三兴检测市长质量奖自评报告

1、申报淮南市市长质量奖自我评价报安徽三兴检测有限公司2013年6月26日48目录1.组织描述 22. 组织面临的挑战 83. 组织发展蓝图 94. 自我评价 94.1 领导 94.1.1 高层领导的作用 94.1.2 组织的治理 134.1.3 社会责任 164.2 战略 184.2.1 战略制定 184.2.2 战略部署 204.3 顾客与市场 214.3.1 顾客和市场的了解 214.3.2 顾客关系与顾客满意 224.4 资源 244.4.1 人力资源 244.4.2 财务资源 274.4.3 信息和知识资源 284.4.4 技术资源 284.4.5 基础设施 294.4.6 相关方关系

2、304.5 过程管理 304.5.1 过程的识别与设计 304.5.2 支持过程 314.5.3 过程的实施与改进 354.6 测量、分析与改进 354.6.1 测量、分析和评价 354.6.2 信息和知识的管理 374.6.3 改进与创新 394.7 结果 424.7.1 顾客与市场的结果 424.7.2 财务结果 434.7.3 资源结果 434.7.4 过程有效性结果 454.7.5 领导方面的结果 451 组织描述安徽三兴检测有限公司系国有企业安徽省三兴检测中心于 2008年10月整体改制 而来，为中国化学工程第三建设有限公司二级法人单位，国有独资企业，注册资本 金900万元。检测公司

3、现有员工 185人，其中注册建造师 5人、注册造价师 1人、注册咨询师 1 人、教授级高工 2人、高级工程师 15人，工程师 9人，其他各类专业技术员 52人。 9人 取得 25项无损检测高级资格证书， 6人取得高级试验员资格证书。 公司下设无损检测 室、理化试验室及技术科、安全质量科、设备材料科、经营预算科、财务科、综合 办公室等管理科室。公司基地占地面积 6500*。拥有射线检测设备、超声波探伤仪 、TOFD探伤仪、现场光谱分析仪、铁素体分析仪、硬度仪和其他试验、检测设备 三百余台套。业务工作开展上，检测公司现主要承担各类建设工程的质量检测、材 料试验等任务。目前，在资质方面主要拥有：国家

4、质监总局批准的特种设备检验检测机构核准证 （无损检测A级）（包括RT 、 UT、 MT、 PT、 ET、 TOFD 六项探伤方法）、国家建设部核定的无损检测工程专业承包一级资质证书 、 安徽省建设厅建设工程质量检测机构资质证书 （含主体结构工程现场检测、 钢结构工程检测、见证取样检测） 、安徽省建设厅安全生产许可证 、 安徽省环保局辐射安全许可证 、 安徽省质监局颁发的实验室资质认定计量认证合格单位证书（CMA）、方圆标志认证中心质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证、国家认可委CNAS实验室认证。1.1 组织的环境a）主要产品和服务及其交付方式 公司主要从事建设工程质量无损检测

5、、理化试验。b）企业文化 公司承接上级公司的企业精神、使命、价值观等，结合本公司实际情况提出企业愿景。企业精神：开拓、拼搏、严细、求实。企业运行模式：战略统领、目标控制、效益领先、约束激励。企业管理运营理念： 以经营为先导，效益为目标，项目为中心，技术为支撑，安全质量为根本，制度为保障，文化和思想建设为基础企业核心价值观：务实诚信、振兴企业、造福职工、奉献社会企业愿景：发挥技术、管理、服务优势，培育团队精神，打造企业品牌，提升市场竞争力 ，把企业建成国内行业领先、具有较高知名度的检测机构。C）员工的基本情况公司职工总人数为185人，员工基本情况见表1。表1员工基本情况表1.职工人数1853.学

6、历构成人数所占比例其中：公司咼管人员7研究生00%部门、厂级管理人员0本科生2211.89%科级人员10专科生4122.16%员工168中专及以下12265.95%2.年龄构成人数所占比例4.构成人数所占比例55岁以上105.41%管理人员5931.89%50-54 岁168.65%工程技术人员4423.78%40-49 岁6434.59%其中：高级137.02%30-39 岁5429.19%中级158.11%29岁以下4122.16%特种作业人员10255.14%生产员工12668.11%员工年龄、学历结构见图1和图2。厂55岁以上II 50-54 岁40-49岁一 30-39 岁二29岁以

7、下U本科生I J专科生I I中专及以下图1年龄构成饼分图图2学历构成饼分图研究生公司员工涉及射线作业，因此实行定期体检制度，对在射线环境下的作业员工 给予特殊的健康和安全保护。对所有从事射线检测的员工进行持证上岗d）主要的技术和设备设施公司拥有射线检测、超声波检测、磁粉检测、着色检测、涡流检测、TOFD检测、光谱分析等技术。其中TOFD超声波检测仪、手持X射线光谱仪系国内领先技术 。主要设备见表2。表2主要生产技术和设备序号主要生产技术主要装备装备水平核心技术1射线检测工业X射线探伤机国内领先X射线照相检测技术Y射线探伤机国内领先Y源双源透照技术（部 级工法）自动洗片机国内领先管道爬行器国内领

