导购服务技巧及区别顾客的方法

1、服装导购销售技巧与服务原则市场部-韩旭 顾客分类 服务标准-四个模组 服装导购销售技巧和一些注意事项 北京市场导购服务现状 常见的一些服装导购与顾客的情景对话顾客分类顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客不买东西“看热闹”的顾客如何区分这两类顾客：“看热闹”的顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应，或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。“看门道”的顾客，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合适的产品，我就可以马上给

2、你下单了噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去，目标感比较明确。导购需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。顾客分类“看热闹看热闹”的顾客：的顾客：导购对这一类人不能轻视和怠慢。a)“看热闹”的顾客还可以给店内带来人气，为店内热销活动广告。如何接待这一类顾客：如何接待这一类顾客：给予他们宽松的浏览环境，不要急于干扰顾客。在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾客以贴心、专业的好印象！a) 注意避开“您要买点什么”、“您需要

3、什么”等会让顾客有压力的问题。为什么？v1.对于购买的顾客，您对他好，他觉得是应该的，所以他们可能不会很领情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，那他们的感觉就不一样了，他们肯定领情，这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，这类顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。v2.“看热闹”的顾客并非“随便”看看，导购也不要“随便”对待。面对“看热闹”的顾客不要误认为现在所做的一切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会非常注重平时的顾客培养，毕竟马上就下单的顾客，在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了，大多数顾客一定会货比三家才做最后的决定！顾客分类“看门道”的顾客又分为

4、：有具体需求的顾客具体需求不明确的顾客看门道顾客如何接待“看门道”的顾客多是回头客，可能由前期“看热闹”的顾客转变而来，或者一开始就有购买需求，顾客自己对产品又比较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看得多了，都显得比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。“看门道”顾客中有具体需求的顾客，到店内就直接要自己明确规格明确颜色的商品，但是如果店内没有合适的商品怎么办？1.面对“看门道”的有具体需求的顾客，如果你的产品暂时不能够和顾客的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。2.具体引导步骤为：

5、首先，认同、理解、赞美顾客的选择；然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来认可产品的关键核心点，寻找可以替代的类似产品来引导顾客。看门道顾客如何让接待v“看门道”顾客中还有一类没有明确的购买目标，他们不会直接指出所需产v品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。面对这类顾v客，我们应该怎么做？v1.面对“看门道”、没有具体需求，只有朦胧需求的顾客，最重要的是要善于和顾v客的情绪互动、交流。v2.谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮助引导顾客的关注点逐步聚焦，再成v功开发顾客需求，最终达成销售。“看热闹”的顾客并非“随便”看看，导购接待这些顾客时，最重要的是给予他们宽松

6、的浏览环境。他们需要的是贴心服务，不是贴身服务。“看门道”的客户可能会过分挑剔，与这类顾客沟通，除了耐心，导购还应站在如何为顾客挑选称心如意的产品的角度，通过出谋划策的方式，将销售进程层层推进。第一步第一步亲切招呼亲切招呼 第二步第二步观察顾客观察顾客 第三步第三步打开话题打开话题 第四步第四步诚意推介诚意推介 第五步第五步鼓励试穿鼓励试穿 第六步第六步促进成交促进成交 第八步第八步倾情送客倾情送客第七步第七步收银服务收银服务 第九步第九步 回访联系回访联系基本导购模组基本导购模组效益提升模组效益提升模组 信信息息构构建建模模组组客群经营模组客群经营模组服务标准服务标准-四大模组四大模组基本导

7、购模组基本导购模组 效益提升模组效益提升模组 信息构建模组信息构建模组 客群经营模组客群经营模组 第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步打开话题第四步诚意推荐 第五步鼓励试穿 第六步促进成交 第八步倾情送客第七步收银服务 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合 收银服务 客户记录 电话回访 联系服务第九步回访联系服务标准服务标准-四大模组四大模组销售者的销售方式 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。3、配合手势向顾客推荐。 4、配合商品的特征。每类

8、服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 7、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。 8、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。9、具体的表现。要根据顾客的

9、情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 10、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。市场现状北京各大商场门店现做的比较好的都会亲切招呼-探寻需求-诚意推荐-鼓励试穿-协助搭配，导购员都会给你推荐一整套衣服，让你试穿效果。但是他们会给顾客很大的压力，如果是那种有具体需求的顾客来说，这样的成交会很快，但是对于那种没有明确购买目标和“看热闹”的顾客来说会有很大的压力。有些做的店面，有很多顾客在店内挑衣服，但是却没有一个导购去跟顾客交流

10、，而店长却在这个时候训斥导购。现场很多顾客看了衣服，但迟迟没有人来服务，也就走了。顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离等待顾客时，顾客距离保持2米距离压力距离：压力距离：0.80.8米米我只是随便看看我只是随便看看错：那您随便看看错：没关系错：您先看看，喜欢可以试穿错：有几款新款不错的错：好的错：哦对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，

11、我帮您介绍-对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？服装导购与顾客的情景对话一我怎么从来没有看见过这个牌子？我怎么从来没有看见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了错：我们这是新的牌子错：可能你没有注意吧错：我们在服装界还是比较有名气的错：我们在很多杂志上有广告的错：不可能吧对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格

12、-我们的特色是-对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格-服装导购与顾客的情景对话二太贵了！太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。服装导购与顾客的情景对话三你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧错：这种花色应该还好错：我们的风格