商业自动化中心云林科技大学

1、製商整合資訊網主題課程 商業智慧(bi) 目錄目錄i圖目錄iv壹、主題的介紹1一、何謂商業智慧1二、商業智慧的形成1三、商業智慧系統的涵蓋領域21、動態報表查詢 (report)22、線上分析處理 (olap)23、資料探勘 (data mining)24、動態預測 (forecasting)2四、bi的效益31、促進企業決策流程32、降低整體營運成本33、協同組織目標與行動3五、bi與erp的不同3六、商業智慧的三大手法41、第一手：工欲善其事，必先利其器52、第二手：明明白白企業的心53、第三手：結合現有系統，發揮最大效益6貳、策略面的思考7一、從五力分析看商業智慧71、購買者的競爭力82

2、、供應商的議價能力83、替代品84、潛在競爭者85、現存競爭者9二、從內部分析看商業智慧的競爭優勢9參、商業智慧在管理上的應用14一、在企業層級上的應用14二、在管理上的應用151、功能面152、系統面16三、商業智慧的價值191、策略價值202、管理價值203、客戶價值204、科技價值205、競爭價值20肆、操作面的描述22一、olap線上分析處理221、olap概念說明222、dolap24二、資料倉儲概述251、資料轉換( etl )概念說明及工具介紹26三、資料超市- data mart28四、資料探勘data mining291、資料探勘（data mining）的應用31伍、導入模

3、式的演繹34一、商業智慧系統發展方法341、商業智慧系統分析352、商業智慧系統設計363、商業智慧系統建置與管理36二、導入商業智慧所可能面臨的挑戰371、know how 不足372、與行銷人員的衝突373、法令的限制374、資料的建立與擷取385、異質資料庫的轉換作業38陸、解決方案(技術)的評估與比較39一、cognos391、解決方案392、cognos 系統架構393、資料倉儲解決方案提供394、效益分析40二、ibm411、解決方案412、ibm系統架構413、改良式的資料超市架構42三、proclarity441、解決方案442、proclarity系統架構443、主要功能44

4、4、效益分析45四、各家產品比較461、架構面比較462、對企業的效益比較463、功能面比較47柒、導入成功案例簡介48捌、相關研究文獻49一、雲科大碩博士論文及教師著作摘要491、企業e 化下資訊科技對產業競爭模式之影響以台灣製造業為例492、資料探勘於目標行銷上之應用研究503、企業e化衝擊下的產業競爭模式初探504、以知識管理支援虛擬團隊之研究51二、著名網站簡介與互連521、微軟商業智慧解決方案522、飛雅高科技股份有限公司523、cnet線上研討會 商業智慧524、漢康科技 商業智慧525、cognos536、businessobjects537、慧磊商業智慧公司538、procla

5、rity539、tdwi online53玖、參考資料55圖目錄圖 1商業智慧圖1圖 2商業智慧流程圖4圖 3五力分析圖7圖 4內部分析影響圖10圖 5串聯顧客關係管理的三大構面顧客關係管理12圖 6以商業智慧強化顧客關係管理功能13圖 7商業智慧在企業層級的應用14圖 8商業智慧在管理上的應用方向15圖 9商業智慧的應用bi 24 ways17圖 10商業智慧為企業帶來的新價值19圖 11olap模組結構圖22圖 12cube圖23圖 13molp、rolap、dolap整理圖24圖 14資料倉儲示意圖25圖 15資料倉儲架構圖27圖 16商業智慧系統發展程序34圖 17商業智慧系統架構雛型

6、35圖 18漢康科技商業智慧系統架構圖39圖 19ibm商業智慧系統架構圖41圖 20ibm改良式的資料超市架構圖42圖 21proclarity商業智慧系統架構圖4456壹、 主題的介紹一、 何謂商業智慧所謂商業智慧，依據ovum的定義來看，bi是指能透過資料的淬取、整合及分析，支援決策過程的技術和商業處理流程。其目的是為了能讓企業內使用者能在做決策的時候，盡可能地得到更好的協助。即讓每個人都能夠及時獲得有用的資訊，以做出正確的判斷，也就是一種對企業營運內容迅速理解與推理的能力，而這種能力可以用來提升企業決策的品質、改善績效。簡而言之，商業智慧最終的目的，就是deliver the righ

7、t information to the right place at the right time. 也就是將正確的資訊，在正確的時間內，傳送到正確的地方。二、 商業智慧的形成在一個公司基本 hierarchy 的組織架構中，資訊是由下往上進行傳遞；我們將每天的營業資料逐筆系統化記錄，成為最原始的資料，為了決策需要，會將資料萃取、處理之後，成為有組織、有價值的資訊，進一步結合公司內部擁有的 domain know-how，資訊將建立起知識體系，最後，再結合企業決策者本身所具有的經驗與能力，將知識靈活應用，才能成為智慧。在組織中，資料轉變成為智慧的過程，是由下而上的傳遞；然而組織對於資訊的需求

8、，卻是由上而下的，其原因在於越是高層的人員其仰賴資訊進而提供決策參考的需求越高，且對於資訊的深度與廣度的要求也相對的提昇。在過去，企業依照不同部門的業務職掌，將資料分別的存放到各自的電腦主機上，各部門再依上層資訊需求請資訊人員設計程式擷取所需的報表。然而這樣的作法往往產生耗時、費力的缺點，決策者也可能因此出現反應太慢、資訊不足或資料未達最佳效用的窘境。為了讓企業得以在現在資訊變遷迅速的時代隨時隨地都能掌握到第一手的情報，商業智慧的概念便因應而生了。 (如下圖)圖 1商業智慧圖三、 商業智慧系統的涵蓋領域商業智慧系統所涵概的範圍，主要包括四個領域：動態報表查詢(report)、線上分析處理 (o

