第五章工作压力管理

1、第五章工作中的压力、应激与挫折第五章工作中的压力、应激与挫折n压力和应激压力和应激n工作压力的管理策略工作压力的管理策略n工作挫折工作挫折一、压力的定义一、压力的定义n压力也称为应激（压力也称为应激（stress）。）。n是指各种内外因素作用于人，使人感到紧张、是指各种内外因素作用于人，使人感到紧张、有压力的心理反应，以及由此带来的一系列身有压力的心理反应，以及由此带来的一系列身体反应的过程。体反应的过程。二、压力反应系统的几个阶段二、压力反应系统的几个阶段n美国心理学家坎农（美国心理学家坎农（1929）观察到在严寒、缺）观察到在严寒、缺氧和情绪唤醒等事件都能引起肾上腺素和去甲氧和情绪唤醒等事

2、件都能引起肾上腺素和去甲肾上腺素的分泌，这些压力荷尔蒙会进入血液。肾上腺素的分泌，这些压力荷尔蒙会进入血液。n加拿大心理学家塞耶提出了一般适应综合证模加拿大心理学家塞耶提出了一般适应综合证模型（型（general adaptation syndrome，GAS）一般适应综合症模型（汉斯一般适应综合症模型（汉斯.塞耶）塞耶）时间时间应应对对能能力力水水平平高高低低阶段阶段1：警戒期：警戒期 阶段阶段2：抵抗期：抵抗期 阶段阶段3：衰竭期：衰竭期一般适应综合症模型一般适应综合症模型n警戒和动员期警戒和动员期交感神经系统被激活，体内交感神经系统被激活，体内的肾上腺素和去甲上腺素分泌程度增加，心跳的肾

3、上腺素和去甲上腺素分泌程度增加，心跳加快，血液由消化系统转移至骨胳肌，疼痛感加快，血液由消化系统转移至骨胳肌，疼痛感下降，体内的糖和脂肪开始释放。下降，体内的糖和脂肪开始释放。n抵抗期抵抗期在第一阶段未解除危机，压力源继在第一阶段未解除危机，压力源继续存在，体温、血压、心跳、呼吸会维持在高续存在，体温、血压、心跳、呼吸会维持在高位，会释放更多激素。位，会释放更多激素。n衰竭期衰竭期压力情境一直持续下去，个体的适压力情境一直持续下去，个体的适应能力下降，身心能量会耗尽，精疲力竭，陷应能力下降，身心能量会耗尽，精疲力竭，陷于崩溃的状态。于崩溃的状态。压力状态下人的反应压力状态下人的反应n积极状态积

4、极状态机体激活，心率、血压、肌肉紧机体激活，心率、血压、肌肉紧张度会发生显著变化，使人紧张，注意力集中，张度会发生显著变化，使人紧张，注意力集中，精力旺盛，急中生智。精力旺盛，急中生智。n消极状态消极状态抑制状态、目瞪口呆、注意力和抑制状态、目瞪口呆、注意力和知觉范围减小，手足无措、思维混乱。知觉范围减小，手足无措、思维混乱。压力与工作绩效的关系压力与工作绩效的关系 低低 压力水平压力水平 高高优秀优秀工作绩效工作绩效低低压力源压力源自然或物理性应激自然或物理性应激源源自然或物理环境自然或物理环境社会事件应激源社会事件应激源工作压力源工作压力源生活压力源生活压力源生活压力源生活压力源n灾难灾难

5、n重大生活变故重大生活变故n日常冲突日常冲突各种生活事件及其应激指数各种生活事件及其应激指数事件事件应激指数应激指数事件事件应激指数应激指数配偶死亡配偶死亡离婚离婚夫妻分居夫妻分居入狱入狱家庭成员死亡家庭成员死亡受伤或生病受伤或生病结婚结婚被解雇被解雇退休退休10010073736565636363635353505047474545怀孕怀孕密友死亡密友死亡小孩离家出走小孩离家出走与配偶、家属有麻烦与配偶、家属有麻烦与老板矛盾与老板矛盾搬迁搬迁放假放假圣诞节圣诞节轻度违法轻度违法404037372929282823232020131312121111三、工作压力三、工作压力n工作压力（工作压力

