景区经营管理7章旅游景区质量管理

1、第七章第七章 旅旅 游游 景区景区 质质 量量 管管 理理 第一节第一节 概概 述述 一、旅游景区质量与质量管理的基本概念一、旅游景区质量与质量管理的基本概念 1. 1.旅游景区质量旅游景区质量 旅游景区质量是指旅游景区产品的固有特性旅游景区质量是指旅游景区产品的固有特性满足旅游需求的程度。满足旅游需求的程度。 2. 2.旅游景区质量管理旅游景区质量管理 旅游景区质量管理是指为保证和提高旅游景旅游景区质量管理是指为保证和提高旅游景区质量，对景区各环节、各部门的有关质量活动区质量，对景区各环节、各部门的有关质量活动进行组织、协调和控制的一系列活动过程。进行组织、协调和控制的一系列活动过程。 二、

2、旅游景区质量管理的内涵及特征二、旅游景区质量管理的内涵及特征（一）景区质量管理的内涵（一）景区质量管理的内涵景观资源质量的管理景观资源质量的管理 旅游景区服务质量的管理旅游景区服务质量的管理 旅游景区环境质量的管理旅游景区环境质量的管理 （二）景区质量管理的特征（二）景区质量管理的特征1.景区质量的不易控制性景区质量的不易控制性2.景区质量管理的复杂性景区质量管理的复杂性 3.景区质量管理目标的多重性景区质量管理目标的多重性 三、旅游景区质量管理的方式三、旅游景区质量管理的方式 1.1.质量控制质量控制2.2.质量保证质量保证3.3.全面质量控制全面质量控制4.4.全面质量管理全面质量管理一、

3、旅游景区服务质量的含义及其构成一、旅游景区服务质量的含义及其构成 旅游景区服务质量旅游景区服务质量（service quality in tourist attraction）是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。需求的能力和程度。 其具体构件包括其具体构件包括“六要素六要素”： 服务观念、服务技术、服务态度、服务观念、服务技术、服务态度、 服务设施、服务项目、服务价格服务设施、服务项目、服务价格第二节第二节 旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量管理 二、旅游景区服务质量管理的含义二、旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质

4、量管理是指旅游景区为提高旅游景区服务质量管理是指旅游景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。采取的各种手段。 三、旅游景区服务质量管理的内容三、旅游景区服务质量管理的内容 1. 1. 确定质量管理目标确定质量管理目标 服务质量管理是围绕着质量目标展开的。其服务质量管理是围绕着质量目标展开的。其质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。次。 国家旅游服务质量管理目标是：规范服务质国家旅游服务质量管理目标是：规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增量管理市场体系，建立服务质量等

5、级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益。旅游经营者和消费者的合法权益。 企业服务质量管理标准是：根据国家旅游服务质企业服务质量管理标准是：根据国家旅游服务质量管理目标及服务质量等级标准，确定自己的质量管量管理目标及服务质量等级标准，确定自己的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定，制定具体操作标准、程序、管理制度，质量等级评定，制定具体操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施，提高自己的服务质量采取切实有力的措施，提高自己的服务质量2. 2

6、. 建立服务质量管理体系建立服务质量管理体系 服务质量管理体系的内容包括管理方针、实施办服务质量管理体系的内容包括管理方针、实施办法、质量目标、服务程序、操作规程、检查考核措法、质量目标、服务程序、操作规程、检查考核措施等等。施等等。都江堰风景名胜区质量方针都江堰风景名胜区质量方针质量方针质量方针都江堰风景区按照创建世界级旅游精品的标准 , 培养和造就一支高素质的员工队伍 ,力求以超越顾客当前要求的服务接待中外游客 , 让游客体验、认识和传播都江堰 ,将都江堰景区建设成国内乃至世界一流的旅游胜地。质量目标质量目标 1.根据质量体系标准的要求 , 建立井实施景区质量体系 , 落实有效措施 , 使

