续利用的过程？7为达到或超过法律法规的要求，组织是否确定实施的关键过程、测量方法和目标？8在应对组织的产品、服务和运营的相关风险方面，组织是否确定组织的关键过程、测量指标和目标？9 组织是否促进和确保在所有的交往中的道德行为？10组织是否确定组织用以推动并监测

4、在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其他利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标？11 组织是否监控和处理反道德行为？对关键社区的支持12 组织是否积极主动地支持和强化关键的社区？13 组织是否确定关键的社区？14 组织是否决定组织参与和支持的重点领域？1领导2战略策划2.1战略制定40a.战略制定过程1组织是否进行战略策划，包括关键过步骤、关键参与者、潜在的盲点、组织的长、短期的策划时间区间？2组织在进行战略策划时是否考虑到下列的这些关键因素：组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、竞争和法规环境方面的主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性以及在紧急情况下的稳定性；

5、组织执行战略规划的能力？b.战略目标3 组织是否确定组织的关键目标和其完成的时间表？4组织是否积极应对来自各方面的挑战，以及是否确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？5 组织是否确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要？2.2战略展开45a.行动计划地制定和展开1 组织是否制定和展开行动计划以实现组织的关键的战略目标？2 组织是否配置资源以确保行动计划的实现？3 组织是否确保行动计划所带来的关键变化能够得到保持？4如果客观情况要求行动计划做出变更时，组织是否建立并开展修改后的行动计划，并能快速执行新的计划？5 组织是否确定长、短期的行动计划？6组织是否清楚在组织的产品和服务、顾客和市

6、场以及运营方式方面的关键变化？7组织是否确定由组织长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划？8 组织是否确定用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量指标？9组织是否确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性，并且保证该测量系统涵盖了所有关键的展开领域和利益相关者？b.绩效预测10 组织是否制定长、短期计划时间区间的预测绩效？11 组织是否将预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？12 组织是否将预测绩效与关键的标杆、目标以及以往绩效相比较？13如果与竞争者或者对比组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织是否确定相关的应对措施？3以顾客和市场为中心3.1对顾客和市场的了解40a

7、.对顾客和市场的了解1为了当前及将来的产品和服务，组织是否识别顾客、顾客群体和细分市场？2组织在识别顾客、顾客群体和细分市场的过程中是否将竞争者的顾客及其他潜在的顾客和市场都考虑在内？3组织是否通过多种途径来确定关键的顾客需求和不断变化的期望（包括产品和服务的特征）及其对于顾客购买或顾客关系决策的相对重要性？4 这些途径或方法是否因顾客和顾客群而异？5是否将源自当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括营销和销售信息、顾客忠诚和顾客保持的数据、得/失分析、投诉数据等，用于产品与服务的开发、营销、过程改进和新商机的开发？6组织是否应用这些信息和反馈使组织变得更为关注顾客以及更好地满足顾客需要和期望？3

8、.2顾客关系与满意45a.顾客关系的建立1组织是否建立着眼于赢得顾客、满足并超越期望、提高忠诚与重复惠顾、获得良好口碑的顾客关系？2 组织是否确定关键顾客的访问途经？3组织关键的顾客访问途经是否保证供顾客查询信息、进行交易和提出投诉？2战略策划2.2战略展开454组织是否确定每种访问途经的关键的顾客接触要求，并且是否确保这些接触要求展开到顾客反应链中的所有人员和过程？3 顾客投诉是否能够得到有效、迅捷的解决？5 组织是否尽最大的努力使顾客的不满意即重复惠顾的流失减至最小？6 组织是否积累和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？7组织是否保证组织在建立顾客关系与提供顾客访问途经方面的方法与

9、经营需要及发展方向保持同步？b.顾客满意确定8组织是否针对不同顾客群采取相应的方法来确定顾客满意、不满意或忠诚？9 组织是否确保组织的测量能获取可采取措施的信息用于超越顾客的期望？10组织是否确保组织的测量能获取可采取措施的信息用于赢得未来的生意和获得良好的口碑？11 组织是否将顾客满意和不满意的信息用于改进？12组织是否就产品、服务和交易的质量对顾客进行追踪，以获得及时的可采取措施的反馈？13组织是否获取和使用与竞争者、其他提供类似产品或服务的组织、和/或行业相对照得顾客满意信息？14 组织是否使其确定顾客满意的方法与经营的需要及发展方向保持同步？4测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、

