客房操作及验收标准

1、受控状态分发号客房部 操作及验收规范HKC&Yc0112编制 / 日期:审批 / 日期:实施 / 日期:1 客房部工作程序及标准HK C&Y-C 0132 客房部员工日常行为规范HK C&Y-C 02163 操作规程擦鞋操作规程HK- C&Y-C 0317吸尘器使用及清洁操作规程HK C&Y-C 0417麻将岀租操作规程HK C&Y-C 0518电话清洁操作规程HK C&Y-C 0619维修房操作规程HK C&Y-C 0719马桶清洁操作规程HK C&Y-C 0820访客接待操作规程HK C&Y-C 0920环保牌

2、使用操作规程HK C&Y-C 1021做床操作规程HK C&Y-C 1122客房部工作流程与标准HQ C&Y-C 011目勺为了确保客房清洁卫生质量，给客人创造一个温馨、舒适、安宁的环境。2适用范围本规范适用于山庄所有离店房间清洁的活动3术语本章无内容4职责由客房部经理管理控制，客房服务员具体实施项目流程标准支持文件1.清扫房间 工作程序 与标准1.准备工作检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全2.按规范敲门1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或双锁；2）轻敲三下，同时报明身份 ”您好，客房服务员” 以客人能听到为宜3.开门1）使用钥匙将房门打开，同时报明身份并，确认房间无人

3、后方可进入；2）如果客人在房内，要等客人开门后或经同意方可以进入并询问客人“是否可以打扫房间？”3.将取电卡插入 电源检查房内照明设备是否正常4.填写进房时间准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口5 拉开窗帘、 打开窗户1 增加房内照明，便于工作2 开窗通风，更换新鲜空气3.检查窗帘是否到位，有无掉钩现象5.巡视检查1 检查房间酒水是否使用2检查是否有物品报损和遗留物品3检查设施设备是否正常工作6收集垃圾1. 将房内垃圾桶及烟缸拿岀，倒掉前应检查烟缸内是否有 未熄灭的烟头2. 清洁垃圾桶及烟缸使之干净无污迹3. 收走房内的用餐盘和客人用过的杯具7.撤房间、卫生 间脏布巾1. 要逐一将床单撤

4、掉，并补充新布巾2. 撤脏布巾时检查是否有污损或丢失现象8.按规范做床1. 按规定的要求、尺寸、角度做床2. 确保床单干净无污迹、无破损3. 无毛发9擦尘1.按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹10.补充房间用品确保房间内的物品齐全，并摆放整齐11.清洁浴缸、面 盆使浴缸、面盆清洁光亮无毛发12.清洁杯具1. 将杯具撤入消毒间2. 将相应的消过毒的杯具补回卫生间3. 确保杯具干净，卫生13.清洁镜子确保光亮、干净、无尘土及完好14.清洁马桶使马桶清洁无异味15.电镀制品光亮、无尘、无污迹16.清洁浴室门用百洁布从上至下从里向外进行清洁，无污迹17.补充客用品和棉织品1确保房内客用品达到规定的数

5、量2.按规定数量补充棉织品，并摆放整齐18.吸地1. 吸地时不要碰撞家具2. 确保地毯干净、无异物19.擦干地面使地面无污迹、无毛发20.环顾检查检查整个房间打扫是否整洁干净，没有遗漏21关灯确保房间灯都正常使用22 .填写岀房时间准确填写岀房时间23.锁门确保房门锁好2.开夜床服 务程序与 标准1.准备工作备好工作车，客用品及棉织品将2.按规范敲门1. 敲门，报本人身份，“您好，客房服务员2. 如果没有人回应，则进入房间，如房间有客人，经客人允许方可进入3.开门要轻轻打开房间门4.填写进房时间在房表上准确填写进房时间5.打开总开关注意房间电器、灯是否正常6拉合窗帘窗帘是否拉上，是否平整7.清

6、理杂物1. 将房间垃圾倒掉，并清洁垃圾桶2. 客人用过杯具进行清洁8.开床1. 根据人数为客人开床，通常为靠卫生间的床做夜床2. 将靠近床头柜一侧的被子角向上折开90度再折45度，将 枕头摆正9.更换棉织品客用品如棉织品客用品被客人使用，立即补充新的10.清洁浴室将客人用过的面盆、浴缸、马桶立即清洁干净11.烧开水、打冰块1. 确保冰桶内冰块半桶以上2. 将水烧开12.环视检查房间是否整齐13.关灯除壁灯外将灯全部关上14 .填写岀房时间准确填写时间15.锁门确保房门锁好3.杯具的清 洁、消毒 程序1.准备工作将配比好的84消毒液注入消毒池内2.清洁1. 将撤出的脏杯具放在洗涤池中，将水渍清洁

