销售人员培训材料

1、销售人员培训销售人员培训服务理念与实践服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪1. 为什么关注顾客与服务？2. 谁是顾客？3. 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4. 什么是服务？5. 怎样建立服务文化与服务体系？企业竞争优势企业竞争优势市场领先地位市场领先地位低成本策略低成本策略Cost Leadership产品产品/服务优异策略服务优异策略Product/Service Differentiation实现途径实现途径现代营销观念现代营销观念顾客顾客市场产品或服务人事财务顾客是市场的核心增加增加 “市场占有率市场占有率” 一个成熟的市场一个成熟的市场 要增加本公司的市场占有

2、率？本公司的市本公司的市场占有率场占有率 增加增加 “市场占有率市场占有率” 一一 个办法是个办法是 增加新的产品功能或新的产品技术，以扩大整个增加新的产品功能或新的产品技术，以扩大整个市场的范围市场的范围开发一个更大的市场。开发一个更大的市场。增加增加 “市场占有率市场占有率” 或者或者 提供更佳服务，从竞争者手中吸取更多顾客提供更佳服务，从竞争者手中吸取更多顾客 从现有的市场中夺取更大的部分从现有的市场中夺取更大的部分 三维营销模型三维营销模型功能利益功能利益非增殖服务利益非增殖服务利益增殖服务利益增殖服务利益产品本身具有的功能给消费者带来的好处通过为消费者提供使得产品性能得到更大发挥的服

3、务，而给消费者带来的利益使消费者的消费行为更容易、更便捷、更满意，以及对于售后可能造成的损失进行弥补的服务所给消费者带来的好处三维营销模型三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益竞竞争争优优势势的的转转换换1. 为什么关注顾客与服务？2. 谁是顾客？3. 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4. 什么是服务？5. 怎样建立服务文化与服务体系？谁谁是我们的客户？新客户新客户老客户老客户谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？外部客户：n 购买金龙车的人内部客户：n 与之有关的/打交道的所有人外部客户外部客户-内部客户内部客户 If youre not serving the customer, youd

4、 better be serving If youre not serving the customer, youd better be serving someone who is.someone who is.” “如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人” -Karl Albrecht, Service America!, 1985每位员工都需要给自己的客户提供服务顾客保安人事后勤产品设计产品制造产品销售1. 为什么关注顾客与服务？2. 谁是顾客？3. 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4. 什么是服务？5. 怎样建立服务文化与服务体系

5、？什么是顾客满意？真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)定义：定义： 顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。他们将这些评价牢记在心中他们将这些评价牢记在心中的的“评价表评价表”。这每一张评。这每一张评价表就是一个价表就是一个 “瞬间瞬间” 感感觉。觉。例如：例如： 一个像摩托罗拉这样规模的公司，估计每天有大约500,000次的“瞬间感觉”。

6、这是每天500000张的评价表，而且他们并不完全都是A级的。 真实瞬间真实瞬间/瞬间感觉瞬间感觉 (moment of truth)顾客的心中打分卡顾客的心中打分卡正面的负面的好的坏的生气的否定的高兴的肯定的高分高分低分低分 “正面”的评价表是好的瞬间的感觉：“负面”的评价是不好的瞬间感觉。 正正 负负“正正”与与“负负”的真实瞬间的真实瞬间/瞬间感觉瞬间感觉 顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。期望是以他们的需要及欲望为基础的。 顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。顾客同时还对他们所接受的

7、产品或服务有一种感受。顾客的感受并不一定能反映真实情况顾客的感受并不一定能反映真实情况 顾客要什么？顾客的期望值与真实感受的比较两个重要的概念：例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比期望实际感受线路畅通占线信号快速传递须等待30秒或线路被他人占用号码和信息正确号码错误付费方便（交费地点就在附近）须每季到市区很远的地方交费电池使用寿命长不耗电（可使用一个月以上）须每两周更新一次电池呼机足够结实（一般跌落后仍可正常使用）很容易损坏维修方便快捷（维修时间不超过30分钟）须将呼机送到服务中心维修，并等候3天时间提供增值服务没有特色的服务顾客的期望与实际感受的比较顾