9、lap)、資料探勘 (data mining)、動態預測 (forecasting)。1、 動態報表查詢 (report) 其主要特色在於使用者不需要對資料庫有詳盡的了解，便可透過強大的搜尋引擎、人性化的圖形介面，自行取得所需的明細資料，或是透過系統，自動引導使用者產生報表資料所需的程式。使用者可以在被授權的範圍內，透過資料庫原生驅動程式 (native api) 或開放式資料庫連接介面（odbc）連接企業資料倉儲資料庫或 erp 資料庫，做大量的資料查詢。2、 線上分析處理 (olap) olap技術，在於篩選、分類、彙總資料倉儲的資料，產生極小的實體資料，建構成多維立體資料模型(multi

10、-dimensional data cube, mdc)。其主要目的在於讓使用者可以根據其專業的直覺、不同的主題和角度，操作並分析這些經營資訊，找出改善的重點，釐清事件的真相。使用者只需利用工具，即可在瞬間完成各種管理角度的交叉分析、資料排名、預算、及實際值的比較、例外管理等等，毋須再等待資訊人員寫程式處理。3、 資料探勘 (data mining) 資料探勘 (data mining)可以利用其公正而客關的統計分析模式，從龐雜的資訊中萃取有用的知識，以快速且正確地探知企業經營資訊，找出正確的銷售模式、客戶關係、採購模式，進而增加企業利潤、減少支出，正確的掌握經營動態。4、 動態預測 (for

11、ecasting)動態預策主要在擷取現有經營資訊，假設未來市場狀態 (what if) 或企業目標，系統即可自動模擬出以時間序列為橫軸的變化曲線，使用者還可調整各項資源，模擬出達成企業目標的最佳資源規劃組合。四、 bi的效益與企業價值著名研究機構gartner group於2001年估計到2006年採用商業智慧的企業將比未採用商業智慧的企業獲得兩倍至三倍以上的投資報酬率，顯示企業對商業智慧的依賴將與日俱增。然而，商業智慧對於企業的經營尤其是績效管理與決策上，會帶來什麼樣的利益呢？以下分別從策略面、管理面、客戶面、科技面、競爭面和創新面來探討(如圖1)。l 策略價值在過去大部分的決策多半是以主管

12、作風及其個人的偏好、經驗、背景為主要的基礎，但在組織龐大、業務複雜的環境中，合適的bi可以協助主管或幕僚從資料庫中擷取有用的資料進行分析，並且檢視策略執行成果。l 管理價值企業部門管理者需要藉由質化與量化資訊作為每日管理依據，bi具有資要擷取、轉換、載入以及因應各種管理需求進行分析能力，能使管理者在管理規劃與控制獲得有效助力，達成績效管理。l 客戶價值客戶是企業經營最重要資產，然消費者或企業客戶購買行為多變，要掌握且滿足其需求，實非易事。而利用bi的資料倉儲或是資料探勘等技術可以發掘潛在客戶需求，深化顧客關係。l 科技價值由於通訊與電腦技術的發展，塑造了資訊經濟的價值，使企業在資訊的擷取、儲存

13、、分析產生大量的需求。透過bi系統的協助，將可協助企業將大筆零散的資料在短時間內精確轉換，提升企業知識思維與策略判斷。l 競爭與創新價值企業要永續經營，迅速反應各種環境變動，如組織內部人事、業務、產品以及外部法令更改、競爭者威脅等，這些衝擊使企業必須尋求突破，以因應情勢的變化。bi提供有效的資訊協助企業進行分析及策略的調整，提昇企業的競爭力。 competencyinnovationstrategymanagementcustomertechnologynew value of bi圖1 商業智慧為企業帶來的新價值五、 bi與erp的不同bi( business intelligence )商

14、業智慧系統與企業資源規劃系統( enterprise resource planning )不同之處，在於後者僅強調企業資源流程的控管，著重在作業面與執行面，而商業智慧系統特重於企業分析面，其目標在快速提供知識管理、電子市集、電子採購等企業管理決策分析報表產出，以簡易方式且不受時空限制快速做成分析工具。商業智慧系統以建置資料倉儲( data warehouse )為基礎，將不同作業系統資料庫整合，不同來源、不同型態的資料經過清洗( cleansing )，淬取、轉換、載入( extraction, transformation, loading )之後，以齊一的型態，有組織的排列於資料倉儲內，

15、供使用者透過各式各樣的線上查詢分析處理工具( on line analytical processing )、資料探勘( data mining )、決策支援系統( decision support system )，從資料倉儲中，隨時隨地獲得即時且動態的高價值資訊，藉此系統可提升企業上至決策者，做出判斷決策的重要依據，下至基層工程師做出製程改善與良率提升的重要參考數據，同時改善強化內部作業流程，提供企業入口網站( enterprise information portal )，創造高生產力與競爭。(如下圖)圖 2商業智慧流程圖六、 商業智慧的三大手法隨著網際網路的興起，企業應用資訊科技每天累

