销售谈判与沟通技巧

1、销售中的沟通与谈判销售中的沟通与谈判n 沟通的障碍沟通的障碍n 沟通的技巧沟通的技巧n 销售谈判销售谈判6 6步法步法n 3 3种谈判方式的区别种谈判方式的区别n 5 5个黄金准则个黄金准则1沟通者誓言沟通者誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权力，并且努力理解您您，给予您说出它的权力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。待您的答复和行动。2三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍1. 倾听障碍2. 理解障碍

2、3. 认同障碍3我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述.因此，您应该：重述、重新组合，多提问因此，您应该：重述、重新组合，多提问!4如何有效地倾听你的客户？如何有效地倾听你的客户？在客户讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完。重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效地使用停顿和沉默对谈话进行总结使用眼部接触陷陷 阱阱M不耐心M自己夸夸其谈M急于打断或反驳对方M无声代表默许原原 则则5如何理解客户的回答

3、如何理解客户的回答？事实事实( (F)F) 销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机并从中寻觅商机 ！客户的客户的回答和说明回答和说明观点观点( (O)O)感情感情( (S)S)6事实事实观点观点失误失误凭观点凭观点选择选择凭感情归纳凭感情归纳听到听到/看到看到失真失真如何判断客户的回答如何判断客户的回答？7如何有效地表达？如何有效地表达？明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据你你客户客户动机动机与与目的目的背景背景观点观点倾向倾向表达的信息表达的方式8谈判的谈判的6步法步法 2.

4、建立谈判战略 3.开始谈判 4.建立理解和信任 5.讨价还价 6.结束谈判 1.准备9谈判中容易犯的十大错误谈判中容易犯的十大错误M1) 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法M2) 不知道对方谁有决定权M3) 不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力M4) 谈判的目标不具体M5) 未能巩固自己的位置和观点M6) 对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序M7) 未能让对方先发盘M8) 忽视了谈判的时间和地点等要素M9) 当谈判进入死结时轻易放弃M10) 不知道何时该结束谈判10四种谈判结果四种谈判结果买卖双方都满意买卖双方都满意业务伙伴关系可以长业务伙伴关系可以长久发展久发展卖方满意，买方

5、不满意卖方满意，买方不满意买方有上当受骗或被操买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出纵的感觉，业务关系出现问题现问题双方都不满意，相互双方都不满意，相互信任不复存在，将来信任不复存在，将来不可能再进入合作关不可能再进入合作关系系买方满意，卖方不满意买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出将来扳平，业务关系出现问题现问题销售人员销售人员客户客户WinWinLoseLose11 怎样在谈判中建立信任？怎样在谈判中建立信任？1)不要打断对方，少说多听不要打断对方，少说多听2)尽量使用开放式和探究式的问题尽量使用开放式和探究式的问题-您能否在技术要求方面告诉我

6、更多的信息？您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？-您的意思是您的意思是 .？3)确定明确确定明确,具体而且现实的谈判目标具体而且现实的谈判目标4)不要一味批评对方，应求共存异不要一味批评对方，应求共存异5)避免使用刺激性的字眼，如避免使用刺激性的字眼，如“不公平不公平”，“不合理不合理”等等6)避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为7)记住不同的人有不同的谈判风格记住不同的人有不同的谈判风格12不同谈判方法的比较不同谈判方法的比较 对手 目标 出发点 手段 态度 立场 做法 协议 方案 坚持 表现 结果软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各软式谈判、硬式

7、谈判、原则式谈判在下列方面各有不同的理念和表现有不同的理念和表现:13利用原则式谈判利用原则式谈判达成通盘协议达成通盘协议1 做大陷饼法做大陷饼法 expanding the pie2 滚木法滚木法 log-rolling3 交易补偿法交易补偿法 trade-offs4 减轻代价法减轻代价法 cost cutting5 搭桥法搭桥法 bridging14谈判中的第一条准则谈判中的第一条准则 永远不要在谈判开始时先建议妥协永远不要在谈判开始时先建议妥协 选择一个高起点开始选择一个高起点开始, ,但是但是建立在对建立在对J客户客户J市场市场J竞争情况的了解上竞争情况的了解上记住记住: :所有的谈判

8、所有的谈判结果都是妥结果都是妥协协 , , 所以所以: :15先搞清楚三种条件先搞清楚三种条件 很容易接受 有条件接受 不可谈判16准备进入谈判的方法建议:n列出谈判的要点列出谈判的要点n列出轻重缓急列出轻重缓急n列出自己的目标列出自己的目标n确定谈判底线确定谈判底线n确定初始要求确定初始要求n确定谈判论据要点确定谈判论据要点17顶线顶线底线底线底线底线顶线顶线目标点目标点目标点目标点甲方甲方(买方买方)乙方乙方(卖方卖方)高高低低$2500$1500 $1000$1800 $1600$200018谈判中的第二条准则谈判中的第二条准则n 不管客户让您做什么样不管客户让您做什么样 的让步的让步,

9、 , 您首先要学会您首先要学会 论证自己的谈判条件论证自己的谈判条件n 论证不等于解释论证不等于解释论证论证: :是针对客是针对客户的购买户的购买动机动机解释解释: :是针对自是针对自己的观点己的观点19谈判中的第三条准则谈判中的第三条准则 您可以受到尊敬您可以受到尊敬 您可以证明您的起始报价的严肃性您可以证明您的起始报价的严肃性 您可以提出您的要求您可以提出您的要求 您可以让客户相信不能过分您可以让客户相信不能过分不要轻易许诺不要轻易许诺, ,除非您得到某种承诺除非您得到某种承诺, ,这样这样: :20讨价还价的方法讨价还价的方法 可退让可退让价格价格要求对方退让要求对方退让价值价值很容易很

10、容易接受接受有条件有条件接受接受不可谈不可谈第一要求第一要求第二要求第二要求第三要求第三要求21n 如果退让不可避免如果退让不可避免 , ,则小步退让则小步退让 不要急于“一分为二” 既使要让,也要得到 变客户要求为双方要求 让客户理解真的没有油水先大后小先大后小: :对方感到您真对方感到您真的没有余地的没有余地先小后大先小后大: :对方感到您没对方感到您没有诚意有诚意谈判中的第四条准则谈判中的第四条准则22谈判中的第五条准则谈判中的第五条准则 技巧：技巧：“关起门来” 1.1.原则问题原则问题 : :“ 除了本条之外” 2 2. .承诺问题承诺问题: :“就是说”锁定谈判条款锁定谈判条款, ,步步为营步步为营, ,让客户承诺合让客户承诺合同同23锁定谈判的锁定谈判的2 2个关键因素个关键因素搞清楚搞清楚: : 只有这些问题只有这些问题搞清楚搞清楚: : 就是对面这个人就是对面这个人.24作价格让步指导原则作价格让步指导原则1.1.明白自己让步的底线明白自己让步的底线-到此为止到此为止2.2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让实在要作出让步，也必须一步一步地退让3.3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之4.4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出自己作出价格让步时