德邦服务标准化PPT0629

1、标准化推进小组营业部服务标准营业部服务标准2服务标准总目录电话用语标准电话用语标准 一、业务咨询 二、客户查货 三、提送货通知 四、部门地址指引规范 五、公司内部来电 六、行政机关来电柜台服务标准柜台服务标准 一、客户到营业部发货 二、客户到营业部提货 三、客户到营业部退款外场服务标准外场服务标准 一、送货服务标准 二、接货服务标准业务推广标准业务推广标准 一、卡车航班推广标准 二、城际快车推广标准 三、保价推广标准 四、包装推广标准 五、代收款推广标准 六、网上查货推广 3服务标准总目录信息更改信息更改 一、现场更改标准 二、电话更改标准4 服务标准说明 对话下面加横线的部分：部门员工必须快

2、速掌握并使用画横线的对话内容 其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户 我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照实际需求随机组合5 电话用语标准一、业务咨询67891011121314二、客户查货15161718192021 三、提送货通知22一、提货通知2324252627二、送货通知注意：如果是大票货物，通知时需和客户确认是否有人卸货、是否具备叉车等工具。282930313233电话用语标准四、部门地址指引规范343536 这个时候客户会继续往前走，可能还会这个时候客户会继续往前走，可能还会出现不懂的情况。如客户没有再打电话来咨出

3、现不懂的情况。如客户没有再打电话来咨询，我们应该主动给客户打电话。询，我们应该主动给客户打电话。373839404142 五、公司内部来电43444546 六、行政机关来电47484950 柜台服务标准一、客户到营业部发货 客户货物保价超过1万（包括1万）的，将系统自动生成的提货密码告知发货人。51525354555657585960616263二、客户到营业部提货6465666768697071727374757677787980818283三、客户到营业部退款848586878889909192939495 外场服务标准一、送货服务标准96 货物如有破损，外场要对货物做简易修复，并与柜台交

4、货物如有破损，外场要对货物做简易修复，并与柜台交接清楚。送至客户处，如有客户不收货、拒付、索赔等异常接清楚。送至客户处，如有客户不收货、拒付、索赔等异常情况，不得与客户发生争吵，须及时与相关部门联系，争取情况，不得与客户发生争吵，须及时与相关部门联系，争取让损失降到最低。让损失降到最低。有到付款的：有到付款的：要遵循先付款后给货的原则；要遵循先付款后给货的原则；货物轻微破损：货物轻微破损：客户要求异常签收，先与客户沟通，说明运客户要求异常签收，先与客户沟通，说明运输过程中轻微的碰撞是难免的等一些委婉的说法。若客户坚输过程中轻微的碰撞是难免的等一些委婉的说法。若客户坚持要签异常，送货员要视货物品

5、种来判断，若是配件等不易持要签异常，送货员要视货物品种来判断，若是配件等不易破损的货物，就要求客户当场开箱验货，货物完好就要客户破损的货物，就要求客户当场开箱验货，货物完好就要客户正常签收；正常签收；97 货物破损严重：货物破损严重：解释：解释：“我们要先收到钱，再签单，若卸我们要先收到钱，再签单，若卸货后货物有异常情况可以在运单上备注（保证先收到款），货后货物有异常情况可以在运单上备注（保证先收到款），我司会有专业理赔人员为您处理。我司会有专业理赔人员为您处理。”若开箱验货发现，货若开箱验货发现，货物有短少（对照清单），引导客户在运单签收物有短少（对照清单），引导客户在运单签收“实收实收*件

6、件”，避免签，避免签“少货丢货少货丢货”，若货物无清单，客户单方面，若货物无清单，客户单方面说少货，一定要求签说少货，一定要求签“实收实收*件件”； 客户异常签收：客户异常签收：这种的情况不能避免时，要求客户按实际这种的情况不能避免时，要求客户按实际破损情况备注，绝不可以笼统的签破损。客户异常签收破损情况备注，绝不可以笼统的签破损。客户异常签收（包括在运单和其他证明）并注明货物价值时，送货员绝（包括在运单和其他证明）并注明货物价值时，送货员绝不可以在单上签名确认。不可以在单上签名确认。 9899100101102103二、接货服务标准104105106107108109业务推广标准一、卡车航班

7、推广标准110小技巧：长途货，且是最低一票，最好向客户推广卡车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。111二、城际快车推广标准112113小技巧：省内货，且是最低一票，最好向客户推广城际快车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。114三、保价推广标准115116117118119120121四、包装推广标准122 一、外场、柜台推广纤袋方法方法1：针对布匹类、纸类等易受潮货物推销纤袋方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货 物推销纤袋方法3：客户不允许在原包装上写、贴任何信息的123124125 一、外场、柜台推广纸箱方法方法1：针对旧纸箱包装的货物推销纸箱方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货 物推销纸箱方法3：针对无包装（不规则有棱角)的货物推销纸箱126127128129五、代收款推广标准130131网上查货推广篇六、网上查货推广篇132网上查货推广篇客户上门发货推广篇客户上门发货推广篇133网上查货推广篇客户电话查货推广篇客户电话查货推广篇134网上查货推广篇客户电话查货推广篇客户电话查货推广篇135网上查货推广篇客户电话查货推广