前台接待工作流程

1、=现 住的房态每间加 1 张=130张 单位名称、通知收银一前台接待工作流程、了解电脑程序：1、开机密码 000。2、点击华仪系统。3、输入个人工号和密码保密，开始当班工作。4、前台共有房卡 130 张二、交班程序：1、交班前认真填写交接班本的所有内容。2、汇总当班入住和退房的总数。3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。方法：接班时的电脑房态总数 +当班入住的总数 - 当班退房的总数 总数交下班的电脑房态总数5、汇总当班剩余的房卡总数。6、汇总所有房卡赔偿总数。7、核对房卡总数：方法：电脑现住房态总数 +当班余卡 +赔偿总数 +

2、刷 2 张卡的房间数 卡 =130 张卡8、一切核对无误后进行交接班。三、接班程序：1、根据上班交接班记录逐项核对所有工程。2、接房卡： 现住房态 +余卡+未收回含赔偿 +刷 2 张卡的房间数3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。4、查看遗留物品和物品存放的台账，并逐一核对。5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、 价格、客源、是否正确。8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后， 切正常，可以过夜审。四、接待效劳流程：1、接预定：确定房间类型

3、、间数和价格 T确定入住天数T到达时间T客人姓名T联系方式T再次 与客人核对确认T交班本上做好登记。2、 电脑团队预定房态：所有房价都是自付，只有团队才是公付操作步骤：在电脑左上角单击订单处理 T新建客房预定T团会名称输入以年月 日加协议单位 名称或客人姓名T选择所需房间类型T修改房价T将 市场修改为门市T客源修 改团队T输入所需房数T签单模板改 为全部公付T点击保存。点击电脑左上方分房T双击订单项选择择T选中右方“含脏房点击查 找T选择所需房号T 再次核对房号、房数T点击确定T出现对话框“该订单分房完毕点击确定。3、电脑团队预定增加房间：操作步骤：在电脑左上角点击订单处理 T单击快查T单击今

4、日应到订 单T选择所需 增的团队名称T单击订单修改T复制房间T修改房间等级输入房价代码T输入房数、房价T保存。点击客人订单列表T分房T点击所需房号T确定。4、电脑团队预定房入住：操作步骤：在电脑左上角点击订单处理 T单击快查T单击今日应到订 单T双击所需 入住的订单T左手按Shift键不放T右手选中所有预定房号 T点击入住T出击对话框"入 住成功 T点击确定。5、电脑预定取消程序：操作步骤：在电脑左上角点击订单处理 T点击快查T今日应到订单T查找该团队或客 人姓名T点取消订单T返回电脑房态查看确认。五、接待登记、入住程序 ：1、 询问客人需要房间的类型T确定房价T请出示有效证件T填写

5、入住登记单现金 二联、挂账、转账三联T请客人签字并留下联系方式T指引去客房的路线T交接班做好 记录T电脑输入房态T给客房报入住。2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上T选中房号击右键T点击快速开房T身份证扫描T选一代或二代T点击 确定T选房价代码散客、团队、协议7修改房价T确定。3、 上传公安系统信息：将身份证反面向上放在扫描仪右角上 7点鼠标左键选中房 号 7选择“境内旅客入住 7单击 7在对话框右上角单击“证件扫描 7左下角选择相 应的证件类型7点击扫描识别 7点击保存 7出现“境内信息登记 成功对话框 7点击确定。六、电脑散客现金手输入住程序：1、选中房号击右键 7

6、快速开房 7房价代码选散客房价 7房价 输入谈好的房价7 姓名输入客人姓名 7证件种类选客人出示的有效的证件种类 7证件号码输入证件号码 7其它信息为电脑默认 7 点击确定 7 完成操 作。2、电脑挂账入住程序： 选中房号 7单击右键 7快速开房 7 出现对话框后 7 在协议单 位输入单位或客人姓名 7选择房间类型 7点击确定 7修改“市场为门市“ 7 修改“客源为 “协议 7 点击确定。七、电脑连房操作： 选一个房号为主账户 7 右击电脑鼠标 7 点击连房 7在对话框的下方 “房号中输入此账单除主账户所有房号7 点击增加连房 7转账设置 发生既转 7保存转账 7对话框出现“新增连房成功点确定

7、7 待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方7 点击“关闭。八、电脑修改客源信息： 右击客人详细信息 7 选择客人详细信息 7修改所需修改的内容 如客人姓名、房价、协议等 7 保存。九、退房程序： 收回房卡现金需收回押金条 7刷卡机核对房卡号 7 客房报退房 7 查找登记单 7 待客房报正常 7将登记单和押金条交收银退房十、赔偿单共 4 联：现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚7 请客 房当班人签字挂账、转账： 红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登 记清楚 7 客房 当班人签字自动退房：中午13点左右打 到房间，假设无人接听，通知客房该房 间需进房间查看，根据房间情况

8、联系相关人员或通知部门再做处理。收银操作细那么一、了解电脑程序：1 、开机密码 000，翻开桌面。2、点击华仪系统。3、输入个人工号和密码保密，开始接班。二、电脑录入发票程序：单击桌面发票开具系统T输入代码001密码aaalll A单击对话框中“发票录 入宀选择发票类型 -发票代码 -发票起至号输入发 票代码起止号发票截止号输入发 票代码截止号 - 点击提交。备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额三、电脑打印发票操作程序：单击桌面发票开具系统输入代码 001-密码 aaalll 单击对话框中“发票 开具 -选择发票类型选择效劳业、娱乐业小 -付款方名称根据客人提供单位名称 填写该工程 -选择