10、分析及评审45a.绩效测量1组织是否选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？3以顾客和市场为中心3.2顾客关系与满意45a.顾客关系的建立2 组织是否清楚关键的组织绩效测量是什么？3 组织是否利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？4组织是否确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步，且对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？b.技校分析和评审5 组织是否确定一套方法用于评审其绩效和能力，并确保其结论有效性？6 高层领导是否参与这些评审？7组织是否应用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及战略目标和行动计划相关的进展？8组织是否

11、应用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？9组织是否将组织的绩效评审结果转化为持续改进和突破性改进的重点安排和创新机会？10是否将这些重点安排和创新机会在整个组织的工作小组-职能部门-各层次运作中加以展开，以便能为其决策的制定提供有效支持？11使用时是否将这些重点安排和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保组织的校准？4.2信息和知识的管理45a.数据和信息的获得1 组织是否采取相应的办法来收集数据和信息？2组织是否确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客易于获取这些数据和信息？3 是否确保硬件和软件是可靠的、安全的和用户友好的？4测量、分析和知识管理

12、4.1组织绩效的测量、分析及评审45a.绩效测量4组织是否确保在突发事件时数据和信息的持续可获得性，包括硬件和软件系统在内？5组织是否保持数据和信息可获得性机制，包括软件和硬件系统在内，与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？b.组织的知识管理6组织是否对组织的知识进行管理，以实现：员工知识的收集与传递；与顾客、供应商、合作伙伴和协作者的相关知识的双向传递；最佳做法的快速辨识、共享和实施。7组织是否确保组织的数据、信息和组织知识的以下属性：准确性；完整性和可靠性；及时性；安全性与保密性。5以人为本5.1工作系统35a.工作的组织和管理1组织是否组织和管理工作和职位（包括技能），以促

13、进合作、主动性、授权、创新和组织的文化？2组织是否组织和管理工作和职位（包括技能），以实现与业务需要保持同步的敏捷性，并实现组织的行动计划？3组织的工作系统是否充分地利用员工及于组织交互的社区（为组织输送员工的社区以及顾客社区）的多样化创意、文化和思想？4 在不同的部门、职位和场所间是否实现有效的沟通和技能共享？b.员工绩效管理系统5组织的员工绩效管理系统是否支持高绩效工作，并有助于实现组织的行动计划？6 组织的员工绩效管理系统是否支持顾客与业务导向？7组织的薪酬、认可以及相关的奖励和激励制度是否强化高绩效工作及顾客与业务导向？c.聘用与晋升8 组织是否确定欲招聘员工应该具有的特点和技能？4测

14、量、分析和知识管理4.2信息和知识的管理45a.数据和信息的获得9 组织是否确定相应的办法来聘用和留住新员工？10 组织是否能够确保员工代表聘用社区的多样性的创意、文化和思想？11 组织是否能够实现领导和管理职位有效的继任计划？12 组织是否在组织内部对所有员工实施有效的职位晋升管理？5.2员工的学习和激励25a.员工的教育、培训和发展1 组织是否确保采取各种方式对员工进行教育和培训？2员工的教育、培训和发展是否适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革等方面的关键需求？3教育和培训的方法是否能够均衡地满足组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展需要、学习和职务晋升的需求？4员工的教育、培训和发展

15、是否应对新员工上岗培训、多样性、商业道德及管理者与领导者培养等关键的组织需求？5员工的教育、培训和发展是否应对员工、工作场所和环境安全方面关键的组织需求？6组织是否采取不同途径来征求和采纳员工及其管理者对教育、培训和发展需求的意见？7 是否将组织的学习和知识资产融入到教育、培训当中？8组织是否采取相应的办法来强化新的知识和技能在岗位上的，并保持这些知识以供组织的长期使用？9 组织是否将离职或退休人员的知识系统地转移到组织中？5以人为本5.1工作系统35c.聘用与晋升10 是否结合个人的和组织的绩效评价教育、培训的有效性？b.激励和职业发展11 组织是否激励员工的发展和其潜能的充分发挥？12组织

