呼叫中心的运营与管理试题及答案_第1页
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文档简介

1、单选题错误1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：1.厂a接听时间2.厂b中继时间3.厂c座席员工作时间4.恰d业务处理时间错误2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：1. ra英文去表达2.席b手势去表达3.厂c 图表去表达4.厂d数字去表达正确3. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:1. ra基础2. cb关键3. rc有力保障4. d强大动力正确4. 呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:1. 厂a现场管理2. 厂b质量管理3. 厂c目标以及计划管理4. 席d以上都包括正确5. 呼叫中心里比较常用的一个专业的人

2、员招聘方案是:1. 厂a收集信息2. rb数据编码3. cc指标测评4. 件d电话听试正确6. 绩效管理就是：1. 荷 a经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2. 厂b定期考察个人或小组工作业绩的过程3. 厂 c构成员工职位的任务被完成的程度4. 厂 d对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程正确7.ivr最大的价值就是它可以：1-广 a精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率2. 厂 b支持一些faq自动语音自动查询的管理3. 恰 c通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本4. 厂 d通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配 正确8. 评价一个流程图和流程的标

3、准是必须：1. 恰 a有效的满足用户以及公司的需要2. rb方式最简明，直观形象3. rc精化管理，有效配置4. cd便于理解，便于记忆正确9. 呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：1. ra产品、技术和流程2. 荷b人、技术和流程3. c质量、技术和数据指标4. d市场、技术和人正确10. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：1. raacd2. cbcms3. (*civr4. cdcti正确11. 呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:1. a平台2. 厂b系统3. 厂c实体4. <*d工具正确，如果按照行业12. 以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000分类比重最高的是：1. rait消费电子2. 广b电视购物3. c通讯行业4. rd金融行业正确13. 性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的:1.ra专业技能的熟练程度2.b职业生涯规划3.恰c心理承受能力的限4.厂d专业的应用技术培训正确14. 第四代呼叫中心的主要特点:1. a成本相对更低廉2. b自动化程度很高3. 厂c功能更强大的4. 席d接入方式比较多

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