7、剂倒在百洁 布上洗涤杯具内外2. 用温水冲洗杯具，去除水渍清洁剂，直至杯具洁净3.消毒1. 将杯具浸泡在消毒池内浸泡20分钟2. 将杯具放入冲洗池中清洗干净3. 用口布垫住手将杯具擦干净4. 将擦干净的杯具放入消毒柜中消毒45分钟5. 取岀杯具放入玻璃柜中(1) .不要用手直接接触杯具，垫上口布直接放入玻璃柜中(2) .注意每天更换柜中的垫布、口布(3) .确保口布、杯具干净明亮、无油迹无指纹4.做床1.拉出床垫1. 将床垫拉岀20cm,并摆正放平2. 确保白拍干净、无毛发，2.甩单定位1. 一次到位，床头处以包上床垫为宜2. 不偏离中心线3. 正面向上3.包角.四角样式、角度一致、均匀、紧密

8、4.套被罩1. 被子与床头相齐2. 不偏离中心线3. 被子垂下长度以盖住床垫为宜4.被头反折25cm5套枕套1. 四角饱满2. 枕套、枕心边缘重叠，枕心不外露3. 枕头外形平整，挺括6.放枕头枕头开口处与床头柜相反7.整理床床面平整、美观5 服务员1进房前1 轻轻敲3下门，以客人能听到为宜；2 敲门后要报明身份2客人打开房门当客人打开房门时要向客人问候，说明原因，然后询问客 人：“我可以进来吗？”3进入房间1 得到客人允许后进入房间2 进入客人房间后，不要把门关上，应用工作车挡好房门4退岀房间1 退出时要向客人致歉“对不起，打扰了”2祝客人今天一切顺利等颂语6 “ .请勿打扰”牌服务程序1.上

9、午服务员发现 挂有“请勿打 扰"牌的房间， 应在做房表上记 录记录准确无误2.下午14 : 00女口 发现房间仍挂有“请勿打扰”牌 时，应立即打电 话通知办公室1. 确保及时、准确地报告办公室文员2. 由文员用电话询问客人今日是否需要打扫，何时打扫3. 当客人答复何时打扫后，由文员通知楼层领班打扫时间4如客人谢绝打扫，由文员通知楼层领班具体情况5.如房间无人接听电话，由领班带领服务员一起进房间查看 有无异常情况，无异常退出房间并将房门锁好3.交接白班要与夜班领班交接，由夜班晚间询问客人是否需要打 扫房间7.遗留物品程序1.登记.1. 将遗留物品装袋并填写好拾捡人姓名、拾捡地点、日期、

10、 物品名称、数量2. 由领班交到客房部办公室，在遗留物品登记本上填写记录2.保管1. 由文员对遗留物品进行管理2. 每天文员对当天的遗留物品进行核对、分类、入库。3. 贵重品必须存入专用的柜子里保管3.发放1. 在确认客人所失物品无误时，请客人岀示有关证件，并在遗留物品登记本上签字认领2. 根据饭店规定遗留物品保存期，对贵重物品保存期为1-2 年，一般物品3-6个月，食品1个月8.客人洗衣程序1.9: 00楼层服务员收洗衣1. 检查洗衣单是否填写好，如：房间号、件数、客人签字2. 以下几种情况不给予清洗：A.如发现空白洗衣单时，应把洗衣单和洗衣袋平整放在床 上B.如发现洗衣单只填写姓名没有填写

11、件数时3.如发现洗衣单上填写件数没有填写姓名时应由服务员负责 填写房号2.客衣组到工作间收洗衣1. 检查衣服是否破损、缺扣或饰物不全等2. 如衣服破损，请客人签字确认，并记录在洗衣单上3. 收洗衣时有快件，在登记本上注明（快件4小时送回）4. 双方核对无误后，在登记本上签字3.客衣组到楼层送 洗衣楼层服务员必须认真核对衣服的数量，确认无误后，在登 记本上签字，收回洗衣.4.送至房间1. 可以直接传帐到房间的，直接把洗衣送至房间2. 客人付现金或签单的，等收到现金或签单时送至房间5.其它事宜1. 如果在11 ： 00后收岀洗衣，应和客人说清楚在次日中午12： 00前送回，当天送回须加收50%的费

12、用2. 送客衣时遇 DND时，打电话告诉客房部办公室文员，将 衣服存放在工作间，客人询问时，由文员对客人进行解答3. 客衣组当天因某种原因而未能送回的洗衣，由文字形式给 客人留言4. 如因个人原因而影响服务所加收费用由本人负责9.为客人提供额外服务程序1接到通知记录宾客所需物品，数量及房号2.运送迅速在最短时间内将客人所需物品送到宾客指定的位置10.客用品领取与控制程序1填写物品申领单1. 根据每日住客房间数量开岀申领单，由各区域主管签字确 认后方可领取2. 确保有充足的物品为客人提供2.发放1. 库管员每天根据申领单统一发放2. 将发放物品逐一发放3.检查控制1. 检查、统计每日、每月物品消

