呼叫中心绩效考核文件

1、xxxxx呼叫中心绩效考核办法第一章 总则第一条 为了促进xxxxx呼叫中心管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥呼叫中心每位员工的积极性和创造性，xxxxx服务部决定在全体话务工作人员范围内实行绩效考核体系。第二条 推行绩效考核的原则1、 建立全员参与、全员负责的管理模式；2、 通过绩效考核促进上下级沟通和接线员间的相互协作；3、 绩效考核中分工作业绩考核和日常工作管理考核，其目标是提高整体工作效率，订立各层级责任人，实行分级负责；4、 以奖励激励为主，处罚激励为辅。第三条 绩效考核的目的1、为员工晋级、奖惩等提供依据；2、考核结果为季度、年度奖金分配提供依据；3、考核结果为员工教育培训工

2、作提供支持。第四条 绩效考核对象为xxxxx服务部话务在岗员工。第五条 绩效考核要素包括工作绩效、工作态度、工作能力。第六条 绩效考核过程采用横向评价、上级评价相结合，定量考核与定性考核相结合的方式进行。第七条 绩效考核时间每季度进行一次绩效考核，时间安排如下：1、第一季度绩效考核：4月1日15日；2、第二季度绩效考核：7月1日15日；3、第三季度绩效考核：10月1日15日；4、第四季度绩效考核：次年1月1日15日。第八条 绩效考核的组织管理考核工作由xxxxx服务部负责组织实施。考核结果存档，考核结果对被考核者本人公开。第二章 绩效考核要素设立的原则第九条 考核要素设立的要求1、突出重要性：

3、考核项目选择xxxxx服务部重要的工作方面，可视具体情况酌情增减； 2、设定挑战性：考核指标应力求接近实际，以使目标可以达到，并使目标具有一定的挑战性； 3、确保公平性：所有考核内容的制定均考虑公平、合理、不偏颇。 第十条 工作绩效考核设立的要求主要针对个人工作中涉及业务各方面的总体考评。分类考核办法、内容按xxxxx服务部相关管理规定执行。第十一条 工作态度考核设立的要求主要针对个人在工作中积极性、协助性、纪律性、责任性等方面的态度进行考评。第十二条 工作能力考核设立的要求主要针对员工个人在工作中体现的知识学习能力、理解判断力、开拓创新力、协调交涉力、沟通服务能力、监督指导等方面的综合能力进

4、行考评。第三章 绩效考核的实施细则第十三条 每季度首月1-15日检查并考评上季度每位话务人员绩效情况。每季度召开一次绩效考评会议，要求管理人员针对上一阶段绩效完成情况进行讲评、分析，找出差距产生的原因，并提出改进方案，确定需要重点辅导的人员。第十四条 绩效考核过程采用工作绩效（业务）考评、工作能力和工作态度（上级考评）相结合的方式。1、业务考评：根据岗位职责、岗位业务进行考评，考评重点是工作质量。2、上级考评：由部门领导与班长组成评审团在考核期期末，对参评人员进行考评。考核主要要素是工作态度和工作能力。3、工作绩效考评参见工作绩效考核实施表。4、工作能力和态度的考评参见绩效考评工作能力及态度因

5、素定义表。5各考核项目权重参见考核内容权重表第十五条 绩效考核要素权重比例的调整根据岗位的不同、业务的发展要求，绩效考核要素的权重比例应定期调整，即确定各岗位工作业绩考核指标、工作态度考核指标和工作能力考核指标所占比例。第十六条 绩效考核等级考核等级分为：a、b、c、d四个等级。根据考评总分所对应档次决定评价等级。85分以上为a（优），7085分为b（良），60分70分为c（合格），60分以下为d（不合格）。第四章 绩效考核的评价第十七条 评价步骤采取定量考核和定性考核相结合的方式进行。（一） 评定工作绩效按a、b、c、d四个等级进行考核，对照各部分的指标评分标准，超过目标为a，达到目标为b，

6、低于目标为c，远低于目标为d。 (二) 评定工作态度根据个人对工作的积极性、协助性、纪律性、责任性的态度进行考评，结果按a、b、c、d划分等级。 （三）评定工作能力 通过工作行为，观察、分析和评价员工具有的能力，根据个人的知识学习力、理解判断力、开拓创新力、协调交涉力、沟通服务能力、监督指导能力等进行考评，结果按a、b、c、d划分等级。 第十八条 综合评价结果为最众绩效考核等级，以各项考核最终评价汇总得分计算，包括优（a）、良（b）、合格（c）、不合格（d）四种，评价级别是指对每种类型再划分级次，采用在字母后标注“+、+”号的方式表示。 优（a） ：综合评价得分达到85分以上（含85分） 良（

