ISO9001质量索赔程序

1、1 目 的为了保证因产品质量问题造成本公司经济、名誉损失及时得到合理的赔偿，促进公司内部质量工作、外协产品质量的不断改进，从而提高发动机整机质量和信誉,满足顾客要求。2 适应范围对宏达发动机公司各车间科室及发动机产品的供方，因产品质量问题造成公司的经济损失进行赔偿。3 引用文件3.1 SEZX31012009 上海宏达国润汽车有限公司动力制造分公司配套产品质量保证协议4 术语和定义4.1 工废 因公司各车间、科室生产操作不当造成的内外协件的损失。4.2 料废 因供方产品质量问题造成的质量损失。5 职 责5.1 生产部和各车间科室负责定期向公司领导、质管科报告生产过程中因产品质量问题造成的工时、

2、材料、及连带损失的零部件的数量。5.2 工艺科负责公司内部各车间工、料废工时定额的制定，并向质管科及时提供具体数据，管理科负责非常规性工时定额和索赔费用单价的确定，生产部负责停工工时及返工费用单价的确定。5.3 采购科负责外协件的购销价格的确认，并向质管科提供需索赔的外协件合同价及销售价。5.4 物流科负责接收各车间部门处置的不合格品及相应的不合格品处置单第一联作为物流记帐凭证，第二联财务联由物流科转交财务会计部，第三联为车间部门联为车间自留，车间将第四联质管联转交质管科质量统计员统计后交质量索赔员作为索赔依据、存档。5.5 质量责任确定、执行与裁决5.5.1 质检科负责公司内加工件和外协件质

3、量问题的分析、确认鉴定，必要时可会同技术规划部、生产部、采购科、质管科、车间共同确认故障，作出合理的判定。5.5.2 质管科接到由车间转来的不合格品处置单（第四联），根据处置单的故障判定内容，向内、外协责任厂家开出索赔单，由商务部采购科传真或邮递责任厂家。5.5.3 质管科设置质量索赔申诉员，申诉员负责接受内、外协厂家对产品质量索赔提出的申诉意见及相关资料，进行审核，必要时可会同技术规划部、生产部、采购科、质检科等相关部门，进行分析会签。确认后，由总经理批示执行，该批示为申诉的终结。5.6 财务会计部根据质管科索赔员开据的各种索赔单开出发票，由商务部采购科传送内、外协厂家，如索赔发票需要更改可

4、用红票冲出后，根据情况另行开票。6 程 序6.1 进货阶段质量索赔流程质量部质检科负责内部加工件和外协件的进货检验，经检验合格的由检验员出据检验合格报告单传送相关车间、科室，待检库接到检验员的合格报告单后办理入库手续。6.1.1 经检验不合格但不影响使用的产品，根据情况可办理让步接收。经检验不合格而拒收的产品收取合同价2%管理费。6.1.2 让步接收的外协件产品，在其不影响装机性能的情况下，可让步降价接收（关键件或关键项不让步接收）降价的幅度为：a、重要件10%b、一般件5% 特殊情况另批。注：关键件、重要件、一般件、质量保证协议已有明确规定，关键项见产品图纸“G”项以及关键件目录。6.1.3

5、 质管科根据不合格品通知单确认是否降价，如需降价在不合格品通知单注明，财务会计部接到有降价的不合格品通知单执行降价扣款。6.1.4 再次因相同质量问题检验不合格的产品应拒收，为了防止恶性循环质量部有权就地封存该批不合格品，并作出明确标识，通知责任厂家迅速采取措施。所产生的费用由该责任厂家承担。6.1.5 不合格品在质量信息反馈后，供方未采取纠正措施，或虽采取措施经验证没有整改到位、效果不佳而造成停工停产的按配套产品质量保证协议书进行质量索赔，若再次申请让步，经质量部长同意并报批，其产品按本程序的6.1.2条规定比例的幅度加倍降价接收。6.1.6 不合格品返工返修原则上由供方拉回处理，在本厂返工

