服务营销东苑酒家案例分析

1、2009东苑酒家案例东苑酒家案例解决服务流程繁琐服务蓝图现状分析改进及改进后预想平衡供求关系有效平衡能力与需求解决等餐顾客对外学生宣传策略提高顾客满意度服务质量差距模型餐饮营销管理提高员工士气有效性及风险评价有效性分析风险评价流程繁琐使用服务蓝图简化流程，节约成本提高满意度供需不平平衡供求关系，把极度不平衡的需求波动削弱学生顾客少使用服务质量差距模型分析原因，提高满意度 服务蓝图简化流程流程繁琐，流程繁琐，区别目标区别目标市场市场有形展示有形展示带来的顾带来的顾客反应客反应前台接触前台接触点引发的点引发的顾客不满顾客不满意意简化服务简化服务流程，提流程，提高效率高效率增加自我增加自我服务，实服

2、务，实现资源效现资源效用最优化用最优化在细节中在细节中强化有形强化有形展示的品展示的品牌价值牌价值有效的平衡能力和需求有效的平衡能力和需求就餐人数就餐人数多多就餐人数就餐人数少少改变服务的改变服务的供给供给改变假期服改变假期服务的供给务的供给生日宴会生日宴会周末自助餐周末自助餐自助夜茶自助夜茶、下午茶下午茶与顾客沟通与顾客沟通适当减少最适当减少最高峰业务量高峰业务量价格差异价格差异区别不同的区别不同的顾客顾客采用运营管理采用运营管理消除无效率的工作消除无效率的工作建立预订流程建立预订流程区分不同的等待顾客区分不同的等待顾客使等待变得有趣使等待变得有趣排队等待排队等待战略战略对校内社团、对校内社

3、团、学生组织学生组织进行进行宣传宣传对校内新生与对校内新生与家长家长进行进行宣传宣传对东苑宾馆顾对东苑宾馆顾客客进行进行宣传宣传大学城各公交大学城各公交车站站牌投放车站站牌投放平面广告平面广告用更多样式的用更多样式的优惠快餐吸引优惠快餐吸引更多学生更多学生设置美观又显设置美观又显眼的路标眼的路标并进并进行装饰行装饰提供举办聚会提供举办聚会的附加服务的附加服务在大学城学生在大学城学生中提高总体的中提高总体的知名度知名度未选择正未选择正确的服务确的服务质量设计质量设计和标准和标准未按服未按服务设计务设计和标准和标准提供服提供服务务差距差距2差距差距3不了解不了解顾客的顾客的期望期望差距差距1供应商

4、供应商未能履未能履行承诺行承诺差距差距4营销研究导向不充分营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究没有充分使用市场研究缺乏向上沟通缺乏向上沟通管理者与顾客之间缺乏交互一线员工与管理者之间沟通不充分一线员工与高层管理者之间的层级太多对关系的关注不够充分对关系的关注不够充分缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客服务补救不充分服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制差距差距1公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知顾客期望顾客期望服务设计不良服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设

5、计和服务定位联系起来没有顾客驱动的标准没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的服务标准没有设定服务质量目标的正式流程没有关注顾客需求的过程管理有形展示和服务场景不恰当有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护和升级不够差距差距2管理者对顾客期望的感知管理者对顾客期望的感知顾客驱动的服务设计目标准顾客驱动的服务设计目标准4.2.14.2.1出品出品现状现状解决方法解决方法多样式菜单多样式菜单迷你型小菜迷你型小菜单单自主选材自主选材4.2.24.2.2服务服务现状现状解决方法解决方法改变套餐服改变套餐服务流程务流程配合餐车推配合餐车推销销4.2.34.2.3环境

6、环境现状现状解决方法解决方法音乐音乐软装潢软装潢4.3.1 4.3.1 服务员工的关键作用服务员工的关键作用（1 1）服务三角形的相互影响）服务三角形的相互影响4.3.1 4.3.1 服务员工的关键作用服务员工的关键作用（2 2）员工满意、顾客满意和利润）员工满意、顾客满意和利润（3 3）服务质量纬度受员工行为驱动）服务质量纬度受员工行为驱动4.3.2 4.3.2 人力资源战略人力资源战略工作内容工作内容丰富化丰富化建立饭店建立饭店与核心员与核心员工共同利工共同利益机制益机制建立公正建立公正合理考核合理考核体系体系建立优秀建立优秀的企业文的企业文化化技术技术1 1：简化学生套餐流程：简化学生套

7、餐流程问题：问题：请问你对东校区食堂中，餐饮流程觉得合理么？技术技术2 2：平衡供求关系：平衡供求关系问题：请问你觉得东校区的餐饮你还希望能够提供以下哪些服务？（多选）技术技术3 3：提高顾客的满意度已起到口碑宣传来：提高顾客的满意度已起到口碑宣传来代替传媒从而提高营业额。代替传媒从而提高营业额。问题：请问以下那种方式最能够吸引你去新的餐厅或者是餐馆吃饭？sina数据流程繁琐使用服务蓝图简化流程，节约成本提高满意度供需不平平衡供求关系，把极度不平衡的需求波动削弱学生顾客少使用服务质量差距模型分析原因，提高满意度1降低成本，减少顾客降低成本，减少顾客和服务员接触点，避和服务员接触点，避免摩擦免摩擦2平稳需求，赢得更多平稳需求，赢得更多顾客，获得更大利润顾客，获得更大利润3赢得更多顾客，长期赢得更多顾客，长期上保证酒家利润上保证酒家利润s优势优势w劣势劣势t挑战挑战o机遇机遇1减少服务，降低本身减少服务，降低本身档次档次2造成造成“忙不过来忙不过来”，加大投入成本加大投入成本3保持高顾客满意度成保持高顾客满意度成本不断增加，如何控本不断增加，如何控制成本制成本1可以与食堂竞争散客可以与食堂竞争散客资源资源2长期上获得巨大的经长期上获得巨大的经