物业BI行为规范

1、荣盛物业 BI 行为规范（修订版）荣盛房地产发展股份有限公司物业管理部二八年一月二十四日、禁止行为岗位坚决不允许不允许管理人员（包 括经理在内的 各级管理人员 及客服人员）1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权 间接获利的行为。2、私设小金库，指使下属做假帐的行为。3、未经公司批准不得在外兼职。4、纵容打击报复员工或业主的行为。5、挪用或盗窃公司或业主财物。6、窃取或泄露业主资料或隐私。7、收费不给票据。&与业主或与冋事打架。9、拾遗不上交。10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报 酬。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主二需求或对业主言而无信。2、不调查

2、实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推二阻四，不执行 上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的 行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利 益分配。8、私自接受业主赠送的贵重物品。安防人员1、上班时间酗酒、赌博。2、当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。1、轻视业主二需求或对业主言而无信。2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、挪用或盗窃公

3、司或业主财物。4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。5、窃取或泄露业主资料或隐私。5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不米取保护他人措施，可能6、收费不给票据。造成人身伤害的行为。7、与业主或与冋事打架。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。&拾遗不上交。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工8、私自接受业主赠送的贵重物品。作的不良群体。1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、私自为业主提供获取报酬的劳务。2、发现问题故意回避

4、，不处理、不报告。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。3、浪费或损坏业主或公司财物。保洁、绿化人4、挪用或盗窃公司或业主财物。4、与业主发生言语上的冲突。员5、窃取或泄露业主资料或隐私。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、与业主或冋事打架。6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能7、拾遗不上交。造成人身伤害的行为。& 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报7、向业主搬弄是非，造成不良影响。酬。9、当值时间擅离职守，造成重大损失。10、上班时间酗酒、赌博。8、私自接受业主赠送的贵重物品。维修人员1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、

5、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或冋事打架。&拾遗不上交。9、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报 酬。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主发生言语、上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向业主搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施

6、，可能 造成人身伤害的行为。8、私自接受业主赠送的贵重物品。、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑的面对业主。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色 发套将头发盘起。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃 刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人

7、 前化妆。打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢口腔牙齿清洁，口气清新。上班前吃有异味的食物，口腔有异味。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。衣服1、 工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服（主要是安防人 员）。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清

8、晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞 开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、春秋装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增 减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污 垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦 拭。2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒 袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 下班后不得佩戴。工作牌放

9、在上衣口袋中，工牌有破损或 字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出 物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事 粗鲁。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、站姿合拢或分开与肩冋宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。相干的物品。开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩冋宽，

10、女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前 俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手 大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精 神。1、肩膀不平，一咼一低。2、上身摆动幅度较大。3、低头、走路声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸目视前方行走1、 员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头微笑，主动让路。2、与业主冋时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三

11、人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。2、与业主抢道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。4、边走边吃东西。稳健礼让1接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，荣盛物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象1、不报单位名。和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座2、使用过于随便的语言。及时的电话。3、说话口齿不清。接听/拨打礼貌2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次 34、没听清楚对方谈话内容时没有复述。电话清晰5分钟为宜（特殊情况除外）。如拨错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持

12、5、通话时间过长。带着笑容适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。6、用力掷话筒。3、给业主打电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上7、占用公司电话打私人电话、聊天。午10点前等时间段。会见业主1应起身接待，让座。2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%保持正视。4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之 侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、过多地使用手势，用手指或手中

13、物 品在业主面前比划、或直指业主。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游 移不定。3、手机响声很大，当着业主面接电话， 大声说话。4、接待业主时做别的事情，或与别的 人谈话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、 抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣 物等不良行为。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口 胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、 谈笑、喧哗。有礼有节自然大方亲切专注1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅1、介绍时在一个或者几个业主前对另礼貌介绍者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。一个业主做过分的颂扬。了解在前之后，再向另一方介绍。2、颠

14、倒介绍顺序，随意介绍。介绍2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身3、用手指去指点被介绍者进行介绍。尊长优先份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握热情微笑4、自我介绍夸夸其谈华而不实。谦虚问好手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！ ”。5、被介绍时不起立。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套冋他人握手。（着1与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份制服安防员可不脱帽子）职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。尊长伸手握手