8、客的期望与实际感受的比较 所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了“正面的瞬间感觉”。 反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就产生了一个“负面的瞬间感觉”。顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较 我并不在乎你知我并不在乎你知道多少情况，而是道多少情况，而是想知道你对我有多想知道你对我有多关心。关心。客户的感受客户的感受“顾客花钱买什么？”他不是买产品，而是买解决问题的办法；不是买产品的价格，而是买它的价值，其中就应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。卖顾客想要的卖顾客想要的 不卖你想卖的不卖你想卖的我们的消费者从商品短

9、缺只看中产品质量好坏的理性购物的第一消费时代、在生活水平逐渐提高后，开始向买东西注意设计、喜欢品牌的感觉购物的第二次消费时代转换。 “买方市场”的降临呼唤着新的经营革命。在买方说了算的日子里，消费者更追求心灵沟通的感情购物。他们渴望着有一种与之相适应的“新卖法”。第三次CS消费时代已经到来！顾客要什么？顾客不要什么？顾客要什么？顾客不要什么？要关心与关切公平的礼遇明白与负责的反应迅速与彻底的解决不要不理不睬责怪、否认或找借口“我不清楚”或“问我们领导”拖延或沉默为什么顾客停止购买现有供应商的产品？为什么顾客停止购买现有供应商的产品？死亡搬走建立了其他关系竞争者争取客户产品令人不满意公司职员表现

10、出的漠不关心的态度1% 3% 5% 9% 14% 68%由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率地失去市场占有率 ！ 每当一个顾客向公司投每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有诉服务不佳的时候，就有个不满意但保持缄默的顾客。个不满意但保持缄默的顾客。你甚至不知道他们遇到的问你甚至不知道他们遇到的问题，因为他们不作任何投诉题，因为他们不作任何投诉而静悄悄地离去去找你的而静悄悄地离去去找你的竞争者，从此不再光顾。竞争者，从此不再光顾。在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有个遇到了很严重的问题。个遇到了很严重的问题。 一个不满意的

11、顾客会把他对公司的不良印象告诉一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉 人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。 ？ 这一个提出投诉这一个提出投诉的小人物对这家被投诉的小人物对这家被投诉的公司有何价值呢？的公司有何价值呢？提供投诉的顾客提供投诉的顾客4比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。，会有超过半数提出投诉的顾客大约，会有超过半数提出投诉的顾客大约60愿意愿意再与这家公司往来。再与这家公司往来。，几乎所有提出投诉的顾客几乎所有提出投诉的顾客95都愿意继都愿意继续光顾。续光顾。 一个得到某家公司替他解决问题的顾客会告

12、一个得到某家公司替他解决问题的顾客会告诉另外诉另外 个人他所得到的良好服务。个人他所得到的良好服务。留住老客户留住老客户争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的达到顾客完全满意的三个关键因素达到顾客完全满意的三个关键因素n 卓越的产品n 卓越的服务n 卓越的服务意识客户满意与留住客户的关系客户满意与留住客户的关系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.。非常不满意不满意一般满意非常满意非常可能再次使用、购买产品服务顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚非常满意的客户会推荐给别人的客户会继续购买的客户客户忠诚模型客户忠诚模型获得客户的忠实满足客户的需求预测客户的需求超

13、越客户的期望值达到客户的要求确定客户的要求与期望值通过主要联系及组织认识客户满意忠诚憧 憬任务客户忠诚模型客户忠诚模型-star预先满足需要超越期望值达到客户基本需求n创新的商业机会n在新项目中与客户合作n深入了解客户商业策略n发展新计划并确定其可行性n了解行业的发展趋势n提高沟通能力n增加反应速度n采取主动性措施n提出有创造性的建议n频繁的接触与联系n产品及服务质量n发货方式n价格及条件n便捷的交易方式n便于接触的优势1. 为什么关注顾客与服务？2. 谁是顾客？3. 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4. 什么是服务？5. 怎样建立服务文化与服务体系？n 我们的业务是服务我们的业务是服务-美国电

14、话公司美国电话公司 （AT&TAT&T）n 质量、服务、清洁、价值质量、服务、清洁、价值-麦当劳公司麦当劳公司 （McDonaldMcDonald）n 通过化学方法生产更好的产品通过化学方法生产更好的产品-杜邦公司杜邦公司n 质量、价值、方便质量、价值、方便-QVCQVC电视购物公司电视购物公司n 为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商-希尔斯公司希尔斯公司( ( Sears )Sears )企业宗旨企业宗旨实例：实例： 狄斯尼公园的一天狄斯尼公园的一天 No matter how exp