8、先管道中心透照技术2超声波检测超声波探伤仪国内领先脉冲反射法检测技术超声波测厚仪国内领先3TOFD检测TOFD检测仪国内领先端点衍射法检测技术4涡流检测涡流检测仪国内领先涡流检测技术5磁粉检测磁粉探伤机国内领先磁轭法检测技术6渗透检测渗透检测剂国内领先液体渗透检测技术7涂层测厚涂层测厚仪国内领先涂层测厚技术8光谱分析手持式X射线光谱 仪国内领先光谱分析技术9金相分析金相显微镜国内领先金相分析技术铁素体测定仪国内领先10硬度测试里氏硬度计国内领先硬度测试技术11机械性能试验电子万能材料试 验机国内领先机械性能试验技术压力试验机国内领先冲击试验机1国内领先12化学分析碳硫分析仪国内领先化学分析技术

9、13建筑材料试验水泥试验设备国内领先建筑材料试验技术水泥恒速压力试 验机国内领先14建筑工程试验混凝土抗渗仪国内领先建筑工程试验技术砂浆抗渗仪n国内领先锚杆拉拔仪国内领先钢筋定位仪国内领先钢筋腐蚀测量仪1国内领先15道路工程马歇尔稳定度测 量仪国内领先道路工程检测16螺栓检测螺栓扭力扭矩测 量仪国内领先螺栓检测技术e）组织运营的法规和政策环境公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及特种设备的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的 主要法规和政策环境见表3。表3组织运营的主要法规政策环境序号类另S内容1公司规范治 理公司法、会计法、审计法、统计

10、法、合同法2保障员工权 益与社会责 任劳动法、安全生产法、工会法、环境保护法、职 业病防治法、产品质量法、计量法3产品执行标准金属熔化焊焊接接头射线照相GB/T3323-2005承压设备无损检测射线检测JB/T4730.2-2005钢焊缝手工超声波探伤方法和探伤结果分级 GB11345-89承压设备无损检测超声检测JB/T4730.3-2005钢结构超声波探伤及质量分级法JG/T203-2007承压设备无损检测磁粉检测JB/T4730.4-2005无损检测焊缝磁粉检测JG/T6061-2007承压设备无损检测渗透检测JB/T4730.5-2005无损检测焊缝渗透检测JB/T6062-200承压

11、设备无损检测渗透检测JB/T4730.5-2005金属材料室温拉伸试验方法GB/T228-200金属材料 弯曲试验方法GB/T232-2010钢筋焊接接头试验方法标准JGJ/T27-200金属洛氏硬度试验方法GB/T230.1-2009金属布氏硬度试验方法GB/T231.1-2009焊接接头冲击试验方法GB/T2650-2008金属材料夏比摆锤冲击试验方法 GB/T229-2007钢铁及合金光电发射光谱分析法通则 GB/T14203-1993 铬镍奥氏体不锈钢焊缝铁素体含量测定方法GB/T1954-2008钢结构工程施工质量及验收规范 GB50205-2011 水泥标准稠度用水量、凝结时间、安

12、定性检验方法GB/T1346-2011水泥胶砂强度检验方法 GB/T17671-1999水泥标准稠度用水量、凝结时间、安定性检验方法GB/T1346-2011普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准JGJ52-2006混凝土结构工程施工质量验收规范混 GB50204-2002凝土强度检验评定标准 GB/T50107-2010混凝土外加剂GB8076-2008普通混凝土力学性能试验方法标准GB/T50081-2002普通混凝土拌合物性能试验方法标准GB/T50080-2002普通混凝土长期性能和耐久性能试验方法GB/T50082-2009建筑砂浆基本性能试验方法JGJ70-2009土工试验方法标准G

13、B/T50123-1999公路土工试验规程JTG E40-2007公路工程集料试验规程JTG E42-2005公路工程无机结合料稳定材料试验规程JTG E51-2009公路沥青路面施工技术规范 JTJ F40-2004回弹法检测混凝土抗压强度技术规程JGJ/T23-2011钻芯法检测混凝土强度技术规程 CECS03 2007建筑地基处理技术规范JGJ79-2002建筑桩基技术规范JGJ94-2008建筑节能工程施工质量验收规范 GB50411-20074其他国家质监总局批准的特种设备检验检测机构核准证（无损 检测A级）（包括RT、UT、MT、PT、ET五项探伤方法）、 国家建设部核定的无损检测

14、工程专业承包一级资质证书、安徽省建设厅建设工程质量检测机构资质证书（含主体 结构工程现场检测、钢结构工程检测、见证取样检测）、 安徽省建设厅安全生产许可证、安徽省环保局辐射安全许可证、安徽省质监局颁发的实验室资质认定计量认证合格单位 证书（CMA ）、方圆标志认证中心质量管理体系、环境管理体系和职业健康 安全管理体系认证。国家认可委CNAS实验室认证1.2组织的关系a）组织机构和治理系统公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。依法设立董事会、监事会 和公司法人治理结构。组织机构图见图 3b）关键的顾客群、市场区域公司主要从事建设工程质量检测、材料试验，重点是锅炉、压力容器、压力管 道、特