15、右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对3、用力而长久地握着异性的手。受者恭敬方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。4、用左手与他人握手。面带微笑2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。5、交叉握手。6、握手时目光它顾。7、握完手用手帕纸巾等擦手。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介 绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对 对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆 弄名片或者遗忘。2、将名片插放钱包或裤兜中。

16、3、念错名片上姓名或头衔。4、多个业主只发其中一人名片。尊长先受起身微笑双手递接引导业主引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主 走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再 启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。1、背对业主。2、面无表情，忽视业主。3、没有手势指引。斜前方引导礼貌亲切指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑

17、容。拐弯时，引导人应伸手指引。1、使用一个手指头。2、手势咼过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。手掌指示亲切明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门 时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立 于门旁一施礼。1、不敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内资料。进出敲门礼貌大方培训1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题， 参与讨论，解决问题。2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。4、培训结束后，把座椅放回原位。1、迟到，

18、早退。2、培训期间在培训室进进出出。3、培训期间在培训室内接打电话。4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。主动积极遵守纪律会议1、与会者必须提前 5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置于振动。2、 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。7、会议结束后把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、接听电话。3、干扰他人发言，

19、随意发表评论。4、吃东西，乱扔垃圾。5、打瞌睡、睡觉。精力集中认真记录保持清洁1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不 见。2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净习惯良好语言态度项目规范BI不允许要领问候1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。2、与同事首次见面应主动冋好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对冋事的冋候毫无反应。互相问候主动真诚称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、

20、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称 呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑 后尊。称呼亲切友好不逾习俗礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应 及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。3、使用低俗语言或开低俗玩笑。音量适中语气真诚用语礼貌接听电话接听电话时，拿起话筒一 您好！荣盛物业！一确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容准确 再

21、见,拨打电话时，接通电话一自报家门“您好！我是荣盛物业 *管理处”一确认电话对象（请问您是* ?）讲述电话内容一“再见”。1、趴在桌上接听电话。2、板着面孔接听电话。3、接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4、声音矫揉做作，不自然。自报家门专业素养礼貌规范1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。1、业主话还没有说完就开始为自己辩2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。解。主动亲切面对业主3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。2、不关心业主，不维护业主尊严，与尊重礼让4、业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突-尤业主当面争吵。不卑不亢其避免动用武力。3、对业

22、主的问题心不在焉，不做记录。1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或1、对待业主“冷、硬、顶”。耐心诚恳态度“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，尽心尽力3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事态度消极，搪塞业主。专业守信情。三、各岗位员工行为规范（一）各级管理人员行为规范（主管级以上管理人员）项目规范BI不允许要领1、工作时间内，着工装、佩戴工牌，工装保持干净、平整，工牌佩戴于左胸前。仪容1、服装不整洁、形象邋遢。2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑

23、。仪表2、面无表情、态度冷漠。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长注重细节不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。精益求精1、让员工为自己干私事。实事求是1、每日到达工作岗位后，主动与同事冋好。2、当业主面训斥员工。2、主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。善于沟通3、对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。3、经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求。心态开放行为4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃4、常巡视小区，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。严于律己举止5、以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。纸屑、烟头等杂物。言传

24、身教6、做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。5、事情出现了推脱责任。7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。6、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。2、部署工作时，耐心细致，指令明确。3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对1、公共场合讲粗话。语言下级的过错，应亲切指正，严肃批评。2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽态度4、对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾下属或同事。听，并表示衷心感谢。3、与任何人沟通打官腔。5、对待业主不卑不亢、态度和蔼。6、对待合作伙伴态度

25、温和。1、对同事托付事情不了了之。2、故意不转告或推迟转告冋事电话。互相尊重1、对待冋事或下级的过错，应一视冋仁，亲切指正，严肃批评，不3、随便翻看同事的抽屉、东西。对待可责骂或刁难。态度认真4、十预同事的私事。同事2、与冋事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。礼貌友善5、对同事怀有嫉妒心理。3、与人交谈时保持适当的距离。团队合作6、在一个冋事面前说其他冋事的坏话。7、拿公司原则换取人情。1、接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、 与业主辩解、争吵等。以客为尊换位思考对待2、业主的中肯建议，应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。2、在业主有

26、冋题询冋时，继续与别人谈话或接打电亲切专业业主3、回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的话等，对业主置之不理。及时跟进气氛下将事情圆满解决，给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。3、处理业主的问题不及时，故意拖沓。及时反馈（二）保洁人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩， 长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，

