模块三记忆和注意酒店服务心理学

1、模块三模块三 记忆与注意记忆与注意主要任务主要任务n任务一什么是记忆任务一什么是记忆n任务二记忆与酒店服务策略任务二记忆与酒店服务策略n任务三什么是注意任务三什么是注意n任务四注意在酒店服务中的应用任务四注意在酒店服务中的应用任务一任务一 什么是记忆什么是记忆一、什么是感觉一、什么是感觉n1.概念概念n感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。事物的个别属性的反映。n2.分类分类n外部感觉：外部感觉：n视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉n内部感觉：内部感觉：n运动觉、平衡觉、机体觉运动觉、平衡觉、机体觉n3.感受性和感觉

2、阀限感受性和感觉阀限n感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力n感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量n4.感觉的规律感觉的规律n适应性适应性n相互作用相互作用n实践性实践性二、什么是知觉二、什么是知觉n1.概念概念n知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。事物整体属性的反映。n2.分类分类n按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。、嗅知觉等。 n按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运动知觉。动知觉。

3、n3.特性特性n选择性选择性n整体性整体性n理解性理解性n恒常性恒常性三、感觉、知觉的区别和联系三、感觉、知觉的区别和联系n属于不同的心理过程。属于不同的心理过程。n知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。没有知觉。任务二任务二 记忆与酒店服务策略记忆与酒店服务策略一、感觉规律在酒店服务中的应用一、感觉规律在酒店服务中的应用n与色彩的运用与色彩的运用n与酒店背景音乐与酒店背景音乐n在餐饮中的应用在餐饮中的应用n对客人心理的影响对客人心理的影响二、知觉原理在酒店服务中的应用二、知觉原理在酒店服务中的应用n给客人留下良好的第一印象给客人留下良好的第一印象n

4、充分利用晕轮效应充分利用晕轮效应n利用角色知觉把握客人心理利用角色知觉把握客人心理n淡化客人的时间知觉淡化客人的时间知觉n运用选择性原理帮助客人确定选择目标运用选择性原理帮助客人确定选择目标n运用整体性和理解性原理开展营销活动运用整体性和理解性原理开展营销活动三、感知觉与酒店服务策略三、感知觉与酒店服务策略n1.给客人留下良好的感知觉给客人留下良好的感知觉n建设良好的酒店服务环境建设良好的酒店服务环境n树立良好的酒店员工个人形象树立良好的酒店员工个人形象n培养良好的服务态度培养良好的服务态度n2.培养服务人员良好的感知能力培养服务人员良好的感知能力n3.对客人进行准确感知对客人进行准确感知n衣

5、着服饰衣着服饰n面部表情面部表情n体型和肤色体型和肤色n手势、走路姿势等动作手势、走路姿势等动作n语言交流语言交流n行李、用具及生活习惯行李、用具及生活习惯任务三任务三 注意注意活动一活动一n数数字数数字n数数3的倍数的倍数n不数明不数明3和暗和暗3概念概念n注意是人的心理活动或意识对一定对象的注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。指向和集中。n指向和集中式注意的基本特性。指向和集中式注意的基本特性。种类种类n无意注意无意注意n有意注意有意注意n有意后注意有意后注意功能功能n选择功能选择功能n保持功能保持功能n调节监督功能调节监督功能品质品质n广度广度n稳定性稳定性n分配性分配性n转

6、移性转移性如何提升注意力？如何提升注意力？活动二活动二任务四任务四 在酒店服务中的应用在酒店服务中的应用无意注意的应用无意注意的应用n影响无意注意因素影响无意注意因素n无意注意因素的应用无意注意因素的应用案例：中秋节的硝烟案例：中秋节的硝烟n中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。n1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。n2.老化不怎么好，但重视，下任务老化不怎么好，但重视，下任务“全员促全员促销销”。n3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。达销售任务。n问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？和客人带来愉快的节日体验？有意注意有意注意n特色明显特色明显n干净卫生干净卫生n设施完备设施完备n服务良好服务良好n价格公道价格公道案例案例n特色枕头的启示特色枕头的启示n 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。要求荞麦皮枕头。n竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。段。酒店服务人员的注意品质酒店服务人员的注意品质n保持稳定性保持稳定性n扩大范围扩大范围n提高分配能力提高分配能力案例