15、种设备无损检测。关键的顾客群见表 4。目标市场及市场定位：公司的无损检测主要市场随上级公司分布在全国各地工 程项目。理化试验市场主要集中在淮南市。图3公司组织机构图表4关键的顾客群:序号项目顾客群任务比例1无损检测锅炉、压力容器、压力管道、特种设备90%2理化试验建筑工程8%市政工程2%c）供应商与服务商公司材料供方及服务方有20家。大宗辅助材料和机物料，公司通过招标，与资 质高、信誉好、保证能力强的供应商建立良好的供需关系。供应商所提供原辅材料 的数量和质量，直接影响到公司产品的质量和产能，构成公司价值创造过程中的重 要供应链。服务方主要依托省市计量测试院。d）战略合作伙伴关系与沟通机制公司

16、致力于与重要的供应商、顾客和相关方建立相互沟通、全面合作、实现“ 共赢”的战略合作伙伴关系。公司设材部门定期走访战略供应商和顾客，进行双向 交流。公司授权经营预算科，收集调查顾客要求与期望，负责进行合同评审。公司密切关注顾客需求及反馈意见，及时为顾客解决疑难问题。公司按照 IS0900标准建立了采购控制程序，设材部门负责对供方的供应资格进行评审，通过 验证供方资质、供货质量以及现场考察等多种渠道确认符合要求的供方，使公司产 品产量、质量、成本控制和交货期得到保证。2组织面临的挑战2. 1竞争环境a）组织在行业中的地位、规模、发展情况和关键影响因素目前全国有资质的无损检测机构有三百多家，无损检测

17、机构分为 A、B、C三个 等级，其中规模最大的A级无损检测单位仅20家，我单位是第一家取得A级资质的机 构，公司生产规模为年检测量4000万元，在行业内处排头兵的地位。b）竞争优势公司所处独特的地理环境，市场优势明显，在资源获取方面，有上级公司强力 支持，综合竞争力将进一步提升。c）公司积极参加国内行业组织活动，通过国内杂志、网站与顾客走访沟通、标 杆对手沟通、参加各种会议等信息获取渠道，获取相关信息。但标杆对手竞争性指 标获取有限，主要是受竞争对手的保密限制。2. 2战略挑战公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：a）关键业务方面：石油化工、电力、军工等行业内部保护，检测任

18、务承揽受到 很大限制。小型、私营检测单位的不正当竞争，对我们检测市场的开拓造成很大影响。b) 人力资源方面：专业人才缺乏，员工素质、观念创新、人才队伍现状制约企 业发展。随着企业自动化、信息化程度的提高，以及同行业的竞争，员工对薪酬增 长的期望、员工流动和教育培训成本的增加等，为企业的发展带来新的挑战。2 3 应对挑战的绩效改进系统 公司建立了以卓越绩效模式为框架的系统改进模式，以全面质量管理为中心的 持续改进方法的绩效改进模式，通过定期分析与研判来实现绩效改进的推动，以提 升管理水平和核心竞争力。以质量管理体系为基础，通过实施内审、管理评审等达 到持续改进；以加强成本考核、质量考核、流程再造

19、为提升手段，把产值、成本等 与绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产 规模、吸引人才和开发新技术。3. 组织发展蓝图 公司以“立足主业、做精做强、规范管理、创立品牌”的发展定位，确立了“ 发挥技术、管理、服务优势，培育团队精神，打造企业品牌，提升市场竞争力，把 企业建成国内行业领先、具有较高知名度的检测机构。 ”发展愿景，力争 2015年产值 达到5000万元。4. 自我评价4.1 领导4.1.1 高层领导的作用4.1.1.1 高层领导的作用a) 确定公司的价值观、发展方向和绩效目标1) 确定企业精神、核心价值观、发展定位 公司领导承接上级公司确立的“企业精神”

20、、“核心价值观”、“发展定位”。企业精神： “开拓、拼搏、严细、求实 ”核心价值观： “ 务实诚信、发展 企业、造福职工、奉献社会 ”发展定位：“ 立足主业、做精做强、规范管理、创立品牌 ”企业理念 经营理念：“以经营为先导，效益为目标，项目为中心，技术为支撑，安全质量 为根本，制度为保障，文化和思想建设为基础 ”。安全理念：“预防事故、安全至上、追求健康 ”。 环保理念：“节能降耗、保护环境、防止污染” 。 质量理念：“诚信、公正、准确、快捷” 。发展理念：“以市场为导向，走集中统一发展道路 ”。2) 确定公司的发展愿景、战略目标和绩效目标 发展愿景：“发挥技术、管理、服务优势，培育团队精神

21、，打造企业品牌，提升市场竞争力，把企业建成国内行业领先、具有较高知名度的检测机构 战略目标关注未来，五年制定一个发展规划和长期发展规划，保证企业的可持续发展。 公司的战略目标是：打造企业品牌，勇当同行先进，创建一流企业。加强国内外战 略合作，推动公司快速成长壮大。绩效目标根据公司的愿景和战略目标，高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因 素，均衡考虑相关方利益，提出了产值 500（万元，保持国内一流企业为主的绩效目 标。公司的绩效目标见表5。表5公司的绩效目标时间主营业务收入（万元）服务质量 对标水平环保安全用户满意度（%员工薪酬 （万元/年）2015年5000100%零污染零事故986.0