16、積的資料量越來越多，根據ibm 的統計，在電子商業時代，資料量以每年一三倍的速度成長，但這些資料真正被分析與運用只有7，因此如何將這些龐大的資料快速的轉換成決策者所需的資訊，作為提升企業營運所需的企業智慧，已經成為經營管理的一大挑戰。目前有越來越多的公司建構商業智慧（business intelligence, bi），透過相關的軟體工具，協助主管們在龐大的資料庫中快速的擷取、分析與歸納出有用的資訊，提升經營的績效。簡略地說，商業智慧乃是將企業內各種的資料轉換為有意義的資訊，用以提供企業瞭解現況或是未來展望，更能讓企業快速掌握關鍵商機，將不同平台的異質性資料，透過智慧型的轉換分析，產出結構化知

17、識的整合互動式分析工具，以利企業內部決策、判斷、分析的依據基礎，提使企業改善決策制訂的方法與過程。目前企業競爭，已不再是比事業體大小，而是取決於對市場、客戶、競爭對手作出最快速回應，換句話說，迅速精準的決策，將是致勝的關鍵。在過去，企業的資訊系統大多為分散式的處理方式，例如客戶購買的訂單處理作業，或是人事薪資系統。然而，這些系統並不是用以提供各個不同層級的使用者、以及有資料分析需求的使用者，來方便跨部門或不同資料源取得資料，或進階分析組織內各種資料而設計，各個系統乃是分開孤立支援單一作業需求的商業系統。但是當企業的需求日新月異，單一且受侷限的作業系統，已經無法符合企業企盼能立即掌握詭跼多變局勢

18、，儘早預備因應對策的渴求。這正是資料倉儲與分析型工具因應而生的背景因素。企業要如何成功的應用相關工具，來發揮商業智慧真正的功能，其實是需要謹慎規劃的，在這裡介紹商業智慧這個領域的三大手法，分析商業智慧所蘊含的線索與機會，使企業在其他競爭對手競相加入這場資料追逐賽之前，搶先在這塊商業智慧市場上獲致成功。1、 第一手：工欲善其事，必先利其器要想在商業智慧領域一展身手，首先得熟悉各種資料粹取、轉換以及匯入工具。切記必須從各種不同的角度去看待問題，必須時時思考如何從位於各種不同位置的不同系統中取得各種輔助性資料。隨著資料量不斷攀升，商業分析的進行也隨之遇到更多阻礙。在能夠開始對資料進行分析之前，你必須

19、先把資料找出來，並且確認這些是正確的資料。這些不同的工具與方法包括了：l 資料倉儲(data warehouse)l 資料源(data sources)l 萃取/ 傳播(extraction/propagation)l 轉換/ 清除(transformation / cleansing)l 資料純淨(data refining)l 資料超市(datamarts)l 中介資料(metadata)l 使用者分析型需求(analytical users requirements)l 報表和查詢(reporting and query)l 線上分析處理on-line analytical proces

20、sing (olap)l 統計(statistics)l 資料探勘(data mining)data junction 公司的總裁麥克.霍金斯（mike hoskins）曾說過：資料本身就是難以駕馭的。資料永遠不會以專案管理人員所想要的形式呈現出來，跟商業智慧應用程式所要求的格式也絕不相同，跟電子市集應用所需要的格式當然也大相逕庭。更進一步來看，資料是有生命的，它拒絕被捕捉，被馴養，更遑論被丟進籠子裡關起來。而且每當你以為自己已經把想要的資料抓起來了，一種新的格式、應用軟體、資料結構或者商業需求又會隨時冒出來，以它自己的方式在那兒橫行霸道。也正因為如此，企業必須應用各種相關工具，設法取得資料，

21、並且把資料整理成可資運用的格式，並且必須時時思考如何從位於各種不同位置的不同系統中取得各種輔助性資料。2、 第二手：明明白白企業的心大多數企業所面臨的挑戰是，需要蒐集的資料量可能非常的龐大、屬於顧客行為的範疇極廣、顧客行為之間的差異性極大，似乎幾近不可能對所有的顧客交易狀況，確切地提出合理化的解釋。然而，商業智慧的重點是：如何幫助企業發現關於顧客的新事情，進而利用這些資訊為企業創造更多的利益。從資料到資訊到最終的決策制訂，這一連串過程並不是件輕而易舉完成的事情。企業要明白什麼樣的業務問題是可以掌握的，及要如何對企業資料進行採擷進而改善顧客關係管理。3、 第三手：結合現有系統，發揮最大效益企業必

22、須將商業智慧資料分析所得的結果輸入企業資源規劃，客戶關係管理以及電子商務等系統中，藉此了解如何快速地提昇在這些系統上所花費大量支出的投資報酬率。多年以來，資料分析的循環過程一直沒有從到到尾完全自動化。例如資料開發、轉換、載入資料倉儲系統，然後由系統自動進行後續的分析與預測，這些功能都被之視為理所當然。然而系統依照資料分析結果做出了預測之後，針對這個預測採取必要的回應動作則一直是一個必須手動執行的工作。如今隨著電子商務的出現，將上述整個循環完全自動化（亦即針對提出的預測自動採取必要的回應動作）已經被許多企業認為是一件非常重要的事。甲骨文公司認為企業必須將分析得到的資料進一步轉換成可資利用的材料，