6、返修需收取场地占用费和设备、工具、能源使用费，返工返修由生产部安排场地，占用费按每平方米50元/天，设备、工具、能源使用费按实际发生计算。生产部将费用发生单据交质管科质量索赔员，通过开据发动机零件索赔单交财务会计部办理，发票由商务部采购科邮发责任厂家。6.1.7 委托返工返修供方应与生产部签定协议。在生产急需情况下，来不及签定协议时，由采购科电话联系责任厂家确认，下达工作联系单委托生产部安排代为返工返修，所发生的费用，供方应予以认可，并补签协议。质量部索赔员根据协议和生产部相关费用单据进行索赔。6.2 生产过程阶段的质量索赔流程6.2.1对供方配套产品在加工、装配、运输、试车、仓储过程中及宏达

7、发动机供应的汽车厂的总装、调试等出厂前生产过程中发生的工废、料废、误工损失或因公司各车间在生产过程中操作不当造成的损坏，由质检科进行检查鉴定，确认报废原因及责任单位。必要时由质检科会同技术规划部、生产部、采购科、质管科及有关单位，鉴定确认工废、料废，明确责任单位。6.2.2 料废索赔：（指生产过程中）根据不合格品处置单由检验员经复检判定，质量索赔员进行审核后，原则上按公式：（排故件单件合同价×1.12×排故件数）相关产品报废件单件合同价×相关产品报废件数辅助材料费工时费差旅费计算，开据发动机零件索赔单交财务会计部执行，发票由商务部采购科邮寄责任厂家。6.2.3 生

8、产过程中发现批量性料废，质检科应及时发出通知，停用该产品。对仓库未发出的相应外协件，质检科检验员要进行复检认可，需要报废时，应由仓库管理员开出不合格品处置单，报废件移交不合格品库，不合格品处置单质管联交质管科索赔员按合同价×件数工时费进行索赔。6.2.4 因外协件质量原因导致停工、停产，应向责任厂家索赔损失费，由生产单位填写一式五联的延误损失报告单，第一联自留，第二联交质管科质量索赔员，按规定开据延误损失扣款通知单，第三联交财务会计部、第四联交采购科、第五联交生产部。6.2.5 工废索赔在生产过程中根据不合格品处置单所填写的工废数量及严重程度（损失金额），质管科应开出质量赔偿通知单将

9、相应联送总经办管理科，在绩效工资内扣除。该款扣除数由管理科确定。车间扣罚失职不负责任员工，奖励责任性强的员工，公司扣罚失职不负责任干部，奖励管理好责任性强的干部。工废索赔应根据具体情况具体分析，具体方案另订。6.2.6 因自加工件或装配质量问题，使发动机装配部件合成、组装等项发生材料、工时损失时由生产单位填写配套产品质量事故报告单报质管科、技术规划部、生产部审核后将第二联送质量部索赔员开据质量赔偿通知单，并将相应联送总经办管理科办理扣款。6.2.7 在宏达发动机所供汽车总装厂，发动机整机及其零部件发生的料废按本程序的6.2.2条执行。工废所开不合格品处置单应经责任单位（汽车总装厂）厂级领导签字

10、。质量索赔员开据发动机零件索赔单交财务部执行宏达集团内部程序。6.2.8 不合格缸体、缸盖、工废、料废索赔规定。6.2.8.1不合格缸体、缸盖毛坯返工返修的质量索赔按本程序的6.1.6和6.1.7条执行。6.2.8.2 进货阶段的毛坯废品凭主材料供货清单质量联，由供方负责更换。6.2.8.3 加工过程中出现料废，其废品由供方用毛坯更换。索赔连带报废件及加工工时和辅助材料消耗费。原则上按配套产品质量保证协议执行。6.2.8.4 气缸体、气缸盖在装车调试试验等出厂前的过程中出现的不合格品，应以成品外销合同价作计算基数。质管科根据不合格品处置单和质量分析报告的结论意见，料废开据发动机零件索赔单，工废

11、开据质量赔偿通知单，料废按该程序的6.2.2条执行，工废按6.2.5条执行。6.3 售后服务阶段的索赔6.3.1售后服务阶段的索赔是在“三包”期内因自制和外协件产品质量原因，造成“三包”维修服务重大质量事故及其负面影响损失，对责任单位或责任人进行质量索赔。6.3.1.1整车售后在三包规定范围出现的外协配套（总成）件质量问题的赔偿计算有如下三种分析方法：一、对致命故障和严重故障导致顾客投诉的：K·n故障件合同价×（112%）修理工时费材料费用处理质量问题的差旅费公关费品牌声誉损失费相关零件损失费。二、一般故障及轻微故障、其他：故障件合同价×（112%）×件