9、开票工程房费、餐 费、商品、会议等 -输入金额 -添加或删除多余 行-打印预览确认发 票号码与电脑序号相符 -核对无误 -点击开票打印。四、作废发票： 单击发票作废 -输入开具起止日期 -发票代码 -发票号码 -查询并核 对-无误后点击发票作废。备注：发票作废必须三联一起收回。五、接班程序：1 、根据上班交接工程逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一 定当面交接清 楚，签字确认。2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。 3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后

10、，方可做种类报表。5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后 通知各系统 点接待、客房、餐厅等退出电脑程序，开始过夜审，夜审 结束后通知各系统点可恢 复操作。6、夜审时假设出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何 操作，通知电 脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式1、电脑现金退房现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种现金退房操作程序：收回押金票T等接待报正常T单击电脑上方“结账退房 T在“房号处输入所退房 号T单击查找T与客人逐项核对所有消费金额 T单击左下角“结账退房 T单击右下角对 话框“现金 T单击对话框中

11、“打印单 击账单明细表上方“打印7单击返回T出现是否退 房单击“确定7出现对话框“退房成功 7单击确定。假设需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费工程等，并再次向 客人核对无误 7打印发票一式三联 7将第二联发票、消费明细账单和 余额一起交给客人 7请客人当面点清确认。2、电脑银行P0軌刷卡退房操作程序：点所退房号 7核对消费金额 7单击左下角“结账退房 7单击对话框 中“信用卡单击确定 7输入核对号既预授权单上的授权码 7单击确定 7对话框中单击“打印 7 账单明细单击“打印 7单击返回 7出现客人是否退房 7单击确定。3、电脑转账、挂账退房操作程序：单击电脑上方结账退房 7在“房号处输入

12、所退房号 7单击查找 7与客人逐项核对所 有消费金额 7单击左下角“结账退房 7单击“转应收 7对话框中“账户名输入退房 单位名称 7单击查询 7单击对话框中该单 位名称 7单击确定 7单击对话框中“打印 7单击 账单明细表上方“打印 7单击返回 7出现是否退房 7单击确定 7出现退房成功 7单击确定。七、建特殊账户操作程序：单击电脑上方“特殊账户 7左上方单击“新建账户 7对话框内输 入编号 7账户名称输入退房人姓名 +房号+日期 7签单模板为“全部自 付 7状态修改 为临时 7单击保存。八、结账退房账转特殊账户操作程序：单击电脑上方结账退房 7在“房号处输入所退房号 7单击查找 7单 击左

13、下角“结账退房 7核对消费金额 7单击转账 7选择特殊 7输入该客 户的账户名 7选择临时 7单击查询 7点击该账户 7单击确定 7对话框点击“打印7长单明细点击“打印7单击返回T出现是否退房T点击“确定 7出现退房成功 T 点击确定。九、特殊账户结账操作程序： 单击右上方查找特殊账户 7单击左上角“查询 7找该账户 7单击账务处理 7点击左下角“结账退房 7在右下角核对消费金额 7单击现金、 转账或信用卡 7在对话框单击“打印 7在账单明细点击“打印 7单击返回 7在是否取 消该特殊账户 7点击取消。十、传账操作程序：假设退房时房间有赔偿或其它商品消费时： 在该房间右下角点击“传账 7查找所

14、需 赔偿的账项或消费的商品 名称 7输入所需传的金额 7点击确认。 十一、押金票的开具操作程序： 散客入住需开具押金票一式三联，黄联给客人，红联 交财务，白联附登记单由收银保存 ，在押金登记本上按票号进行登记， 并在电脑中输入 押金金额。十二、电脑输入押金操作程序：1、输入现金： 在该房间下方点击押金 7点击账项 7单击预收款 7输入所交押金金 额7输入票号的编号 7点击保存。2、输入POS机预授权： 在该房间下方点击押金押金7点击账项7单击信用卡授权 7输入授权金额 7输入授权码编号 7点击保存。十三、个人审计：1、 核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后 7电脑 左方点击个人

15、审计 7在左上方点击当班所有收银操作员工号 7按电脑提示 输入各项数据 7点击审计 7打 印。2、电脑左方点击操作员经手明细 7在左上方点击当班所有收银操作 员工号 7下方选 择当班时间段 7核对各项数据与个人审计相符无误后 7点 击打印。 十四、填写现金交款单、营业日报表1、填写现金交款单： 在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶 秀、商务 中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交 款单备注清楚附件数。POS机刷卡需单独填写交款单2、现金核算方法：现金账单的总金额 +当天所有个人审计预收款红 联 - 收回押金票的金额总数黄联=上交财务的现金总金额。3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，假设有茶秀、商 务中心提出 入对应项，康乐、餐费那么在下边备注清楚。备注：社会挂账局部有 30 个单位做表 2，其余做表 1 十五、夜审操作程序 核对完所有账目后，在 0：10 左右在过夜审。1、点击夜审T对话框夜审7检