22、8在绩效目标体系中，坚持以保质量、树品牌、挖潜增效、提升竞争力为目的， 以技术创新为动力，以管理创新为手段，牢固树立环保意识、成本意识、竞争意识 、改革意识、发展意识，抢抓机遇，加快技改，推进改革，细化管理，争创效益。 组织在组织生产过程中，党、政、工联席会议解决重点问题，企业重大问题均通过 职工代表大会民主决策，确保企业决策切合实际，科学合理，实现共赢。3）在实践中沟通核心价值观和发展战略双向沟通高层领导通过在公司职代会、每星期一工作例会、客户座谈会等会议和广告宣 传、网络宣传方式，向公司员工和相关方宣传公司的价值观、发展方向和目标。为了确保双向沟通，公司高层领导通过参加员工座谈会、合理化建

23、议等途径， 听取员工对公司价值观、发展方向和目标的意见和建议。同时，还利用走访客户等 机会，向相关方征求意见和建议。领导带头实践核心价值观公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，通过会议了解生产中安全形 式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划，重大问题则 通过职工代表大会进行民主决策。各职能部门通过内部网站上报工作信息如生产日 报、质量日报、环境日报、财务日报等，做到随时能了解生产中相关信息，充分发 挥职能部门的作用。高层领导通过对各类数据的分析，依靠严格的工艺指标控制， 实施科学的规范化管理，在实践中落实有效标准化的操作来改进服务质量，提高经 营业绩。在双向沟通和全

24、员实践中，公司制定了年度生产经营管理办法，在多层次多 渠道宣贯公司文化精髓的同时，通过开展活动、督查考核等方式，自上而下，自下 而上，层层推进，逐步落实，形成了企业文化框架体系（见图 4）。（1）职代会、党政联席会等重大会议上公司党政主要领导亲自宣传；（2）职工通过班前会、安全教育会等各种会议上宣传；（3）在和机关在主要路口和办公室等处设立宣传标牌、悬挂横幅；（4）生产经营管理办法人手一份，通过培训学习，在工作实践中贯彻；（5）通过评先评优等活动，结合实际宣传贯彻。b）创造良好的环境1）创建有利于授权的氛围图4企业文化框架图高层领导倡导充分授权，并建立了清晰、简捷的授权机制。建立分类授权体系公

25、司的管理授权以和机关部门管理人员职责为依据，实行层级管理。 优化授权制度推进授权的清晰化：公司管理手册将对外经营授权作了定性和定量的规定 。依据公司章程和相关制度，公司对管理部门及人员的岗位职责和权限进行了 界定，在管理制度中作了明确规定。实行目标责任考核制度：建立目标责任考核制度，层层签订责任书，每年定期检查考核，兑现奖惩 简化财务审批手续。针对财务审批手续繁琐的问题，公司从去年起全面实行预 算管理。2）创建员工主动参与的氛围 高层领导倡导弘扬主人翁精神，全员参与企业管理。完善制度公司先后制定了管理制度汇编 、生产经营管理办法 、管理手册，坚持开 展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理

26、化建议等活动，增强职工的归属感。落实奖励 公司每年都对以上活动评比和表彰，调动了员工参与管理、改进工作的积极性。3）创建有利于创新的环境 公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，是高层领导与中级管理层直 接沟通的模式，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效 性；传达公司相关制度和规划，重大问题则通过职工代表大会进行民主决策。各职 能部门通过内部网站上报工作信息如生产日报、质量日报、环境日报、财务日报等 ，做到随时能了解生产中相关信息，充分发挥职能部门的作用。也将通过对各类数 据的分析，以简报形式向全体员工传达相关信息。依靠严格的工艺指标控制，实施 科学的规范化管理，落实

27、有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。注重市场调研和双向沟通，对主要供应商和合作伙伴给予明确承诺，依靠调查 、走访、征集等渠道，传递信息，进行广泛沟通。如出现质量问题，立即派人赴现 场进行调查研究和处理协商解决。从而使主要供应商和合作伙伴融入企业管理，担 负起监督责任。在保持双向沟通过程中，公司积极采取有效的纠正和预防措施，对 于质量方面反馈的信息，及时加以改进。依据进一步的调查分析，对实施情况进行 跟踪和有效性评价、验证其效果，从而实现产品的质量提高，使质量体系更有效地 运行。本企业高层领导积极创造有利于全员主动参与质量管理、诚信经营、创新管理 的生产经营环境。一是合理授权。根据各部

