2012 3.6 咨询内训

1、做一个令自己信服的做一个令自己信服的“演讲者演讲者” 王昊王昊第一秒打动自己第一秒打动自己谋而后定；做事前首先给自己足够的理由。 定位工欲善其事，必先利其器；做武装到牙齿的超级明星。 学习学校定位学校定位我为什么留在这里我为什么留在这里产品定位产品定位卖给客户的是什么卖给客户的是什么自我定位自我定位我要担任什么角色我要担任什么角色目标定位目标定位我拿什么打动自己我拿什么打动自己学校定位我们的学校是什么？百硕领航一对一个性化辅导中心！“一对一”？“个性化”？“辅导中心”？ 专业卓著的综合性个人辅导平台。我们为什么留在这里？自我学习的机会？寻找成功的经验？自我价值的体现？解决物质的需求？ 公司员工

2、客户 三方面价值的共同增长 学校为什么需要我们？ 学校的发展需要更多志同道合者的加入！ 学校的发展需要更加优秀的同事努力奋斗！ 每个人的不断提高需要同事们更加紧密的配合和帮助！产品定位我们的课程凭什么这么贵？因为我们的教学条件最好?因为我们的“血统纯正”，传承北京先进教学系统？因为我授课的教师都是开封最好学校里面最好的老师？因为我们的咨询师比别的学校的咨询师更专业，更能“忽悠”？因为我们能保证满足家长的要求？产品价值体现在：我们能使学生学习情况的改善！我们能使学生学生学习习惯的改善！我们能使学生学生学习兴趣的加强！我们能使学生学生学习动机的加强！我们能使学生学生自我信心的加强！我们能使学生学生

3、自我进取新加强！我们还能做的更多，更多个人认为：产品的定位应该在于以人为本的人性化关怀辅导；赋予学员可持续性自我学习和发展的能力；我们的产品包含着学员的梦想；我们的产品拥有学员实现梦想的光明大道。个人定位我们咨询师的作用是什么？给老板挣钱的机器？口是心非、趋炎附势的“势利眼”？态度谄媚的服务者？循循善诱、孜孜不倦的“蜡烛”？ 我想这些都不能满足工作的需要！咨询师需要具备的三种素质（角色扮演）：1.产品的专家2.人生的规划师3.心理的咨询师咨询师能力的提高是综合能力不断积累的过程。目标定位 我上初中的时候物理竞赛考了全校第一，拿到全开封市一等奖，然后口出狂言讲如果60岁得时候拿不到诺贝尔物理奖就

4、从开封金地大厦顶层跳下来。诺贝尔物理奖是我那时的学习目标，并一直影响我物理学的都还靠谱。我很骄傲当时能有那样的目标。但是，如果现在还有人要求我去完成当时的目标，有人会认为我会去努力吗？ 切合时宜的目标定制有利于自我设限的打破切合时宜的目标定制有利于自我设限的打破阶段性目标的建设，有利于自信心的不断累积阶段性目标的建设，有利于自信心的不断累积自己就不相信能够完成的目标，只是目标和包自己就不相信能够完成的目标，只是目标和包袱而已。袱而已。电话邀约目标设定：电话邀约的最终目标只有一个上门1.直接邀约成功，确定时间，强调细节；2.使对方记得和他通话的咨询老师的称呼，并产生初步的好感；3.准确传递给对方

5、知道通话的单位是“百硕教育”，并且留下较为鲜明的第一印象（很贵、很专业）。在不得以的情况下，退而求其次的目标才是现实的目标。上门咨询目标：上门咨询的最终目标签约补费1.直接签约2.签约试听3.兴趣加强4.保持好感5.印象加深人区别于动物在于什么呢？ 劳动人区最可怕的地方在于什么呢？ 学习咨询师咨询的过程就是在职业赋予自己的不同角色中不断转变想要成为合格的咨询师都需要学什么呢？1.态度决定一切老师应有的态度和气度2.做产品的专家，比你面对的学生和家长更清楚他们学习的内容；3.做人生的规划师，激发学生对于学习的欲望和需求、渴望程度；4.做心理的咨询师，了解学生及家长的真实想法和需求，给予想要的咨询

6、三原则： 先询后咨 和客户交朋友 敢于果断“推”客户电话咨询流程：询了解客户基本情况咨简单介绍产品属性答回答客户提出的问题邀邀约客户上门详细了解定为客户约定上门时间不急切不急切 专业推销员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急不感兴趣不感兴趣 你若不能引起别人的兴趣，你就很难勾起其欲望不信任不信任 获得客户的信任，你首先要真正对你的客户感兴趣没有钱没有钱 找出真相：拒绝的借口、拖延的借口、真实情况不想要不想要 只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望不需要不需要 令你的客户对现状不安什么影响着购买什么影响着购买话术环节：一、电话咨询阶段： 1.第一时间把

