汽车售后服务管理8维修服务流程课件

1、汽车维修业务流程汽车维修业务流程(2)(2)汽车售后服务管理8-维修服务流程售后服务的各项目标售后服务的各项目标汽车维修业务流程汽车维修业务流程汽车零件业务流程汽车零件业务流程5s5s管理管理汽车售后服务管理8-维修服务流程 如果销售需要的是尖兵，则维修需要如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！同岗位之间的团队配合！服务顾问总技师车间主管客服技师汽车售后服务管理8-维修服务流程一、汽车维修业务流程服务部组织结构服务部组织结构服务经理服务经理配件经理：业务员计划员车间主任：机修组长钣金组长喷漆组长 维修管理：

2、业务流程总技师索赔员sc经理：服务顾问售后服务部：精品装潢洗车等汽车售后服务管理8-维修服务流程服务顾问服务顾问车间主管技师总技师服务顾问服务顾问总技师服务顾问车间主管车间主管总技师预约维修分配工作接待质检交车准备交车跟进汽车维修业务总体流程八大步骤汽车售后服务管理8-维修服务流程来看看每个岗位的主要工作服务顾问车间主管技师总技师主要任务职责：主要任务职责：预约预约接待接待终检终检交车准备交车准备交车交车服务跟进服务跟进主要任务职责：主要任务职责：分配工作分配工作维修维修终检终检主要任务职责：主要任务职责：维修维修终检终检主要任务职责：主要任务职责：维修维修汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进

3、预 约交车准备终检维修分配工作接待交车前期预约前期预约预约前一天预约前一天工作内容服务顾问-1.准备预约项目整理要安排的预约工位上可用的时间技师的能力2.判断维修类型报价零件准备（察看库存）预估交车时间3.通知顾客工作内容工作内容服务顾问-1.再次确认预约填写预约单2制定接待时间表3.确认零件在库相关物件相关物件预约看板、系统、单据零件预约单相关物件相关物件预约看板、系统、单据工时及各类零件价格维修手册汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进交车准备终检维修分配工作预约交车工作内容服务顾问1.接待顾客2.安装三件套3.初检（环车检查）4.填写施工单车辆如需进一步诊断咨询技师5.解释项目6.估算时间

4、和价格7.顾客确认8.填入看板车间主管/总技师根据客户和服务顾问的请求，提供技术支持，诊断路试相关物件相关物件座椅套、方向盘套、脚垫维修施工单估价单管理看板施工单预 约汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进分配工作交车准备终检维修预约接待交车工作内容车间主管/总技师-1、把任务分配给技师2、监控所有技师的工作进度3、认真控制每项工作的状态4、收到完工信息5、通知完工若技师不能按承诺时间完工1.接受信息2.重新编制工作计划3.分配新任务相关物件相关物件施工单管理看板技师等级表标准工时手册技师的可用工作时间表公告板汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容技师1.收到施工单并确认所要进行的工作（检查维

5、修工单）2.从零件部门领取所需配件3.进行工作4.报告完工不能按承诺时间完工或需要额外零件1.向总计师汇报情况2.开始另外一项工作或继续进行同一工作相关物件相关物件公告板领料单维修手册、工具跟进交车准备终检分配工作接待交车维修1预约汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进交车准备终检分配工作接待交车工作内容工作内容车间主管/总技师1.收到需要额外零件信息零件名称原因工作类型2.查询零件是否在库存及其价格预计工时技师可用工作时间零件有库存1.为征得客户同意将以下信息通知服务顾问价格预计时间原因2.征得客户同意后通知零件部准备零件3.向技师分配任务4.根据以下项目重新编制工作计划：所需工时技师可用工作

6、时间零件无库存1.通知服务顾问2.根据以下项目重新编制工作计划：所需工时技师可用工作时间零件到货时间相关物件管理看板零件订单施工单维修手册维修2预约汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容服务顾问-1.收到额外零件的信息2.查询额外零件零件有库存价格预计时间目的零件无库存零件到货时间预计交车时间价格3.通知客户，征得客户同意（预约次日见面）相关物件相关物件公告板领料单维修手册、工具跟进交车准备终检分配工作接待交车维修3预约汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容车间主管/总技师1.从技师处收到完工信息2.进行终检3.施工单签名4.报告完工相关物件相关物件施工单公告板跟进交车准备维修分配工作接待