6、（job stress）是指与工作相关的不良）是指与工作相关的不良刺激对个体所引起的负性主观体验和心理、生刺激对个体所引起的负性主观体验和心理、生理反应。理反应。职业压力源职业压力源n任务紧张任务紧张n角色紧张（角色冲突和角色模糊）角色紧张（角色冲突和角色模糊）n行为环境紧张行为环境紧张n物理环境紧张物理环境紧张n社会环境中人际紧张社会环境中人际紧张n个体紧张个体紧张n攻击性行为攻击性行为n职业生涯发展职业生涯发展压力的影响因素压力的影响因素n请见后表所示：请见后表所示：潜在的压力源潜在的压力源环境因素：环境因素：经济的不确定性经济的不确定性政治的不确定性政治的不确定性技术的不确定性技术的不确

7、定性组织因素：组织因素：任务要求；角色要任务要求；角色要求；人际关系要求；求；人际关系要求；组织结构；领导风组织结构；领导风格；组织生命周期格；组织生命周期个人因素：个人因素：家庭问题家庭问题经济问题经济问题个性特点个性特点体验到的压力体验到的压力个体差异：个体差异：个人认知个人认知工作经验工作经验社会支持社会支持控制点观念控制点观念敌意感敌意感生理症状：生理症状：头痛头痛高血压高血压心脏病心脏病心理症状：心理症状：焦虑焦虑情绪低落情绪低落工作满意度降低工作满意度降低环境因素：环境因素：生产效率生产效率缺勤缺勤离职离职压力的结果压力的结果n容易疲倦容易疲倦/ /缺乏精力；缺乏精力；n容易生病；

8、容易生病；n脸色不好；脸色不好；n和家人和亲戚朋友的沟和家人和亲戚朋友的沟通越来越少；通越来越少；n处理个人事务的时间越处理个人事务的时间越来越少；来越少；n不愿与人接触；不愿与人接触；n爱讽刺爱讽刺/ /对人失去好感；对人失去好感；n容易发脾气容易发脾气n容易忘事；容易忘事；n难以专注工作；难以专注工作；n做事费力；做事费力；n忧虑忧虑/ /发愁；发愁；n迷失感；迷失感；n难以开心快乐；难以开心快乐；n易急躁易急躁/ /发脾气；发脾气；n无法和自己开玩笑；无法和自己开玩笑；n生理疾病等。生理疾病等。压力的影响压力的影响n行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低下、食行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲

9、低下、食欲增大、攻击等）欲增大、攻击等）n情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）n生理层面（头疼、关节炎、高血压、心脏病、生理层面（头疼、关节炎、高血压、心脏病、癌症等）癌症等）压力的结果压力的结果生理上生理上心理上心理上周期性偏头疼周期性偏头疼高血压高血压关节炎关节炎胃十二指肠溃疡胃十二指肠溃疡气喘病气喘病疲劳疲劳烦躁易怒烦躁易怒焦虑焦虑颈或背紧张颈或背紧张愤怒愤怒受挫受挫睡眠不足睡眠不足对生活和工作不满对生活和工作不满自尊心低自尊心低压抑压抑第一部分（打第一部分（打或或）n1.1.很容易感冒，每年有五次以上的感冒经历。很容易感冒，每年有五次以上的感冒经历。

10、n2.2.任何感冒或感染都需要很长时间。任何感冒或感染都需要很长时间。n3.3.冬天，常常会冻伤手脚。冬天，常常会冻伤手脚。n4.4.有点小毛病就吃药。有点小毛病就吃药。n5.5.生活在城市中。生活在城市中。n6.6.吸烟已经是一种生活习惯。吸烟已经是一种生活习惯。n7.7.总是感到生活紧张疲劳，压力很大。总是感到生活紧张疲劳，压力很大。n8.8.经常乘坐公共交通车辆。经常乘坐公共交通车辆。n9.9.大多数时间在温暖的房间里度过。大多数时间在温暖的房间里度过。第二部分（打第二部分（打或或）n1.1.喜欢运动并经常抽时间进行锻炼。喜欢运动并经常抽时间进行锻炼。n2.2.总能保持平静心态，从不为琐