23、並且在實際線上環境每天都運用這些資料。不論是銷售或者生產部門都應該要這麼做。在時空環境必要的狀況下，可以在離線環境建立資料模型，不過日後必須將之部署到實際上線環境上。你必須將整個回應機制完全自動化。正如同在知識管理中所強調的一樣，有形的資產越用越少，無形的數位資訊越用，其所產生的價值越多。企業必須透過自有的系統分析工具與敏銳商業嗅覺的最佳組合來決定如何延伸與擴展企業的商業智慧應用系統。不論決定在整個循環之中扮演何種角色：例如辨識出需要量測的企業流程、決定研究方式、整理並清除不必要的資料、規劃資料倉儲架構、藉由領域專業知識來幫助企業採用能夠針對正確人員提出正確問題的工具，或者提供後端系統整合工作

24、，以將分析結果轉變成為實際回應動作；所有這些不同工作都是現今企業最應該重視的事。貳、 策略面的思考一、 從五力分析看商業智慧商業智慧技術可以讓企業從不同的來源獲取資料、多面向分析(multidimensional analysis)，並能更簡單方便地轉換成一份具有意義的報告或是圖表簡報，以便提供企業下列的功能。l 協助企業更加了解顧客，並且相對地讓顧客更加了解企業。l 讓企業對本身能有更完整，且一致性的了解。l 透過技術與企業目標密切合作而精簡化企業的流程。以下我們將從策略面深入探討商業智慧所帶來的影響。從策略管理的層面來探討，帶給企業最深遠的影響是競爭優勢的本質，而企業競爭優勢的本質，可從外

25、部分析及內部分析兩個層面來了解。首先外部分析方面，管理者所需要面對的任務是分析產業環境中的競爭力，以分辨出企業所面對的威脅和機會。我們採用哈佛商業管理學院的michael e. porter所發展出來的五種競爭力模式簡稱五力模式。這個模式關注於一個產業中形成五種競爭力量：1.潛在競爭者的進入風險。2.產業內現存企業間敵對競爭程度。3.購買者的議價力量。4.供應商的議價力量。5.替代品的威脅。圖 3五力分析圖1、 購買者的競爭力在企業採用商業智慧系統之後，在購買者的議價能力方面，企業可以透過商業智慧系統結合客戶關係管理，可以提供給管理者哪些客戶對於企業是的價值較高，哪些產品是企業代表性的暢銷產品

26、，進而了解在哪些情況，可能會產生購買者議價能力較高的情形。當購買者議價能力較高的時後，對於企業而言是一種外在的威脅，買賣雙方的議價能力會隨著時間改變，企業可以透過商業智慧系統提早發現企業的潛在威脅，以便制定相對應的對策，降低企業在競爭時所受到的威脅。2、 供應商的議價能力在供應商的議價能力方面而言，透過商業智慧系統結合供應鍊管理，可以發掘更多業界內可提供物料的供應商，當供應商的資訊可以更透明化的同時，因為物料的來源豐富，不必擔心供應商採取獨占的策略，拉抬原物料的價錢。如此一來，企業與上游供應商便有更多的優勢來降低原物料的成本，這樣對企業而言便可簡少成本的壓力，降低企業的競爭威脅。3、 替代品就

27、替代品而言，透過商業智慧系統，搜集產業界中能夠成為其產品的替代品資訊，再由商業智慧系統對所搜集到的資訊，做分析及整合，提供給管理者整合的資訊。在傳統的資訊系統中，系統無法提供整合的資訊，會讓企業自己的認識產生與事實不符的鴻溝。透過商業智慧系統就可以避免這樣的情況，管理者在整合的資訊下，可以訂定出適當的策略，例如：絕對成本優勢、或是品牌忠誠度，以避免目標產品市場，遭受替代品增加競爭的威脅性。4、 潛在競爭者潛在競爭者是指目前和企業並不在同一個產業中競爭，但它有能力成為敵對的競爭對手，而潛在對手的競爭力強度是由進入障礙的高度決定，透過商業智慧系統與erp結合，重新分配企業內部的資源，以求達到規模經

28、濟及絕對成本優勢，這樣可以提高進入障礙，潛在對手的競爭力強度是由進入障礙的高度所決定，進入障礙是公司進入該產業所需要付出昂貴成本的因素，所以當企業降低自己的成本及透過規模經濟的同時，這些成本優勢都會轉嫁到競爭者身上，成為高度進入障礙。這樣企業就可以免於潛在競爭者的威脅。5、 現存競爭者在五力模式中最後談到的是現存企業間的敵對，而影響到產業內現存企業間的敵對競爭程度主要是三個變數：1.產業競爭結構。2.需求條件。3.退出產業的障礙高度。以產業競爭結構為例，分成零散型及結合型兩種。在零散型結構中，會出現的威脅是在於過多的新進入者，會讓產能過剩，這時後企業會面臨價格戰的開打，這樣會壓低產業的利潤，而

29、商業智慧系統，可以從產品的特性以及顧客的購買行為中，提供差異化的策略，以便管理者制定新的產品策略，擴增市場的佔有率。 而在結合型的產業結構中，企業的競爭本質及強度是非常難預測，結合型中的企業是互相依賴而且互相競爭，所以當敵對的企業採用削價競爭，會直接影響到結合型中各個產業的獲利能力。所以企業需要降低這樣的威脅，最有利的情況結合型中的企業對於價格的定訂有默契，這個時後商業智慧軟體，透過搜集來的資料，提供整合的價格資訊，讓企業與敵對之間可以共利生存，而不會惡性競爭。探討完外部環境要素影響產業吸引力的程度，及解釋產業結構為什麼會影響到產業的獲利。然而上述的這些因素並不是唯一影響企業的獲利，如此之外內