7、交车预约终检汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容服务顾问1.得到通知客户车辆维修完毕2.了解车辆维修情况3.通知客户维修完毕4.准备交车清点旧件目视检查（如：收音机、时钟等）确认洗车时间车间主管/总技师1.客户对技术问题有疑问时，客户及服务顾问提供技术说明2.直接向客户提供技术说明相关物件相关物件施工单管理看板已更换的零件技术数据跟进终检维修分配工作接待交车预约交车准备汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容服务顾问1.与客户一起去交车区2.解释已进行的工作费用进行的工作如果客户需要详细的技术解释，通知技师3.与客户一起到收银台结账4.取下护罩和脚垫5.送走客户技师1.按照服务顾问和客户的

8、要求2.提供技术解释相关物件相关物件施工单已更换的零件价格单护罩、脚垫技术数据终检维修分配工作接待交车准备预约交车跟进汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容服务顾问1.致电客户2.感谢光临3.询问车辆使用情况4.通知客户下次保养时间相关物件相关物件客户数据所提问题维修历史技师建议协 作 产 生 效 益！终检维修分配工作接待交车准备预约交车跟进汽车售后服务管理8-维修服务流程二、零件业务流程维修流程提供的是服务零件流程提供的是服务所需的材料！汽车售后服务管理8-维修服务流程总体流程业务员业务员计划员计划员订单跟进零件订货售前准备零件销售零件到货库存管理计划员计划员业务员零件业务员：负责备件库和

9、业务绣球的衔接，与维修业务流程零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理；管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理；零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进预 约交车准备终检维修分配工作接待交车前前期期预预约约工作内容1、来自服务顾问的预约信息车辆型号/vin2、零件请求 零件名称和数量 零件种类 （发动机/车身/电气系统）3、电子目录查寻零件号 如需要则请求技术支援4、零件库存查询（在库数量）5、报价6、提供服务顾问报价单 若产生紧急订单7、提供

10、给服务顾问紧急订单零件的正常 预计到达时间8、如有需要则给中转库发送紧急订单所需的资料及信息预约单零件请求单电子目录零件请求单零件管理系统报价单紧急订单（预计到达时间）跟进表格业务员电子目录查询、库存查询、报价零件流程销售前准备汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进预 约交车准备终检维修分配工作接待交车接接待待前前一一天天工作内容1、从服务顾问处得到施工单2、得到需要预留的零件信息零件名称以及数量3、零件预留4、电话通知服务顾问已做零件预留5、提前把所需零件出库6、预约零件放在预约货架/货位，按照施工单顺序进行管理所需的资料及信息预约施工单施工单盖章零件管理系统零件预约单预约货架业务员零件预留、

11、零件准备零件预留、零件准备零件流程销售前准备汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进交车准备终检维修分配工作预约交车接接待待当当天天工作内容1、服务顾问通知销售员客户到达经销店的信息2、确认客户所预约的零件是否准备好所需的资料及信息电话预约施工单零件请求单业务员零件准备零件准备零件流程销售前准备接待汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进分配工作交车准备终检交车工作内容1、技术人员提交施工单和零件请求单给业务员2、零件内销3、打印出库清单4、零件出库5、零件移交给技术人员6、技术人员签名7、根据施工单归类出库清单8、施工单零件供应率报告所需的资料及信息所需的资料及信息预约施工单估价单零件管理系统出库清

12、单零件管理系统或是工人施工单零件供应率报告业务员零件销售零件销售零件流程销售前准备维修预约接待汽车售后服务管理8-维修服务流程跟进维修分配工作接待预约交车工作内容1、从调度员处得到车辆维修完工信息2、收到打印全部出库清单的请求3、列出所有已用零件和材料4、按施工单打印全部出库清单5、提供调度员全部出库清单所需的资料及信息所需的资料及信息施工单零件管理系统出库清单业务员总出库清单列印总出库清单列印零件流程销售前准备交车准备终检汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、按总代理商或主机厂要求设立库存方针2、维修实态分析3、设定库存方针4、设定库存宽度（零件进货量/零件出库量）5、设定订货参数6、

13、监测施工单的零件供应率所需的资料及信息所需的资料及信息零件管理系统施工单零件供应率报告零件流程销售前准备计划员库存管理库存管理汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、回顾/参考零件销售和到货历史2、通过系统自动生成合理订货量3、生成库存补充订单4、订货数量调整5、向零件中转库发送常规补充订单所需的资料及信息所需的资料及信息零件管理系统零件流程库存管理计划员1、库存补充订货、库存补充订货汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、根据销售员得到的在修理过程中产生紧急订货零件2、发送紧急订单给零件中转库，进行紧急订单的跟进流程所需的资料及信息所需的资料及信息零件管理系统零件流程库存管理计划员2