16、是否应用正式与非正式的方式帮助员工实现与工作和职业相关的发展及学习目标？13 经理和管理人员是否帮助员工实现与工作和职业相关的发展及学习目标？5.3员工的权益与满意35a.工作环境1组织是否以积极的态度保证和改善工作环境的健康、安全、保安、人体工效学等因素？2 员工是否也参与改善工作？3 组织是否明确针对这些关键的工作场所因素的绩效指标和改进目标？4若员工群体和单位有不同的工作环境，组织是否明确其工作场所和绩效指标和目标之间的差别？b.员工支持和满意5 组织是否确定影响员工权益、满意和激励的关键因素？6是否针对多样化的员工队伍和各种不同的类别的员工来细分这些关键因素？7 组织是否通过服务、福利

17、和政策来支持其员工？8组织是否调整服务、福利和政策以使之适应多样化的员工队伍和各种不同类型的员工和需要？9组织是否使用一些评价方法和指标来确定员工的权益、满意和激励，并且这些方法和指标是否因员工队伍的多样性和员工类型而异？5以人为本5.2员工的学习和激励25a.员工的教育、培训和发展10组织是否将评价结论与关键的经营结果相联系来确定工作环境和员工支持氛围的改进重点？6过程管理6.1创造价值的过程45a.价值创造过程1 组织是否确定其关键的价值创造过程？2组织是否结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者的输入来确定关键的价值创造过程的需要？3 组织是否充分识别过程的关键要求，并且保证过程满足关键要

18、求？4组织是否把新技术和组织的知识和灵活的潜在需求融合到这些过程的设计中？5组织是否把周期时间、生产效率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？6 组织是否明确用于控制和改进组织价值创造过程的关键绩效指标？7 组织是否确保这些过程的日常运行满足关键过程的需求？8组织是否应用来自顾客、供应商合作伙伴的协作者的输入来管理这些过程？9 组织是否使与检验、试验和过程或绩效审核相关的总费用最小？10 组织是否采取相应措施来预防缺陷、服务差错和返工并使但保成本最小？11组织是否改进价值创造过程以实现更好的绩效，减少变异，改进产品和服务，并使之与业务需求和发展方向保持同步？5以人为本5.3员

19、工的权益与满意35b.员工支持和满意12组织是否将上述改进和学到的教训与其他的组织单位和过程分享以促进组织学习和创新？6.2支持过程和运营策划40a.支持性过程1 组织是否确定关键性的支持性过程？2组织是否结合内外部顾客、供应商、合作伙伴和协作者的输入来确定关键的支持过程的需求？3 组织是否确保这些支持性过程满足所有的关键需求？4组织是否把新技术和组织的知识和灵活的潜在需求融合到这些过程的设计中？5组织是否把周期时间、生产效率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？6 组织是否明确用于控制和改进支持性过程的关键绩效指标？7 组织是否确保关键支持性过程的日常运作能满足关键的绩效要

20、求？8组织是否应用来自顾客、供应商合作伙伴的协作者的输入来管理这些过程？9 组织是否采取相应措施来预防缺陷、服务差错和返工并使但保成本最小？10组织是否改进价值创造过程以实现更好的绩效，减少变异，改进产品和服务，并使之与业务需求和发展方向保持同步？11组织是否将上述改进和学到的教训与其他的组织单位和过程分享以促进组织学习和创新？6过程管理6.1创造价值的过程45a.价值创造过程运营策划1 组织是否确保有足够的财物资源用于支持组织运作？2 组织是否确定所需资金能满足当前的财务责任？3 组织是否确保有足够的资源用于支持主要的新业务投资？4 组织是否有评估组织与当前运营和主要的新业务投资相关的财务风险？5 组织在紧急的状态下是否能够确保运营的持续性？7结果7.1产品和服务的结果100产品和服务的结果1在对顾客十分重要的产品和服务绩效的关键指标上，组织是否清楚当前水平及趋势？2这些结果与竞争者提供类似产品和服务的其他组织的绩效相比，是否具有优势？7.2以顾客为中心的结果70a.以顾客为中心的结果1 组织是否清楚在顾客满意和不满意的关键指标上的当前水平和趋势？2这些结果与竞争者提供类似产品和服务的其他组织的绩效相比，是否具有优势？3在顾客感知价值上，包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系的其他方面，组织是否清