30、部環境，也會直接影響到企業的獲利情形。接下來就從內部分析來探討商業智慧所帶來的影響。二、 從內部分析看商業智慧的競爭優勢由於技術的發展，使許多以前不可實現的事變為現實。現在用戶可以使用gprs電話隨時獲得他們的資訊；cti以及模式識別技術使企業在用戶來電的瞬間知道客戶的所有歷史資料從而有效地服務於他們。在這些新技術的助下，企業具有了比以前強大許多的能力使眾多顧客獲得更好的滿意度。1. 商業智慧允許企業記錄、更新並且即時地分析大量的詳細的客戶資訊，這些資訊可以從客戶與公司的各種接觸獲得，比如網站、email、電話等。即時分析系統可以在用戶與公司的互動中及時向公司提供最相關的資訊從而幫助公司進行銷

31、售推廣活動。2. 所有的資訊可以被企業的各個部門分享，並被應用在生產和服務的全過程中。這種資訊的共用使生產和服務的過程變得更加智慧和有效。比如，通過從銷售過程中獲得的用戶對通信渠道的使用習慣，可以幫助服務部門更有效地利用資源去服務客戶。3. 商業智慧能夠真正地實現一對一及客戶定製的市場服務模式，儘管有的企業面對的是直接消費著這樣一個複雜的市場，但是各個客戶仍然能夠被區別對待，從而滿足他們的個性需求。4. 商業智慧對不同的客戶提供不同的市場推廣、銷售和服務方法來最大成度的提高投資回報率(roi)。由於商業智慧能夠使企業記錄每個客戶的多次銷售的整個過程，因此每一個迴圈的投資回報率就可以清楚地被計算

32、出來。根據所帶來利潤的不同，企業就可以分配不同的資源給他們。帶給企業80%的利潤的20%的客戶是應該的得到更好的服務。這將是一種最經濟最有效的提高客戶滿意度從而穩住客戶的方法。綜合以上的分析可以看出，商業智慧的應用將有效地幫助企業提高其客戶的滿意度，從而獲得有效的競爭優勢。再來我們探討內部分析中特異能力、資源、潛能影響企業內利益的關係，可以從下圖先概略的了解其中影響的過程：圖 4內部分析影響圖企業的特異能力來自於兩個互補的來源：組織的資源和運用資源的潛能。要稱得上企業特異能力的資源必須要既獨特又有價值，獨特是指其他企業所沒有的，而有價值的資源則是代表它能以某種方種協助企業的產品創造強烈的需求。

33、在商業智慧系統中，資料倉儲以及資料探勘，可以定期了解企業內部的整體狀況，包括了生產、物流、銷售、服務等等。當企業可以了解整體的狀況，就可以針對企業內的眾多組織資源找出獨特且有價值的資源。而潛能則是指企業用於協調整合其資源並將資源做有生產運用之技能，這些技能是潛藏於組織的例行事務程序之中，也就是為了達成組織的目標，透過商業智慧結合bpr，一方面可以先評估企業內的流程，是否在原本的程序之中就潛藏了可運用的技能，如果在做bpr的同時發現了流程有問題，一方面可以更改流程，一方面可以透過商業智慧系統，在新的流程之中加入企業的技能，而企業的潛能並不是屬於個人，是潛藏於組織之的運作之中，如個體間的互動、合作

34、及決策制定，商業智慧系統可以特別指出企業應該如何及在何處做決策，哪些行為是獎勵的對象，和企業的文化的規範和價值觀。企業將透過這些潛能及資源，造就出企業的特異能力。我們可以透過商業智慧系統中的資料探戡發掘企業的特異能力，再透過線上分析處理來驗證所發掘的特異能力，是否真為影響企業利潤的關鍵。策略常常被拿來當成是商業智慧的最終目的，如何對於內、外環境作精闢的判斷，並制訂正確的策略？可謂企業所面臨最大的挑戰。過去，在較傳統或是規模較小的企業中，大部分的決策多半是以主管的作風以及其個人的偏好、經驗、背景等最為主要的基礎。但現今企業競爭環境激烈，這種決策模式並不見得奏效，尤其是組織龐大、業務複雜的企業，更

35、是需要客觀的資訊作為決策的參考依據；因此，合適的商業智慧可以使主管或幕僚從既有的資料庫中擷取有用的資料，接著，利用資料轉換（transformation）與分析，統整出報告（reporting）。此時，決策者就可以利用這些現成的資源，一方面檢視原有的策略執行結果；一方面則思考下一步的方向。對於掌舵者而言，即使不用深入細節，也能夠盡可能引領企業朝向正確的目標。企業若要能夠永續經營，需要迅速反應各種環境的變動。這些變動可能來自於內部組織的調整、人事的波動、業務的改變、產品的更新，也可能來自於法令的更改、競爭者的威脅、通路的變化等等。當企業面臨變動時，並不全然是負面的意義，也不代表企業的發展一定是遇

36、到阻礙；從積極的角度來看，無論是內部因素或是大環境的影響，由於變動所帶來的衝擊，可能是企業尋求突破的契機，但是，如果企業無法蒐集足夠的資訊予以分析，掌握整個情勢並予以因應，那麼，隨時在競爭戰役中被淘汰的機率就會大增。此外，一個企業要能夠持續成長，本來就必須設定不同階段的目標，並自發性地創新與改革，才能引領趨勢與風潮，而不至於每一次都是被動地讓環境的變動擺佈。綜合商業智慧在策略、管理、客戶、科技等優勢，必能使企業穩健度過每一個風雨，甚至是成為產業或是市場中的翹楚。下圖就可以看出商業智慧與顧客關係管理結合的情況。行銷面品牌形象市場與消費者調查行銷活動通通路規劃與管理業務行銷面銷售方式銷售管道銷售流

