家居装饰建材中心顾客满意度调查

1、2 3 4 顾客对家居店面顾客对家居店面、服务、商品、及其他方面的满意度咨讯服务、商品、及其他方面的满意度咨讯57 本次顾客满意度调查是以问卷抽样调查与上门访谈两种形式进行。有以下几个方面：8 问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：9 10顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：11家居商品种类虽然较齐全，但有些产品价格偏高，使消费者望而却步。家居知名品牌不少，但品牌在商场摆放繁杂，使消费者分不

2、清优劣。商品种类虽多，但有些商品型号上货不全，使消费者找不到符合的型号和款式。主要原因分析：主要原因分析：12以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。家居顾客与大客户对家装态度的看法13通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与装饰都重要。其表现与反映的问题有以下几点：装饰都重要。其表现与反映的问题有以下几点：1、对于去年流行起来的“轻装修重装饰”的家装观念，大多数人还未能完全接受。2、大部分人认为装修与装饰都重要，虽然这种观点没有轻视装修，但也从侧面反映了，家庭装饰对人们来说已越

3、来越重要了。3、目前装修建材与装饰建材对于家装消费者来说，价格仍是消费者首先考虑的要素之一。4、对于家居目前的商品结构来说，家居应及时更新与调整。15 近期（三个月）有60%以上的顾客光顾过家居16到家居购买建材和为家装作准备是主要的目的，也有一些顾客是为了参考市场价，因而光顾家居。17可以明显地看出，顾客到家居来主要是由于商品的质量好，以及品类较齐全。样本量7518l样本总数75上图中可看出家居的商品种类相当齐全，但也有一些顾客因某种原因只购买了部分商品。19调查结果显示在家居购买装修三大材的顾客较多，如板材、涂料、地砖等。20样本量75在顾客没能购买到的商品选项中，纺织品、灯饰、陶瓷洁具占

4、很大比例，实际情况是家居的纺织品、陶瓷洁具销售呈上升趋势，说明随着消费者消费观念的转变，上述商品的市场需求不断增大，家居对以上商品仍可以从种类、款式等方面进行调整，满足消费者的需要。21样本量75家居的商品基本能够满足顾客需要。22调查结果显示：家居店内所售商品的型号和样式不足；36%商品价格过高。样本量7523结果显示；对于日常家庭用品以及装饰品需求较大。家居应适当调整商品结构。样本量7524结果显示：大部分人对家居的停车场很满意。但还有需改进的地方。样本量7125在对停车场不满意的顾客当中，大多人反映停车场停车位不足，通道太窄以及不太安全等问题。样本量3126样本量68通行引导牌设计基本合

5、理，还有一些地方需要改进。27 虽然认为家居标示不清的人数很少，但仍需引起重视。 样本量1028样本量75大部分人对家居店内的装货、运货还是很满意。29 装货工具数量不够或太小造成许多顾客购物不便。 样本量7530样本量72 店内大部分商品都比较好找，只有个别商品摆放不清不太好找。31 大部分商品的标签还比较清晰， 但仍有 16%的顾客反映标签不清，这一问题仍需注意。样本量7532在标签不清的商品中，标签混乱，品牌、产地看不太清是主要原因。样本量1233样本量73大部分顾客可以立刻拿到所需商品。 34不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等商品反映较多。样本量7535 结果显示：商品摆放不合理

6、，造成顾客取出不便。样本量2636顾客反映大部分服务人员态度很好，但有25%的顾客，反映少数服务人员态度不够好，这一问题应该引起重视。样本量7537样本量75 图中显示出，结帐速度不够迅速。38大部分收银员业务较熟练，部分收银员出单速度不够快，还需改进。样本量7539 对于家居的退、换货制度，还有许多顾客不是很清楚， 看来得加强这方面的广告宣传。样本量7540家居的退、换货承诺做的还是不错。样本量7541调查得知，家居的退、换货服务得到大部分顾客肯定。退换货品样本量7542 退货手续及过程复杂，造成顾客等候过久。样本量7543 从结果可以看出，免费运输服务对顾客有较大吸引力。样本量7544现场

7、加工服务顾客反映较好，但也有一些顾客提出想自己加工建材。样本量7545样本量75家居给顾客的整体印象不错。46结果显示：相当多的顾客反映家居的部分商品价格高于别处。样本量7547样本量75结果显示在购物时，大部分人还是首先会考虑价格。48样本量75家居商品的高品质和优质的售后服务，还是给顾客留下深刻印象。49样本量72 有60%的顾客没有参加过家居的促销活动，在今后的促销动中家居应更加注重促销的方式与内容。50家居的促销活动应多搞一些新颖的方式以吸引消费者。样本量7551样本量75结果显示：从“打折”选项占多数比例来看，消费者还是十分关注商品的价格问题。52样本量75 近期家居广告力度有问题。

8、 53从图表中可以看出，家居的广告形式及媒体选择相对多样化，并且可以看出，报纸广告和车身广告是消费者了解家居的主要媒体。样本量7554样本量75家居广告实效性很好，能够成为顾客基本的购买指南。55乔迁新居是人们装修的最主要原因。样本量7556样本量45由于样本是2001年和2002年装修房屋的消费者，但仍有33%的人选择近期装修，说明消费者的装修周期在缩短。57如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？ （不含家具、饰品）（不含家具、饰品）消费者越来越重视住所装修的投资。样本量7558由上图可看出装修装饰并重的观念对消费者来说已越来越重要了。样本量69

9、59样本量75今年消费者月可支配收入较往年增加6.1%，大多数消费者月平均消费都在1000元2000元。看来消费者兜里的闲钱是越来越多了。6061 调查中我们发现，顾客在选择购买建材时多从以下几个方面进行考虑：1、同类产品的价格、同类产品的价格2、产品质量、产品质量3、相关产品的售后服务、相关产品的售后服务4、所售商品的商家信誉度、所售商品的商家信誉度5、名牌产品的品牌效应、名牌产品的品牌效应 家居目前在家装建材市场上有三大优势，分别是规模大、售后服务规范、商品质量好、信誉度高。但同时也应注意到，随着市场不断地发展，竞争对手也在不断的完善其销售体系，转变销售策略。据调查，目前许多建材市场都已提供完善的售后服务，来吸引顾客，同时建材市场有一个非常有利的竞争优势，就是价格。他们的价格十分灵活机动，随着市场不断地变化。大部分顾客针对同类产品，还是会选择到价格相对便宜的建材市场去