7、b） ：综合评价得分达到70分-85分（含70分） 合格（c） ：综合评价得分达到60分-70分（含60分） 不合格（d）：综合评价得分达到60以下每种评价类型再划分级别，分别是： 优 ：a+、a+、a 良 ：b+、b+、b 合格 ：c 不合格：d当综合评价得分属于“优”、“良”类型时，以本类分数段最低线为基准，每高出5分（含5分），提高一个级别；当综合评价得分属于“合格”、“不合格”类型，不分级别，一律用“c”、“d”表示。 第十九条 评价等级与得分对应关系见下表评价等级a（优）b（良）c（合格）d（不合格）a+a+ab+b+bcd考核得分100-9594-9089-8584-8079-75

8、74-7070-6060以下 第二十条 绩效考核等级达优的员工不超过考核总人数的15%。 第二十一条 各要素评分标准、等级分值设置表参见考核内容权重表和工作绩效考核实施表。第二十二条 绩效考核结果的体现1、公司根据季度考评结果，每季度兑现一次季度绩效奖金，年终根据年内四次考评结果兑现年终奖。2、 员工绩效考核情况将作为职务晋级的重要评价标准。第二十三条 每季度绩效考核中为“优或a+”以上的员工，如其他条件同时满足部门相关要求，有资格参加职务晋级评审。第二十四条 每季度绩效考核中“不合格”的员工，将受到职务降级处罚。第二十五条 连续两次受到职务降级处罚的员工（职务处在最低一级连续两个季度视同连续

9、两次降级、新员工入职连续三个季度处在最低一级视同连续两次降级），部门将给予退回处理。第二十六条 员工的考核结果由部门管理人员反馈给员工，员工如对考评结果有疑义，可向部门管理人员进行申诉。第五章 附 则 第二十七条 本规定由xxxxx服务部负责解释。 第二十八条 本办法自公布之日起实施。附件1：xxxxx服务部绩效考评工作态度及能力因素定义表考核项目考核要素考核要点评定等级abcd态度考核指标积极性l 是否积极地学习业务、工作上所需要的知识l 对自己的工作是否有抵触情绪、严重程度如何l 是否主动承担一些额外任务l 是否经常提出新的思路和合理化建议9-107-85-60-4协作性l 是否主动协助上

10、级、同时做好工作l 是否能保持与同事良好的合作关系9-107-85-60-4责任性l 对工作的失误是否往往逃避责任或辩解l 对上司是否有敷衍的现象9-107-85-60-4纪律性l 是否能遵守工作规则，标准，以及其他规定l 是否能够保守公司的秘密、维护公司利益9-107-85-60-4能力考核指标知识学习能力l 是否具备本职工作所必需的业务知识和技能。l 能否快速吸收并掌握新的知识和技能。9-107-85-60-4理解判断能力l 能否准确理解上级的意图和指示，并完善到工作当中。l 能否对工作中出现的问题，迅速把握其实质，随机应变，作出正确的判断与决定，进而适当予以处理。9-107-85-60-

11、4开拓创新能力l 是否勤于思考，善于捕捉各种信息，能提出新的工作方法。l 能否创造性地解决工作中的问题。9-107-85-60-4协调交涉能力l 能否清晰、正确的表达自己的意图，说服对方，有效地达到服务目标。l 在交涉过程中能否存异求同，避免冲突，减少摩擦。9-107-85-60-4沟通服务l 能否站在公司的立场上，选择有效的沟通方法，正确解决工作中遇到的问题。l 能否提供优质高效的服务。9-107-85-60-4沟通监督指导l 能否经常与下属进行有效的沟通；能否根据下属的个性和能力给予及时必要的指导（高级别岗位要求，普通岗位不做评价）。9-107-85-60-4说明：工作态度指标评分公式：总

12、分=合计分÷0、4。工作能力评分公式（普通岗位）：总分=合计分÷0、5；（高级别岗位）：总分=合计分÷0、6。附件2-1：指 标 项评定等级所占%得分等级abcd备注108641、 平均通话时长2.5浮动指标2、 接听来电总数53、 工作小时接听量2.54、 错单率20固定指标5、通话质量质检30xxxxx话务人员电话质量考核办法6、业务知识考试30xxxxx服务部接线员业务知识考试方案7、员工奖励加分10加分项 20 年 季（月）工作绩效考核实施表（a版）附件2-2：指 标 项评定等级所占%得分等级abcd备注108641、平均通话时长2.5浮动指标2、接听来电

13、总数53、工作小时接听量2.54、错单率30固定指标5、通话质量质检40xxxxx话务人员电话质量考核办法6、员工奖励加分10加分项 20 年 季（月）工作绩效考核实施表（b版）附件3：xxxxx服务部绩效考核实施细则一、各指标说明1、平均通话时长：每季度根据实际情况测算指标定量。例如，小于70秒或大于180秒为d级；70秒-79秒或160秒-179秒为c级；80秒-89秒或140秒-159秒为b级；90秒-139秒为a级。此指标为浮动指标。2、接听来电数量：每季度根据实际情况测算指标定量，例如，以500为数量级排定等级，3000-3499为a级；2500-2999为b级；2000-2499为