37、程銷售互動顧客服務面銷售前服務銷售中服飾銷售後服務顧客關係管理圖 5串聯顧客關係管理的三大構面顧客關係管理運作面l 以分析面中所取得的商業智慧為基礎l 增進企業與顧客間的互動l 進行產品或服務差異化l 改善企業與顧的對話機制l 從顧客關係管理流程中獲取利潤分析面l 收集各接觸點資訊l 資訊萃取與分析l 找出獲利商機與策略方向l 技術工具圖 6以商業智慧強化顧客關係管理功能參、 商業智慧在管理上的應用一、 在企業層級上的應用在企業內到處散落著許多資訊，這些資訊除了一般的書面資訊外，更包含從各種不同的資訊系統（生產、進銷存、人事、財務等）所產生的資訊，而如何從這些不同的資訊系統中萃取出有用的資訊，

38、並轉化成知識，以協助企業進行正確判斷及決策的需求，是商業智慧的重點所在。而商業智慧在企業層面及企業經營的關係上，是在將企業內各項資訊的來源（包含書面及系統中的資訊），經過萃取及轉化的步驟，對應到公司的企業目標（包含關鍵績效指標）及企業願景上。並且利用這些轉化過後的資訊，以協助企業來達成其企業目標及願景。下圖便是商業智慧在企業層級上應用的圖示。系統資訊系統資訊書面資訊書面資訊企業目標(target與kpi)企業願景(vision)萃取、轉化成bi對應到判斷、決策與行動基礎圖 7商業智慧在企業層級的應用透過上圖，可以了解商業智慧在企業層級上應用的情況，並具有概念性的理解，接下來的章節中將對商業智慧

39、在管理上的應用做更深入的著墨及介紹。二、 在管理上的應用商業智慧在管理上的應用範圍相當廣，以下分別以功能面及系統面來加以討論商業智慧在管理上的應用：1、 功能面針對當前企業的需求來講，商業智慧以功能面的觀點，大致可將管理上的應用分為資料倉儲、決策支援系統、線上分析、資料超市、資料探勘等方面。資料探勘資料超市線上分析決策支援系統資料倉儲商業智慧圖 8商業智慧在管理上的應用方向以下分別針對功能面的應用方面來做闡述：l 資料倉儲在各種電子化解決方案中，資料倉儲提被廣泛的應用，並提供企業決策與管理的支援等分析能力，而資料倉儲解決方案通常需要與商業智慧的功能整合在一起才能發揮其功效，例如：提供前端的ol

40、ap、報表工具、中間的etl（擷取、轉換、載入）功能、後端的線上交易系統等。l 決策支援系統決策支援系統可以蒐集企業內外部的資料，並且從包括預算、財務預測、變動分析、客戶資料等不同的系統中擷取資料，並將這些資料經過詮釋、分析過後，使決策者能知道目前營運狀況，並進而挖掘出造成營運瓶頸的問題。l 線上分析線上分析是商業智慧前端的應用產品，可以支援企業員工傳遞資訊，以及針對企業決策所需的資料進行分析，並且利用各種工具在網路介面下呈現各種分析的結果，其產生報表而且還可以依據使用者需求與偏好來製成各式的圖表，以讓決策者能在短時間內做出適當的判斷。l 資料超市資料超市可視為小型的資料倉儲，當企業暫時不需要

41、建置大型資料倉儲時，但是有儲存可供分析性資料的需求時，即可選擇先行建置資料超市，藉以節省成本並又能達到各部門需求。而資料超市與資料倉儲同屬於商業智慧的基礎架構中，因此其功能面的應用與資料倉儲相同。但在實務上需注意擴充與整合上的問題，以確保在未來的擴充上能達到資料互通需求。l 資料探勘資料採擷是利用各種分析模式及數學運算，並將有用的資訊從大量資料中深掘出來的過程。而資料探勘對於企業而言，可以提供產品銷售情形分析、生產量控管、管理運作的邏輯、各部門分歧的思考、客戶區隔等商業智慧上的應用，並為企業帶來加值的作用。2、 系統面以系統面來探討商業智慧在管理面上的應用，依據漢康科技所提出的bi 24 wa

42、ys，共計可以提供企業在管理上具備24項的應用圖，並且整合企業現有的財務管理、銷售管理、行銷管理、採購管理、生產管理、配銷管理、客戶管理、人力資源管理等資訊系統，以提供正確及即時的資訊供經營決策者做有效的決策。圖 9商業智慧的應用bi 24 ways下列即為各個系統模組的功能及應用：1. 財務管理：財務分析模組整合企業間最常需要分析了解的財務資訊，並且進行上挖、下掘，旁徵博引（模型間互換分析），以找出財務資訊所隱含的真正問題。包含的分析模組如下所示：l 多維度損益l 利潤下掘l 多維資產負債l 關鍵財務比率l 現金流量利潤下掘2. 銷售管理：提供關鍵銷售資訊，使銷售分析人員可以專注在如何發揮產

