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文档简介

1、原因分析原因分析（原因分析树原因分析树）产品设计问题产品设计问题投诉用户特性投诉用户特性政策与考核导向政策与考核导向投诉与咨询流程投诉与咨询流程 增值业务产品增多，增值业务产品增多，操作方式增多，操操作方式增多，操作门槛加大作门槛加大 产品生产周期越来产品生产周期越来越短，网络支撑能越短，网络支撑能力需求越来越多，力需求越来越多，自身缺陷加大，不自身缺陷加大，不能全方位满足用户能全方位满足用户需求需求。用户属于资费敏感用户属于资费敏感性用户，易冲动。性用户，易冲动。用户有利益驱动投用户有利益驱动投诉。诉。用户是产品偏好性用户是产品偏好性用户，易于接受新用户，易于接受新型产品。型产品。用户对于电

2、子渠道、用户对于电子渠道、话单详单敏感。话单详单敏感。 市、县市、县kpikpi考考核压力增大核压力增大, ,部部门唯指标不唯门唯指标不唯市场市场 被动开通部门被动开通部门之间纵横双向之间纵横双向的考核压力传的考核压力传递不够。递不够。流程繁琐、时间流程繁琐、时间较长较长授权不够，分权授权不够，分权不清不清投诉处理人员知投诉处理人员知识面狭窄，反应识面狭窄，反应不敏捷不敏捷语文基础较差无语文基础较差无法有效理解用户法有效理解用户想要表达意思。想要表达意思。窗口告知不充分窗口告知不充分窗口人员对于投诉用窗口人员对于投诉用户不敏感。户不敏感。代客操作，用户办理代客操作，用户办理意向不明确意向不明确

3、没有签订协议，使得没有签订协议，使得用户对于办理印象不用户对于办理印象不深刻。深刻。没有详细告诉用户使没有详细告诉用户使用方法和使用条件及用方法和使用条件及可能遇到的问题可能遇到的问题不能及时判断用户办不能及时判断用户办理意向理意向要因确认（一）要因确认（一）窗口人员可以告知产品窗口人员可以告知产品使用过程可能遇到的问使用过程可能遇到的问题及解决办法。题及解决办法。使用增殖业务的人知识水平都较高，操作宣传单业完全可以满足其要求用户可不选择不喜欢的产品用户可不选择不喜欢的产品产品无法使用产品无法使用操作门槛加大操作门槛加大产品增多，操作方式增加产品增多，操作方式增加产品满足不了需求，引发投诉产品

4、满足不了需求，引发投诉但是用户对于被动开通投诉处理满意度但是用户对于被动开通投诉处理满意度都在都在99%以上，可见其并不是主要原因以上，可见其并不是主要原因要因确认（一）要因确认（一）公司处理公司处理用户投诉用户投诉原因投诉用户投诉用户汇总汇总确认确认要因确认（二）要因确认（二）被动开通考核和市公司经被动开通考核和市公司经营业绩进行二次双重挂钩营业绩进行二次双重挂钩省-市-县纵向压力传递横向部门之间进行考核压横向部门之间进行考核压力传递，避免业务部门和力传递，避免业务部门和服务部门考核相冲服务部门考核相冲省省- -市都加大了被动开通考核力度，服务类考市都加大了被动开通考核力度，服务类考核分值都远

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