14、c级；小于2000为d级。此指标为浮动指标。3、工作小时接听量：每季度根据实际情况测算指标定量。例如，小于15个/小时为d级；15个/小时-18个/小时为c级；18个/小时-20个/小时为b级；20个/小时以上为a级。此指标为浮动指标。4、错单率：a版：错单率为0为a，20分；小于1%为b，16分；小于1.5%为c，12分；大于2%为d，0分。此指标为固定指标。b版：错单率为0为a，30分；小于1%为b，24分；小于1.5%为c，18分；大于2%为d，0分。此指标为固定指标。5、投诉量：分为态度类投诉、技术类投诉。态度类投诉每次扣2分，技术类投诉每次扣5分。10分扣完为止。如发生投诉，还需按部

15、门相关管理规定另行处理。此指标为固定指标。6、旷工次数、迟到次数：旷工次数为否定性指标，旷工一次本项得分为0。迟到一次扣10-15分，20-30分扣完为止。旷工、迟到还需按部门相关管理规定另行处理。此指标为固定指标。 7、通话质量考核：按xxxxx话务人员电话质量考核办法进行考核。8、业务知识考试：按xxxxx服务部接线员业务知识考试方案进行考核。9、员工奖励加分：为加分项，按xxxxx接线人员奖惩规定奖励部分执行。符合该规定奖励部分的，每次酌情加2-5分，加满10分为止。二、得分说明1、a版第1-6项总分为90分。b版第1-5项总分为80分。a、b版经换算得百分制标准分。2、a版第7项为单独

16、加分，总分10分。b版第6项为单独加分，总分10分3、上述两类最后进行类加，最高得分可到110分。附件4：xxxxx服务部人员岗位职责及职级要求一、初级接线员（一）、岗位职责1、负责受理客户报修，详细登录客户信息、报修内容。2、负责解答客户咨询。3、负责向班长、受理员报告突发情况。4、完成领导交办的其他任务。（二）、职级要求1、无相关硬性指标。二、中级接线员（一）、岗位职责1、负责受理客户报修，详细登录客户信息、报修内容，及时转发有关部门进行处理。2、负责解答客户咨询。3、负责向班长、受理员报告突发情况。4、完成领导交办的其他任务。（二）、职级要求1、通话数量：达到b级以上。2、平均通话时间：

17、达到c级以上。3、工作小时接听量：达到c级以上。4、错单率：达到b级。三、高级接线员（一）、岗位职责1、负责受理客户报修，详细登录客户信息、报修内容，及时转发有关部门进行处理。2、负责解答客户咨询。3、负责向班长、受理员报告突发情况。4、完成领导交办的其他任务。（二）、职级要求1、通话数量：达到b级以上。2、平均通话时间：达到b级以上。3、工作小时接听量：达到b级以上。4、错单率：达到a级。四、二级受理员 （一）、岗位职责1、负责受理客户报修，详细登录客户信息、报修内容，及时转发有关部门进行处理。2、负责解答客户咨询。3、负责向班长和相关部门报告突发情况。4、负责对新员工进行指导、培训。5、负

18、责夜班现场管理。6、负责做好xxxxx服务部相关工作。7、完成领导交办的其他任务。（二）、职级要求1、通话数量：达到b级以上。2、平均通话时间：达到b级以上。3、工作小时接听量：达到b级以上。4、错单率：达到a级。五、一级受理员 （一）、岗位职责1、负责受理客户报修，详细登录客户信息、报修内容，及时转发有关部门进行处理。2、负责受理用户的投诉、建议，详细记录客户信息、投诉和建议内容，及时转发有关部门进行处理。3、负责解答客户咨询。4、负责向班长和相关部门报告突发情况。5、负责对新员工进行指导、培训。6、负责夜班现场管理。7、负责做好xxxxx服务部相关工作。8、完成领导交办的其他任务。（二）、职级要求1、通话数量：达到b级以上。2、平均通话时间：达到b级以上。3、工作小时接听量：达到b级以上。4、错单率：达到a级。附件5：xxxxx服务部考核内容权重表岗位级别人员级别绩效考核备注工作绩效%工作态度%工作能力%合计%高级岗位一级受理员403030100直接上级：班长、督导员二级受理员403030100直接上级：班长、督导员普通岗位高级接线员503020100直接上级：督导员、受理员中级接线员552520100直接上级：督导员、受理员初级接线员602020100直接上级：督导员、受理员附件6：xxxxx服务部人员职级变动办法一、人员入职新人员经过培训，正式上