28、门的管理范围进行质量职能的分配，每 个职能部门履行本部门所担负的质量管理、安全管理的责任；二是明确各职能部门 生产经营管理的目标内容。控制质量成本、安全事故率、环境零污染、节能降耗、 提高回收率等。并结合全面质量管理和标准化管理，形成了具有本公司质量管理特 色的管理体系，为确保产品质量，奠定了坚实的基础。本企业中高层领导实行年薪制，领导层对企业经营结果负责，企业经营绩效与 中高层领导薪酬挂钩，下属单位领导施行项目承包兑现奖挂钩考核。公司主要通过 “员工薪酬绩效考核办法”来有效开展价值观、长短期方向及绩效期望。组织每年 依据上一年考核情况，结合市场实际情况，修订绩效考核细则，并经职工代表大会 审

29、议，通过后实施。4) 优化学习的环境。 每年组织中层管理人员、员工参加专业学习和管理内容学习，营造全员学习的 氛围。公司领导亲自参加各种重大的培训和学习，不断接受新的管理理念，丰富质 量管理知识，注意吸收和掌握国内外质量信息，提高质量管理工作的能力。建立和 健全了职工技能和业绩的考核制度，贯彻按劳分配的原则，调动职工学习技术、钻 研业务的积级性，逐步建立起培训、考核、使用、待遇相结合的激励机制。5) 创建守法和诚信经营的环境 根据国家及有关部门的法规政策，制定和完善了一系列适合实际并且易于操作 的规章制度，倡导诚信经营的道德规范。如：依据劳动法明确组织的义务与劳 动者权益，始终把人作为组织的主

30、要资源，为员工提供合理薪资保障；依据安全 生产法制定安全生产管理制度 ；依据产品质量法制定计量器具校检制度 和顾客投诉处理流程等。依靠营造浓厚的企业文化氛围增强企业组织的凝聚 力、向心力，形成共同的价值标准和道德规范。4.1.2 组织的治理4.1.2.1 公司编制了管理手册 、程序文件、管理制度汇编、生产经营管 理办法等相关文件，从制度上来约束员工行为，作为公司进行日常工作管理的依 据。公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为受到一定约束 ；治理以事实为基础，坚持科学性、民主性，经营责任和权限坚持明确性、透明性 ，道德责任坚持社会性、公益性，法律责任坚持严肃性、公正性。a) 组

31、织的管理责任 公司自创立之初就建立了法人治理结构，实现了所有权、经营权和监督权的分 离和制衡。公司高层领导接受董事会任命，聘任合同中明确经营责任，每年签订安全生产 、环境保护、产量、质量、利税以及企业发展的责任状，由公司进行年度考核，企 业经营绩效与中高层领导薪酬挂钩。董事会定期审议公司年度预算及执行情况。公 司高层领导除接受董事会、监事会监督外，每年举行一次中层领导对公司高层领导 的民主测评，分别对管理层的经营、创新、廉洁、协作等四个方面进行无记名表决。b) 组织的财务责任公司依据国家会计准则 、财务通则以及上级公司的相关要求，建立建全 了资金管理规范、预算管理制度、资产管理规范、税收管理规

32、范、项目管理制度在 内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依。在生产经营方面，公司领导层组织各职能部门进行年度预算编制，该预算得到 审核批准后实施。每月各职能部门计划下月度资金安排，预算内资金可直接入账手 续，但超预算或预算外资金须由责任部门提出原因分析后经党、政、工联席会议确 定是否安排。在编制年度资金预算时，始终遵循压缩可控成本，确保资产保值增值。C）内、外部审计的独立性公司接受上级公司开展经营管理审计、离任审计、专项审计调查、工程项目审 计等内审工作，审计机构向董事会负责并报告工作，针对审计中发现的问题，及时 进行纠正措施，形成闭环管理。委托与公司没有关联利益的会计事务所提供会计报 表

33、审核、财务损益表、净资产验证、咨询等服务。d）相关方利益的保护在职工权益方面，工会每年代表职工与总经理签订集体劳动合同，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具 体化，通过现场管理和持续改进、绩效考核等措施不断改善员工的工作和生活条件。在供应商利益方面，物资采购遵循平等、公平、公正原则进行抽样和数据交换 ，始终坚持“长期合作，实现共赢”的理念。辅料及机物料采购自主采购，也同样 严格实行招议标方式进行，招标评议由设材商务部门组织，在同等质量情况下比价 格，实行货比三家，确保公开、公平、公正性。在顾客利益方面，公司始终以顾客满意为焦点，与战略客户建立了互信机

34、制， 对顾客在质量上的投诉公司启动快速反应机制，确保顾客利益不受损失。公司把纳税、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得良好效果。4.122组织绩效的评审a）组织绩效评审的内容及方式高层领导对公司绩效的评审集中在发展成就、标杆绩效、短期目标实现程度、 管理有效性四个方面，如表6。表6组织绩效评审的内容及方式序号评价方面评价内容评价方法评价周期改进部门1发展成就产量、质量等运行指标生产日报、 质量日报每季度各部门单位成本控制、资金预 算执行情况、绩效 考核情况薪资考核专题会议每月财务、人力资源项目进展情况项目例会每月经营预算成本控制财务报表每月核算、财务3短期目标 实现程度产量、质量、安