13、耗量，为下次、下月的申领 做准备2. 定期对各楼层小库房检查，杜绝物品积压过多或浪费11.填写交接程序1.交接班次早、晚2个班次的交接2.注明特殊问题1. 注明VIP、长住房2. 标出特别客人的特殊要求事项3. 注明DND、未清扫的房间及客人外宿的房4. 注明坏房的原因3查看交接1. 各班次每日上班前应仔细查看各项交接情况2. 处理解决交接所记录的问题3.领班每天对交接本进行检查12 .检查客房小酒吧1.准备工作每天早上认真核对房态2.检查小酒吧1. 无论客人有无消费，均应立刻通知前台并记录对方姓名和 时间2. 客人当天离店，但未结账，首先检查小酒吧3. 住店客人使用酒水，由客人签字确认，写好

14、酒水单报到客 房部传帐3.入账当客人消费酒水，应立即报前台或客房部传帐4.填写酒水单1. 将所消费的酒水数量准确的填入酒水单2. 将日期、房号、数量、种类、检查人姓名，收银姓名准确 填入3. 前2联交客房部办公室，底联留为领取酒水用5.核对1. 每日下班由专人将账单交到客房部办公室2. 由夜班领班核对帐单3. 发现问题马上找检查人核对或上报6.送至夜审将已入账的单据，及时送到夜审13.清洁玻璃程序1.准备1. 准备玻璃刮、抹布、水桶、玻璃水2. 用温水将玻璃水按比例稀释，依照玻璃的污染程度来定3. 安装玻璃刮，将吸水棉夹好2.清洁玻璃1.用沾有适量玻璃水的吸水棉擦拭玻璃2从上至下，从左至右顺序

15、将玻璃全部擦拭3.刮玻璃1. 用玻璃刮子从上至下，从左至右直至把玻璃上的污迹刮干 净2. 使玻璃保持光亮、无尘、无污迹4.结尾工作用抹布将玻璃框擦拭干净，保持无尘，无污迹14.为客人提供加床服务程序1接到通知根据前台通知的房号、数量进行记录并立即通知服务员2.加床前准备1. 备好加床，并将所需的被子、床单、枕头、棉织品和客用 品备好2. 检查加床是否完好3.做床加床的方法与普通床的做法相同4.送至房间并摆放 好1. 根据客人要求摆放2. 如客人未来，根据房间情况进行摆放15.VIP 的接待程序1.客人到店前1. 掌握客人信息：到店时间、姓名、国籍、房号、人数、特 殊要求2. 检查房间确保完好（

16、1）.检查电器设备是否完好，正常（2）.检查房间卫生是否达到要求（3）.检查卫生间卫生客用品是否达到要求（4）.检查墙、门、灯、天花板有无工程等异常情况（5）.检查家具是否完好（6）.检查冰箱酒水是否齐全（7）.检查房间空气、环境是否处于良好状态（8）.检查地毯有无污迹、破损（9）.检查鲜花和水果是否新鲜（10）.检查VIP物品是否到位2.客人到店后1. 送迎宾茶（1）当接到入住通知后，将沏好的茶准备好，茶水不能过 杯体的三分之二（2）将沏好的茶水送至房间，轻轻敲三下房间门，同时报 名身份（3）待客人回答后，轻轻打开房门，向客人问好，将茶水 送到客人面前，并请客人用茶（4）送完茶后，应退后 3

17、步，向客人询问"我还能为您做 什么？ ”待客人明确表示无事后说：“如果您需要什么，请您打电话 1188或2913，我们随时为您服务”， 出门时应面向客人退出房间，将门轻轻带上2. 客人外岀，及时整理、补充用品3. 由专人提供服务4. 晚间提供开夜床服务16.空净房清洁程序1.准备工作检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全2.按规范敲门轻轻敲三下，以客人能听到为宜，报明身份“您好，客房 服务员3.开门用钥匙将房门打开，同时报明身份4将取电卡插入电源检查房内照明设备是否正常5.填写进房时间准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口6.开窗通风换气，保持房间空气新鲜7.检查检查设施设备是否正

18、常，有无工程、异常情况8擦尘按规定的线路逐一擦尘9清洁面盆、浴盆1. 将面盆、浴盆放1分钟水，使水质清洁2. 确保面盆、浴盆光亮、无毛发10.清洁马桶使马桶清洁无异味11.擦干地面使地面干净、无毛发12.吸地1. 吸地时不要碰撞家具2. 确保地毯干净、无异物13.环视检查检查整个房间是否干净整洁，有无遗漏14关灯确保房间灯都正常使用15填写岀房时间准确填写岀房时间16.锁门确保房门锁好17.清洁马桶程序1用水冲马桶确保上水开关正常使用2.往马桶里倒洁厕 剂1浸泡3分钟，.使清洁剂的浓度分解，起到消毒去味的作用2.洁厕剂只能用于清洁马桶内部3.刷马桶1. 用马桶刷彻底清洁马桶内壁及下水口，确保无

