电梯售后部年终总结

1、工作总结工作总结2013前 言12013年工作内容分析2工作中存在问题及解决方案32014年工作展望4 客服部是在公司发展势头强盛的前提下于2013年12月应运而生的新部门。主要负责解答购梯客户或其他相关人员有关我公司电梯的投诉问题，是公司的窗口部门，承担着与客户进行日常沟通、提供贴心服务、收集反馈客户意见与建议。督促与协调相关部门处理客户诉求、执行各项改善方案和解决办法等多项重要工作。 售后服务的工作质量直接影响到公司的形象和利益。作为客服人员，我们努力做到乐意受理，快速响应，一定回复，善待投诉。 前 言1接听投诉和咨询电话，并记录 分析总结受理的投诉录入客户资料及相关投诉信息 简单概述按程

2、序处理投诉，对投诉单进行正确分析跟踪投诉进度客户回访和对需退回的损坏件进行跟踪 客服部自正式成立以来，2013年已受理75起投诉案，主要可分为以下几类：发货到工地无负责人看守，待安装时部分配件丢失。总共3起，占总投诉的5%。井道勘测影响到设计，最终导致生产有误。总共2起，占总投诉的2%。部分外购件发货并没多久，但采购回已有些时日，甚至已过供应商质保期。因此一旦出现问题，供应商并不会承担。总共9起，占总投诉的13%。电气、门机配件损坏，如新时达变频器、显示板、门机电动机等，这部分只要没过供应商质保期，均可将损失转嫁给对方。总共12起，占总投诉的16%。公司内部由于采购进度，导致发货时就缺货。总共

3、10起，占总投诉的13%。电梯安装过程中客户的临时特殊要求。总共2起，占总投诉的2%。易损件的更换，如光电开关、行程开关、筒灯等。总共35起，占总投诉的47%。甲方过失造成补件。总共2起，占总投诉的2%。2013年工作内容分析21、当发生产品质量的投诉时，如涉及到供应商问题，可将损失转化给供应商承担。但要求其赔偿损失，首先就必须要能提供问题产品照片及实物等等，这部分需要跟安装现场人员沟通好，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。2、对经常被投诉的问题，我们将汇总并提交给相关部门，引以重视，以免造成重复投诉，减少公司不必要的损失。 3、对于原本发货时就缺货的项目被投诉时，希望采购部门能

4、及时购进这些外购件，才会不影响发货，免除这些不必要的投诉，从而减除二次发运费和其他相关的误工费。 4、希望采购部在更换供应商之前，最好能提醒仓库做好这些厂商产品的相应储备，如西子孚信和宁波申菱的门机变频器、电动机等。这些举措可在我们收到客户投诉时顺利处理，不会因为与厂商沟通不畅导致问题搁置。 5、希望技术人员能对销售员、井道测量员反馈来的各种表单进行审核把关，避免错误的重复发生，减少我们被投诉次数，降低公司成本。 工作中存在问题及改进方案3在进行每一项工作之前，认真分析工作内容，对于工作中可能出现的一些疑问，要先做好应对措施。另外对于工作中出现的问题要及时总结，进行数据分析。提高工作效率，在有效的时间内用最有效的方式工作，同时不懂的地方要更多地虚心请教同事，细心查阅资料，保证工作的顺利进行。工作中出现的问题，归根结底还是因为对电梯领域知识的了解不足导致的。因此平日要更多地注重业务知识的积累，多看多听多想。工作质量需要提高对于工作思考不足电梯知识需要提高2014年工作展望4处理投诉及时率达99%以上，第一时间处理并分析被投诉的问题 处理投诉问题有效率达99%以上，不仅要快速处理问题，更要