11、碎小事而心绪不佳。总能保持平静心态，从不为琐碎小事而心绪不佳。n3.3.周围有很多朋友，喜欢和他们在一起。周围有很多朋友，喜欢和他们在一起。n4.4.食谱里包含大量蔬菜和水果，会适时补充维生素。食谱里包含大量蔬菜和水果，会适时补充维生素。n5.5.和家人、伴侣的感情很好，生活很幸福。和家人、伴侣的感情很好，生活很幸福。n6.6.喜欢呼吸新鲜空气、经常散步。喜欢呼吸新鲜空气、经常散步。n7.7.时不时地喝杯小酒。时不时地喝杯小酒。n8.8.睡眠很有规律，而且质量很好。睡眠很有规律，而且质量很好。n9.9.很注意自己的形体，总能让它保持在最佳状态。很注意自己的形体，总能让它保持在最佳状态。n10.

12、10.每天喝足够的水。每天喝足够的水。n第一部分：第一部分：“是是”为为0 0分，分，“否否”得得1 1分。分。n第二部分：第二部分：“是是”得得1 1分，分，“否否”为为0 0分。分。 n现在将两部分的分数相加：现在将两部分的分数相加：n6分以下：你的免疫力已经快出现消极怠工的分以下：你的免疫力已经快出现消极怠工的情势了，在面对疾病、病毒时你是最容易受感情势了，在面对疾病、病毒时你是最容易受感染的一族。染的一族。n7-14分：你的免疫系统存在一些问题。分：你的免疫系统存在一些问题。n15-19分：你的免疫力很强，疾病总是离你很分：你的免疫力很强，疾病总是离你很远，即使你偶尔有点不舒服，也很容

13、易恢复。远，即使你偶尔有点不舒服，也很容易恢复。影响压力和压力差异体验的因素影响压力和压力差异体验的因素n个体的认知方式个体的认知方式n过去的经验和经受的训练过去的经验和经受的训练n社会支持社会支持n个性特征个性特征（1）个体的认知方式）个体的认知方式n压力更多地来自于人们对事件的评价，而不是压力更多地来自于人们对事件的评价，而不是事件本身（事件本身（LazarusLazarus，19981998）。）。压力事件压力事件威胁威胁（啊，我不会做）（啊，我不会做）挑战挑战（我要把知道的答（我要把知道的答案全答上）案全答上）惊慌、手脚冰凉惊慌、手脚冰凉唤醒、集中注意唤醒、集中注意（2）过去的经验和接

14、受的训练）过去的经验和接受的训练n过去的经验和接受的训练有利于个体处理复杂过去的经验和接受的训练有利于个体处理复杂的局面，能够有效降低个体的压力水平。的局面，能够有效降低个体的压力水平。（3）社会支持）社会支持n社会心理学家社会心理学家Taylor（1989）进行了一项访谈）进行了一项访谈研究，被试有琳达和艾米丽两位女士。她们都研究，被试有琳达和艾米丽两位女士。她们都来自洛杉矶，已婚，有三个子女。两人都得了来自洛杉矶，已婚，有三个子女。两人都得了乳房肿瘤，且同样通过手术和为期乳房肿瘤，且同样通过手术和为期6个月的化个月的化疗而康复。疗而康复。n琳达琳达50岁即成为了寡妇，子女都在外地生活工岁即