19、污迹、光亮2. 用全能水倒在百洁布上，从上到下清洁马桶外部4.擦干马桶1. 用湿布擦马桶外部，彻底去除清洁剂2. 用干布擦马桶，确保光亮，无污迹、无毛发5.冲水使马桶清洁无异味18.浴盆的清洁程序1.用温水冲洗清除浴盆内的污物2.刷浴盆1. 将下水口堵好，放适量的温水将全能水倒入浴盆里，使其 充分溶解，彻底去污2. 用浴缸刷顺时针刷整个浴盆内外（包括水龙头、防滑垫等）3.冲水打开水堵，用温水冲洗浴盆，彻底去除清洁剂4.擦干用干布擦浴盆的内外，使其光亮、无皂迹、无毛发19 .租借物品程序1.接到通知记录宾客所需物品、房号、数量2.检查1. 填写租借物品单并在租借物品记录本上登记2. 检查所租、借

20、物品性能是否安全，完好3.送至房间1. 将租、借物品的使用方法展示给客人2. 提醒客人在使用物品时的注意事项3. 告知客人租、借物品的金额、使用时间，同时询问客人的 消费方式4. 客人确认无误后，请客人在租、借物品单上签字4.物品回收1. 客人使用完及时收回，并检查物品是否完好2. 在租借物品记录本上做好记录20钥匙的使用及控制程序1.钥匙发放1. 每早7: 40服务员到客房部办公室领取各段钥匙2. 领取人必须在办公室专用钥匙交接本上签名并注明领取时间3. 由文员专人发放2.钥匙的使用1. 服务员须随身携带钥匙，不能乱放或随意转借他人2. 服务员离开工作岗位时应交还钥匙并在楼层的钥匙交接本 上

21、签字并注明时间3.钥匙收取1. 下午17 : 30服务员到办公室交还钥匙2. 交还人须在钥匙交接本上签名并注明交还时间3. 由文员专人收取、核对钥匙21.离店房的检查1.接到通知记录好房号、对方姓名2.检查1. 检查房间棉织品是否有破损、丢失2. 检查酒水有无消费3. 检查有无客人遗留物品4. 检查家具、地毯有无破损、烫伤5. 检查设施设备是否完好3.报至前台1. 在3分钟内报到前台2. 无论有无问题，均应立刻通知前台，并记录对方姓名、时 间22破损物 品程序.1.检查1.服务员在检查房间时，如发现有破损或丢失，确认无误后 立刻报到前台并记录对方姓名，注明时间(1) 如离店房，立即报到前台(2

22、) 如住客房，应与客人确认签字后，再报到前台或传帐2.填写破损单1. 将破损或丢失的物品准确的填入破损单2. 将日期、房号、物品名称、数量、金额、检查人姓名、收 银填写好3. 前2张交客房部办公室，第3联留为领取物品用3.补充物品1. 用破损单统一到库房领取物品2. 确保房间物品完好、齐全23.擦鞋程序与标准1.准备工作备好鞋油、鞋刷、擦鞋布2.检查鞋筐将客人放在鞋筐的鞋收到工作间，并写好房号牌放在鞋筐 内3.擦鞋1. 除去鞋底、鞋边的泥沙和尘土2. 选择合适的鞋油和鞋刷，从前向后、从面向底擦鞋3. 用擦鞋布将鞋抛光，确保光亮、无尘土4.送回房间1. 在1小时内将鞋送回房间2. 将擦好的鞋放在

23、床头柜或行李柜下24.冰箱的清洁程序与标准1.关电源1. 将插头拔掉2. 确保安全2.取岀酒水.将冰箱内的酒水、冰盒取岀3.清洁1. 用百洁布沾清洁剂，擦箱内、外、框架、和冷冻室，确保 无残渣、无油迹2. 用湿布擦试冰箱，去除清洁剂3. 用干布擦干冰箱，使其光亮、无污迹、无异味4.清洁酒水1. 用湿布擦拭酒水，使其干净，无尘土2. 确保酒水无过期、无变形3. 将酒水按正确的位置摆放，中文商标朝外5.接通电源确保冰箱正常工作25.续住房的清扫程 序和标准1.准备工作检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全2.按规范敲门您好，客房服务员1) 先检查是否挂“请勿打扰”牌或双锁；2) 轻敲三下.以客人能听

24、到为官3.开门1）使用钥匙将房门打开，同时报明身份，确认房间无人 后方可进入；2）如果客人在房内，要等客人开门后或经同意方可以进 入并询间客人“是否可以打扫房间？”4将取电卡插入电 源检查房内照明设备是否正常5.填写进房时间准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口6拉开窗帘、打开 窗户1 增加房内照明，便于工作2 开窗通风，更换新鲜空气3.检查窗帘是否到位，有无掉钩现象7.巡视检查1 检查房间酒水是否使用2 检查是否有物品报损或丢失3确保空调、灯具、冰箱、电视、电话正常工作8收集垃圾1. 将房内垃圾桶及烟缸拿岀倒掉前应检查一下垃圾桶内是否 有文件或有价值的物品2. 清洁垃圾桶及烟缸使之干净无

