合理配置护理人员为患者提供高质量服务之我见

1、合理配置护理人员为患者提供高质量服务之我见【摘要】 合理配置护理人员，为患者提供高质量服务，怎样将社会效益、经济效益有机结合，是各级护理管理者所面临的最大问题。笔者通过几年的工作探索、对比，认为单纯的满足于床护比并不能提高服务质量，而合理使用人力资源、制定合理的工作流程、加强科内医护理人员的配合、减少护士非专业工作时间、加强医院基层管理者的培养和建设等众多因素结合起来，才能为患者提供高质量服务，满足患者需求。 【关键词】 合理配置 理人员 服务质量 我院是一所二级综合性医院，现有病床 322 张，临床护理人员103人，护理人员与床位比是0.321，由于各科患者不同，床位使用率不同，在全院范围内

2、，有的科室配置达到0.41，而有的科室则只达到0.31。而通过护理质量检查结果反映，其护理人员配置与护理质量高低不能成正比。笔者认为应与以下几个因素有关。 1 护理人员与床位比、护理人员与床位使用率比 1.1 护理人员与床位比 这是我国各级护理专家在长期护理工作实践中摸索和总结出来的，并通过以合理计算护理患者的时数而设定的，但由于各医院收住患者不同，基层医院与三甲医院相比，其收治病员数有很大差异，有的科室长期处于1/3的空床无患者，如单纯床护比会造成护理人员过剩，不利于护理成本控制。 1.2 护理人员与床位之比 应随着病床使用率的变化而变化。以骨科患者为例（不含给患者取药时间、在药房排除等候时

3、间），平均每位患者每日需要护理工时数1.7 h1。以我院骨科配置床为例，每增加一例患者，床位使用率上升2.5%，因此护理人员配置应与床位数、床位使用率相结合。避免一律按床位护士比10.4定编，造成护理人力分配资源的不合理，不利于护理质量的提高及护士积极性的发挥2。 2 科内医生的规范化工作流程决定护理人员的配置护理工作是医院工作的一个重要组成部分，医护工作的协调性，在医疗护理工作中起到重要作用。“医生一张嘴，护士跑断腿”，这是我院现有几个科室存在的问题，医生工作没有规范性，医嘱下达时间没有统一性，使得办公护士整天忙于处理医嘱，责任护士或值班护士忙于核对临时医嘱，而真正为患者服务的时间却很少，如

4、对患者进行健康教育、与患者交流沟通、了解患者的心理活动等则很难完成。这些工作经常是依靠全体护理人员无私奉献精神才能基本完成。 3 减少护士非专业工作时间护士是为患者提供直接服务的医务人员，扎实的护理理论知识，熟练的护理技能，良好的沟通能力，综合的知识积累会给患者以心理、生理上的满足和安全。而大量的非专业工作时间占据了护理人员的大部分时间。如领取各类物品，给患者取药、排队，为患者送大小便，接听急查结果，药物变更致使护理人员科室与药房之间奔跑等。而整体护理服务理念就是把时间还给护士，把护士还给患者。医院后勤保障系统建立与完善，减少非专业工作时间，从而增加患者的护理时间，有利于医院整体护理的实施3，

5、有利于提高护理服务质量。 4 护士长的管理水平美国管理之父泰罗先生认为“管理的功能是提供一种特殊的指导；管理者应根据人的能力指派适合于他的工作，工作人员需要特殊的培养和严格的管理以保证他们相互合作达到共同目标”。（1）在错综复杂的条件下，当护理工作出现障碍、发生争持或者质量出现滑坡等情况时，护士长能从问题的表现中抓住本质，及时调整工作思路，为解决问题提供准确的依据和有力的措施。（2）必须有强烈的创新意识，创新是提高护理技术及管理水平的迫切需要。管理者有了创新意识，才能在管理工作中不断探索，接纳创新性建议，承担创新风险，不断开创工作新局面，带动护理人员共同努力，推动护理事业的发展。（3）善于管理

6、，适时运用激励艺术来调动科内护理人员的工作积极性。一般情况下，一个人的主动性只能发挥2030，但如果受到充分激励，就能发挥80%904。同时合理使用不同角色的护理人员，充分发挥其特长，做到安排工作取长补短，避免角色重复，各尽其才，做到理想组合。如善于沟通、语言丰富的人尽量安排在与患者直接接触的工作，可与患者家属较快建立情感，便于配合护理工作的完成。（4）模范带头作用，护士长既是管理者，又是实干者，俗话说“榜样的力量是无穷的”。在我院的15个护理单元中，由于护士长身先士卒的程度不同，其科内护理人员工作效率则不同，在床护比、医护比、床位使用率与护理人员比相同的情况下，有的科内护理人员得不到良好的休