7、质量体系不断完善 , 从而持续稳定地保障服务质量 ； 2.产品 ( 服务 ) 质量符合国家的有关法令法规 ,符合有关的技术标准和规范 ； 3 、全面满足顾客需求 , 顾客满意率达到 95% 以上 , 顾客投诉处置率到100% 。质量承诺质量承诺 以满足游客需要为中心 , 全力关注游客的 满 意度。发布：都江堰旅游宣传网 3. 3. 开展服务质量管理教育开展服务质量管理教育 旅游区服务质量管理教育的内容主要包括基础旅游区服务质量管理教育的内容主要包括基础理论教育、质量意识教育、质量标准教育、服务技理论教育、质量意识教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育、质量投诉处理教育、能培训、质量

8、管理方法教育、质量投诉处理教育、职业道德教育、语言艺术教育、礼貌礼节教育等等。职业道德教育、语言艺术教育、礼貌礼节教育等等。 所谓服务质量意识教育就是要求旅游区管理人员了解自己工作的性质即服务，是培养员工爱岗敬业精神，树立工作自豪感。所谓服务(service)，有专家通过分解“服务”的英文字来解释，很有新意：s smile to everyone，微笑待客；e excellence in everything you do，精通业务；r reaching out to every customer with hospitality，待客友善；v viewing every customer a

9、s special，重视每一位客人；i inviting your customer to return，邀请每一位客人再次光临；c creating a warm atmosphere，创造温馨环境；e eye contact that shows we care，用眼神表达对客人的关心。上述解释实际上表达了服务的基本内涵。 4. 4. 组织服务质量管理活动组织服务质量管理活动 服务质量管理活动主要包括接待服务活动本服务质量管理活动主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面。身的组织和质量管理活动组织两个方面。 5. 5. 评价服务质量管理效果评价服务质量管理效果 服务的效果主

10、要表现在各项服务工作是否服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求及游客的物质和符合服务质量等级标准的要求及游客的物质和心理满足程度。心理满足程度。 案例赏析：泰山风景区服务管理示范工程的实践案例赏析：泰山风景区服务管理示范工程的实践(1)(1)服务管理指导思想服务管理指导思想 指导思想：按照“游客需求服从生态保护，景游客需求服从生态保护，景区管理服从游客需求区管理服从游客需求”的宗旨，以游客管理为中心，以游客管理为中心，提高景区管理水平和管理人员素质，加强示范区内的提高景区管理水平和管理人员素质，加强示范区内的服务管理；服务管理；以完善的设施、通畅的交通、优美的环境以完善

11、的设施、通畅的交通、优美的环境满足游客的基本需求；满足游客的基本需求；以优质的服务满足游客的期望以优质的服务满足游客的期望需求；以创造性的服务满足游客的超值需求，需求；以创造性的服务满足游客的超值需求，充分发充分发挥景区的三大效益。挥景区的三大效益。具体措施包括：具体措施包括： 1)1)实施泰山管理的机构改革，完成定岗、定员、定责，明确实施泰山管理的机构改革，完成定岗、定员、定责，明确各岗位的职能和责任；对管委会内部的工资分配制度实施各岗位的职能和责任；对管委会内部的工资分配制度实施改革，使管理机构分配机制适应项目的要求；改革，使管理机构分配机制适应项目的要求；2)2)制定管理人员的服务道德标

12、准，建立相应的规章制度，把制定管理人员的服务道德标准，建立相应的规章制度，把内部管理引向制度化、标准化；内部管理引向制度化、标准化；3)3)实施骨干管理人员的培训，编写教材，编制培训计划，搞实施骨干管理人员的培训，编写教材，编制培训计划，搞好培训；好培训；4)4)建立管理人员的激励和约束机制，以保障项目有效实施；建立管理人员的激励和约束机制，以保障项目有效实施；5)5)设定项目评估标准，对项目成果进行定量定性评价。设定项目评估标准，对项目成果进行定量定性评价。(2)(2)服务管理任务目标服务管理任务目标 任务目标是：使泰山的管理人员和管理组织与国际使泰山的管理人员和管理组织与国际标准接轨的项目