25、污迹3. 收走房内的用餐盘和客人用过的杯具9.撤房间、卫生间脏布巾1. 更换浴袍时要仔细检查口袋，确保无客人的物品2. 撤脏布巾时检查是否有污损或丢失现象10.查看环保牌1. 确保每间房环保牌完好、齐全2. 环保牌只用于续住房使用3. 宾客将环保牌放在床上，床上物品须全部更换4. 如一位宾客使用环保牌，另一张床也须全部更换5. 宾客未使用环保牌须在做房表上注明11.擦尘1按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹2.酒店物品须归原位，不要移动、翻动客人物品12补充房间用品确保房间内的物品达到规定的数量13.清洁浴缸、面盆使浴缸、面盆清洁光亮无毛发14.清洁杯具1. 将杯具撤入消毒间，检查杯具里有无客

26、人物品2. 将相应的消过毒的杯具补回卫生间3. 确保杯具干净，卫生4. 宾客自带茶水或饮料，不更换，应给客人留条说明15.清洁镜子确保光亮、干净、无尘土及完好16.清洁马桶使马桶清洁无异味17.电镀制品光亮、无尘、无污迹18.清洁浴室门用百洁布从上至下从里向外进行清洁，使其干净、污水迹19.补充客用品和棉织品1确保房内客用品达到规定的数量2.按规定数量补充棉织品，并摆放整齐20.擦干地面使地面无毛发21.吸地1. 吸地时不要碰撞家具2. 确保地毯干净、无异物22环顾检查检查整个房间打扫是否整洁干净，没有遗漏23.关灯确保房间灯都正常使用24.填写岀房时间准确填写出房时间，并记录房间的特殊情况2

27、5.锁门确保房门锁好26.早班服务员的工作程序1.签到1.8: 00准时到岗签到2.着装整齐，佩带工牌，使用规范服务用语2.看交接.处理解决交接记录的问题3.领取钥匙领取人必须在楼层钥匙交接本上签名并注明领取时间4.准备工作检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全5.清洁公共区域1. 确保楼道地毯干净、无异物2. 壁画、立式烟缸、楼梯、门框光亮、无尘土6.清洁房间1. 根据房态清洁房间：VIP、挂牌、空房、离店房、续住房2. 确保房间干净、整洁、物品完好、齐全3. 确保房间设施设备正常工作，无工程7.协助领班工作确保为客人提供高效、优质的服务8.维护公共区域卫 生确保公共区域干净、整洁9.保养清洁

28、工具确保清洁工具干净、整洁、完好，客用品和棉织品补充齐 全10.写交接1. 注明VIP、长住房2. 标出特别客人的特殊要求事项3. 注明DND、未清扫的房间及客人外宿的房4. 注明坏房的原因5. 交还钥匙，并在钥匙交接记录本上签名、注明交还时间11.签退17 : 30签退27 .客房设备及物 品的清洁 标准房门设施完好、干净、里外无尘、无手印壁柜1 .门里外无尘2. 备用棉被、枕头干净、折叠准确3. 灯照明正常4. 衣架数量齐全，无尘、无水印保险箱5.干净无尘，使用正常吧柜1. 镜子干净无尘土2. 杯具、物品摆放整齐，光亮，无手印；3. 茶叶按规定配放（2袋花茶）电视柜1. 电视频道齐全，图像

29、清晰，外部无尘；2. 电视转盘转动灵活，无尘；3.节目单字体清楚、无折痕、干净；写字台1. 台面干净无尘、无手印；2. 服务指南内物品齐全、宣传品无折痕；3. 台灯完好干净、灯罩、线、插头面板无尘；4. 抽屉内部干净无遗留、抽动自如；5. 电脑图像清晰，外部无尘6. 网络顺畅垃圾桶干净无污迹、无垃圾坐椅完好、无尘窗户1. 玻璃运行自如、光亮、无尘2. 窗帘轨道运行自如3. 窗帘干净整齐，无脱钩，窗台无尘土沙发沙发表面干净、垫下无杂物茶几1. 明亮、无污迹2. 杯具、物品摆放整齐，光亮，无手印床1. 外观平整，美观2. 床底干净无杂物挂画干净无尘床头柜干净，物品配备齐全电话1. 话筒、线干净、无