43、品組合中每個產品的相對利潤，進而銷售最有利潤的產品。包含的分析模組如下所示：l 銷售分析l 客戶及產品利潤l 計劃與預估l 銷售通路3. 行銷管理：使行銷人員能找出最有利潤的客戶，以降低投資的風險，並且開發出現有客戶所能提供的最大利潤。包含的分析模組如下所示：l 行銷策略分析l 行銷戰術分析4. 採購管理：採購部門對企業資金具有獨特的運用力及影響力，特別是對損益表上的物料明細而言。然而採購部門的策略性地位，並未轉換成對資金的重大影響，因此採購分析模組企圖透過建立下面二個關鍵分析模型，達成上述企業問題改善的關鍵成功因素：l 存貨周轉分析l 供應商績效分析5. 生產管理：在製造的過程需不斷的縮短前

44、置時，持續增加廠房的最大輸出，並讓投資的資產獲得最大的回收，而且要在不犠牲品質的狀況下，讓生產成本下降，並而在整個生產的過程中，要面對如何快速的找到生產的問題並且快速的解決問題，才能在競爭上取得優勢。透過下列的模組可以達成上述問題改善：l 產能管理分析l 標準成本分析l 品質不良分析6. 配銷管理：大部份的配銷經理人缺乏有效區分運輸商好壞的衡量標準，因此無法要求最好的表現和價格組合。而透過下列的模組資訊，便能將運送的貨是什麼、送到何處、以什麼工具、成本多少等配銷成本透明化：l 運輸商績效分析7. 客戶管理：客戶忠誠度所帶來的經濟效益，使得留住客戶時間愈久，這個客戶就愈有價值，因此錯失一個主要客

45、戶的終生價值，將會是財務上的極大損失，而如何將較多的投資放在現有的客戶上，以增加更多的利潤並獲得最大潛在利潤，可以透過下列的模組來達成問題的改善：l 即時運交分析l 客訴索賠分析l 客戶成本分析8. 人力管理：高階經理人只會檢視較高層次的生產力指標，而且必須結合薪資與人力資源系統所提供的人力成本與技能的組合資訊，才能去確認影響因子的重要性，而透過下列模組可以提供企業達成維持競爭力，找出新的、有效的，並且可以增加每一個員工獲利能力的行為模式：l 人力管理分析l 核心能力分析l 系統部署分析l 投資報酬分析三、 商業智慧的價值從相關的資料更詳細的指出，採用商業智慧的企業比未採用的企業，其獲利情況差

46、距達兩倍至三倍以上的投資報酬率。除此之外，企業在競爭上面臨不斷的挑戰，以及外在環境的變化萬千，如何能有效掌握資訊並善用它，這是一項相當重要的課題。而商業智慧所帶來的好處在於它可以提供企業經營決策者更多的即時資訊，提供經營決策者正確及有效的資訊，以做出更切合實際的分析，並做出更快速及高品質的決策，使企業能達更高的獲利及更具有競爭優勢。至於商業智慧在績效管理與決策上能為企業帶來哪些效益？學者吳妹蒨分別從策略面、管理面、客戶面、科技面、競爭面、創新面來著手（圖），並提出五項商業智慧為企業帶來的新價值。策略技術競爭創新管理客戶bi新價值圖 10商業智慧為企業帶來的新價值商業智慧所帶來的新價值包含以下五

47、項：1、 策略價值商業智慧可以提供主管或幕僚從現有的資料庫中擷取有用的資料，並透過資料轉換與分析，統整出報告以供決策者檢視原有的策略執行結果，以思考下一步的策略方向，藉以即使不用去深入了解細節，也可引領企業朝向正確的企業目標。2、 管理價值企業的管理者都需要藉由質化與量化的資訊來做為管理的依據，而這些需求必需仰賴大量的結構化資料運算的能力，才可以呈現出精確的數據。透過商業智慧的工具，可以有效的將資料經由擷取、轉換進而載入，並且能因應各種管理需求而進行分析的能力，使管理者能在管理規劃與管理控制上獲得相當的幫助，並以強化其管理上效率與精確度，並能充份達到績效管理的目的。3、 客戶價值客戶是企業經營

48、最重要的資產，因此如何讓客戶在消費中享受到優值的服務，並且吸引客戶能持續購買，以及增加消費金額的貢獻度，是企業在發展業務時相當重要的考量點。因此，從crm觀點來看，商業智慧是被視為達成客戶滿意、銷售滿意、行銷滿意的行銷資料智慧。而利用資料倉儲及資料探勘等技術來了解客戶，並且與企業服務、銷售與行銷做串連，不但可以使企業拓展、延長、深化顧客關係，以創企業與客戶雙贏的局面。4、 科技價值資訊科技的日新月異造就了資訊經濟的價值，並且使得組織、企業以至於整個產業在資訊的擷取、儲存、萃取、處理等，都能有效的來進行。藉由資訊科技的助力使得商業智慧的效果推向更高峰，並為企業在短時間內將大筆零散的資料精確的轉換

49、，並且提供使用者更方便的擷取知識資產的能力，使得企業可以大量提升生產力，以及節省人力資源上的支出浪費。5、 競爭價值企業在永續經營上，面對各種環境的變遷需要快速的做出反應，而這些挑戰可能來自於內部組織的調整、人事變動、業務改變等內部因素，也可能是來自於法令的改變、競爭者的威脅等外部因素。因此企業如何有效的蒐集足夠資訊來掌握整個情勢，是在如此競爭激烈的環境下最重要的條件，而商業智慧在策略、管理、客戶、科技上的優勢，使企業在面臨上述這些競爭上的挑戰時能立於不敗的優勢，而這也是商業智慧在企業競爭上所提供的價值所在。肆、 操作面的描述一、 olap線上分析處理olap (on-line analyti