12、数修理工时费材料费用处理质量问题的差旅费公关费相关零件的损失费。注： n为非同一台发动机的同一质量故障次数。 K为质量故障类别系数：按QC/T900-1997汽车整车产品质量检验评定办法判定质量故障类别，严重故障K=4，致命故障K=8。 112% 1为故障件本身，12%为附加费或称管理费。三、特殊情况经批准处理。6.3.1.2 “三包”期 三年或6万公里，先到为止。6.3.2 质量部对索赔费用结算单及对应的三包不合格品退库单进行审核确认，并对配套产品故障件质量问题进行鉴定。对于关键重要的配套产品故障件质量问题的鉴定，由质量部、技术规划部共同鉴定。6.3.2.1“三包”旧件退库，必须符合有关的退

13、库条件。“三包”旧件鉴定员审核“三包”旧件标签，汽车大总成保修申请表，发动机总成退库，必须提供市场质量信息反馈单，退库件应与相应旧件相符。符合退库条件的，则在三包不合格品退库单上签字。不符合退库条件拒绝退库，经鉴定无质量问题的退回索赔单位。6.3.2.2 “三包”旧件退库中对外观缺陷或损坏的一次性使用件，应边鉴定边退库。对于大件，如发电机、起动机、机油泵等交质量部电检室作性能测试，联合电子原件交联合电子鉴定，根据鉴定的结论意见处理。6.3.2.3 对于销售服务科（或其它部门）送来的索赔费用结算单附带三包不合格品退库单等，质量索赔员应认真审核，凡是写错、含糊不清无法向责任方索赔的退回，对索赔金额

14、较大的件（单价500元以上）应查询质量信息，必要时重新核对旧件和有关单据，对责任方负责，并明确落实索赔责任单位或责任人。6.3.2.4质量索赔员根据索赔费用结算单开据索赔扣款通知单。质量故障类别按QC/T9001987汽车整车产品质量检验评定办法确定。索赔扣款通知单开出后，自留存根其余送财务会计部进行扣款，扣款发票交商务部采购科邮寄责任厂家。6.3.2.5 处理质量故障发生的差旅费派出的“三包”维修服务人员出差回厂后将出差报告和差旅费报销单复印件一分交质管科质量索赔员，其开据索赔扣款通知单时合理分配差旅费。超“三包”范围的索赔费用结算单将退回销售服务科，特殊情况应说明原因。6.3.2.6 发动

15、机整机索赔“三包”必须有售后服务科书面信息，经公司总经理同意后方可更换，按售后服务科开据的索赔费用结算单及返回整机的故障分析结果索赔，属于外协件引起的换机，按本程序6.2.2办理，属于工废换机参考6.2.5条索赔。6.3.2.7 品牌名誉损失原则上按配套产品质量保证协议索赔。6.4 不合格品处置单的填报不合格品处置单由质量部质管科管理，各部门领用登记编号，填报必须认真、准确、清晰，传递应及时，保证完好。填写传递按如下规定：a、生产过程中不合格品由发现人（操作者、检验员或工段长）立即填不合格品不干胶标签，贴在不合格品的缺陷附近，随即用红色笔（浅色零件）或白色笔（深色零件）在缺陷处标记。不能贴标签

16、的小件，用包装箱或塑袋装外表贴标签，送到车间（部门）指定的不合格品工位架上，标签上注明日期。b、过程检验员判断工、料废，车间填不合格品处置单，是外协件，车间负责送外协件检验员复检。生产过程中的不合格品处置单必须说明工位号，属于工废的应有车间负责人的签字（含处置日期）。6.4.2 不合格品当天处理完，负责不合格品处置的经办人员，应给复检员留出检验鉴别的时间，对鉴别有争议可请产品技术人员协助判断。属于工废，车间负责人签字确认。不合格品处置完毕将不合格品处置单的第四联送质量索赔员。6.5 外协厂家接到索赔扣款通知单、发动机零件索赔单后30天内确认有无异议，30天未提出申诉的视为默认，以后不得在任何时