7、息，精神面貌差，影响了科内护患关系，影响了护理质量，更影响全院护理人员的形象。相反在他们当中管理较好的科室连续数年无护理差错，并连续几年保持护理工作零投诉，患者对护理人员工作的满意度连续3年在99%。 5 护理人员的综合素质 5.1 护理人员的特性影响护理人员配置 护理人员的特性是指一个优秀的护理人员所应具有的专业上的特质，而特质则指护理人员个人在专业上的认知、技能及情感方面的表现5，一个具有良好特质的护理人员工作时，无论工作有多忙，她都能忙而不乱，一人能抵两人工作。观察病情仔细敏锐，抢救患者迅速有效，工作时能让管理者省心、医生舒心、患者安心和放心。 5.2 护士对护理工作的无私奉献与意志 一

8、个优秀的护理人员不仅要有精湛的专业技能，热情的微笑，更重要的是对护理工作的敬业精神，如对患者能一视同仁、对患者有爱心，遇到困难不退缩，抢救患者不开溜。 5.3 护理人员的团队意识 护理工作既要分工明确，又要团结协作才能完成。团队精神是护理工作中无形资产，是保障护理质量的基础。 5.4 护理人员的礼仪 这是影响护理服务质量的重要因素。适当的称呼，优雅的步履、亲切的微笑，让患者感到亲人般的关心和爱护，操作中的关心、关爱的问候，入、出院时热情相送和迎接，巡视病房、陪检时的关心和体贴，均让患者感到家一样的亲切和照顾。一个护士如果因为忙而忽视了患者的次要护理工作，这时的护理人员的礼仪起着重要作用，一个微

9、笑、一声对不起，能化解患者及陪伴的不满情绪。患者能在微笑和道歉声中感受到真诚。有助于护患关系的建立，有助于护理工作满意度的提高。 6 护理工作的流程合理性我院在总结各级人员工作的经验基础上。于2005年11月编制和完善了部分常用护理工作流程，如心跳、呼吸骤停抢救流程、危重患者抢救流程、患者入、出院工作流程、护士长一日工作流程、总务护士一日工作流程、责任护士一日工作流程、辅助护士一日工作流程、上夜护士工作流程、下夜护士工作流程、早，晚协班护士工作流程，以及各科室制订的专科疾病抢救流程等，使各级各班护理人员工作时忙而不乱，井井有条，极大地提高了工作效率。 7 理管理者的思想 7.1 院领导是医院的

10、最高管理者和决策者 一个医院护理质量的高低与领导者的关心、关爱、投入、对护理人员的工作环境及待遇落实有直接关系，我院近3年来。由于院领导高度重视护理工作，对护理工作进行大量投入，并全力支持护理管理者及护理人员参加各种形式的学习和进修，关心外聘护理人员的工作、生活，并为他们购买养老保险、失业保险、医疗保险等福利。使聘用护理人员能安心于本院工作，减少了护理人员不满于工作环境和待遇的流动，保证了临床护理工作的质量。 7.2 护理管理者是医院护理规章制度的制订者和督促者 管理者的思想和意识直接影响护理质量的贯彻和落实，包括能否直接参与护理质量的督促检查及制订，能否为科室的护理质量的提高提供良好的人力资源，能否将新老护士长培训好，能否在院领导、科主任、医院医技部门、后勤部门、护士长之间起到桥梁和纽带作用，能否为临床解决实际问题，为护士长能在科内安心工作提供时间和精力保障等。总之，护理人员合理配置与护理质量的关系，不是单一某一项而能决定，而是综合分析，合理使用护理人力资源，加强医护之间团结，多部门、多科室协调好工作关系，让护理人员有更多的时间服务于患者，使患者能得到高质量服务。参考文献【参考文献】 1 麦毓，周永梅，王晓红，等.基层医院护理人力资源合理使用的临床研究.护理管理杂志，2005，2：11-12.2 郑雪梅.医院活动时间分配的调查分析.中华护理杂志，2004，