35、全、环保生产调度会每月各部门单位资金执行情况及预 算情况职工代表大 会每年财务部战略实施情况、战 略调整情况研讨会每季各部门顾客满意度调查表每年质量科4管理有效 性IS09001质量管理体系运行情况内部评审每年质量科部门管理创新及绩 效部门总结报告每年各部门负责人质量改进QC成果会每年质量计量科团队协作精神标准化班组评审每年工会组织通过对主要运行指标的趋势分析，评价工作业绩，将薪酬与绩效挂钩。对 标杆绩效的评审，与标杆企业进行对比，查找组织差距，通过改进措施提高组织核 心竞争力。对短期目标实现程度的评审，主要是对产量、安全、环保、质量等短期 目标实现情况，以及社会环境的变化给生产经营带来的挑战

36、与机遇进行分析，查找 年度方针目标的差距，及时调整改进方案。对管理有效性的评审，是通过对质量管 理体系的内部审核、QC成果发布、标准化班组的创建以及各部门的年中、年终总结 来评价管理有效性。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应 变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的 机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。b）组织定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审结果公司高层领导把安全事故率、环境污染事故、顾客满意率、项目成本作为关键 绩效指标。对安全事故和环境污染事件，通过强有力的措施与管理，力争安全事故 为零、环境污

37、染事件为零。顾客满意度是作为顾客对产品的忠实度的测量，只有在 满足顾客期望的基础上，才能占有并拓展市场，企业才能发展壮大。高层将员工绩 效薪酬作为提升企业发展动力的要因，通过激励机制充分调动员工的积极性，实现“发挥技术、管理、服务优势，培育团队精神，打造企业品牌，提升市场竞争力， 把企业建成国内行业领先、具有较高知名度的检测机构。”的企业愿景。2012年公司关键绩效指标完成情况见表7。表7 2012年公司关键绩效指标完成情况时间主营业收 入（万元）服务质量 对标水平环保（放射达标率）安全（千人负伤率）用户满意度（%2012年水平2386.61100%1000100%2015年标杆水平50001

38、00%1000100%目标5000100%1000100%c）确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会公司高层领导确定关键业务改进次序的主要依据，一是业务的重要度，二是业 务的紧急程度。高层领导认为，企业的核心价值观、战略是判断业务重要度的主要 依据。因此，高层领导确定业务改进次序为：安全事故率、环境污染事件、顾客满 意率、项目成本、员工绩效薪资等业务。高层领导认为，提升企业的核心竞争力是创新管理， 每年5月作为合理化建议月 ，在全公司范围内开展“合理化建议”活动，让员工献计献策，并挑选优秀建议进 行改进落实。积极倡导QC小组改进活动，并将此作为企业管理创新的重要手段。d）对高层领导绩效的评

39、价公司按受上级主管部门的绩效评价，由上级公司职能部门按年度预算执行情况 、产量、安全、环保、质量、营业额、利润等经营性指标进行考核，按年度承包合 同规定对高层领导进行绩效评价，并依据绩效评价结果确定公司高层领导的薪酬。 同时，每年的职工代表大会开展民主评议，对高层领导的德、能、勤、绩、廉进行 全面评价。4.1.3 社会责任公司领导承诺致力于“务实诚信、发展企业、造福职工、奉献社会”。为员工 谋取福利，为社会创造财富是企业孜孜以求的价值标准。奉献社会，奉献国家是组 织义不容辞的职责。4.1.3.公共责任a）咼层领导始终把安全生产、环境保护、节能降耗等作为最基本的责任在安全生产方面，每年各级领导均

40、会签订“安全生产责任书”，明确各级领导 在安全生产上的职责与义务。加大安全生产投入，强化员工培训，严格执行法律法 规要求，生产一线采取安全员巡查、违章事故曝光等措施来提高员工安全生产意识 。每月还组织一次安全生产大检查，查隐患、查违章。在环境保护方面，高层领导 高度关注对环境的保护，严格遵照与国际接轨的环保标准和要求，取得了良好社会 效益。b）主动预防通过对国家宏观调控政策、当地战略发展规划及公众对环境的担忧进行分析， 重点考虑企业的发展前景、外部环境的变化、公众对企业生产经营的担忧等因素， 分析公众对企业生产经营存在哪些担忧。进行公共责任测量与改进，公司公共责任 测量与改进情况见表&

41、表8公司公共责任测量与改进情况表项目测量（展开）结果改进环境保护污水、废气排放达标率 环境污染事故 危险固体废弃物处理达标废水深度净化能源消耗对标验收达标合格企业技术改造资源综合利用综合回收安全牛产安全评价预案演练、备案安全标准化生产许可本质安全改造公共卫生体检、预防、检测清洁生产对每一种隐忧制定相应的应对策略，确定应该实施的部门、单位、过程和环节 ，并组织实施，随时跟踪实施结果，并注意收集各种已经变化或有变化趋势的信息 ，决定是否进行策略的调整。1）应对公众对公司生产环境保护的隐忧作为射线检测，放射控制不仅是政府严控目标，也是公众对环境保护的担忧。 公司采用严格的工艺，通过工艺控制，来杜绝放