27、 形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、 雨雪天气应在服务区内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。2、在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。3、清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。4、保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。5、爱护工具，及时检查修理保证正常使用。6、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、没有放置标识进行提示，或标识放置不明显。2、清洁工具混用。3、清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。4、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上） 会私客。放置标识 防止摔

28、跤 工具摆放 整齐标识使用 得当语言态度和谒可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、与业主发生语言冲突， 在工作场所大声喧哗， 闲聊。2、故意懈怠影响工效。3、与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程1、如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑冋候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。2、对业主经过不闻不问。认真负责手脚麻利中2、遇到业主询冋冋题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提冋；如对冋题不3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导决定的，主动问好能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。你有意见向我们领导反映去

29、”等类似的推卸语言。咼效工作3、爱护工作工具。4、遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。5、遇到业主提出的意见和建议时，应当虚心的听取，积极的向上级反馈。工作1、保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。1、垃圾或污水溅到业主身上。及时保洁过程2、洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。2、大声喧哗，聊天。符合标准中（室3、日间清洁电梯需要暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停止运行后再进行3、水流入电梯控制面板内。规范作业内保清洁。4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。礼让业主洁）4、清洁电梯应避开业主使用咼峰期，如有业主乘搭电梯时， 应暂时停止清

30、洁工作。1、巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。1、不设置警示牌。及时2、清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物，工作人员穿连身衣裤、2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。工作细致戴胶皮手套；必须有 2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。过程规范篦子，以防仃人或小孩掉入井内发生意外。4、直接爬上不能承重的物体。中（室标准3、清洁水池时应注意：5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。外保安全a）清洗时应断开电源，以防触电；6、单人无防护高空作业。洁）引导b）擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏；7

31、、从咼处往下直接扔垃圾。礼貌c）清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；8、带电清洁灯具。d）清洗池底后应将鹅卵石块理平；e）注意防滑、跌倒。4、清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期，发现设备设施脱焊、断裂， 有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。5、对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度，以 免用力过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它安全隐患时，应及时向直接 上级汇报。6、清洁灯具时应提前切断电源。7、 使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人冋时配合作业。8 及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。9、遇有业主随意扔垃圾，应主动将垃圾捡起

32、放入垃圾桶内，引导业主形成爱护环 境的好习惯。9、作业不彻底，留有卫生死角。（三）绿化人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋， 形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、熟练掌握设备、机具的使用要领。2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。3、发现问题，及时维修。4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近。5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业

33、主。6、修剪和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。7、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。2、设备机具“带病”作业。3、将设备、机具、工具丢失。4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。5、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上） 会私客。按章操作 疋期保养 妥善保管 及时维修 放置标识 提醒业主语言态度和谒可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧 哗，闲聊。2、故意懈怠影响工效。3、与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作1、注意防护、避让业主财物。1、路上留有积

34、水，影响业主仃走。现场整洁过程2、节约用水，避免浪费。2、作业完毕不整理工具。礼让业主中3、业主经过，要停止工作，主动让路。3、药水遗留在马路上不及时清洁干净。热情问好4、禁止儿童到作业区域内玩耍。4、在阴雨天气来临前打药。佩戴口罩5、打药时，须佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，使用符合规定标准的药物，并5、在夏日中午的时候喷洒药水。及时作业按照操作要领进行操作。6、绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。6、作业完毕及时清除草屑及其它绿化垃圾。（四）维修人员行为规范项目规范BI不允许要领1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、仪容破损。无精打采，萎靡不振，袒胸露背

35、，衣衫不整，光脚穿鞋，规范着装仪表2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。形象邋遢。整洁大方3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发。行为1、对讲机统一放在工装裤子右后兜内，使用对讲机时统一用左手持对讲机。1、不携带必备工具或工具携带不全。工具齐全举止2、右手提工具相，并保持整洁。2、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。掌握要领3、熟练掌握维修工具使用要领，正确操作维修工具。3、对工具不检修，不保养。4、违规操作损坏工具。5、保管不善丢失工具。6、忘记携带维修工具，或维修工具携带不全。7、不放置警示标牌，或放置不明显。&在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）