13、目标相适应标准接轨的项目目标相适应。牢固树立牢固树立“游客第一游客第一”的的观念，使广大员工在消化、吸收国外在管理方面的先进观念，使广大员工在消化、吸收国外在管理方面的先进意识和方法上有一个大的提高，在适应新的管理上有充意识和方法上有一个大的提高，在适应新的管理上有充分的思想准备和智力培训，在管理方式、服务意识和信分的思想准备和智力培训，在管理方式、服务意识和信息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在完成基本服务、期望服务向超值服务的跨越中，充

14、分发完成基本服务、期望服务向超值服务的跨越中，充分发挥聪明才智，创造性地开展工作，在完成项目目标的同挥聪明才智，创造性地开展工作，在完成项目目标的同时，促进各项素质有一个质的飞跃，打牢景区发展的基时，促进各项素质有一个质的飞跃，打牢景区发展的基础。础。 (3)(3)客户服务客户服务1)1)客户服务宗旨客户服务宗旨：创国际一流，与世界接轨；：创国际一流，与世界接轨；2)2)客户服务质量目标客户服务质量目标：以文明礼貌、耐心周到的服务，按照：以文明礼貌、耐心周到的服务，按照标准程序，为客户提供专业化的高质量服务。即：每一个标准程序，为客户提供专业化的高质量服务。即：每一个员工要用自己希望得到的对待

15、方式来对待客户和用户；员工要用自己希望得到的对待方式来对待客户和用户；3)3)服务质量承诺：服务质量承诺：我们会尊重每一位游客，使您得到礼貌周到的服务；我们会尊重每一位游客，使您得到礼貌周到的服务；我们的环境和设施是安全、清洁、方便的；我们的环境和设施是安全、清洁、方便的；我们会珍惜您的宝贵时间，为您提供及时的服务；我们会珍惜您的宝贵时间，为您提供及时的服务；我们将以敬业、协作的精神，共同为您提供最佳服务；我们将以敬业、协作的精神，共同为您提供最佳服务；我们将推行我们将推行“首问责任制首问责任制( (首问责任制是指由第一位接受游首问责任制是指由第一位接受游客咨询和要求的管理人员负责到底客咨询和

16、要求的管理人员负责到底)”)”，以专业化的服务，以专业化的服务，为您留下美好的回忆。为您留下美好的回忆。 4)4)客户服务考核指标：客户服务考核指标：礼貌：员工行为规范，服务态度热情，礼貌仪容标准；礼貌：员工行为规范，服务态度热情，礼貌仪容标准；安全：安全服务标准、到位；安全：安全服务标准、到位；清洁：环境卫生、公共场所卫生、餐饮卫生管理有效、清洁：环境卫生、公共场所卫生、餐饮卫生管理有效、 到位、合格到位、合格方便：客户感觉良好，服务无处不在，自助旅游不存方便：客户感觉良好，服务无处不在，自助旅游不存 在障碍；在障碍；及时：服务效率高，解决问题快；及时：服务效率高，解决问题快；专业：服务技能

17、好，质量高，效果强，标准化；专业：服务技能好，质量高，效果强，标准化；首问责任制：落实到位。首问责任制：落实到位。 (4)(4)服务设施与服务项目的改善服务设施与服务项目的改善 “三点一线三点一线”的泰山南路示范工程的泰山南路示范工程 为实施泰山客户服务项目，泰安市人民政府于为实施泰山客户服务项目，泰安市人民政府于20002000年年投资投资2.82.8亿元人民币，进行了十大工程，优化了旅游环境，亿元人民币，进行了十大工程，优化了旅游环境，提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。这十项工提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。这十项工程包括：文物修复工程；景点包装工程；绿化美化工程；程包括：文