42、射污染，消除公众隐忧。2）应对公众对资源、能源消耗的隐忧“节能减排、低碳经济”是中国政府的庄严承诺，也是公众对可持续性发展的 隐忧。公司通过大功率电气设备的变频改造来实现节能减排。3）应对公众对安全生产的隐忧组织为满足法律法规要求，取得了安徽省环保厅辐射安全许可证、安徽省建设 厅安全生产许可证，贯彻执行产品认证的各项要求等。对重大危险源进行了定量评 价，预案演练与备案，实行实时监控，采取有效的控制和治理措施，消除公众的安 全隐忧。4.1.3.2道德行为本企业在生产经营和与顾客往来注重道德行为教育，规范道德行为，在互惠互 利的原则下公平竞争。在组织内部公司坚持实行民主管理，让广大员工真正享有知

43、情权、选择权、监督权。坚持和完善职工代表大会制度，职工代表参与企业发展规 划和生产经营重大决策。全面推进并实施厂务公开，坚持信息公开透明、依法办事 、民主监督、注重实效的原则，在严守企业商业秘密的前提下，规范经营，完善企 业经营机制，以公开办事为主要途径，操作透明、监督有力、管理规范、效益增强 的目标。主要内容：发展党内民主，实行党务公开：重大事项需经职工代表大会民主决策，干部 任命、发展党员、评先评优等均进行公示，接收群众监督。坚持招标采购设备、物资，每年均进行合格供应商评价，实行货比三家。坚持操作透明，实行财务预算执行公开。定期公开财务预算执行情况，包括 年度生产经营收入、支出计划完成情况

44、。积极倡导广大职工树立良好道德行为，在与顾客贸易往来坚持诚信准则。4.1.3.3 公益支持 企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的 整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事 业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、 重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，由公司工会组织对公益支持进行策划，报总经理审 批后实施。在组织内部，公司设立互助基金，帮助和支持家庭成员发生重大疾病、 自然灾害、助残等。春节期间，组织也对特困职工进行慰问。四川特大地震发生后 ，组织捐赠

45、款物，党员也交纳了特别党费来支援灾区重建，高层领导也充分发挥表 率作用，为公益事业做出了应有的贡献。42战略 没有战略的企业，就无法组织实现目标。成功地制定和实施企业战略是实现企 业卓越管理的可靠保证。公司高度重视战略管理，建立了适应市场竞争机制的战略 管理体制，有效利用战略规划管理工具科学制定和实施战略规划，引领公司发展。4.2.1 战略制定 公司定了“立足主业、做精做强、规范管理、创立品牌“战略规划，使公司战 略管理制度化、规范化、标准化。公司战略制定采取上下联动的方式，战略制定的 过程形成了统一思想、明确任务的过程，各单位、机关各部门、各项目部层层发动 ，采取多种方式，多渠道听取各方面的

46、意见和建议，集思广益。公司战略通过内部 专家论证、董事会审议等多层次论证后确定。a) 规范的编制流程，广泛的参与者，科学的区间界定1、规范的编制流程。公司战略制定由董事会统一领导。组织相关职能部门和单位，综合分析宏观经 济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论的 形式，提出战略目标和战略发展草案。公司战略规划编制流程有10个步骤：总体策划；课题研究；现状及前期执行情况分析；确定愿景和使命；外部环境 分析；内部条件分析；竞争对手及标杆分析；确定发展定位及战略；确定确定和步解战喀讯标制订战略 行动计划和分解战略目标；制定战略行动计划r制订 战畴总休 叢划丄现状及执A环

47、境 Y分析A对手及 伟杆分析占1定£価7及战略編制指导赶见课赠报告图5公司战略规划管理流程图2、广泛的参与者。战略制定的主要参与者有广泛的代表性，包括：企业高管、职能部门、及相关 技术、财务等人员；必要时邀请企业外部专业咨询机构、行业专家、关键的客户及 供应商、政府主管部门等参与。3、科学的区间界定。根据检测行业波动周期，以及行业发展与国际国内经济发展具有较强的正相关 性等特点，公司中长期战略区间与政府 5年发展规划周期相一致，每5年编制一次， 编制区间是5年，展望到未来10年甚至更长时间。公司短期计划周期定为 1年，公司 每年开展战略评价，并对后五年的战略规划进行滚动编制和调整。b

48、）科学收集和分析有关数据充分利用外部因素评估矩阵（EFE）、内部因素评估矩阵（IFE ）、竞争态势分析 矩阵（CPM）、市场及内部能力匹配矩阵、SWOT分析矩阵等战略管理工具，明确外 部机遇与挑战，以及内部优势和劣势。1、外部环境分析公司在战略制定时，综合分析考虑影响公司战略的外部关键因素，主要包括顾 客和市场的需求分析及趋势预测；政治、经济、技术、社会等宏观环境分析；国内 外经济形势及趋势预测；市场竞争环境分析；公司生产经营领域的重大技术创新及 管理创新；环保、社会等对公司可持续发展的要求等。主要数据来源是通过购买行 业投资咨询分析报告、行业统计报表、专业报纸期刊杂志、参加行业会议、互联网