36、会私客。正确操作 妥善保管 摆放标识 注意安全4、爱护工具，及时检修，妥善保管。5、对业主能造成影响的至外施工现场放置相关警示标牌，并注意过往行人。6、进行机电设备维护时应当在门口放置警示标牌，提醒业主注意暂停使用。7、进行电器设备设施的检修时应关闭电源，并放置警示标牌。8、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。语言1、与业主发生语言冲突， 在工作场所大声喧哗， 聊天。举止大方态度和谒可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。2、故意懈怠影响工效。3、与他人打架。礼貌待人语言文明1按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 5-10秒钟左右进1、大声敲门或大声叫

37、喊， 敲一次门，无人开门便离开。声曰适中工作行第二次按门铃或敲门。2、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，参观其他房礼貌问候过程2、业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好！” “我是荣盛物业间。确认报修中（入管理处的维修员，请问是您家报修了吗？”。3、随便扔掉业主的东西，使用业主的物品，抱业主的请示业主户维3、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？”，得到业主的许可后，小孩。开始维修修）在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套，再进入业主家中。4、替业主接听电话，长时间接听私人电话。专业谨慎4、铺好工作地垫，将工具箱打开放地垫上，再开始服务。5、与业主发生言语上的冲突。清理

38、现场5、对在服务中可能产生灰尘的服务项目，应提前告知业主，并协助业主对家具、6、接受业主赠送的贵重物品，在业主家中喝水、吸烟、操作演示家电等物品予以遮盖。吃东西。签单确认6、服务完毕后，先收拾好服务工具及时清理现场。然后找到业主说：“您好！您报7、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时不提供收取费用修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。”冋时做操作演示并介绍使用时应注意事收据。出据票据项。8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门便大声不领馈赠7、业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单确认。需要喧哗，遗漏物品在业主家中。主动关门向业主收费的服务项目，应当向业主出据收费凭证，

39、并收取足额服务费。礼貌道别8、若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”9、业主签完单后，主动说：“谢谢，请冋还有其他事情需要帮忙吗？”。10、业主应答没有其它需要帮忙的事情以后，主动讲“再见。”11、拿起工具出门，关门时， 应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！ ”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套、放入垃圾桶。工作1、熟知设备设施的使用功能和维护检修方法。过程2、遵守规定的检修时间和操作规程，发现问题及时向上级反馈，正确予以处理。1、不注意安全，违规操作。中（设3、作业现场整洁有序，避免安全隐患。注意过往业主安全和操作人员自身的安全2、

40、不熟悉施工程序，偷工减料。配合良好备设防护。3、在工作现场吸烟。规范操作施维4、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。4、用施工现场工具比划、开玩笑等。护检5、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。修）6、施工完毕，及时清理施工现场，不留任何施工垃圾。1、接到报修，应迅速核实报修内容并赶往维修现场。2、维修人员不得擅自将无关人员带入电梯机房、水泵房、变配电室、监控室等设备间。及时维修工作过程3、工作中有业主询问时应当给予解释，不得与业主发生任何冲突。1、在工作场所吸烟或违章动用明火。设置警示4、电梯的例行检修尽量安排在夜间进行，并注意不可产生噪音影响业主休息，电防止火灾中（机梯盘车应当2

41、人以上共同操作。2、将工具遗留在工作现场，现场留有杂物。注意安全电维5、发现设备出现事故隐患，应当及时排除，在排除之前立即停止使用。3、不锁设备间门。清点工具修）6、工作场所杜绝一切火灾隐患，确实需要动用明火时，应提前作好防火准备。清理现场7、中。8工作完毕应当认真清点所携带的工具，清理工作现场，防止工具掉入设备缝隙维修完毕及时锁好设备间屋门。工作1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，1、通话中与熟悉的业主大声谈笑。没了解清楚业主的要过程务必在铃声响二下之内接听。求。耐心中（夜2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业”，语气平和，对于未听清楚的2、使用

42、语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。诚恳间值语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。3、使用地方方言，说话口齿不清。认真班人3、接听电话时要做记录。4、拨打接听私人电话。员）4、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.55、将业主的所有来电信息未做详细记录，记错业主姓名、厘米。预约时间等。5、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后再放下话筒。6、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何事情，不复述、确认业主的预约内容。1业主报修时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容加以确认。2、及时将信息反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记

