营业厅服务与管理

1、营业厅主管竞聘报告蓝映玲蓝映玲2011.11目录目录对竞选岗位的认识对竞选岗位的认识123个人优势与不足个人优势与不足4对岗位工作设想对岗位工作设想对竞聘岗位的认识对竞聘岗位的认识作为营业厅经理，我们必须紧紧围绕作为营业厅经理，我们必须紧紧围绕“领悟、执行、沟通、团队、创新领悟、执行、沟通、团队、创新”五个方面开展工作，正确理解公司五个方面开展工作，正确理解公司各级领导的战略和意图，在明确目标的基础上充分要求狠抓落实，拓展业务提升工作，为营业厅带来更好的各级领导的战略和意图，在明确目标的基础上充分要求狠抓落实，拓展业务提升工作，为营业厅带来更好的业绩销量，应做好业绩销量，应做好“培训人员培训人

2、员”、“业务发展业务发展”和和“客户服务客户服务”三大工作重心的共同进步。三大工作重心的共同进步。 领悟领悟执行执行创新创新团队团队沟通沟通上传下达上传下达沟通无阻沟通无阻齐心协力齐心协力正确理解正确理解领导意图领导意图业务拓展业务拓展提升工作提升工作 狠抓落实狠抓落实 培训人员培训人员业务发展业务发展客户服务客户服务共同进步共同进步现场营销管理现场营销管理设施管理设施管理环境管理环境管理过程管理过程管理人员管理人员管理客户管理客户管理理论篇营业厅管理 六大版块理论篇营业厅管理ab角分工管理角分工管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单a a角角 刘刘xx bxx b角李角李xxxx营业厅办公

3、用品请领营业厅办公用品请领a a角角 张张xx bxx b角马角马xxxx每日开关演示设备每日开关演示设备a a角角 于于xx bxx b角孙角孙xxxx自助打印机换纸自助打印机换纸a a角角 杜杜xx bxx b角李角李xxxx下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源a a角角 马马xx bxx b角宋角宋xxxx宣传单摆放宣传单摆放a a角角 江江xx bxx b角李角李xxxx报刊更换报刊更换a a角角 刘刘xx bxx b角李角李xxxx营业厅营业厅pcpc机维护机维护a a角角 宋宋xx bxx b角周角周xxxx业务通知归档业务通知归档a a角角 周周xx bxx b角李角李xxxx排

4、队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护维护a a角角 王王xx bxx b角李角李xxxx饮水机换水饮水机换水/ /清洁清洁a a角角 宋宋xx bxx b角李角李xxxx管理保安清扫员管理保安清扫员a a角角 刘刘xx bxx b角李角李xxxx制作海报制作海报/ /手绘手绘a a角角 李李xx bxx b角李角李xxxx将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以减轻的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度客户信息收集客户信息收集收集的内容收集的内容注意事项注意事项客户数量客户数量1 1、客户都什么时间来营业厅、客户都什么时间来营业厅2 2、营业厅客流规律、营业

5、厅客流规律3 3、营业厅承截能力、营业厅承截能力, ,客户等待时间客户等待时间4 4、客户办理业务的时间、客户办理业务的时间客户心理客户心理1 1、客户满意吗、客户满意吗? ?2 2、客户为什么不满意、客户为什么不满意? ?3 3、客户想要什么、客户想要什么? ?4 4、客户不想要什么、客户不想要什么? ?值班经理值班经理 营业厅经理营业厅经理后勤管理组后勤管理组服务提升组服务提升组业务管理组业务管理组绩效管理组绩效管理组号卡管理号卡管理备品管理备品管理促销品促销品/库房库房后台建设后台建设设备管理维护设备管理维护方案制定方案制定绩效分解绩效分解监控检查监控检查数据分析数据分析考核沟通考核沟通

6、 业务管理业务管理培训管理培训管理投诉处理投诉处理服务提升服务提升现场管理现场管理第三方人员管理第三方人员管理合理的分工合理的分工个个人人的的成成就就让让某某人人的的贡贡献献有有目目共共睹睹以以身身作作则则公公开、开、诚诚恳恳地地沟沟通通情情况况期期望望别别人人做做到到的的事事自自己己先先做做好好言言行行要要一一致致人员管理人员管理主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会