30、污迹2. 电话使用正常便签夹干净无尘墙壁整体完好，无破损，无污迹地毯平整，无杂物，无污迹冰箱外部干净，运转正常，内部无异味踢脚板无污迹、无尘土电子锁无污迹，使用正常卫生间镜子干净、无水迹大理石台面光亮、无水迹、无毛发客用品整齐、符合要求水杯无破损、无水迹、水碱毛巾架无尘、无水迹、不松动毛巾新旧、长短一致、平整干净垃圾桶内外干净、无污迹马桶水箱洁净、无水迹马桶内外光亮、无污迹、底部无尘土挂画干净无尘浴盆光滑、无毛发、无水碱浴帘干净无污迹喷洒头光亮、无水迹、无松动，喷洒均匀防滑扶手光亮、无水迹、不松动肥皂盒上下无皂迹，干净光亮浴巾架光亮、无水迹、不松动晒衣绳晒衣绳伸缩自如浴巾新旧一致，叠放整齐无污

31、渍、无破损地巾叠放整齐无污渍、无破损排风机无尘土，动转正常吹风机运转正常，无尘、无毛发门框、门无尘土门锁无水渍，使用正常，不松动客房部员工日常行为规范HK C&Y-C 0 02仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、注意制服整齐。2、男员工必须经常修面刮净胡须，发长不得覆盖耳朵及后衣领。不准留怪发、长发、大鬓角。3、女员工的头发必须梳理整齐，发长不得披肩，上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，不能留长指甲。4、所有工作人员应时常保持微笑及身体和口腔清洁，以防体臭及口臭。行为规范1、 按照部门规定上下班需到办公室签到签退，早班服务员须提前15分钟到岗签到领取钥匙2、上下班服务员必须到办公室做交

32、接钥匙记录。3、上班服从领导、听从指挥。4、站立服务，热情待客，说话和气，举止稳重，使用本岗的礼貌用语。5、与本职无关事宜，不得随意做答，也不得说“不知道”，可告知宾客向有关部门详询。6、爱护部门一切财物，不得损坏和浪费财物。7、当班时不得脱鞋及穿露脚趾的鞋子，并要保持鞋子清洁，光亮。8、在饭店区域内不得咬指甲，剔牙，挖鼻孔，梳发以及其它一些不雅的小动作。9、当班时间不得吸烟。10、当班时间不得咀嚼口香糖。11、不得将手放在衣袋内，不要环抱双臂，面对客人时，不要表现岀不耐烦的神色。12、当班时不得看杂志，读书，报纸等刊物。13、当班时间不得收听音响及看电视。14、除非客人已离开房间或做房外，在

33、未大声敲门得到客人允许前，不许随便进入。15、不迟到、不早退、不旷工。16、不得使用客梯。17、保持个人清洁、注意制服的清洁整齐。18、不随便缺勤，遇到有急事或特殊情况缺勤，要尽早通知办公室或领班。19、下班后尽快离开工作区域，不得在工作区域停留。20、对待客人和你的同事要有礼貌。见到客人和同事需微笑、问好。21、不得将私事，私人物品带到饭店来。22、不得在工作区域内接待亲朋、戚友。23、值班时不得在工作岗位内打私人电话。24、行动及站立要端正，不许靠在墙上及墙角里。25、不得将食品带到客人区域食用。26、时刻保持饭店的清洁，并要竭力合作，在不是自己管理的地方若发现地上有废物，应及时捡拾。27

34、、当班时间不得酗酒。28、认真做好客人遗留物品的登记，不得私藏隐匿。操作规程擦鞋操作规程 HK C&Y-c 031 目的 为了方便客人，确保擦鞋服务满足顾客的要求，特制定规范2 适用范围 本规范适用于客房部所有擦鞋服务的操作活动3 术语本章无内容4 职责 由客房部经理负责控制管理，客房服务员具体操作实施5 标准与实施步骤5.1 标准所有放入鞋筐内的鞋，我们都提供擦鞋服务，如客人无特殊要求，鞋应在1 小时内擦好送回，并确保鞋面光亮无油迹5.2 实施步骤5.2.1 将客人放在鞋筐的鞋收到工作间，应立即写好房号牌并放置鞋内做好记录5.2.2 擦鞋时要先铺上废纸，再剔除鞋面和鞋底的泥沙，以免弄

35、脏地面5.2.3 根据鞋子的质地和色泽，选用合适的鞋油和鞋刷，擦好后再用软布抛光5.2.4 注意鞋边、鞋头、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏5.2.5 注意下雨天的擦鞋服务，如鞋子太湿，则要吹干后再上鞋油5.2.6 注意服务时间，尽量在 1 小时内完成此项服务，并将擦净的鞋放在房间适当的位置 （床头柜下方或 行李柜下方）6 相关文件清洁卫生管理控制程序 吸尘器使用及清洁操作规程 HK C&Y-c 041 目的 为了维护吸尘器的最佳状态，给客人创造更加干净、舒适的地毯卫生环境，特制定本规范2 适用范围 本规范适用于客房部的吸尘器维护及地毯清洁活动3 术语4 职责由客房部经理负责控制管理，