14、、紧急订货、紧急订货汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、确认在修理过程中产生紧急订货零件若有非保修的施工单货服务所需零件如果属于技术员判定的超紧急订货零件2、向零件中转库发送超紧急订单3、通过传真向零件中转库确认这是超紧急订单，进行紧急订单跟进流程所需的资料及信息所需的资料及信息零件管理系统零件流程库存管理计划员3、超紧急订货、超紧急订货汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、电话与零件中转库确认紧急订单或超级紧急订单2、从零件中转库处获得零件的预计发货和预计到货时间信息3、记录/更新紧急订单的跟踪看板4、通知服务顾问紧急订单零件的发货及到时间的信息所需的资料及信息所需的资料及信息

15、电话紧急订单零件的预计发货和预计 到货跟踪信息表紧急订货跟踪看板零件流程库存管理计划员紧急订单跟进流程紧急订单跟进流程汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、从车辆部获得新车型上市计划2、从总代理商或主机厂处获得初始库存建议表3、根据服务需求制作初始库存订单4、为初始库存订单生成提前订货的订单5、向零件中转库发出初始库存订单并进行到货跟踪所需的资料及信息所需的资料及信息初始库存建议表初始库存订单零件管理系统初始库存订单的到货跟踪表零件流程库存管理计划员4、新产品备件的提前订货、新产品备件的提前订货汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容1、与服务部共享新零件/精品信息以提高客户满意度2、与

16、服务部一起共同跟进零件供应方面的客户满意度所需的资料及信息所需的资料及信息施工单零件供应率报告零件流程库存管理计划员客户满意度跟进客户满意度跟进汽车售后服务管理8-维修服务流程工作内容a、常规间1、从零件中转库处接收到货信息2、从零件中转库处接收到货的零件3、打印到货单4、验收若无多余/少件/误件情况出现5、批量入库6、打印补充订单（或新产品订单）的上货架清单7、补充订单（或新产品订单）的零件上货架b、紧急订单8、紧急订单的零件出库9、打印紧急订单的零件出库单所需的资料及信息所需的资料及信息10、通知服务顾问紧急订单的零件到达11、将已出库的紧急订单零件送至技术人员处c、索赔件12、技术人员签

17、名确认领收零件若无多余/少件/误件情况出现13、按实际到货数量批量入库14、向零件中转库提交零件索赔报告零件流程库存管理所需的资料及信息所需的资料及信息零件管理系统到货单s/o零件上架清单b/o零件出库单smr报告计划员业务员到货到货/验收、出库及配送零件、零件上货架及料位管理验收、出库及配送零件、零件上货架及料位管理汽车售后服务管理8-维修服务流程三、5s管理有了流程，我们如何提高 生产效率和工作效率呢？汽车售后服务管理8-维修服务流程素养5s管理整顿清洁清扫整理5s理念汽车售后服务管理8-维修服务流程整理素养清洁清扫整顿内容与要求清除所以废物整理：整理：有意识地对物品进行整理，选择和按功用

18、分类对工作环境拍照和录像确定每周一次的扫除日规定垃圾区扫除日不要认为丢弃物品就是浪费牢记你要的获得的是效率节约固然重要，但不需要的物品也要及时丢弃汽车售后服务管理8-维修服务流程素养清洁清扫整理内容与要求一切各就各位、随时可用在最短时间内找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等）根据使用的需要存放物品极少使用的物品，放在远处偶尔使用的物品，放在工作区经常使用的物品，放在手边整顿汽车售后服务管理8-维修服务流程素养清洁整顿整理内容与要求清除灰尘的方法有灰尘的环境令人情绪低落保持清洁远远比不停的清扫重要多，它是一种处世道理，可以帮助形成讲卫生的好习惯以及其他的良好习惯日常清洁的规范应当形成3分钟清

19、洁习惯大家应一起做日常的3分钟清洁这是团队的活动清扫汽车售后服务管理8-维修服务流程素养清扫整顿整理内容与要求清洁：清洁、整洁、卫生与保持保持清洁状态的方法考虑因素：色彩、形状、 照明、通风、衣橱、个人卫生、周围环境每一件给人清洁印象的事物清洁汽车售后服务管理8-维修服务流程清洁清扫整顿整理内容与要求素养：素养是内在的，是指通过不断的实践形成习惯，用正确的方法做正确的事情。用正确的方法做正确的事情良好的素养是文明社会的基础，也是和谐社会最基本的要求素养汽车售后服务管理8-维修服务流程四、售后服务的各项目标项目说明目标管理指标管理指标集客率集客率新车回厂数量新车回厂数量/新车销售量新车销售量100%流失率流失率保有客户的年流失率保有客户的年流失率5%收入增长率收入增长率 第二年第二年100%第三年第三年6