护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的影响观察

1、       护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的影响观察                     【摘要】目的：讨论分析在门诊护理工作中运用护患沟通对护理工作质量、患者满意度的影响。方法：依照不同时间段的门诊患者进行分组观察，对照组为我院门诊部2019年1月至2019年6月接收的89例患者，研究组为2019年6月至2019年12月接收的91例患者，予以对照组门诊

2、患者常规护理，研究组给予护患沟通，对两组护理意识、护理态度及沟通能力进行评估，比较护理工作质量；统计两组患者对护理工作的投诉、满意情况，比较护理投诉率、满意率。结果：在工作质量的比较中，研究组的护理意识、护理态度及沟通能力评分高于对照组（p0.05）；在投诉率的比较中，研究组低于对照组（p0.05）；在护理满意率的比较中，研究组高于对照组，p0.05。结论：在门诊护理工作中开展护患沟通，可以有效提高护理的工作质量，因此减少了患者投诉的发生和提高了患者的满意度，值得临床进一步应用。【关键词】护患沟通；门诊护理；工作质量；患者满意度前言在医疗整个工作环节中，门诊是极为重要的一环，门诊部的工作质量可

3、以直接反应医院的护理服务水平，随着生活水平的不断提高，患者对于医疗护理的需求也愈发增多，因此提升门诊护理的工作质量可以有效的防止医患纠纷的发生，对促进患者治疗依从性的提高有着重要意义1。因此，我院研究了门诊部在护理工作中加以护患沟通对质量、患者满意度的影响，分析如下。1资料与方法1.1资料本次研究对象为我院门诊部2019年接收的患者，对照组为1月至6月接收的89例患者，研究组为6月至12月接收的91例患者，予以对照组门诊患者常规护理，研究组给予护患沟通。对照组患者资料中，年龄1957岁，平均年龄（38.32±1.78）岁，男女比例为45:44；研究组患者资料中，年龄2058岁，平均年

4、龄（38.13±1.82）岁，男女比例为46:45。纳入标准：（1）意识、精神无障碍且可正常交流；（2）均对我院本次研究知情并同意；（3）无传染性疾病患。经筛选后，比较患者年龄、性别等一般资料无明显差异，p0.05。我院伦理协会对于本次研究已经批准。1.2方法予以对照组患者科普健康、疾病知识，疑问咨询、有关注意事项、指导药物用法用量等常规护理。研究组基于常规护理给予护患沟通的护理模式，具体如下：(1)对护理工作人员进行如服务态度、意识、责任以及沟通交流的培训，使护理人员增进与患者之间的沟通以及护理操作的细节、专业性，熟悉每项操作并耐心解答患者的提问2。（2）针对不同年龄段的患者以不同

5、的方式进行交流，对于年龄较大的患者应以温和的态度，耐心的为患者讲解健康知识、门诊过程、路线及有关注意事项，对于年龄相近的患者应以平和的心态去产生交流，如朋友一样回答患者疑问，并告知就诊路线和门诊过程。（3）对于不同心理的患者进行护理，如遇焦躁的反复问询疾病的患者，应在沟通过程保持合理态度，安抚患者因陌生环境、病情产生的不良情绪，及时疏导心理后，指导门诊检查流程3。1.3观察指标设立考评小组对护理人员工作中的护理意识、护理态度、沟通能力进行评分，分值为100分，比较护理工作的质量；统计观察两组患者的投诉情况，对两组患者总投诉率进行比较；统计观察两组患者的满意情况，以问卷调查形式分为非常满意、基本

6、满意、一般三个标准，进行总满意率（非常满意率+基本满意率）的比较。1.4数据处理以spss21.0系统对本次统计数据进行处理，以（x±s）表示计量资料并进行t检验比较，以率（%）表示计数资料并进行卡方检验比较，若p值小于0.05时，统计数据则具有差异性。2结果2.1护理工作的质量对比在护理工作的质量比较中，研究组护理人员的护理意识、护理态度、沟通能力评分明显高于对照组，p0.05，见表1。表1护理工作的质量（n，x±s，分）组别例数护理意识护理态度沟通能力研究组9195.26±2.3796.39±3.1796.52±2.97对照组8991.33

7、±2.7893.71±2.5994.01±2.19t-10.2145.7416.442p-0.0000.0000.0002.2护理投诉、满意情况对比在护理投诉率、满意率的比较中，研究组的投诉率低于对照组，且满意率高于对照组，p0.05，见表2。表2护理投诉、满意情况对比（n，%）组别例数非常满意基本满意一般投诉率总满意率研究组91642431（1.10）88（96.70）对照组895128108（8.99）79（88.76）卡方-5.8974.233p-0.0150.0393讨论在构建和谐医疗文化的过程中，加强护患沟通是最为重要的一个环节4。针对门诊患者的差异性，

8、应加强与患者之间的交流，提高护理工作的质量，对患者的疑问进行专业性解答并及时疏导其不良情绪，可以拉近与患者的距离，因此才能降低医患纠纷的发生概率，提高满意率。研究数据显示，在工作质量的比较中，研究组的护理意识、护理态度及沟通能力评分高于对照组（p0.05）；在投诉率的比较中，研究组低于对照组（p0.05）；在护理满意率的比较中，研究组高于对照组，p0.05。综上所述，在门诊护理工作中开展护患沟通，可以有效提高护理的工作质量，因此减少了患者投诉的发生和提高了患者的满意度，值得临床进一步应用。【参考文献】1董海兰,李胜娣.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析j.实用临床护理学电子杂志,2020,5(22):155.2周晓媚,周艳,杨运娇.护患沟通在门诊护理工作中的实践与患者满意度调查研究j.实用临床护理学电子杂志,2019,4(38):54,65.3古力米热·肉孜.良