36、客房服务员具体实施5 标准与实施步骤5.1 标准使用过的吸尘器每天至少彻底清洁一次，且尘袋满度达到 70%就必须倒空，每周必须做 2 次全面保养， 做到吸尘器表面光亮如新，吸力强5.2 实施步骤5.2.1 在使用吸尘器前先检查贮尘袋，看里面夹子是否夹好 注意：确保无堵塞，无漏尘，使其保持正常吸力5.2.2 盖好尘帽和主机盖子，确保两边的夹子扣牢。5.2.3 每次使用前必须检查电线有无破损，爬头有无破裂或松动，以免引起触电事故5.2.4 根据不同的地毯调整变动刷子的高度5.2.5 将吸尘器插头插入墙上插座，将按钮按到开的部位，拉吸尘器时要一手拿吸尘器吸管，一手拉着 吸尘器抓手，这样可以方便拉动5

37、.2.6 按地毯表层毛的倾倒方向进行，从窗边开始吸到正门，吸尘时发现地毯上有较大和尖利物体，如 纸团、针、钉子应及时捡起，以免损坏吸尘器，不能吸液体，粘性物体和金属 注意：窗、桌子、椅子下和四周边角，并且不要碰坏墙面及房内设备5.2.7 如发现无吸力，声音不对时，应注意立即停机检查清理5.2.8 吸完先将开关按到关闭的位置，再将插头拔出， 注意：没有关闭吸尘器前，不要拔插头，否则将有损电机 .5.2.9 每天清洁工作结束后 ,最后一项工作是清理吸尘器 .5.2.9.1 关闭开关，拔下电源，将电源线用稀释好的全能水擦拭干净后再用干布擦干缠好。5.2.9.2 将吸尘器内的尘倒空，擦拭吸尘器桶体内及

38、外壳并打少量静电除尘液。5.2.9.3 定期清洁防尘罩及尘袋（可用另一吸尘器吸干净）。5.2.9.4 将吸尘器摆放在适当的位置。5.2.9.5 定期检查吸尘器爬头内外部、除去爬头内的地毯毛和杂物。5.2.9.6 定期检查电机部分，除去电机扇中的沉积物。6相关性文件清洁卫生管理控制程序 麻将出租操作规程 HK C&Y-c 051 目的 为满足山庄客人对麻将娱乐的要求，特制定规范2 适用范围本规范适用于客房部麻将出租的操作活动3 术语4 职责由客房部经理负责控制管理，客房服务员负责具体实施5 标准与实施步骤5.1 标准出租的麻将应完好无损，牌数齐全，客人需要时必须在 15 分钟内送到房间，

39、租金： 100 元 /24 小时。5.2 实施步骤5.2.1 在配有麻将桌的房间内，如有客人提出要玩麻将，应先讲清收费标准（租一次 100 元 /24 小时）， 超时将重新收取费用5.2.2 如客人要租用麻将，服务员应在娱乐单上先写清日期、房号、数量及收费 .5.2.3 提醒客人在娱乐时不要将烟头扔在地毯、地板、家具上，以免烫伤而赔偿，并在娱乐单备注上注 明注意：烫伤每处赔偿 200 元5.2.4 麻将必须在 15 分钟内送到房间，请客人确认无误后在娱乐单上签字5.2.5 询问客人的消费方式，如用消费卡先填写好客人消费卡，并在娱乐单上注明消费卡号5.2.6 将填写好的娱乐单报到客房服务中心，通

40、过电脑传帐，如用消费卡则要说清卡号 注意：如有客人付现金，将现金及时交到前台，并签字盖章5.2.7 娱乐单有领班统一保存管理，在下班前交到客房服务中心6 相关文件客房部管理控制文件电话清洁操作规程 HK C&Y-c 061 目的 为了满足客人对电话卫生的要求，特制定本规范。2 适用范围 本规范适用于客房部所有电话清洁的操作活动3 术语本章无内容4 职责由客房经理控制管理，客房服务员具体实施5 标准与实施步骤5.1 标准 客房的电话每天进行清洁，且每周要用酒精进行二次彻底的清洁，使其干净，无手印、无污迹、无异 味。5.2 实施步骤5.2.1 将电话线、话筒线拔掉。5.2.2 用准备好棉花

41、沾少许酒精，擦电话的听筒和听筒线去除灰尘和污迹。5.2.3 擦拭搁置听筒的部位。5.2.4 擦电话各个按键及电话表面 注意：擦拔号键时酒精不要太多，以免进入键盘损坏电话，擦电话号码保护膜时注意别擦湿电话号码内 容，脏的及时更换。5.2.5 擦拭电话各边和电话底部。5.2.6 待电话机自然干燥 3 分钟。5.2.7 将电话装好，检查电话是否完好。5.2.8 将电话放回原位，摆放整齐。6 相关文件清洁卫生管理控制文件维修房操作规程 HK C&Y-c 071 目的 为了给客人提供更为安全，舒适的客房环境，将制定本规范。2 适用范围 本规范适用于山庄所有客房的维修及清扫活动3 术语“ OOO