15、成为了寡妇，子女都在外地生活工作，很少有人能与之联系和倾谈，个性也比较作，很少有人能与之联系和倾谈，个性也比较孤僻。孤僻。n艾米丽的子女都住在附近，经常来看望她，她艾米丽的子女都住在附近，经常来看望她，她的丈夫对她也非常关爱。的丈夫对她也非常关爱。访谈试验的结果访谈试验的结果n三年后，研究者再度访谈两位女士。琳达早已三年后，研究者再度访谈两位女士。琳达早已于两年前去世了，艾米丽则仍然健康的活着。于两年前去世了，艾米丽则仍然健康的活着。n试验一定程度上说明了，在人群中获得社会支试验一定程度上说明了，在人群中获得社会支持持如家人和朋友的鼓励、肯定等有利于人如家人和朋友的鼓励、肯定等有利于人抵抗各种

16、压力。抵抗各种压力。n总的来说，人际关系会给人带来压力，但是同总的来说，人际关系会给人带来压力，但是同时也可以给人带来社会支持感，亲密关系有利时也可以给人带来社会支持感，亲密关系有利于健康和心情舒畅，也会缓解人的种种压力。于健康和心情舒畅，也会缓解人的种种压力。n哈佛大学一项长达哈佛大学一项长达7070年的研究发现，已婚者比单身者年的研究发现，已婚者比单身者的寿命更长，身体更健康。的寿命更长，身体更健康。5050岁时美满婚姻这一因素岁时美满婚姻这一因素对老年健康的预测，比对老年健康的预测，比5050岁时的低胆固醇水平更有效。岁时的低胆固醇水平更有效。MurrayMurray（20002000）

17、指出这可能是因为婚姻可以）指出这可能是因为婚姻可以“增加人增加人的生存的希望的生存的希望”。n社会支持和健康之间的关系可能存在以下几种可能性：社会支持和健康之间的关系可能存在以下几种可能性：n（1 1）提供社会支持的家庭成员也许可以在症状出现后）提供社会支持的家庭成员也许可以在症状出现后帮助病人更快地接受药物治疗。帮助病人更快地接受药物治疗。n（2 2）由于他人引导和督促作用，人们能够吃得更好，）由于他人引导和督促作用，人们能够吃得更好，并更多地进行运动。并更多地进行运动。n（3 3）支持性的关系有利于我们更好地评价和克服社会）支持性的关系有利于我们更好地评价和克服社会拒绝等压力事件拒绝等压力

18、事件n（4 4）亲密的朋友可以有助于我们维持自己的）亲密的朋友可以有助于我们维持自己的自尊，当人遇到困难和挫折时，朋友的建议、自尊，当人遇到困难和挫折时，朋友的建议、援助、安慰都会成为良药。援助、安慰都会成为良药。n我只能从朋友那里得到一点点帮助。我只能从朋友那里得到一点点帮助。 约翰约翰. .列侬列侬（4）个性特征）个性特征nA型行为类型者与型行为类型者与B型行为类型者型行为类型者n乐观或者悲观乐观或者悲观A、B型行为类型型行为类型n压力之研究将人格特微分为压力之研究将人格特微分为A型与型与B型，型，A型者型者表现较性急，具竞争心、攻击性，总是想利用表现较性急，具竞争心、攻击性，总是想利用更

19、少时间获得更多，而更少时间获得更多，而B型者则恰好相反；因型者则恰好相反；因此，此，A型的人相对于型的人相对于B型的人更易感受压力。型的人更易感受压力。 nA、B型行为类型理论由美国心脏病医生弗里型行为类型理论由美国心脏病医生弗里德曼提出。他们对德曼提出。他们对35-59岁健康者进行了长达岁健康者进行了长达9年的经典性研究，研究者对每个被试的工作和年的经典性研究，研究者对每个被试的工作和饮食习惯进行访谈，记录每个人的谈话风格和饮食习惯进行访谈，记录每个人的谈话风格和A、B型行为类型型行为类型n其他行为上的特点。把那些反应快、好竞争、其他行为上的特点。把那些反应快、好竞争、固执、粗心、有时间观念

