ITSS服务级别管理制度

1、事件管理流程手册页脚内容12Nfrw Inlbrmaton V«ctificM>3y新世纪信息耦技运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*（公司缩写）-ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0编写：编写日期：批准：批准日期：联合审批：审批日期：发布范围：生效日期：本文档*有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的变更记录版本章1文件内容描述日期编制审批1 目的42 适用范围43 职责与权限54 术语、定义和缩略语65 工作内容75.1 管理范围75.2 服务级别协议（SL颂管理 85.2.1 流程图5.2.2 流程触发条件 85.2.3 输入9

2、5.2.4 服务级别需求分析95.2.5 SLAM 内容95.2.6 服务级别管理流程持续改进 105.2.7 SLA勺审查与评估105.2.8 SLAM 变更116 相关制度117 产出文件和纪录111目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供 指南。2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。3职责与权限角色主要职责艮务级别管理流“责任人艮务级别经理服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流 程方案的结果承担责任，并有相应的权限。配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模

3、板；协商与签订SLA/U C召开SLAU顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评审，拟定改进方案。艮务级别专员维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC;监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/UCJ顾会议。4术语、定义和缩略语术语缩略词定义服务级别管理SLM(Service LevelManagement)定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本 通过计划（Plan）执行（DO）检查（Check 改进（Act）不断提高IT服务质量。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速 变

4、化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量 的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某 个合适的平衡点。服务目录SC(Service Catalog)服务目录以客户的语言对服务进行描述,同时对IT服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了 概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而后助于客 户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服 务说明书中所描述的外部说明制定的，因向应该采 用客户的语言进行撰写，而/、是采用技术说明的形 式。服务级别协议SLA(Service Level服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描 述将要提供的一项或多项服务

5、的一份协议。SLA用一些符合客户体验的非技术谛言进行描述的，在协Agreement议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。运吕级别协议OLA(Operational LevelAgreement运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就 某项IT服务所签订的协议。例如，软件维护服务可 能需要软件开发部门的支持。支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付面签订的合同，通常是具 有法律意义的正式合同。5工作内容5.1 管理范围收集和整理客户服务级别需求；协商和签署服务级别协议；制定内部支持、外部供应商保障协议需求;服务级别协议的监测和报告；服务级别管理流程

6、的建立和改进。5.2 服务级别协议（SL颂管理5.2.1 流程图5.2.2 流程触发条件新的服务被批准时变更的服务被批准时服务战略、能力及资源产生本质上的变动时5.2.3 输入运维服务现状运维服务满意度调查报告客户提出的运维服务需求5.2.4 服务级别需求分析圈定范围后开始细化需制定需求的基线，考虑需求的变更因素5.2.5 SLA勺内容SLAE当包含：协议方。期限：SLA勺持续时间。内容范围：SLA所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。响应事件服务级别目标。指标：目标成功或失败的标志。服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标5.2.6 服务级别管理流程持续改进改进的原因

7、：流程执行过程中发现的不足流程自检过程中发现的不足内部审核及外部审核中,发现的与ITSS1维通用要求的不符合项管理评审过程中发现的服务/流程改进点改进方法：组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案服务管理体系负责人审批改进计划对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排向管理体系负责人汇报改进结果根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课 程的安排等。5.2.7 SLA勺审查与评估审查的目的是确保企业和运维部门能够根据SLA目标评估性能，并对 SLA的操作进行检查。审查过程不仅仅着眼于服务的改善

8、方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。SLA审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企业管理支持。有多种与SLA审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLAC档、SLA报告、变更记录及以前SLAT查采取的操作和记录。SLA审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。SLA审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前 问题的评估。SLA审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。进行审查的服务级别经理必须根据 SLA测量性能的满意度。5.2.8 SLA勺变更当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的服务合同中约定 服务级别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息