42、”(out off order) 维修房或称待修房。4 职责由客房部经理控制管理，客房领班，服务员具体实施。5 标准与实施步骤5.1 标准 发现房间有重大工程问题时应在第一时间内通知领班，清扫时按空净房的标准进行清扫。5.2 实施步骤5.2.1 服务员发现重大故障和工程时，应在第一时间通知领班，并报给相关部门。5.2.2 领班核实后，与前台、工程部协调好，并通知客房部办公室在电脑上封“ 000 ”不再出租，并在领 班交接报告中做好记录。5.2.3 如工程问题严重维修时间长，应将客房物品及设备收好，并用报废床单铺盖好。5.2.4 应及时留意房间工程的进度和状况，以及对周围客人的影响，发现情况及时

43、报告领班或主管。5.2.5 工程维修完后，服务员应配合工程部检查，并确认填写FM ENG 01 工程单。5.2.6 在清扫维修房时撤掉报废床单并将垃圾清洁干净，恢复摆设，按空净房的程序清扫房间。5.2.7 整理完毕应立即告诉领班，领班检查达标后通知客房部办公室取消维修房间状态。6 相关文件 清洁卫生管理控制文件 马桶清洁操作规程HK C&Y-c 081 目的 为了满足客人对马桶卫生要求，特制定本规范2 适用范围 本规范适用于客房部所有马桶清洁的活动3 术语本章无内容4 职责由客房部经理负责控制管理，客房服务员和清洁工具体实施5 标准与实施步骤5.1 标准 客房所有马桶必须进行清洁，并确

44、保清洁光亮、无异味5.2 实施步骤5.2.1 先放水冲马桶，检查冲水器是否正常5.2.2 冲完水后，将稀释好的马桶清洁剂倒入毫升，浸泡 3 分钟再刷。 注意：不要将马桶清洁剂直接倒在釉面上，以免损伤马桶釉面5.2.3 用马桶刷彻底清刷马桶内壁，然后冲水 注意：要特别留意出水孔和“ U ”字型的地方5.2.4 将全能水倒在专用的百洁布上，从上到下清洁马桶的整个外部，然后将清洁马桶的百洁布单独存 放在吧盒的小器具里。5.2.5 用清水冲洗清洁剂5.2.6 用专用的第一块湿抹布擦马桶整个外部，将马桶上的水迹擦干 ,5.2.7 再次冲净马桶，将马桶内部的清洁剂冲洗干净。5.2.8 用专用的第二块干布擦

45、干马桶的外侧， 注意：不要有任何水和无污迹，特别留意马桶盖的合叶处和底座5.2.9 将马桶使用的抹布放在工作车的清洁袋中 .6 相关文件 清洁卫生管理控制文件访客接待操作规程 HK C&Y-c 091 目地 为了确保住店客宾客的人身、财产安全，特制定本规范。2 适用范围 本规范适用于客房部的访客接待的操作规范的操作活动。3 术语本章无内容4 职责 由客房部经理控制管理，客房服务员具体实施。5 标准与实施步骤：5.1 标准 对来访的每一位客人都热情、友好，并认真的填好会客登记单，提供周到、细致的服务。5.2 实施步骤：5.2.1 在日常接待服务中，如果访客与主人双方约好时间，在客人的迎接

46、下带入房间，服务员要及时做 好服务工作，送茶，加椅子、送小方巾。5.2.2 如果来访者没有主人迎接，服务员应该热情友好的迎接来访者，并问清来访者的姓名、单位。查 看有效证件、问清被访人的房号、姓名、性别、职务、单位，如果与住客情相符，可让来访者填写访客登 记单5.2.3 征得被访人同意后，才引见给客人。5.2.4 被访客人不同意会见时，不要私有引见客人。5.2.5 不准来访者私自到房间会见客人，以防发生意外事故。5.2.6 如访客者与客人同时进入房间，服务员不必询问情况，只要将情况做好记录即可。5.2.7 如客人不在房间，又无其他吩咐时，不可让来访者到房间等候，可劝其到大堂等待。5.2.8 服务员引见时，见到双方相互问候，握手后方可离开。5.2.9 对来访者要及时做好各项服务工作。注意： 1、服务员当着来访者的面，被访人联系时，注意讲话的技巧、使用第三人称。2、来访者所说情况，与被访者不符时，劝其到总台查询，若来访者询问被访者情况，不要直接 将客人情况告诉他。3、来访者离开时，要观察是否带有贵重物品，并做好记录，发现可疑人员要及时报告上级或保 安部。4、超过晚间会客时间，要礼貌提示客人离开。6 相关文件客房管理控制文件 环保牌使用操作规程 HK C&Y-c