15、ensive, difficult, time-consuming, or tedious something may turn out to be, sometimes you have to go the extra mile for the customer just because it is the right thing to do.无论多大代价、多困难、多费时、多麻烦、有时也要为客户提供额外服务， 仅仅因为这是应该做的正确之事。Service Attitude服务精神Commitment to Customers承诺精神It may be above and beyond the

16、 call of duty.为了承诺服务有可能超出常规职责我们的业务是什么我们的业务是什么? ?我们的业务是服务我们的业务是服务亨利亨利 福特福特 “人们一直认为商务是为获利才存在，人们一直认为商务是为获利才存在，这是错误之见。这是错误之见。商务是为服务而存商务是为服务而存在在。”亨利亨利 福特福特 “福特企业所取得的一切福特企业所取得的一切我本人我本人所取得的一切就是要努力通过企业来所取得的一切就是要努力通过企业来证明服务应当先于获利。证明服务应当先于获利。”亨利亨利 福特福特 “当人们从没有得到服务的事实中觉醒过来时，厂家的末日就为时不远了！厂家的末日就为时不远了！” 利润是作为良好服务的

17、一种回报而来，它不是服务的基础，而是服务的回报。 中国汽车制造商数量太多，该行业的整合将不可避免，那些能提供高档服务满足消费者需求的生产商将生存下去！ 汽车咨询公司Autopolis Asia的 董事总经理格利姆.马克斯敦一切价值都由服务创造！Service Creates Value 第第 一一 类类 服服 务务你需要什么？希望这个客户别找麻烦产品知识技术技能流程我要X产品，在Y时间交货，质量为Z客户满意！运营良好，以低价格吸引客户，易被竞争对手抄袭提高产量、缩短发货周期、流程标准化、通过ISO9000第一次就做对零缺陷消除问题 第第 二二 类类 服服 务务你想要它怎样？我们为你而努力！解决

18、问题的方法作决定不说 不我想要它特别，按我自己的方式意外惊喜！产品领先，吸引赶时髦的顾客，易被竞争对手抄袭根据客户调整你的产品和流程企业重组使之更灵活有效灵活适应反应解决问题 第第 三三 类类 服服 务务你想成为什么？客户想到的就是我们关心的！合作促销及建立新业务内部企业家让我们谈一下客户忠诚！贴近客户、吸引愿意与你共创未来的客户，不易被竞争对手抄袭成为客户要你成为的企业不断提供增值服务保持对话建立联系相互信任积极预防1. 为什么关注顾客与服务？2. 谁是顾客？3. 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4. 什么是服务？5. 怎样建立服务文化与服务体系？服务文化与服务体系服务文化与服务体系n 全员服

19、务文化与全员服务管理之理念全员服务文化与全员服务管理之理念n 全面系统管理与全面质量管理之实践全面系统管理与全面质量管理之实践某跨国公司的服务文化：某跨国公司的服务文化： 服务宣言服务宣言Quality service is what our company must provide, through the careful management of our strategies, systems, and people to meet and often exceed the needs and expectations of our current and new external an

20、d internal customers. By creating a service-driven organization, we can capture more market share, offer more value than our competitors, and establish a workplace environment that is profitable, healthy, and beneficial to everyone who works with it and for it. 优质服务是我们的应尽职责：通过我们认真规划的策略、严格管理的优质服务是我们的

21、应尽职责：通过我们认真规划的策略、严格管理的系统和精心培育的员工达到并超过当前和未来的、外部和内部的客户期望。系统和精心培育的员工达到并超过当前和未来的、外部和内部的客户期望。通过创造一个以服务为宗旨的企业，我们就能取得更大的市场份额，提供通过创造一个以服务为宗旨的企业，我们就能取得更大的市场份额，提供比竞争者更多的服务价值，创造一个盈利的和健康的工作环境，使每一个比竞争者更多的服务价值，创造一个盈利的和健康的工作环境，使每一个为之工作和与之的人都受益匪浅。为之工作和与之的人都受益匪浅。服务文化： 以自我为中心的公司n以自我为中心的公司集中全部精力来实以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司