17、间以任何理由申诉和其它法律诉讼等。6.6 质量索赔的申诉和仲裁：责任方对索赔处理决定不服或有异议，可在接到索赔单后30天内向宏达发动机质量部质管科提出申诉，说明理由，并附带有关资料，经质管科申诉员审核、复查，必要时质管科会同有关单位进行会签确认。最终由总经理批示，总经理批准后为申诉终结。6.7 新开发的外协件送样50台套以内的小批量试装产品，在进货生产过程中出现的质量问题不作索赔处理，进入市场的按本质量索赔程序的有关规定执行。7 支持性文件8 记 录8.1 RSEP21-01 发动机零件索赔单8.2 RSEP21-02 索赔扣款通知单8.3 RSEP21-03 配套产品质量事故报告单8.4 R

18、SEP21-04 外协件返工、返修派工单8.5 RSEP21-05 质量赔偿通知单8.6 RSEP21-06 延误损失报告单8.7 RSEP21-07 延误损失扣款通知单8.8 RSEP21-08 三包不合格品退库单8.9 RSEP21-09 索赔费用结算单9 流程图 生产阶段质量索赔流程：序号不合格品处置过程质量索赔过程相关部门相关活动1生产阶段不合格品工费损失配套产品质量事故报告单外协件停产延误损失报告单生产单位生产单位开配套产品质量事故报告单、延误损失报告单2标识，送不合格品工位架操作者、过程检验员在不合格品上贴不合格品标签、在缺陷处圈记，送到不合格品工位架上3工废料废初检填写不合格品处

19、置单质量索赔通知单延误损失扣款报告单过程检验员、质管科质量索赔员过程检验员初检，判断工废料废，填不合格品处置单；索赔员根据延误损失报告单开据延误损失扣款通知单；根据配套产品质量报告单开据质量索赔通知单4报批、批准总经理审查批准5工废料废仓库连带废复 检工废：开质量索赔通知单料废“两厂”工废：发动机零件索赔单外协件检验员、最终检验员、质量索赔员外协检验员（最终检验员）复查，最终判断工、料废，将不合格品处置单第二联交索赔员。工废开质量赔偿通知单，料废及临海、宏达汽车总装厂的工废开发动机零件索赔单6保管费索赔发动机零件索赔单废品库标识、保管，超过规定时间收费，超过30天视为无主处理，所发生的费用单据

20、交索赔员开发动机零件索赔单7废品库采购科采购科通知供货方签署索赔单8供方处理供方确认供货方供方在接到索赔支票30天内确认，30天内未提出异议的视其默认质量责任9采购处理采购科每月将质量索赔发票邮寄供方10管理科处理管理科实施罚款11财务会计部实施扣款，将扣款支票转交索赔员12核对索赔实施情况财务扣款质量索赔员质量索赔员每月将索赔发票转交采购科邮寄供应商进货检验阶段质量索赔程序：序号不合格品处置过程质量索赔过程相关部门相关活动1送检入库单采购科、仓库外协件入待检库，开“送检入库单”交质检科外协件检验员2检 验拒 收不合格合 格拒收索赔开发动机零件索赔单外协件检验员、质量索赔员外协件检验员在“送检

21、入库单”上签署检验结论意见。判为拒收的不合格，要复印一份“送检入库单”交质量索赔员，索赔员开发动机零件索赔单3仓库不合格品移入不合格品库，并标识4让步接收让步接收总工程师、采购科、技术规划部、质量部供方申诉（或采购科代办）让步接收；检验员在“送检入库单”上签注让步接收；仓库标识5返工、返修在本司返工、返修开发动机零件索赔单供方、生产部、设备科质量部公司内返工、返修收费，委托返工、返修签协议，生产部、设备科将在本公司返工、返修费用单交质量索赔员，开发动机质量索赔单6合 格检 验不合格外协件检验员按程序检验，按标准判断7配件库仓库保管、防锈蚀8废品库保管费索赔开发动机零件索赔单仓库标识、保管，超过规定时间收费，超过30天视为无主处理，所发生费用单据交索赔员，开发动机零件索赔单9采购科通知供方签署确认10供方处理供方确认供货方供方在接到索赔支票30天内确认，30天内未提出异议的视其默认质量责任1