7、握主动建立姿态；电话接通，咨询师提机：唉你好，百硕教育，有什么可以帮你的？（对比：“您好，百硕教育”然后等对方发问）*我们首先是老师，其次才是提供教育服务机构的老师。不是一味的迎合客户就能够换取尊重和签约的。如果求不来，那为何不保持自己的姿态呢？2.弱化对立猜疑，引导对方关注点；客户：你们在哪？咋收费的啊？咨询师：我们得位置在XXX，会根据学生情况来进行整体收费的。你们家学生是什么情况啊？*简单满足对方需求，紧接提问，转移关注点。特别注意，要以问好作为每句话的结尾，不要给对方连续发问的机会。3.刨根问底，追问具体学习问题，为邀约储备充足理由；咨询师：家长你希望学生哪一科得到提高呢？你家学生期末

8、考试XX科目考试成绩是多少分呢？你看过他的XX科目的考试卷子吗？你看到卷子上反映的学生具体哪一个章节出现欠缺了吗*问的越具体越详细，家长回答出来的几率就越小，这样我们以学情诊断邀约就会具备更加充足的理由。3.了然于胸，对于学生学习情况的熟悉；咨询师：你们家学生初3数学成绩考40多分，不是一两天造成的，初二开始学习函数内容，贯穿整个初中下班阶段。初二的函数没学好，初三做函数的综合运用题就肯定做不好。*这个时候，我们扮演的角色更多倾向于产品的专家。我们需要对服务的对象所处的环境、学习内容以及生活习惯尽可能多的了解，这样，做出的判断和分析才更接近真实情况，才更令人信服。4.要懂得拒绝，不能一味的迁就

9、和妥协；客户：我先问你的，你回答完我问题我再跟你说/你别说那么多没用的，我就想知道你们那里咋收钱的咨询师：家长你好，你的心情我可以理解，我了解学生情况是为了更加准确的跟他安排辅导课程，这样才更加负责任。否则肯定达不到理想的效果。而我们学校的原则是宁愿少收1000个学生，也不愿意因为准备工作不到位而影响一个学生的辅导效果，家长你怎么看呢？*适当的强硬会让家长回忆起和老师应有的对话语境，从而重新审视对话状态。5.最后邀约时主动安排确切时间，强调细节，转移关注点。咨询师：这样吧，下午下午7点钟你带着学生一起来点钟你带着学生一起来，注意把上次数学期末考试卷上次数学期末考试卷子带来，我会做具体的学情诊断

10、什么？7点钟来不了，那我看一下，明天上午9点钟我还有时间，请你带学生来，提前10分钟到就可以。哦，明天上午9点也有事啊，那你什么实践可以安排，我对照一下我的时间表，看能不能给你安排。*除非迫不得已，不要给家长在来访时间上做选择题，可以直接自己来进行安排，即使失败了，在下次邀约或者时间安排上达成的可能性就会大大增加（人的补偿心理）二、上门咨询阶段： 1.第一时间分辨客户类型进行针对性应对；本人一般习惯于按照家长的个人素质、学生的配合程度以及学生及家长对于辅导的需求程度进行区分。配合度较高、家长素质较高，对于辅导目的性较强的对象，可进行低烈度的沟通，创造适宜的沟通气氛。反之，则直切正题，询问具体学

11、习情况，进行学情诊断。对学生学习情况有了一定把握后，再回转进入气氛培养环节。2.面谈环节家长和学生从开始在在路上到达咨询中心见到咨询师的过程中，甚至在签约离开后都一直抱着一种怀疑的态度来审视我们学校。所以我们要和他们做朋友，设身处地的为他们考虑，给予他们想要的和继续的。当学生和家长真的感受到从你那里得到了帮助，他们才会真正的开始认真的听你谈话的内容，而不是在努力的从你的表达中寻找漏洞和起身离开理由的过程。所以，破冰的环节我一般用学情诊断来进行完成。从不挑战客户耐心。3.给予学生和家长应有的责任分配和理解，储备信心。咨询师：同学，你其它科目学不好老师可以理解，但是英语考40分老师理解不了。你单词

12、背到哪了，来老师提问几个你这学期才学的，你跟我拼一下家长，学生英语考40分肯定不是一是一日造成的。你每天关注他学习多长时间呢？每周检查他几次单词背诵情况呢？他英语什么时候开始下滑的？那个时候你在做什么4.说服，在纠结费用时可以采用“推”一把的形式替客户下决定。咨询师：家长除了费用你还在考虑什么问题呢？说实话，3万块的费用不单单对你，对开封任何一个家庭来说都不是一个小数目。但是这3万块钱可能对于你家学生以后20年得生活都会起到一个很大的影响。我知道，你非常想让学生来，但是现在因为这3万块学费的事情很纠结。而你现在让学生来，是为了若干年后不让他因为自己孩子学费的问题再和你一样体会现在的感受特别提醒1：*经典句式学习:因为所以这样就PS:因为我们是按照学生个人实际存在的个人问题来匹配老师，所以在任课老师在授课之前就会根据学生情况进行遴选，这样就最大程度的保证了学生在听课时的接受质量，大大的节省了家长挑选老师的时间和精力，也最大程度的提高学生的学习效率。请大家造句小学阶段的水平哦亲