酒店仪容仪表培训

1、67 摆动过大摆动过大蹲姿蹲姿动作要领动作要领为什么要微笑？为什么要微笑？听的五个层次听的五个层次1、同理心的听、同理心的听2、全神贯注的听、全神贯注的听3、有选择的听、有选择的听4、假装的听、假装的听5、忽视的听、忽视的听听的技巧听的技巧站在业主站在业主/客户的立场去理解客户的立场去理解理解信息的内容理解信息的内容理解业主理解业主/客户的感情成分客户的感情成分理解业主理解业主/客户的隐含成分客户的隐含成分反复思考听到的信息反复思考听到的信息勇于发问检查理解力勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记增强记忆，做笔记十字：十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见对不起、您好、请、谢谢，再见” 1.称呼语：

2、姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别

3、的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？多想一点，多想一点，多做一点多做一点视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从 与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。握手礼注意事项：握手礼注意事项：基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；级、长辈面前不可先伸手；若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应

4、该是：先上级、后下级、先长辈、后若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎；在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过男士与女士握得不宜太紧太

5、久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上；来的右手上；女士优先女士优先长者优先长者优先尊者优先尊者优先宾客优先宾客优先力度适中力度适中迎客人时在前迎客人时在前送客人时在后送客人时在后陪客人时在侧陪客人时在侧上楼梯时在后上楼梯时在后下楼梯时在前下楼梯时在前禁禁 忌忌无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事当场在对方名片上写备忘事情。情。先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片。坐立不安坐立不安打呵欠打呵欠把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响把纸弄得咔咔作响嚼口香糖嚼口香糖挤占他人空间挤占他人空间三项礼仪包括：微笑、敬礼、敬语三项礼仪包括：微笑、敬礼、敬语A A、微笑、微笑规范动作是说“茄子”的动作，要求至少要露出门牙，脸部肌肉呈放松状态，眼神要自然流露。B B、敬礼、敬礼（1）、抬头、挺胸、收腹、女孩子成立正姿势，双脚自然并拢、脚（颔首礼） 尖向外张开，呈外八字形，男孩两脚分开与肩同宽。（2）、右手握左手腕，放于小腹，自然弯腰45度，头与背部为一直线。（3）、鞠躬时目光应注视客人的脚尖，距离客人1米至1.5米时鞠躬，保持三秒。C C、敬语、敬语（1）、与鞠躬同时进行，音量适中。（2）、统一语言，“先生/女士，您