43、。4、当接到业主的报修、投诉或求助时，如属于紧急报修，应及时安排维修人员前礼貌专业值班去维修，确保维修元成。当出现业主投诉时应及时记录，并告诉业主会及时转告给1、将业主提出的重要信息或紧急信息搁置而不顾。详细记录要求相关部门，请业主予以等候。2、私自脱冈、离冈，冈位交接不清。重复确认5、当业主投诉属于重大投诉且非常紧急时，应及时通知有关部门前来解决业主提及时反馈出的重大而紧急的投诉。值班人员应每天做好交接班的工作，将重要信息资源或未完成的信息资源传递给相关部门。突发1 应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。信息延误及时事件2、应及时通知相关部门领导到场处理。惊慌失措果断处理3、相关部门领导

44、到场后按公司突发事件处理程序处理。临阵脱逃机警（五）指挥中心值班人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩， 长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿 鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、对所有业主应一视同仁，热情亲切。2、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。3、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。4、 接听业主电话时，与话

45、筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5 厘米。5、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。1、拨打接听私人电话。2、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。热情亲切耐心认真语言态度1通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，务必在铃声响二下之内接听。2、 拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业”，语气平和，对于未听清楚的 语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。3、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后再放下话筒。1、通话中与熟悉的业主大声谈笑。 没了解清楚业主的 要求。2、使用语言不专业规

46、范，随便，不使用礼貌语言。3、使用地方方言，说话口齿不清。4、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何事情， 不复述、确认业主的预约内容。耐心诚恳认真工作过程中值班要求1、业主报修时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容加以确认。及 时将信息反馈给相关部门。2、跟进处理结果，及时登记。3、当接到业主的报修、投诉或求助时，如属于紧急报修，应及时安排维修人员前 去维修，确保维修完成。当出现业主投诉时应及时记录，并告诉业主会及时转 告给相关部门，请业主予以等候。4、当业主投诉属于重大投诉且非常紧急时，应及时通知有关部门前来解决业主提 出的重大而紧急的投诉。5、值班人员应每天做好交接班的工作，将

47、重要信息资源或未完成的信息资源传递 给相关部门。1、将业主提出的重要信息或紧急信息搁置而不顾。2、私自脱冈、离冈，冈位交接不清。礼貌专业 详细记录 重复确认 及时反馈突发4、应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。信息延误及时事件5、应及时通知相关部门领导到场处理。惊慌失措果断处理6、相关部门领导到场后按公司突发事件处理程序处理。临阵脱逃机警（六）客服人员行为规范项目规范BI不允许要领1、工作时间内一律着工装、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。热情主动2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。1、浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异。态度诚恳仪容3、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡

48、妆。2、坐在服务台前化妆。礼貌专注仪表4、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不3、不留长指甲，不涂有色指甲。耐心聆听过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。一视同仁1、在工作场所不得咼声喧哗，影响他人工作。1、在工作场所大声喧哗、扎堆聊天。行为2、站有站相，坐有坐相。2、不要翘二郞腿，不要把手枕在脑后。注意合作举止3、不得在工作时间谈及与工作无关的事项。3、工作期间吃东西、嚼口香糖、抽烟、长时间（5分钟严于律己4、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。以上）会私客等。语言态度、工作过程中接听 /拨 打电 话1、 在接听电话前在右侧准备好纸和笔，并左

49、手拿起话筒右手拿起笔准备做记 录。2、所有来电，务必在铃声响三下之内接听。3、 拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业”，语气平和，对于未听清 楚的语言请业主再次重复。待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。4、接听电话时要做记录，必要时将要点向对方复述一遍。5、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 厘米。6、通话完毕应先说“再见”，请对方先挂断电话，不得用力掷话筒。7、打电话最好在工作时间内与业主通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要 道歉。8、服务口径专业、一致，避免不冋工作人员对冋一问题给业主的解释 出现偏差。1、在电话中与熟悉的业主人声谈笑。2、没了解清楚业主的要求。3、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。4、说话语气生硬，音量过高或很低，声调装腔作势， 语调单调，不柔和。5、使用地方方言，说话口齿不清。6、拨打接听私人电话。耐心诚恳认真1、接待业主时，须起身站立，面带微笑，身体略微前倾、眼望对1、不熟知项目的应知应会内容。严