20、、动机强、好斗和易固执、粗心、有时间观念、动机强、好斗和易怒的人称为怒的人称为A A型行为类型者。型行为类型者。n把那些随和的人称为把那些随和的人称为B B型行为类型者。型行为类型者。乐观或者悲观乐观或者悲观n乐观者往往认为事情有好的结果，因此更能面乐观者往往认为事情有好的结果，因此更能面对压力。对压力。n悲观者往往认为想象着事情的不好的结果，因悲观者往往认为想象着事情的不好的结果，因此面对压力时，负面的情绪更为明显。此面对压力时，负面的情绪更为明显。四、压力管理四、压力管理n个人压力管理个人压力管理n组织压力管理组织压力管理心理健康心理健康1（psychological health）n智力

21、正常智力正常n情绪稳定情绪稳定n意志坚定意志坚定n人际关系良好人际关系良好n行为协调行为协调意识与行为一致，言行一致意识与行为一致，言行一致n行为反应适度行为反应适度n心理特点与年龄相符心理特点与年龄相符心理健康心理健康2（psychological health）n生活的目标切合实际生活的目标切合实际n适度地发泄情绪和控制情绪适度地发泄情绪和控制情绪n对自己有合适的评价对自己有合适的评价n在不违背集体利益的前提下，能够有限度地发在不违背集体利益的前提下，能够有限度地发挥个性挥个性n在不违背社会规范的前提下，能够恰当地满足在不违背社会规范的前提下，能够恰当地满足个人的需求个人的需求n健康的人格

22、（宽容、悦纳、善待他人，不斤斤健康的人格（宽容、悦纳、善待他人，不斤斤计较、不怨天尤人、不百般挑剔，有自知之明）计较、不怨天尤人、不百般挑剔，有自知之明） 如何舒缓职业压力（如何舒缓职业压力（4R原则）原则）n（RethinkRethink）改变认知）改变认知n（ReduceReduce）降低压力）降低压力n（RelaxRelax）学习放松）学习放松n（ReleaseRelease）适当发泄）适当发泄个人缓解压力的方法个人缓解压力的方法n正确的生活态度正确的生活态度n个人合理的期望和目标，对自己有恰如其分的认识个人合理的期望和目标，对自己有恰如其分的认识n学会缓解压力、保持松驰的方法，具有一定

23、享受能力学会缓解压力、保持松驰的方法，具有一定享受能力n会表达自己的内心感受，建立良好的社会支持系统会表达自己的内心感受，建立良好的社会支持系统n正面积极的思维正面积极的思维n良好生活习惯（睡眠、饮酒、抽烟等）良好生活习惯（睡眠、饮酒、抽烟等）n多运动，多参加户外活动多运动，多参加户外活动n求助心理咨询或进行心理治疗求助心理咨询或进行心理治疗值得关注值得关注不值得担忧不值得担忧不值得担忧不值得担忧不值得担忧不值得担忧重要重要 不重要不重要可控可控不可控不可控有氧运动（有氧运动（aerobic exercise）n是一种可以增强心肺功能、增进体质的持久性运动。是一种可以增强心肺功能、增进体质的持

24、久性运动。n20022002年美国盖洛普民意调查发现，认为自己不幸福的年美国盖洛普民意调查发现，认为自己不幸福的人，大多是不常运动者，其人数是经常运动者的人，大多是不常运动者，其人数是经常运动者的2 2倍。倍。n麦卡恩和霍姆斯（麦卡恩和霍姆斯（19841984）的实验中，将有轻度抑郁的）的实验中，将有轻度抑郁的女大学生分成了三组，分别是有氧运动组、放松训练女大学生分成了三组，分别是有氧运动组、放松训练组和控制组，组和控制组，1010周之后，有氧运动组的女大学生的抑周之后，有氧运动组的女大学生的抑郁水平有了惊人的下降。郁水平有了惊人的下降。nThayerThayer（19871987）也指出强烈