22、谋利的内部目标现为公司谋利的内部目标, ,比如削减费比如削减费用用, ,获得利润和编制预算获得利润和编制预算. .我们往往称我们往往称自私自私, ,因为他们主要考虑的是使自己因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标目标 （见图）。（见图）。下面是以自我为中心的公司的典型特征：下面是以自我为中心的公司的典型特征：n在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识，而不赏识那些提供优质服务的职员。在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识，而不赏识那些提供优质服务的职员。n职

23、员们的大部分精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。职员们的大部分精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。n提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。n职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。n那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一线职员意见就推行下去。线职员意见就推行下去。n总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的

24、解决方法。总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的解决方法。举例：举例： 以自我为中心的公司以自我为中心的公司 服务文化：服务文化： 以顾客为中心的公司以顾客为中心的公司n 以客户为中心的公司一方面注以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意见，并按照他只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的们的需求行事，才能获得更多的利润，占据更大市场份额。（见利润，占据更大市场份额。（见图图举例：举例： 以客户为中心的公司以客户为中心的公司 n那些既能保证工作效

25、率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。n公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们集中精力满公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们集中精力满足客户的需求。足客户的需求。n职位的提升是以好的服务和资历为根据的。职位的提升是以好的服务和资历为根据的。n着重职员进行技术和人际交往方法的培训。着重职员进行技术和人际交往方法的培训。n所有的职员都知道谁是他们的客户外部的或内部的，而且明白他们怎样成为客户链所有的职员都知道谁是他们的客户外部的或内部的，而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。中的一分子

26、。n整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。的主要意见。n长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。全面服务管理体系全面服务管理体系n系统管理系统管理- -服务标准体系服务标准体系- -服务实施体系服务实施体系- -服务管理体系服务管理体系- -服务信息体系服务信息体系- -服务反馈体系服务反馈体系- -服务培训体系服务培训体系n质量管理质量管理- -质量标准质量标准- -质量数据质量数据- -质量分析质量分析- -质量监

27、控质量监控- -质量改进质量改进实例： 6 西格玛质量标准 西格玛是什么？西格玛是什么？n西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。n西格玛特别设计用来指出某个产品或服务在进行过程中能够不产生缺陷的程西格玛特别设计用来指出某个产品或服务在进行过程中能够不产生缺陷的程度。度。n在高西格玛水平上运行可以压缩运转周期达成顾客完全满意。在高西格玛水平上运行可以压缩运转周期达成顾客完全满意。6 6 西格玛：每百万产品或服务中残次率为西格玛：每百万产品或服务中残次率为3.43.4。实例： 6 西格玛质量标准为什么为什么99%

28、99%还不够好？还不够好？缺陷种类缺陷种类99%99%6 6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少2020，000000张张每每2525年只有年只有1 1张张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年1515，000000每每100100年年3 3个个电话不通或电视停播电话不通或电视停播每周每周1010分钟分钟每每100100年年6 6秒钟秒钟做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500500例例每每2020年年1 1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2 2，000000件件每年每年3535件件实例： 某跨国公司服务质量体系与培训项目客户服务的客户服务的“十要十要”、“十不要

29、十不要”我不知道我不知道我想想看我想想看不不我能做到的是我能做到的是那不是我的工作那不是我的工作这件事由这件事由来帮你来帮你你是对的，这个部门很差劲你是对的，这个部门很差劲我理解你的苦衷我理解你的苦衷那不是我的错那不是我的错让我们看看这事该怎么解决让我们看看这事该怎么解决这是你找我们经理去说这是你找我们经理去说我能帮你解决我能帮你解决这办不到这办不到我会尽力的我会尽力的你冷静点好不好你冷静点好不好我很抱歉我很抱歉我忙着呢我忙着呢请稍后请稍后再给我回电话好了再给我回电话好了我会给你打电话的我会给你打电话的不要说不要说：要说要说：n 准时准时n 言而有信言而有信n 承诺要留有余地承诺要留有余地n