18、物修复工程；景点包装工程；绿化美化工程；信息展示工程；交通网络工程；通讯设施工程；电力供信息展示工程；交通网络工程；通讯设施工程；电力供应工程；环境治理工程；拆迁安置工程；广场建设工程。应工程；环境治理工程；拆迁安置工程；广场建设工程。 第三节第三节 旅游景区质量体系认证旅游景区质量体系认证一、旅游景区质量体系认证的概念及作用一、旅游景区质量体系认证的概念及作用 1. . 质量体系认证的概念质量体系认证的概念 所谓质量体系认证是指由国家认可的第三方所谓质量体系认证是指由国家认可的第三方认证机构依据规定的程序和国际通用标准认证机构依据规定的程序和国际通用标准（iso9000iso9000标准）对

19、一个组织（企业）的质量标准）对一个组织（企业）的质量体系的符合性和有效性进行评定。体系的符合性和有效性进行评定。 2. 2.旅游景区质量体系认证的作用旅游景区质量体系认证的作用 （1 1）可提升旅游景区形象、增强营销能力。）可提升旅游景区形象、增强营销能力。（2 2）可提高旅游景区的管理水平。）可提高旅游景区的管理水平。 （3 3）可增加旅游景区的融资能力，促进旅游景）可增加旅游景区的融资能力，促进旅游景区的发展。区的发展。 龙门石窟：开展质量管理体系认证龙门石窟：开展质量管理体系认证 打造国内一流景区打造国内一流景区为打造国内一流、世界闻名的旅游景区，龙门石窟管理局开展了为打造国内一流、世界

20、闻名的旅游景区，龙门石窟管理局开展了iso9000iso9000质量管理体系认证工作，经过一年的运行，各项工作更加程序质量管理体系认证工作，经过一年的运行，各项工作更加程序化、标准化，为游客带来了安全、舒适、细致和人性化服务。化、标准化，为游客带来了安全、舒适、细致和人性化服务。iso9000iso9000质量管理体系作为一种国际化标准，它的实施可增强景区质量管理体系作为一种国际化标准，它的实施可增强景区进入国际市场的竞争力，促进景区的管理制度标准化、规范化、国际化，进入国际市场的竞争力，促进景区的管理制度标准化、规范化、国际化，与世界一流风景区的质量管理水平保持一致。龙门石窟景区的质量管理与

21、世界一流风景区的质量管理水平保持一致。龙门石窟景区的质量管理目标包括：加大文物保护力度，对窟区气象变化、大气污染及洞窟病害目标包括：加大文物保护力度，对窟区气象变化、大气污染及洞窟病害等主要指标实行连续监测，数据采集率达等主要指标实行连续监测，数据采集率达90%90%以上，文物安全达到以上，文物安全达到100%100%，游客满意度达到游客满意度达到90%90%以上，游客投诉处理率达到以上，游客投诉处理率达到100%100%，杜绝重大火灾及，杜绝重大火灾及人身伤亡事故。人身伤亡事故。去年去年6 6月，龙门石窟管理局聘请北京时代同方咨询公司进行月，龙门石窟管理局聘请北京时代同方咨询公司进行iso9

22、000iso9000辅导、培训，先后编制了质量手册、程序文件、作业指导书，对局属各辅导、培训，先后编制了质量手册、程序文件、作业指导书，对局属各单位、各科室、每个员工都明确了职责和工作流程。经过一年来的实行，单位、各科室、每个员工都明确了职责和工作流程。经过一年来的实行，景区工作大到重要决策问题、小到标志牌的设立都更加标准、规范，与景区工作大到重要决策问题、小到标志牌的设立都更加标准、规范，与国际惯例接轨，景区服务水平也有了质的提高。国际惯例接轨，景区服务水平也有了质的提高。 二、旅游景区质量体系认证的国际标准 ： iso9000 is09000标准是质量体系认证依据的国际标准。标准是质量体系