49、、走访相关方等多种途径收集信息，对相关信息进行科学整理、分析和筛选。2、内部条件分析考虑了人力资源、技术装备水平、资本实力、生产组织、产品结构、管理及其 它资源的优劣势等因素，数据和信息的来源是各部门、各单位提供的资料、统计报 表、财务报表、内部调研等。c）目标确定运用SWOT矩阵等战略管理工具，公司综合考虑长短期的机遇与挑战，特别是考虑竞争对手和标杆的绩效目标，进一步确定关键的战略目标，并进行逐年分解。公司 “十二五”战略目标： “立足主业、做精做强、规范管理、创立品牌”公司 “十二五”总体目标： 打造企业品牌，勇当同行先进，创建一流企业。加 强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大。d）战略

50、调整在战略执行过程中，为保证战略与外部环境、内部条件及资源匹配性，公司及 时对战略环境、战略实施情况进行评价，对战略进行适时调整。公司战略调整分年 度滚动调整和及时调整，公司在编制年度计划时，结合外部环境及内部条件的变化 ，根据战略发展需要，对后五年的战略规划进行滚动调整；当外部环境及内部条件 发生重大变化时，公司将组织对战略规划进行及时调整。4.2.2 战略部署为保障公司战略落地，公司以战略目标为指引，制定战略规划，并进行分年度 展开和部署；采用平衡计分卡等科学方法，对战略绩效进行科学预测，形成完整的 战略关键指标体系，实现对战略实施的测量与评价并不断改进。4.2.2.1 战略规划的制定与部

51、署a）战略规划的制定、部署及展开公司战略规划的制定、 部署及展开由董事会统一组织实施， 经营预算科负责公 司战略规划，负责本单位战略规划。公司制定年度计划承接战略规划分解目标，运用预算工具，对公司资源进行科学合理配置，明确产值收入、利润、服务服从等关键指标值，量化落实到各职能部 门及单位，职能部门及单位根据指标情况制定本部门工作计划，细化到项目部、班 组、科室、个人。b）优化资源配置 公司根据战略规划的部署，从人、财、物三个方面，通过职能战略规划、年度业务计划和全面预算管理，充分调动组织的能动性，实现战略目标与资源的匹配。1、人力资源配置：公司根据战略规划总体要求，制定人力资源规划，按照公司战

52、略发展需要，测算所需人才，以及人力资源需求，通过招收高校毕业生、引进急 需人才、培养提升公司现有人才等多种途径，保障公司战略发展所需的人力资源。2、财务资源配置：制定财务及资本运营规划，根据公司战略发展需求的投资额 以及生产经营等需求的资金额等，开展战略期内公司现金流量预算，测算公司自有 资金额，通过争取政策性资金、充分发挥集团公司信贷担保优势进行银行贷款等多 种途径，开拓财力资源，保障公司战略发展的资金需要。c）战略监测 公司建立了覆盖顾客与市场、财务、生产、员工、社会责任等要素的监测体系 ，并进一步分解落实各部门和岗位。公司建立市场分析、经济活动分析制度，监测和评价战略规划执行情况。 市场

53、分析由经营部门负责，每月定期开展一次市场经营分析例会，并形成每季 、每年市场分析报告。经济活动分析由财务部门负责，每季度开展一次，重点对战略分解目标及关键 绩效指标进行跟踪监测，形成季度、半年度、年度经济活动分析报告。4.2.2.2 绩效预测 公司采用网络计划、趋势分析、统计分析、市场调查等方法，对公司战略绩效 指标进行定量、定性预测。通过学术会议、行业会议及互联网等多种渠道，收集竞 争对手及标杆企业的预测绩效等有关的数据和信息，并与其进行比较分析，便于及 时发现公司与竞争对手及标杆的差距，有针对性地调整战略部署，以保持公司可持 续发展。4.3 顾客与市场 公司高度关注顾客和市场的需求、期望和

54、偏好，始终以顾客为关注焦点，建立 “双赢”战略伙伴，并以此调整和改进生产措施、管理手段，确保赢得市场和顾客 的永久信赖。4.3.1 顾客和市场的了解a）确定顾客群和细分市场b）了解关键顾客的需求和期望多方式、多渠道了解和确定顾客要求和期望，及时调整营销策略，改善内部管 理。通过客户交流和信息渠道沟通，及时了解当前市场需求和未来发展趋势，确定 了目标顾客及顾客群，见图 6。通过将顾客的各类信息作为组织生产和服务改进的重要输入，使市场响应速度 大大提升，并与有影响力的顾客建立战略合作关系。公司每年对倾听和了解顾客要求和期望的的进行定期评价，并不断改进了顾客 需求方法，对问卷调查的有效性进行分析，并改进问卷内容。利用公司举办重大活 动时机邀请顾客来公司参观，宣传公司战略发展规划的同时，扩大了与顾客联系的 渠道，同时也积极参与顾客重要活动，了解顾客发展方向和消费趋势，为公司战略 发展提供支持。通过对顾客抱怨的改进，促进员工服务顾客的意识，提升员工职业 素养。图6顾客分类及其需求和期望了解的方法4.3.2顾客关系与顾