50、cal processing) 線上分析處理系統是一個用來幫助使用者能有效率，並且有效的輕易完成商業資訊的維面結構分析工作。可將資料倉儲的資料，加以篩選、分類、彙總產生實體資料，而以各種資料模型呈現給查詢者，讓使用者可以依不同的主題和角度依其專業的直覺，即可操作並分析資訊，找出問題的重點。而olap 通常和報表及查詢有密不可分的關係，經由複雜的查詢能力、資料比對、資料擷取和報表來提供不同層次的分析。透過olap，使用者有需求時，只需利用工具就能找到各種資料，例如：管理角度的交叉分析、資料排名、預算及實際值的比較等等，不需要再排隊等待資訊人員寫程式，而以簡單的操作方法獲得想要查詢之資料。下圖是介

51、紹olap施行上的架構圖。圖 11olap模組結構圖1、 olap概念說明olap (on-line analytical processing)為線上即時分析系統，此類軟體主要可提供使用者，依其所需的資料及其特定的角度加以分析，並在讀取上能提供快速且即時的查詢方式，同時亦能確保資料的一致性及完整性。olap提供資料倉儲系統前端呈現給使用者的介面，目前因使用的不同需求約有以下兩種olap模式：a. molap：multidimensional olap 即多維度線上即時分析系統，是將多維度資料及彙總資料aggregation直接存放在特定的資料結構中如：cube，藉由事先運算及彙總存放於cub

52、e中使molap的儲存可提供最快速的查詢回應時間，只會依據 cube彙總的百分比和設計而有所不同，cube 在olap中的應用就如下圖所示。一般而言，依可預期的需求設計分析查詢的邏輯，比較適合經常使用且需要快速查詢回應的需求報表資料，但相對的cube的建置所花費的時間及空間又是另一個考量點 (可能超出50gb的資料量就會有一些瓶頸)，而且當需要擴充資料時即需要重建cube 圖 12cube圖b. rolap： relational olap關聯式線上即時分析系統，藉由維度 (dimensions) 直接的串聯關係存及aggregation存放於關聯式資料庫(rdbms)，或說資料倉儲的資料庫中

53、，提供有效的資料存放，不再另外建一cube。而各維度資料再彙總成多個層級組成(aggregation)，此彙總的層級的設計是為深入導向上層 (drill up) 或 底層 (drill down) 資料，可同時擁有細部及合計的資料，這類aggregate table的層級可使用view或預儲程式(store procedure)事先處理好資料的結合。相對的因為rolap直接由資料庫中抓資料，因此底層資料庫的建置是不可或缺的，而資料庫的效能、大容量的建置、使用者的讀取都會影響到olap的分析。當然rolap可藉由rdbms 的平行處理使用sql更有利於其匯總資料的自動運作。在olap系統中，cu

54、be 是儲存彙總資料( aggregation) 的一種方式，而維度(dimension) 是查詢 cube 的方式。aggregation 儲存於維度的交點，而於每一個交點儲存一個數值 (measure)。2、 dolapdesktop olapdolap即桌上型線上即時分析系統，擺放資料的cube 可直接儲存在 client pc 端事先做彙總運算並把結果寫入 cube，可以達到最佳的查詢效率，而且整體的建構成本也非常的低廉。不過因為是建構在client 端所以使用者的數量會有所限制，而且儲存的資料量也會無法儲存大量的資料。在olap系統中所劃分出來的molap 及rolap只是資料讀取點

55、的不同，基本的資料倉儲架構及model的設計大致是相同的，可依使用者的所需的架構而建製運用。此兩種存放的方式都有其利弊，而目前使用上似乎以rolap的方式較能完善配合資料倉儲的建置。以下簡單列表說明其分別的優劣點，提供不同需求企業參考：圖 13molp、rolap、dolap整理圖目前olap有client / server及web上的解決方案，以client / server來說可連接到後端大型資料倉儲的資料庫，藉由另外建置的物件來控管使用者及報表文件，同樣的這些物件也建置在後端資料庫中方便集中管理及存放。而至於web上的解決方案大致以三層式的架構來規劃設計，前端有開發工具，中間層級有web

56、 server再加上後端的資料庫建置所組成。較為複雜的架構，中間層級多建置分散工作及控制scheduling的平衡處理主機，針對enterprise的客戶使用。一般而言c/s版的解決方案若面臨升級時，則所有user端都需重灌軟體，而web版的只需於中介server上處理即可。不過還需視企業的需求決定使用版本，若人數多、部門分散廣的企業則web版相較之下則較為合適。二、 資料倉儲概述e 世紀的來臨加上網際網路的發達，使我們能夠快速的取得資料，但相對的就造成了現代企業普遍面臨的問題資料的氾濫：資料太多，資訊不足。隨著企業成長及規模的擴大，一般公司內部每天要處理的資料量與日遽增。身為管理人員，常常可能為了產生一張報表花了整整一個禮拜的時間來蒐集、分析、及處理各方的資料，最後再辛辛苦苦地將所蒐集到的原始資料轉化成有用的資訊。如此在講求效率及效能的時代中，企業沒有辦法在第一時間內，找到所需的時間即失去了競爭力。為解決上述的問題，資料倉儲系統乃應運而生，藉由它我們可以輕輕鬆鬆擁有完整、一致、且極為豐富的訊息，並獲得經過分析處理具有管理意義的報表。接下來我們就說明資料倉儲的