30、做些分外的服务做些分外的服务n 给予客户选择的机会给予客户选择的机会n 移情的表示方法移情的表示方法n 把客户看做工作中最重要的部分把客户看做工作中最重要的部分n 把同事看做客户把同事看做客户n 把你的姓名和电话号码告诉客户把你的姓名和电话号码告诉客户n 打电话时要微笑，有音调变化打电话时要微笑，有音调变化客户服务的十个好习惯眨一下眼，露出一点微笑， 点一下头。我们如何从他人那里获取信息？我们如何从他人那里获取信息？身身 体体 语语 言言 顾客总是对的吗？如何服务难对付的客户如何服务难对付的客户顾客总是对的！顾客总是对的！- 这是第一条规则，第二条规则是：如有疑惑，遵照第一条！这是第一条规则，

31、第二条规则是：如有疑惑，遵照第一条！顾客的问题顾客的问题/麻烦就是我们的问题麻烦就是我们的问题/麻烦！麻烦！ 我们满足顾客的需求，我们满足顾客的需求， 最大限度地达到顾客的期望，解最大限度地达到顾客的期望，解决顾客的问题。决顾客的问题。问题与讨论问题与讨论服务理念与实践团队建设团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪高效销售团队建设的必要性 个人与团队的发展，将取决于个人与团队融合的程度。个人力量如果不能在一个“团队”中发挥出来，必将难成大事。 高效销售团队的条件1. 共同的目标；共同的目标；2. 合适的人员组合；合适的人员组合；3. 明确的分工；明确的分工；4. 相互信任，开放式的沟

32、通；相互信任，开放式的沟通；5. 对于团队工作行为规范的共同理解。对于团队工作行为规范的共同理解。 团队工作行为规范模型采取各种措施采取各种措施增强团队凝聚力增强团队凝聚力 真诚地鼓励同伴真诚地鼓励同伴 能主动向他人求教能主动向他人求教 对团队及其成员抱有积极的合作心态对团队及其成员抱有积极的合作心态 做好自己份内的事，对成员和其他事不关心做好自己份内的事，对成员和其他事不关心第五级第四级第三级第二级第一级高效团队的特征高效团队的特征采取各种措施采取各种措施增强团队凝聚力增强团队凝聚力 真诚地鼓励同伴真诚地鼓励同伴 向他人求教向他人求教 对团队及其成员抱有积极的心态对团队及其成员抱有积极的心态

33、 做好自己份内的事，与他人合作做好自己份内的事，与他人合作优秀团优秀团队成员队成员必备的必备的条件条件优秀团优秀团队领导队领导必备的必备的条件条件高效团队与低效团队的区别高效团队与低效团队的区别团队形成过程组合期 团队新成立，队员之间彼此之间未有深切的了解，彼此的相对地位尚未确立。队员对团体的目标多不清楚，大家处事未有默契。 磨合期 团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队的内部冲突加剧，虽然说团队的成员接受了团队的存在，但对团队加给他们的约束，予以抵制。而且对于谁可以控制这个团队，还存在争执，互不服气。热情往往让位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象。 共识期 队员共同议定目标与守

34、则。他们遵守这些目标与守则，成为群策群力的团队。队员相处自然,开始发挥表现，对团队引以为荣。这时工作成果有显著的表现。 发挥期 队员认同团队。在这阶段，队员互相支持，全情投入达成整体目标。团队动作灵活，可以自我管理，工作成果超卓。目前苏州金龙销售团队所处的阶段态度是关键态度是关键意愿决定了积极性意愿决定了积极性知识知识/技能技能态度态度知识知识/ /技能技能态度态度态度：动力源态度：动力源n n 积极的面对一切n 工作和兴趣n 以苏州金龙的整体目标为目标n 将个人的利益融入苏州金龙的发展中n 团队建设团队建设“四戒四戒”一戒：只有大我，没有小我；二戒：团队内部 内斗不已；三戒：团队内部皆兄弟；

35、四戒：只有小我，没有大我。服务理念与实践团队建设仪容仪表仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪个人仪表：端庄、整洁端庄、整洁 n头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜留奇异的发型。n指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。n胡子：胡子不能太长，应经常修剪。n口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。n女性职员化妆应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 个人着装：大方、得体 n衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。n领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜

36、松驰。n鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。n女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。n职员工作时应着职业装，不宜穿奇装异服。 服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧电话技巧时间管理商业礼仪电话接听的重要性 n 接听电话所造成的印象，就是公司给他人的印象。n 尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。n 公司里的任何人，都应确实体认电话的影响力。n 前台电话接线员更需要注重接电话的礼貌。电话即公司的脸孔电话接听技巧接听电话的注意事项接听电话的注意事项 一、一、 声调声调 1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。 2. 声调不宜过高，否则会让

37、人觉得刺耳。 3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。二、二、 说话的间隔说话的间隔 1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。 2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。 3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。 三、三、 中途打岔的方法中途打岔的方法 1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。 2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。四、四、 说话的方法说话的方法 1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。 2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。 3.

38、 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。 电话接听技巧接听电话的注意事项接听电话的注意事项 一、一、 电话铃声听响起电话铃声听响起 1. 一般在响铃3声内必须拿起话筒，别让对方等太久。 2. 由距离电话机最近的人先接听一下。 3. 在有客人来访或会议中要接电话时，应先向在场的人道歉一声。二、二、 拿起话筒时拿起话筒时 1. 先说出自己公司的名称。“您好！苏州金龙客车公司” 2. 如果是内线电话，则应先说出所属部门的名称。 3. 如果打电话进来的人，是平时经常来往的客人，就应先寒喧几名句，譬如：“承蒙您的照顾，谢谢”或“总是麻烦您，真不好意思”等。 4. 当对方仅报出公司名称，而自己

39、不能听出对方是哪一位时，就得客气地说：“对不起，请问您是公司的哪一位？”务必先知道对方是谁才继续谈下去。 电话接听技巧打打电话的注意事项电话的注意事项 一、一、 选择时间选择时间 1. 尽可能配合对方的时间来打电话。 2. 要打电话给较忙碌的人或经常外出的人，最好利用开始上班或快要下班的时间。 3. 一家公司有好几支电话时，排列在最后面的号码总是较易打进去。二、二、 接通电话时接通电话时 1. 通电话时，开头第一句话非常的重要。开朗的语气，能留给对方良好的第一印象。 2. 如果对方说：“这里是公司。”打电话的人最好再重复诵一次，以确定没有错误。 3. 以亲切的态度简单地寒喧。 4. 早上十点钟

40、之前，通常使用“早安”来寒喧。 5. 寒喧的标准用语： “一直承蒙您的照顾，真是谢谢您。”或“时常麻烦您，真是不好意思。” 三、三、 提出事情的要点提出事情的要点 1. 寒喧之后，可以马上进入事情的本题。 2. 如果要郑重其事的话，可以先说下列几句话后，再开始谈到事情的本题。譬如：“在您百忙之中找您，实在不好意思或在电话中与您谈这件事情，还望您多包涵。”四、四、 对方不在时对方不在时 1. 在必要的情形下，不要忘了请接听电话的人，务必帮你把话传到。 2. 请人代为传话应该简单扼要。 电话接听技巧接听接听电话的标准用语电话的标准用语 一、一、 拿起话筒时拿起话筒时 1. “让你久等了，我是，多谢

41、您的惠顾！”。 2. “是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。” 二、二、 当事人不在时当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。” 2. “现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”三、三、 转接电话时转接电话时 “我现在就替你接过去，请稍等一下。”四、四、 拨错电话时拨错电话时 1. “对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。” 五、五、 其他的标准用语其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿再

42、告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。” 服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪商业礼仪商务礼仪商务礼仪n 相互介绍相互介绍n 互换名片互换名片n 握手握手n 出行、乘坐交通工具的礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用合理运用肢体语言肢体语言向对方展向对方展现你的职现你的职业表现业表现介绍的礼节介绍的礼节n 将男士介绍给女士相见为一般原则，惟女士与年高或位高者（如总统、主教、大使、参议员）相见时，则需将女士介绍与上述人物。 n 将位低者介绍与位高者；n 将晚辈介绍与长辈n 将宾客介绍与主人。 n 将个人介绍与团体。n 将自己公司的同事介绍与别家公司的同事n 将公司同事介绍给客户n 将非官方人士介绍给官方人士交换名片的礼仪交换名片的礼仪n 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。n 有上司在场，应在