25、的运动会产生即时的兴奋）也指出强烈的运动会产生即时的兴奋情绪，会使精力提升、紧张感下降、体能增强。情绪，会使精力提升、紧张感下降、体能增强。压力管理策略压力管理策略n消除应激源消除应激源n远离应激源远离应激源n改变对应激的知觉改变对应激的知觉n控制应激后果控制应激后果n接受社会支持接受社会支持员工援助计划（员工援助计划（EAP）nEmployee Assistance Programsn员工援助计划是针对酗酒、吸毒、赌博或压力员工援助计划是针对酗酒、吸毒、赌博或压力问题等向员工提供咨询或治疗的正式计划。问题等向员工提供咨询或治疗的正式计划。 员工援助计划的背景员工援助计划的背景n美国是美国是E

26、APEAP的发源地，也是的发源地，也是EAPEAP最为发达的国家最为发达的国家之一。之一。n2020世纪初，一些美国企业注意到员工酗酒、吸世纪初，一些美国企业注意到员工酗酒、吸毒等问题会直接影响到员工和企业的绩效。毒等问题会直接影响到员工和企业的绩效。n上世纪上世纪60706070年代，工作压力、家庭暴力、离年代，工作压力、家庭暴力、离婚和各种法律纠纷也逐渐影响到员工情绪、工婚和各种法律纠纷也逐渐影响到员工情绪、工作表现和绩效。作表现和绩效。我国的我国的EAP发展发展n20012001年国内第一个完整的年国内第一个完整的EAPEAP项目项目联想客联想客户服务部的员工援助计划由北京师范大学心理户

27、服务部的员工援助计划由北京师范大学心理学院的张西超主持完成。学院的张西超主持完成。n20042004年年8 8月，上海市徐汇区政府实施月，上海市徐汇区政府实施EAPEAP计划，计划，有有6 6个部门近个部门近200200名公务员免费领取一张咨询卡，名公务员免费领取一张咨询卡，公务员及其家属半年内可以免费预约公务员及其家属半年内可以免费预约3 3次心理次心理咨询。咨询。员工援助计划员工援助计划n美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的EAPEAP中，包括中，包括处理以下问题：（处理以下问题：（1 1）酒精和药物使用；（）酒精和药物使用；（2 2）压力；）压力；（3

28、 3）工作关系问题；（）工作关系问题；（4 4）情感困惑；（）情感困惑；（5 5）婚姻或家）婚姻或家庭问题；（庭问题；（6 6）饮食失调；（）饮食失调；（7 7）财务问题；（）财务问题；（8 8）失业）失业问题。问题。n佛罗里达州立大学提供的佛罗里达州立大学提供的EPAEPA服务内容中，包括处理以服务内容中，包括处理以下问题：（下问题：（1 1）婚姻和家庭冲突；（）婚姻和家庭冲突；（2 2）工作压力；（）工作压力；（3 3）酒精和药物滥用；（酒精和药物滥用；（4 4）饮食失调；（）饮食失调；（5 5）财务困难；）财务困难；（6 6）法律需要；（）法律需要；（7 7）分居）分居/ /离婚；（离婚

29、；（8 8）悲伤）悲伤/ /损失；损失；（9 9）子女抚养；（）子女抚养；（1010）关系问题；（）关系问题；（1111）焦虑、失望、）焦虑、失望、愤怒；（愤怒；（1212）生理、性、情感滥用；（）生理、性、情感滥用；（1313）交流障碍。）交流障碍。员工援助计划的模式员工援助计划的模式n在内部模式中，由公司自行雇佣全部援助人员；在内部模式中，由公司自行雇佣全部援助人员；n在外部模式中，公司与第三方签订合同，由第在外部模式中，公司与第三方签订合同，由第三方提供员工援助服务所需的工作人员和服务三方提供员工援助服务所需的工作人员和服务内容，提供服务地也可以是第三方的上班地点、内容，提供服务地也可以是第三方的上班地点、本公司的上班地点或者是两者的结合；本公司的上班地点或者是两者的结合；n在合作模式中，多个公司集中他们的资源共同在合作模式中，多个公司集中他们的资源共同制定一个员工援助计划。制定一个员工援助计划。员工援助计划的模式员工援助计划的模式nEPAEPA服务的主要模式是提供服务的公司与政府服务的主要模式是提供服务的公司与政府组