23、认证依据的国际标准。 该标准由国际标准化组织（该标准由国际标准化组织（is0）于）于1987年年首次发布，并于首次发布，并于1994年进行修订，年进行修订，2000年对年对is090001994版标准再次进行修订。版标准再次进行修订。 目前为目前为2000版版is09000标准。标准。20002000版版is09000is09000标准结构图标准结构图 除上述四个基本标准外，其他文件以技术报告或手除上述四个基本标准外，其他文件以技术报告或手册的形式出现。册的形式出现。其中其中is09001is09001：20002000为体系认证用标准。为体系认证用标准。三、 2000版is09000标准的质

24、量管理原则（1 1）“以顾客为中心以顾客为中心”原则原则 （2 2）“领导作用领导作用”原则原则 （3 3）“全员参与全员参与”原则原则（4 4） “ “过程方法过程方法”原则原则（5 5）“管理的系统方法管理的系统方法”原则原则 （6 6）“持续改进持续改进”原则原则 （7 7）“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则原则 （8 8）“与供方互利的关系与供方互利的关系”原则原则 四、旅游景区建立和实施is09000标准的程序旅游景区服务质量体系认证程序：旅游景区服务质量体系认证程序：提出申请提出申请 体系审核体系审核 审批发证审批发证 监督管理监督管理旅游景区建立和实施is09000标准

25、的程序： iso9000iso9000基础知识培训基础知识培训确定认证的服务范围确定认证的服务范围选择质量保证模式选择质量保证模式任命管理者代表任命管理者代表成立工作组成立工作组 制定质量方针制定质量方针 体系诊断体系诊断体系设计体系设计 制定实施计划制定实施计划质量体系文件编写知识培训质量体系文件编写知识培训 编制、颁发体系文件编制、颁发体系文件 质量体系运行质量体系运行内部质量审核培训内部质量审核培训 成立内审组成立内审组 制定、实施内审计划制定、实施内审计划 管理评审管理评审申请认证申请认证( (选择质量管理模式选择质量管理模式) ) 模拟审核或预审模拟审核或预审( (需要时需要时) )

26、 正式审核认证证书正式审核认证证书审核后行动审核后行动( (建立内部质量体系建立内部质量体系) ) 维持、改进与完善。维持、改进与完善。旅游景区质量管理体系手册一、旅游景区环境质量体系认证一、旅游景区环境质量体系认证（一）（一）iso14000iso14000标准标准 概述概述 1.iso140001.iso14000产生的背景产生的背景 2020世纪世纪8080年代起，美国和欧洲的一些企业为提高公众年代起，美国和欧洲的一些企业为提高公众形象，减少污染，率先建立起自己的环境管理方式，这就形象，减少污染，率先建立起自己的环境管理方式，这就是环境管理体系的雏形。是环境管理体系的雏形。 199219

27、92年在巴西的里约热内卢召开了年在巴西的里约热内卢召开了“环境与发展环境与发展”大大会，会议通过了会，会议通过了“2121世纪议程世纪议程”等文件，标志着在全球建等文件，标志着在全球建立清洁生产，减少污染，谋求可持续发展的环境管理体系立清洁生产，减少污染，谋求可持续发展的环境管理体系开始，也是开始，也是iso14000iso14000环境管理标准得到广泛推广的基础。环境管理标准得到广泛推广的基础。 第四节第四节 旅游景区环境质量体系认证旅游景区环境质量体系认证 2.iso14000标准组成体系 iso14000环境管理体系标准是由iso/tc207（国际环境管理技术委员会）负责制定的一个国际通行的环境管理体系标准。它包括环境管理体系、环境审核、环境标志、环境行环境管理体系、环境审核、环境标志、环境行为评价、环境周期评估、术语与定义、产品标准中的环境因为评价、环境周期评估、术语与定义、产品标准中的环境因素素等系列。 其目的是指导各类组织（企业、公司）取得正确的环境行为。但不包括制定污染物试验方法标准、污染物及污水极限值标准及产品标准等。该标准不仅适用于制造业和加工业，而且适用于建筑、运输、废弃物管理、维修及咨询等服务业。该标准共预留100个标准号，共分7个系列，其编号为iso14000-14100。 iso14000系列标准是为促进全球环境质量的改善而制定的